BC.Game Casino

Público

hace 16 horas

Original

Traducción

Título de la queja: BC.GAME no aplicó mi autoexclusión en todas las cuentas conectadas.

Presento una queja por juego responsable contra BC.GAME.

Anteriormente solicité la autoexclusión directamente de BC.GAME porque estaba sufriendo problemas relacionados con el juego. A pesar de esa solicitud, posteriormente pude crear y usar cuentas adicionales, realizar más depósitos y perder varios miles de euros.

Para esta reclamación, he introducido provisionalmente 3000 € como importe en disputa. Se trata de una estimación conservadora basada únicamente en las transacciones registradas en mi cuenta más reciente. El importe total podría ser mayor una vez que BC.GAME proporcione el historial completo de transacciones de todas las cuentas vinculadas.

Las cuentas utilizaban direcciones de correo electrónico distintas, pero todas me pertenecían. Se accedía a ellas repetidamente mediante los mismos dos dispositivos personales: mi iPhone y mi Mac. Además, se utilizaban a través de conexiones a internet y direcciones IP recurrentes.

No se completó el proceso KYC completo. Sin embargo, BC.GAME debería conservar información técnica y transaccional que permita identificar o investigar las conexiones entre las cuentas, incluyendo información del dispositivo, historial de IP, datos del navegador y de la sesión, cookies, huellas digitales del dispositivo, detalles telefónicos, direcciones de billetera, registros de inicio de sesión y actividad de transacciones.

También estoy inscrito en el sistema nacional de autoexclusión ADM italiano. Entiendo que BC.GAME puede no estar integrado con el registro italiano, pero solicité la exclusión directamente a BC.GAME por separado.

Recientemente me puse en contacto con el servicio de asistencia de BC.GAME e informé claramente al representante que:

Estaba sufriendo daños relacionados con el juego;

Anteriormente había solicitado la autoexclusión;

Posteriormente, creé y utilicé cuentas adicionales;

Las cuentas pertenecían a la misma persona;

Había usado repetidamente el mismo iPhone y el mismo Mac;

Había perdido varios miles de euros.

También proporcioné las direcciones de correo electrónico y el número de teléfono correspondientes.

El representante de soporte inicialmente me indicó que mi queja y la información de mi cuenta se habían remitido a los equipos de Riesgo, Cumplimiento y Juego Responsable.

Posteriormente, el representante rectificó su postura y declaró que:

No se tomaría ninguna medida correctiva porque la cuenta conectada al chat había sido cerrada;

BC.GAME no investigará ni prestará asistencia con las demás cuentas;

Tendría que acceder a cada cuenta por separado para solicitar su cierre;

Mis solicitudes no serían consideradas porque varias cuentas infringieron los Términos de Servicio;

BC.GAME no asumirá ninguna responsabilidad.

No discuto que tener varias cuentas esté prohibido. Sin embargo, esto no resuelve el problema del juego responsable.

No solicito acceso a ninguna cuenta ni permiso para operar varias cuentas. Pregunto por qué un jugador que previamente solicitó la autoexclusión pudo posteriormente crear otras cuentas, depositar fondos sustanciales y seguir apostando utilizando dispositivos y conexiones a internet recurrentes.

BC.GAME parece ampararse en su norma sobre cuentas múltiples para rechazar mi reclamación, al tiempo que retiene los depósitos y las pérdidas generadas a través de dichas cuentas.

He presentado la queja y la transcripción completa de la documentación justificativa a los equipos legales, de cumplimiento normativo y de juego responsable de BC.GAME, pero aún no he recibido una respuesta sustancial.

Solicito:

una investigación sobre todas las cuentas que estén razonablemente relacionadas conmigo;

Conservación y examen de dispositivos, direcciones IP, inicios de sesión, monederos y registros de transacciones;

confirmación de la fecha de mi solicitud original de autoexclusión;

un historial financiero completo de todas las cuentas vinculadas;

cálculo y reembolso de las pérdidas netas sufridas tras mi solicitud de exclusión, o una compensación económica razonable;

confirmación de que todas las cuentas vinculadas han sido excluidas permanentemente;

una respuesta escrita sustancial de BC.GAME.

