BassBet Casino - El retiro del jugador se ha retrasado y la cuenta está restringida.

Estoy reportando un retraso sistemático y una obstrucción técnica con respecto a mis fondos en Bassbet. Mi saldo total es de 945,64 €, y tengo una solicitud de retiro pendiente de 450 €.

El 21 de marzo solicité un retiro de 450 €. Poco después, mi cuenta fue restringida con el mensaje: «Los retiros están bloqueados; el operador los ha restringido». No se me solicitó ningún documento durante 13 días.

El casino inició el proceso de verificación de identidad (KYC) el 3 de abril. Me han estado solicitando documentos uno por uno: primero mi identificación (aprobada) y luego el comprobante de mi método de depósito, que fue una Mastercard virtual a través de Neteller. He proporcionado todos los datos solicitados para la tarjeta virtual.

Ahora, el sistema muestra una notificación indicando que se requiere un documento adicional, pero la página de verificación aparece completamente en blanco. No puedo ver qué se solicita ni subir ningún archivo. A pesar de haber enviado correos electrónicos con capturas de pantalla de este error técnico, solo recibo respuestas automáticas.

He colaborado desde el 21 de marzo, pero el casino está utilizando errores técnicos y la lentitud del proceso KYC como táctica dilatoria. Les pido su mediación para que me ayuden a completar la verificación y recibir mi retiro de 450 € y el resto de mi saldo.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimada georgia21,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que está teniendo con su retiro y el proceso de verificación.

Gracias también por proporcionar las capturas de pantalla. Por lo que veo, sus retiros están bloqueados por el operador y, al mismo tiempo, la página de verificación parece estar fallando, lo que le impide completar los pasos de KYC solicitados. Entiendo lo frustrante que debe ser esto, especialmente después de su colaboración durante las últimas semanas.

Para comprender mejor su situación y evaluar el caso, ¿podría aclarar lo siguiente?

• ¿Ha recibido algún correo electrónico específico del casino que indique exactamente qué documento falta actualmente?
• ¿Se le informó en algún momento sobre el plazo para completar el proceso de verificación?
• ¿Puede confirmar si todos los documentos solicitados previamente (documento de identidad, método de pago, etc.) han sido aprobados explícitamente por el casino?
• ¿Has intentado acceder a la página de verificación desde un dispositivo o navegador diferente para descartar un problema técnico local?

Además, si tiene alguna otra comunicación con el casino (correos electrónicos, transcripciones de chat o capturas de pantalla adicionales), no dude en reenviarlas a petronela.k@casino.guru para poder revisar todo en detalle.

Su colaboración al facilitarnos estos detalles nos ayudará a investigar y a trabajar para encontrar una solución.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Querida Petronela,

Gracias por su ayuda. A continuación, encontrará las aclaraciones que solicitó:

1. Correo electrónico específico sobre documentos faltantes : No, nunca recibí un correo electrónico con una lista de los documentos faltantes. Cada vez que pregunté, me dieron respuestas vagas. Solo después de mi enérgica queja el 9 de abril, respondieron el 10 de abril diciendo que "no se requiere documentación adicional en este momento" y admitieron que la página en blanco que veo es un "error técnico".

2. Plazo : No, nunca me dieron un plazo específico. Solo me decían que tuviera paciencia y que el departamento correspondiente lo estaba investigando. Han pasado 20 días desde mi primera solicitud de retiro.

3. Aprobación de documentos : Mi identificación fue aprobada. Respecto al método de pago (Mastercard virtual a través de Neteller), proporcioné la información solicitada, pero nunca recibí una confirmación formal de aprobación. Actualmente, mi perfil indica "Verificación requerida", pero la página está en blanco, mientras que su último correo electrónico afirma que "no se requieren más documentos". La información es completamente contradictoria.

4. Dispositivos/navegadores diferentes : Sí, he intentado acceder a la página desde mi teléfono móvil, un ordenador y diferentes navegadores. El resultado siempre es el mismo: una pantalla blanca en blanco donde debería aparecer la opción para subir el documento.

Ya le envié la correspondencia completa por correo electrónico (3 archivos PDF) a su dirección de correo electrónico, tal como solicitó. En estos correos electrónicos, admiten el error técnico y demuestran que he estado haciendo un seguimiento desde el 21 de marzo.

Gracias por su ayuda.

Actualización sobre mi caso: Hoy, la página de verificación del casino solicitó repentinamente documentos adicionales: un historial completo de transacciones de marzo y una selfie sosteniendo mi identificación con el sitio web de fondo.

Esto contradice directamente su correo electrónico oficial del 10 de abril, donde afirmaban que «no se requería documentación adicional». Es evidente que, tras 26 días retrasando mi retiro, están utilizando nuevas excusas para evitar pagarme mis 945 €. Actualmente estoy proporcionando la documentación necesaria, pero quería dejar constancia de este retraso intencional y de sus instrucciones contradictorias.

Estimada georgia21,

Muchas gracias por la información tan detallada y lamento la demora en la respuesta.

Comprendo perfectamente sus inquietudes y debo decir que, según lo que ha descrito, coincido en que la situación parece incoherente. Que le informen que no se requieren más documentos, seguido de una nueva solicitud de verificación adicional después de varias semanas, es comprensiblemente frustrante y genera dudas válidas sobre la gestión de su caso.

Para evaluar mejor la situación actual, ¿podría informarme si ha habido alguna novedad desde su última actualización hace 5 días?

