BassBet Casino - El retiro del jugador se retrasa con reiteradas solicitudes de documentos.

I deposited €100 at Bassbet on April 26, 2025, and used a bonus. I successfully completed the wagering requirement on April 28, 2025.

Then, on April 28, 2025, I attempted a withdrawal for the first time. It was automatically canceled on April 29, 2025. According to Live Support, there seems to be a processing delay on my payment provider's side (Image 1).

Strangely enough, deposits ALWAYS work within seconds using this method. However, they ask for a little patience while my withdrawal continues to be processed and that the process is completed as quickly as possible.

Now I've waited a few days, and still nothing has happened. On May 5, 2025, I contacted live support again, and they said, and I quote: "As far as I can see, the process is running smoothly, no issues have been identified, and your money will be credited to your account as soon as possible. There's absolutely no reason to worry, I assure you, because I've double-checked." (Image 2)

Now things are really getting started.

An hour later that same day, something popped up for the first time in the verification category. The following is required: proof of bank account ownership and a picture of the bank statement. (Image 3) I successfully uploaded this.

After two days (on May 7, 2025), in full hope that a payout would be made, the next problem arose. I was suddenly asked to upload two more documents: proof of identity and, once again, proof of bank account ownership. (Image 4) I investigated these issues and successfully uploaded both documents. I also explicitly asked live support again, and they said, and I quote: "Everything is fine so far. Please be patient for a maximum of two more days until your verification is complete, and then you will receive your payout." (Image 5)

I have to say, the casino is doing this cleverly, deliberately, and intentionally to delay the money transfer for as long as possible. Why do they always tell me which documents are required in individual stages instead of all at once so that the verification can be completed as quickly as possible? Well, that's a different topic.

On May 12, 2025, I checked again, and what can I say? Now they require a transaction history that I've used over the past 3-6 months with the same payment method I used to deposit on the casino site. (Image 6) I complied with this request and successfully uploaded it.

On May 13, 2025, one day later, they also requested a transaction history for the entire month of April in PDF format. (Image 7)

This document was rejected a day later, and the same one was required again. And this continues day after day. It is rejected even though it is exactly what is needed.

I'm fed up. First they always want to tell me in small steps what I have to upload, and when I upload them they are simply rejected.

Then, on May 20, 2025, I asked Live Support again, as I often do, and they said, and I quote: "Our finance department has informed me that it is necessary to resubmit the document because it appears to be damaged or corrupted and cannot be opened" (Image 8).

The only corrupt thing is this casino site, and now I don't know what to do. I even asked again if I could upload the documents via email, and I was told it was possible (Image 9).

Ich habe am 26.04.25 bei Bassbet 100€ eingezahlt und einen Bonus benutzt. Den Wager hatte ich am 28.04.25 erfolgreich geschafft.

Dann habe ich am 28.04.25 da erste Mal versucht eine Auszahlung zu betätigen. Diese wurde automatisch am 29.04.25 storniert. Es scheint laut dem Live Support eine Verzögerung bei der Bearbeitung auf der Seite meines Zahlungsanbieters zu geben (Bild 1)

Komischerweise funktionieren die Einzahlungen IMMER binnen Sekunden mit dieser Methode. Wie dem auch sei, die bitten um etwas Geduld während meine Auszahlung weiterhin bearbeitet wird und das die Bearbeitung so schnell wie möglich abgeschlossen wird.

Nun habe ich einige Tage gewartet und es ist immer noch nichts passiert. Am 05.05.25 habe ich erneut den Live Support kontaktiert und dieser sagt ich zitiere: "Soweit ich das jetzt sehe, läuft der Vorgang reibungslos, es wurden keine Probleme festgestellt und ihr Geld wird so schnell wie möglich auf ihr Konto eingehen. Es besteht absolut kein Grund zur Sorge, das versichere ich Ihnen, denn ich habe es doppelt geprüft." (Bild 2)

Jetzt geht's erst richtig los.

Am selben Tag eine Stunde später ist nun zum ersten Mal etwas aufgeploppt bei der Kategorie Verifizierung. Es wird folgendes gebraucht: Nachweis des Bankkontoinhabers, ein Bild des Kontoauszugs. (Bild 3) Diesen habe ich erfolgreich hochgeladen.

Nach 2 Tagen (am 07.05.25) in voller Hoffnung es würde nun zu einer Auszahlung kommen das nächste Problem. Jetzt wurde ich plötzlich aufgefordert 2 weitere Dokumente hochzuladen und zwar Identitätsnachweis und erneut einen Nachweis des Bankkontoinhabers. (Bild 4) Auch hier bin ich diesen Problemen nachgegangen und habe beide Dokumente erfolgreich hochgeladen. Habe auch nochmal explizit im Live Support nachgefragt und dieser sagte ich zitiere: "Es ist alles in Ordnung so weit. Bitte haben Sie Geduld noch maximal 2 Tage bis ihre Verifizierung durch ist dann werden Sie ihre Auszahlung bekommen. (Bild 5)

Ich muss sagen, das Casino macht es geschickt, extra und mit voller Absicht damit man das Geld so lange wie möglich hinauszögert, denn wieso sagt man mir immer in einzelnen Etappen welches Dokument benötigt wird anstatt alles auf einmal damit die Verifizierung so schnell wie möglich abgeschlossen werden kann? Naja das ist ein anderes Thema.

