BC.Game Casino - El jugador busca una solución a los intentos de cierre de su cuenta.

1. Intentos repetidos de cerrar la cuenta

En un lapso de aproximadamente una semana, realicé cinco intentos distintos para cerrar mi cuenta debido a preocupaciones sobre mi comportamiento de juego. En cada ocasión:

- Mi solicitud activó un período de reflexión obligatorio de 24 horas, y

- Mi cuenta no fue cerrada de inmediato ni restringida por completo durante ese tiempo.

2. Seguir jugando durante los períodos de reflexión.

En cuatro de los cinco casos, a pesar de haber iniciado el cierre de la cuenta:

- Todavía podía acceder a mi cuenta;

- Continúe depositando fondos;

- Realiza tus apuestas durante el período de reflexión;

- Lo que resulta en pérdidas significativas en un corto período de tiempo.

Esto indica que el mecanismo de período de reflexión no funcionó como una restricción efectiva de la actividad de juego durante el período de protección previsto.

3. Fallo de las medidas de protección del juego responsable

Si bien entiendo que los periodos de reflexión están diseñados como un mecanismo de demora, en la práctica el sistema de la empresa permitió que continuara jugando durante múltiples intentos de restricción en un corto periodo. Además, la empresa siguió enviando correos electrónicos promocionales y de bonificación durante estas autoexclusiones temporales y eventuales, en contra de las normas de Anjouan Gaming. Solo cuando me puse en contacto con la empresa para presentar una queja, finalmente se me impidió el acceso a mi cuenta y, en la práctica, se me autoexcluyó de forma permanente. Antes de contactarlos, aún podía acceder a mis cuentas, bonos y recibía correos electrónicos promocionales. Tampoco se me ofreció la opción inmediata de establecer un periodo de autoexclusión más largo una vez finalizado el periodo de reflexión, sino que recibí un correo electrónico de bienvenida.

4. Daños resultantes del fracaso

Como resultado directo de estos repetidos fallos de control:

- Pude seguir apostando durante períodos en los que intentaba activamente bloquear el acceso a mi cuenta, y:

- Sufrí pérdidas significativas que probablemente se habrían evitado si la cuenta hubiera estado debidamente restringida durante los períodos de reflexión, y no se hubiera fomentado el juego continuado una vez que el período de reflexión hubiera "expirado".

5. Aplicación indebida de la cláusula de autoexclusión de responsabilidad

Los términos de juego responsable de la empresa establecen que:

- Los usuarios son responsables de sus acciones durante la autoexclusión, y;

- El operador no se hace responsable de las pérdidas ocasionadas durante los períodos de exclusión.

Sin embargo, esta cláusula presupone que existe un sistema de restricción eficaz y en funcionamiento una vez que se activa una solicitud de autoexclusión o de período de reflexión. Esta condición no se cumplió en este caso. Además, la empresa no toma las medidas necesarias para garantizar que un jugador pueda autoexcluirse nuevamente después del período de reflexión inmediato y obligatorio. Asimismo, la empresa no adoptó medidas razonables para garantizar la seguridad del jugador, dada la cantidad de períodos de reflexión y depósitos/apuestas realizados en un lapso tan corto.

Una cláusula de exención de responsabilidad no puede aplicarse razonablemente cuando:

- La herramienta de restricción no impide el acceso continuado ni las apuestas, y;

- La activación repetida de la herramienta en un corto período de tiempo no produce ninguna limitación significativa en la actividad de la cuenta.

En tales circunstancias, el problema no radica en que el usuario eluda el mecanismo, sino en un fallo del propio mecanismo de protección.

6. Expectativas regulatorias

En el marco de las licencias para operaciones en alta mar, como la de Anjouan, los operadores generalmente están obligados a mantener:

- Herramientas funcionales para el juego responsable;

- Aplicación efectiva de la autoexclusión y el período de reflexión, y;

- Medidas de seguridad adecuadas para prevenir que se siga apostando durante los períodos en que existan restricciones vigentes.

Si bien estos marcos normativos son menos restrictivos que los de los reguladores del Reino Unido o la UE, siguen basándose en el principio de que las herramientas de juego responsable deben ser operativamente efectivas, no solo estar disponibles de nombre. Un sistema que permita seguir jugando durante repetidos periodos de reflexión activa no cumpliría con este requisito básico, especialmente cuando el operador haya indicado explícitamente dichas herramientas y medidas de protección. La misma lógica se aplica cuando varias solicitudes de un periodo de reflexión de 24 horas en un corto lapso de tiempo no conllevan un periodo de autoexclusión más largo, sino que, por el contrario, la empresa permite a los jugadores volver a jugar mientras se encuentran en un estado vulnerable.