En particular:

• ¿Ya has enviado los documentos que te han solicitado (historial de transacciones y selfie)?
• ¿Ha recibido alguna confirmación o comentario del casino desde entonces?
• ¿Ha habido algún cambio en el estado de su retiro o cuenta?

Gracias.

Querida Petronela,

Gracias por su respuesta y por comprender mi frustración.

Para responder a sus preguntas:

1. Sí, acabo de enviar hoy mismo los documentos solicitados (el historial completo de transacciones de marzo de 2026 y la selfie) a la página de verificación del casino.

2. Todavía no he recibido ninguna confirmación ni respuesta del casino, aparte de la notificación de carga automática.

3. El estado de mi retiro sigue siendo "Pendiente" y no ha habido ningún cambio en el estado de mi cuenta desde que subí los documentos.

Dado que han transcurrido 30 días desde mi solicitud inicial de retiro, me preocupa mucho que el casino utilice el proceso de revisión de estos nuevos documentos como excusa para retrasar aún más mi pago. Les pido amablemente su ayuda para que agilicen esta verificación, ya que les he proporcionado toda la información solicitada.

Gracias por su continuo apoyo.

1. El casino me pidió una selfie con mi documento de identidad y un extracto bancario que mostrara mi depósito en Bassbet. Como usé una tarjeta virtual Neteller, no tengo un extracto bancario tradicional. Les envié mi historial de transacciones de Neteller, donde se ve claramente mi nombre y el depósito, pero no lo aceptaron.

2. Cuando intenté subir más documentos, el portal de verificación del sitio web falló (mostraba solo una pantalla blanca en blanco; consulte la captura de pantalla adjunta ).

3. Desde entonces, no he podido subir nada. Tomé la iniciativa de enviar todos mis documentos (DNI, selfie e historial de transacciones de Neteller) directamente a support@bassbet.com El 22 de abril recibí un correo electrónico de su servicio de soporte confirmando que mi caso había sido remitido al departamento correspondiente.

4. Actualización crucial: También he obtenido un documento de confirmación oficial de Paysafe (Neteller) que vincula explícitamente mi nombre con la tarjeta virtual utilizada para el depósito. Ya he enviado este documento oficial al equipo de soporte del casino.

Creo que me han estado dando largas, pero con este documento oficial de Paysafe, ya no hay ninguna razón válida para seguir insistiendo en un "extracto bancario" tradicional que no existe.

¿Podrían intervenir y exigir que revisen manualmente los documentos que he proporcionado? He cumplido con todos los requisitos y esta demora de 34 días es inaceptable. Por favor, establezcan una fecha límite firme para la finalización de esta verificación, ya que no puedo seguir aceptando estas demoras automáticas e imprecisas.

(Nota: En la captura de pantalla del historial de transacciones adjunta, puede identificar mi depósito del 19/03 bajo el nombre 'FOVILLI', lo que confirma la transacción al casino).

Estimada georgia21,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Estimada georgia21,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante de BassBet Casino a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso de forma más eficiente.

Estimado casino BassBet,

Por favor, facilite información detallada sobre el problema del jugador. En particular, necesitamos que nos aclare los motivos del retraso en el retiro del jugador debido a la verificación pendiente.

Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

Estimados,

Les informamos que estamos revisando el asunto con nuestro equipo de verificación y les mantendremos informados lo antes posible.

Gracias por su paciencia.

Atentamente,

Equipo Bassbet

Hola a todos,

Estimado casino BassBet,

Gracias por la actualización y por consultar el asunto con su equipo de verificación.

Por favor, infórmenos cuando tenga información más concreta sobre el estado de la verificación y el plazo previsto para completar la revisión y procesar la retirada.

Por ahora, esperaremos su próxima actualización.

Una breve actualización: revisé mi cuenta y parece que el proceso de verificación finalmente se completó. Sin embargo, mi retiro aún aparece como "Pendiente". Les informaré cuando cambie el estado o reciba los fondos. ¡Gracias por su ayuda!

Estimada georgia21,

Gracias por su paciencia.

Le informamos que su cuenta ha sido verificada y que su retiro pendiente se ha completado con éxito.

Atentamente,

Equipo Bassbet

Hola a todos,

Gracias, BassBet Casino, por la actualización y por su colaboración.

Estimada georgia21,

¿Podría confirmar si ha recibido los fondos y si el asunto está resuelto por su parte? Una vez confirmado, procederé a cerrar la reclamación. Gracias.

Estimado Samuel y equipo de Bassbet,

Me complace confirmar que he recibido la primera parte de mi retiro (450 €). Gracias por su ayuda para agilizar este proceso.

Acabo de solicitar el retiro del saldo restante de 495 €. Les informaré en cuanto lo reciba. Gracias de nuevo.

Ya he recibido el saldo restante de 495 €. Todos mis retiros se han procesado correctamente.

Quisiera agradecerte, Samuel, por tu ayuda y mediación en este asunto. Sin tu intervención, estoy convencido de que esto habría quedado sin resolver debido a la falta de comunicación del casino durante más de 40 días. Espero que el casino mejore sus procedimientos de verificación y atención al cliente para futuros jugadores.

Ahora puede proceder a cerrar esta reclamación como resuelta. ¡Gracias!

Estimada georgia21,

Me alegra saber que su problema se ha resuelto. Procederé a marcar la queja como «resuelta» en nuestro sistema. Agradezco su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como saben, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, les agradeceríamos enormemente que compartieran su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran ayuda. Sus comentarios podrían ser útiles para otras personas que estén considerando contactarnos para obtener asistencia con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Samuel

Gurú del casino