Am 12.05.25 habe ich erneut nachgeschaut und ja was soll ich sagen, jetzt wird ein Transaktionsverlauf benötigt, den ich in den letzten 3-6 Monate verwendet habe mit der Zahlungsmethode mit der ich auch auf der Casino Seite eingezahlt habe. (Bild 6) Auch hier bin ich dieser Bitte nachgegangen und habe es erfolgreich hochgeladen.

Am 13.05.25 einen Tag später verlangt man jetzt zusätzlich einen Transaktionsverlauf vom gesamten April im PDF Format. (Bild 7)

Dieses Dokument wurde einen Tag später abgelehnt und es wurde erneut das gleiche benötigt. Und das geht ab sofort Tag für Tag. Es wird abgelehnt obwohl es genau das Richtige ist was benötigt wird.

Ich habe die Schnauze voll, erst will man immer in kleinen Steps sagen was ich hochzuladen habe, und wenn ich diese hochlade werden die einfach abgelehnt.

Dann habe ich nochmal am 20.05.25 wie so oft im Live Support nachgefragt und die sagten ich zitiere: "Unsere Finanzabteilung hat mir mitgeteilt, dass es notwendig ist, das Dokument erneut einzureichen, da es anscheinend beschädigt oder korrupt ist und nicht geöffnet werden kann" (Bild 8)

Das einzig korrupte ist diese Casino Seite und ich weiß jetzt nicht mehr weiter. Ich habe auch extra nochmal nachgefragt ob ich die Dokumente per Email hochladen kann und mir wurde gesagt, dass es geht (Bild 9)

Dear myrulez92,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.

• Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one?
• Do I understand correctly that verifying your transaction history for the month of April seems to be the only issue?
• Do you download new transaction history from your internet banking every time you are requested to resubmit it, or do you provide the same copy each time?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Katarina

Please note that Casino.Guru will never ask for any payments or request access to your accounts. If anyone claims to be Casino.Guru personnel and asks for such actions, do not provide any information.

The only legitimate way we will contact you is through this official complaint platform or via the email addresses provided in your complaint thread.

Stay cautious and contact us directly if you have any doubts.

Here again in the appendix picture 6 - picture 9, since only 5 were allowed when applying.

Hier nochmal im Anhang Bild 6 - Bild 9, da bei der Antragstellung nur 5 erlaubt waren.

I successfully uploaded almost all of the requested documents, as they weren't requested again after completion. The last thing they require, as you can see from the images, is a transaction history for the entire month of April. I even uploaded it via email and the casino website, but it's always rejected.

That's right, the only problem is that the transaction history for the entire month of April isn't accepted. The rest is already fully verified.

Yes, I saved the documents on different days. And I always upload different files. Sometimes in ascending order from April 1, 2025 to April 30, 2025, and once in descending order from April 30, 2025 to April 1, 2025. I also once created two files; one document contained the transaction history from April 1, 2025 to April 15, 2025, and the other from April 16, 2025 to April 30, 2025. Everything was always rejected. So never the same copy, because they claim they're always damaged and corrupt. You could always just say that to avoid making a payout.

Ich habe fast alle aufgeforderten Dokumente erfolgreich hochgeladen, da diese nach Abschluss nicht wieder erneut angefragt wurden. Das letzte was benötigt wird kann man auch Anhand der Bilder erkennen ist, dass die einen Transaktionsverlauf benötigen vom gesamten April. Den habe ich sogar per Email und Per Casino Website hochgeladen, aber der wird immer abgelehnt.

Das ist richtig, das einzige Problem ist der Transaktionsverlauf vom gesamten April der nicht akzeptiert wird. Der Rest ist schon vollständig verifiziert.

Ja ich habe die Dokumente an unterschiedlichen Tagen abgespeichert. Und lade auch immer unterschiedliche Dateien hoch. Auch mal aufsteigend vom 01.04.25 - 30.04.25 und einmal absteigend vom 30.04.25 - 01.04.25. Auch habe ich einmal 2 Dateien gemacht, auf dem einen Dokument war der Transaktionsverlauf vom 01.04.25 - 15.04.25 und auf dem Anderen der Transaktionsverlauf vom 16.04.25 - 30.04.25. Immer wurde alles abgelehnt. Also niemals die Selbe Kopie, da ja behauptet wird die wären ja immer beschädigt und korrupt. Das könnte man ja einfach immer sagen um keine Auszahlung durchzuführen

If picture 1 to picture 5 did not appear in the application, I will send them here again personally

Falls Bild 1 bis Bild 5 nicht bei der Antragstellung erschienen sind sende ich Sie hier auch nochmal persönlich nach

I also have to correct you. It's not €100 as you stated, but my account at this casino has €2,200 that I would like to withdraw. Two withdrawals of €500 each have been pending since April 28 and 29, and I still have a remaining balance of €1,200 in my account.