7. Resolución solicitada

Dadas las circunstancias, solicito lo siguiente:

1. Una revisión completa de las herramientas de la empresa para el juego responsable;

2. Una explicación por escrito de por qué se permitió y fomentó la actividad de juego durante los períodos de autoexclusión solicitados;

3. Una revisión de la política de la empresa con respecto a la publicidad promocional durante los períodos de autoexclusión, y;

4. Un reembolso completo de las pérdidas netas incurridas en mi cuenta, por un total de $3680 (CAD).

Esta queja se presenta de buena fe y está respaldada por los registros de actividad de la cuenta y las marcas de tiempo de las solicitudes de cierre y la actividad de juego.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado swolecanuck,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

He revisado los términos y condiciones generales, y esto es lo que encontré:

Autoexclusión

¿Necesitas un descanso de BC.GAME? Inicia el proceso de autoexclusión automática estableciendo un límite y se te bloqueará temporalmente el acceso a tu cuenta durante el período seleccionado. Ten en cuenta que durante este tiempo no tendrás acceso a ningún producto del sitio web y tu saldo restante tampoco estará disponible.

Recibirás un correo electrónico para confirmar tu solicitud.

Paso 1: Tómese un descanso de 24 horas.

Tómate un descanso de 24 horas para apostar tanto en casino como en deportes. Podrás seguir accediendo a la plataforma y ganar y reclamar recompensas. Durante estas 24 horas, puedes cambiar el tipo de descanso, pero esto reiniciará el temporizador.

Paso 2: Autoexclusión

Una vez transcurrido el periodo de espera de 24 horas, dispone de 24 horas para extender su autoexclusión por 1 día, 1 semana, 1 mes, 6 meses o de forma permanente. Si se autoexcluye de la plataforma, podrá seguir iniciando sesión para retirar sus fondos. La autoexclusión es un proceso ESTRICTAMENTE IRREVERSIBLE; NADIE podrá revocarla.

Para poder continuar, me gustaría pedirle amablemente que aclare algunos detalles importantes:

¿Podría confirmar si solicitó específicamente la autoexclusión del casino BC.Game?

• ¿Su cuenta ya ha sido cerrada o sigue activa?
• ¿Podría facilitarnos las fechas y horas específicas en las que intentó cerrar su cuenta?
• ¿Cómo enviaste tus solicitudes de cierre de cuenta (correo electrónico, chat en vivo, etc.)? Por favor, proporciona capturas de pantalla. Puedes publicarlas aquí o enviarlas a jean.s@casino.guru .
• Tras el periodo de espera de 24 horas, ¿intentó prorrogar su autoexclusión? En caso afirmativo, especifique el periodo: 1 día, 1 semana, 6 meses o de forma permanente.

Su colaboración al facilitarnos estos detalles nos ayudará a investigar y a trabajar para encontrar una solución.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Vaquero

Buen día,

Mis respuestas se encuentran a continuación.

1. Tras presentar mi queja directamente a BC Game, mi cuenta fue restringida y cerrada permanentemente. Antes de esto, aún podía iniciar sesión e interactuar con mi cuenta y el sitio web, a pesar de haber solicitado la autoexclusión permanente.

2. Fechas específicas:

a. 19 de abril de 2026

b. 24 de abril de 2026

c. 25 de abril de 2026

d. 29 de abril de 2026

Finalmente, mi cuenta fue autoexcluida y restringida después de presentar mi queja a BC Game el 8 de mayo de 2026. Esta fue la única respuesta que BC Game me dio a mi queja.

3. Después de cada período de reflexión, intenté habilitar/solicitar una autoexclusión permanente que no tuvo éxito hasta que presenté mi queja detallada el 8 de mayo de 2026.

Buen día,

Mis respuestas se encuentran a continuación.

1. Tras presentar mi queja directamente a BC Game, mi cuenta fue restringida y cerrada permanentemente. Antes de esto, aún podía iniciar sesión e interactuar con mi cuenta y el sitio web, a pesar de haber solicitado la autoexclusión permanente.