Puedo proporcionar de forma privada a Casino Guru las direcciones de correo electrónico de la cuenta, el número de teléfono, capturas de pantalla, la transcripción de soporte, la evidencia de la transacción y cualquier evidencia disponible de la solicitud de exclusión anterior.

Solicito a Casino Guru que se ponga en contacto con BC.GAME y medie en esta disputa sobre el juego responsable.

Complaint title: BC.GAME failed to enforce my self-exclusion across connected accounts

I am submitting a responsible gambling complaint against BC.GAME.

I previously requested self-exclusion directly from BC.GAME because I was experiencing gambling-related harm. Despite that request, I was subsequently able to create and use additional accounts, make further deposits and lose several thousand euros.

For this complaint, I have provisionally entered €3,000 as the disputed amount. This is a conservative estimate based only on the transactions currently documented for my latest account. The total amount may be higher once BC.GAME provides the complete transaction history for all connected accounts.

The accounts used different email addresses but all belonged to me. They were repeatedly accessed using the same two personal devices: my Apple iPhone and Apple Mac. They were also used through recurring internet connections and IP addresses.

Full KYC was not completed. However, BC.GAME should hold technical and transactional information capable of identifying or investigating connections between the accounts, including device information, IP history, browser and session data, cookies, device fingerprints, telephone details, wallet addresses, login records and transaction activity.

I am also registered in the Italian ADM national self-exclusion system. I understand that BC.GAME may not be integrated with the Italian register, but I had separately requested exclusion directly from BC.GAME.

I recently contacted BC.GAME support and clearly informed the representative that:

I was experiencing gambling-related harm;

I had previously requested self-exclusion;

I had subsequently created and used additional accounts;

the accounts belonged to the same person;

I had repeatedly used the same iPhone and Mac;

I had lost several thousand euros.

I also provided the relevant email addresses and telephone number.

The support representative initially stated that my complaint and account information had been escalated to the Risk, Compliance and Responsible Gambling teams.

The representative later reversed that position and stated that:

no escalation would take place because the account connected to the chat had been closed;

BC.GAME would not investigate or assist with the other accounts;

I would have to access each account separately to request closure;

my requests would not be considered because multiple accounts violated the Terms of Service;

BC.GAME would accept no responsibility.

I do not dispute that multiple accounts are prohibited. However, this does not address the responsible gambling issue.

I am not requesting access to any account or permission to operate multiple accounts. I am asking why a player who had previously requested self-exclusion was subsequently able to create other accounts, deposit substantial funds and continue gambling using recurring devices and internet connections.

BC.GAME appears to rely on its multiple-account rule to reject my complaint while retaining the deposits and losses generated through those accounts.

I have submitted the complaint and complete support transcript to BC.GAME’s Legal, Compliance and Responsible Gambling teams, but I have not yet received a substantive response.

I request:

an investigation into all accounts reasonably connected to me;

preservation and examination of device, IP, login, wallet and transaction records;

confirmation of the date of my original self-exclusion request;

a complete financial history of all connected accounts;

calculation and reimbursement of the net losses incurred after my exclusion request, or a reasonable financial settlement;

confirmation that all connected accounts have been permanently excluded;

a substantive written response from BC.GAME.

I can privately provide Casino Guru with the account email addresses, telephone number, screenshots, support transcript, transaction evidence and any available evidence of the previous exclusion request.

I ask Casino Guru to contact BC.GAME and mediate this responsible gambling dispute.

Traducción automática:

Público

hace 1 hora

Original

Traducción

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con BC.Game Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

¿Podría facilitarnos una cronología de los hechos? En concreto, ¿cuándo abrió su última cuenta y cuándo realizó su último depósito?
¿Podría confirmar si aún tiene acceso a su cuenta?
¿Podría compartir su solicitud original de autoexclusión? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en attila.g@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Traducción automática:

BC.Game Casino - El casino no tiene en cuenta la autoexclusión del jugador.

Esperando que el jugador responda

6d 22h 23m 20s

Resumen del caso

superuser12 tiene 6d 22h 23m 20s para responder