Ich muss euch auch korrigieren. Es handelt sich nicht um 100€ laut eurer Aussage sondern mein Konto auf diesem Casino hat 2.200€ die ich ausgezahlt bekommen möchte, 2 Auszahlungen von je 500€ sind im Pending seit dem 28.04. und 29.04. und ich habe noch einen Restbetrag von 1.200€ auf dem Konto

Dear myrulez92,

thank you for your messages and screenshots provided.

• Have accumulated your winnings with the help of bonus, please?
• Have you previously made a successful withdrawal from this casino?
• Have you received any update on the status of the April's bank statement and its acceptability, please?

Looking forward to your reply.

Katarina

Dear Katarina

• Winnings were accumulated using the bonus, but this bonus was successfully wagered and the bonus conditions were met
• Have not had a withdrawal from this casino before
• It seems that my account is now fully verified, I was informed via live support that nothing should stand in the way of my withdrawals now (picture is attached).

Liebe Katarina

• Gewinne wurden mithilfe des Bonus angesammelt, dieser Bonus wurde aber erfolgreich umgesetzt, die Bonusbedingungen wurden erfüllt
• Zuvor keine Auszahlung aus diesem Casino gehabt
• Es scheint, als wäre mein Account jetzt komplett verifiziert, wurde mir per Live Support nun mitgeteilt, auch das meinen Auszahlungen jetzt nichts mehr im Wege stehen sollten (Bild ist im Anhang)

Still nothing is happening, although their quote was on 07.05.25 it only takes 2 days, meanwhile the whole process is dragging on for a whole 30 days

Es tut sich immer noch nichts, obwohl deren Zitat am 07.05.25 war es dauert nur noch 2 Tage, mittlerweile zieht sich der gesamte Prozess um ganze 30 Tage

Yesterday, I inquired again and was explicitly told that my withdrawals were in the final stages and that the withdrawal process had long since exceeded the timeframe. (Image 1) I was also confirmed again that my account was fully verified. (Image 2)

Gestern habe ich nochmal nachgefragt und es wurde mir explizit gesagt, dass sich meine Auszahlungen in der Endphase befinden würden und das der Auszahlungsprozess den Zeitrahmen längst überschritten hat.(Bild 1) Zusätzlich wurde mir auch nochmal bestätigt, dass mein Konto vollständig verifiziert ist. (Bild 2)

Dear myrulez92,

thank you for your reply. My apologies for the late reply, I was on a sick leave and unable to respond.

Could you please forward all communications you have had with this casino to katarina.d@casino.guru. All information not previously disclosed in this thread. This includes emails, live chat transcripts, and any accompanying screenshots.

Looking forward to your reply.

Katarina

Dear Katarina, first of all I hope for a speedy recovery,

I have sent you all the screenshots via email.

Liebe Katarina, als erstes hoffe ich auf schnellste Genesung,

ich habe alle Screenshots per email Ihnen zukommen lassen.

I wanted to let you know that there is progress. All my withdrawals have been completed on the casino site, but there is nothing in my bank account yet.

Ich wollte euch informieren, dass es einen Fortschritt gibt, und zwar wurden alle meine Auszahlungen bereits auf der Casino Seite abgeschlossen, es ist aber bisher nichts auf meinem Bankkonto.

Dear myrulez92,

Thank you for reaching out to us.

We apologize for the delay, and we are truly sorry for the trouble that may have been caused.

I am happy to confirm that your withdrawal has been processed, and the money has been sent from our side.

The funds can take 3 - 5 working days to appear in your account, however, this is subject to the payment method used and your bank standards.

If you have any more questions let us know.

Best Regards,

BassBet Casino Team

Everything arrived in my bank account. This complaint can be closed successfully. It was a difficult and tough process, with difficult and lengthy communication with live support. But in the end, everything was paid out, even though it took a very long time. I would like to thank everyone involved in this complaint.

Es ist alles auf meinem Bankkonto angekommen. Diese Beschwerde kann als erfolgreich geschlossen werden. Es war ein harter und zäher Weg mit schwieriger und langer Kommunikation mit dem Livesupport. Aber am Ende wurde dennoch alles ausgezahlt, auch wenn es sehr lange gedauert hat. Ich bedanke mich bei allen Beteiligten dieser Beschwerde.

BassBet Casino Team,

thank you for your assistance.

Dear myrulez92,

We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.

Thank you in advance for your time.

Best regards,

Katarina

Casino.Guru