El jugador de Sudáfrica solicitó un retiro de 500 USDT realizado el 31 de marzo, el cual permaneció pendiente durante tres semanas debido a una supuesta disputa relacionada con la verificación de identidad (KYC), a pesar de que la cuenta mostraba todos los documentos verificados. El gerente VIP se negó a especificar qué documentos faltaban, mientras que los agentes de soporte confirmaron que no había ningún requisito pendiente. El jugador solicitó que se procesara el retiro o información clara sobre cualquier documento específico necesario. La queja se resolvió después de que el casino confirmara que el retiro del jugador se había completado el 23 de mayo y que el jugador había recibido los fondos. El equipo de quejas cerró el caso como resuelto.
AvoCasino - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas con el proceso KYC (Conozca a su cliente).
Caso cerrado
Importe: 500 $
AvoCasino
Índice de seguridad 8.0 AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónRealicé una solicitud de retiro de 500 USDT el 31 de marzo de 2026. Veintiún días después, sigue pendiente. Al parecer, el motivo es una disputa relacionada con el proceso KYC que, según las pruebas, no existe.
**Lo que me dice el propio casino:**
- La página de Documentos KYC de mi cuenta muestra que la Identidad, el Método de Pago y la Dirección están marcados como "Verificación completada / Verificada". Tanto los Contactos KYC como los Documentos KYC muestran marcas de verificación verdes.
- Chat en directo (agente Rick, 20 de abril): *"He revisado su cuenta y no veo ningún requisito de documentación adicional."*
**Lo que me dice el gerente VIP:**
El gerente VIP afirma que faltan documentos, pero se ha negado —a pesar de varias solicitudes directas— a especificar cuáles son. El mismo gerente ha firmado correos electrónicos como "Andrew", luego como "Jay" (firmando como Sam), luego como "Sam", e incluso se refirió al casino como "AeroBet" en un correo electrónico que supuestamente trataba sobre mi cuenta de AvoCasino. Esto no me inspira confianza en que alguien esté revisando mi expediente.
Cuando pregunté claramente qué se necesitaba, la respuesta fue que era *mi* responsabilidad saber qué había enviado y "reenviar todos los documentos requeridos". Esto no es una solicitud de verificación, es una táctica dilatoria. Una solicitud KYC legítima especifica el documento.
**Cronología:**
- 31 de marzo: Solicitud de retirada solicitada. Aún pendiente.
- 16 de abril: El gerente VIP me envía un correo electrónico sin que yo lo haya solicitado para felicitarme por mis victorias. No menciona ningún problema con el KYC (Conozca a su cliente).
- 17 de abril: Pregunto por la demora. Me dicen que se está remitiendo al departamento de Finanzas.
- 20 de abril: Tras insistir, me dijeron que faltaban documentos, pero no cuáles.
- 20 de abril: Pedí detalles tres veces. Me dijeron que volviera a enviar todo y que saber qué faltaba era mi problema, no el de ellos.
- 20 de abril: El chat en directo confirma que no hay documentos pendientes.
**Lo que quiero:**
O bien se procesó mi retiro, o bien se me solicitó un documento específico que el casino realmente necesita. No estoy dispuesto a volver a enviar todo el paquete de verificación de identidad basándome únicamente en la palabra de un gerente que no menciona ningún requisito y cuyo propio equipo de soporte y panel de control de la cuenta lo contradicen.
Tengo capturas de pantalla de la página KYC que muestran la verificación completa, el historial de transacciones que muestra el retiro pendiente, la conversación completa por correo electrónico y la transcripción del chat. Todo está disponible si lo solicitan.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Qué tipo de juegos jugaste para acumular las ganancias que intentas retirar?
- ¿Obtuviste estas ganancias con o sin bono?
- ¿Puede subir documentos adicionales directamente a su perfil del casino o debe enviarlos al departamento correspondiente por correo electrónico?
- Por favor, envíe su comunicación con el servicio de atención al cliente sobre los problemas con la verificación de su cuenta a veronika.f@casino.guru .
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
TraducciónHola,
Estaba jugando a las tragamonedas. Acumulé las ganancias sin bono. No puedo subir más documentos directamente al sitio web porque indica que ya están todos subidos. Te he reenviado los correos electrónicos.
TraducciónEstimado bim900129
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Jana ( jana.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Verónica
TraducciónEstimado bim900129,
Mi nombre es Jana y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su reclamación. Lamento que su retiro se haya retrasado. Me pondré en contacto con el casino e intentaré solucionar el problema lo antes posible.
Ahora quisiera invitar a un representante de AvoCasino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado casino, ¿podría indicarnos el motivo por el cual aún no se ha procesado el retiro del jugador?
Gracias de antemano por facilitar la información.
Traducción
TraducciónEstimado equipo de CasinoGuru, estimado bim900129 ,
Gracias por su paciencia con respecto a este asunto. Actualmente estamos investigando este caso en detalle y le informaremos en breve.
TraducciónEstimado equipo de CasinoGuru: El usuario ha recibido su pago y el siguiente se está procesando. ¡Gracias!
TraducciónEstimado AvoCasino,
Gracias por la actualización. Le agradeceríamos mucho que nos mantuviera informado sobre el próximo pago. Gracias por su continuo apoyo.
TraducciónEstimado equipo de Casinoguru, les pedimos amablemente que extiendan un poco el plazo, ya que actualmente estamos procesando el último retiro de un jugador. ¡Gracias!
TraducciónEstimado equipo de Casinoguru,
Tenga en cuenta que todas las solicitudes de retiro de usuarios se procesaron correctamente. ¡Gracias!
TraducciónEstimado AvoCasino,
Gracias por tu mensaje.
Estimado bim900129,
Le agradeceríamos que nos mantuviera informados una vez que haya recibido los fondos del casino. Gracias por su colaboración.
TraducciónTodavía estoy esperando que lleguen los fondos.
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónEstimado equipo de CasinoGuru,
Tenga en cuenta que el retiro del último usuario se completó el 23 de mayo. ¡Gracias!
TraducciónEstimado bim900129,
Espero que este mensaje le encuentre bien. Quería preguntarle si ha recibido el pago del casino. Si es posible, ¿podría mantenernos informados al respecto? Gracias por su atención.
TraducciónEs un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.
Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.
Atentamente,
Jana