2. Fechas específicas:

a. 19 de abril de 2026 - 15:31 horas

b. 24 de abril de 2026 - 08:36 horas

c. 25 de abril de 2026 - 00:10 horas

f. 29 de abril de 2026 - 19:13 h

Finalmente, mi cuenta fue autoexcluida y restringida después de presentar mi queja a BC Game el 8 de mayo de 2026. Esta fue la única respuesta que BC Game me dio a mi queja.

3. Después de cada período de reflexión, intenté habilitar/solicitar una autoexclusión permanente que no tuvo éxito hasta que presenté mi queja detallada el 8 de mayo de 2026.

Además, recibía y sigo recibiendo correos electrónicos de marketing de BC Game, a pesar de haberme autoexcluido de forma permanente.

Hola,

Solo quería confirmar que este caso sigue bajo investigación.

¡Gracias!

Hola, swolecanuck:

Queríamos informarte de que Jean, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Jean conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Jean se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Muchas gracias por tu respuesta, swolecanuck.

¿Podría usted reenviar todas las solicitudes de cierre de cuenta, junto con la respuesta del casino a jean.s@casino.guru ¿

¿Podría también indicar las fechas y los importes de los depósitos realizados tras sus solicitudes iniciales de cierre?

Agradezco su ayuda.

Hola Jean,

¿Cómo debo reenviar todas las solicitudes específicas si se realizaron a través del sistema RG del sitio web? La única solicitud de cierre que envié por escrito fue mi queja, la cual presenté directamente al casino, tras la cual mi cuenta fue finalmente restringida y cerrada por "otros motivos". Puedo reenviársela si es necesario.

Además, dado que ya no tengo acceso a mi cuenta, ¿cómo se supone que voy a encontrar los importes de los depósitos realizados tras mis solicitudes de autoexclusión? En el pasado intenté contactar directamente con el casino para solicitar documentos relacionados con este asunto, pero ignoraron mis peticiones. Por favor, indíquenme cómo debo gestionar sus solicitudes.

Asimismo, para responder a sus solicitudes anteriores, las cuales ahora me doy cuenta de que no respondí:

• Realicé mis solicitudes de autoexclusión a través de la herramienta RG del casino en su sitio web.
• Después de cada intento de usar la herramienta para establecer una autoexclusión indefinida, el sistema no funcionó hasta que envié una queja directamente a BC Game.

Estimado swolecanuck

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja pasará ahora a la siguiente etapa de nuestro proceso y será gestionada por su Resolver asignado, Munya, ( munya.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Vaquero

Estimado swolecanuck,

Lamento mucho el problema que está teniendo con el casino. Me pondré en contacto con el casino en su nombre y haré todo lo posible para ayudar a resolver el asunto rápidamente. ¿Podría verificar si realizó algún depósito entre el 30 de abril y el 8 de mayo? Si es así, por favor, compártame su historial de depósitos (puede ser su extracto bancario) por correo electrónico a munya.s@casino.guru .

En este punto, me gustaría invitar a un representante de BC.Game Casino a unirse a esta conversación y ayudar a abordar la queja.

Estimado BC.Game Casino,

¿Podría usted, por favor, hacernos llegar sus comentarios sobre este asunto?

Gracias de antemano por su cooperación y por compartir cualquier información relevante.

Querido Munya

Gracias por la oportunidad de responder. Nos tomamos muy en serio el juego responsable y nos gustaría abordar directamente los puntos planteados por el jugador, basándonos en los registros de su cuenta.

Estado actual de la cuenta

En primer lugar, podemos confirmar la situación actual: la cuenta está autoexcluida de forma permanente. La exclusión se aplicó el 8 de mayo de 2026 y expirará el 8 de mayo de 2126 (es decir, es permanente). Actualmente, la cuenta tiene un saldo de cero. No es posible realizar más juegos, depósitos ni actividades de marketing en esta cuenta.

Cronograma de las acciones relacionadas con el juego responsable

El sistema registra las siguientes acciones de juego responsable en la cuenta:

19 de abril de 2026, 18:31 — período de enfriamiento seleccionado por el jugador

25 de abril de 2026, 03:09 — Autoexclusión seleccionada, con vencimiento el 26 de abril de 2026, 03:09 (24 horas)

29 de abril de 2026, 22:13 — Se ha seleccionado un período de reflexión.

1 de mayo de 2026, 05:03 — Se confirma la autoexclusión mientras la cuenta tenga saldo, con un período de gracia hasta el 8 de mayo de 2026.

8 de mayo de 2026, 05:05 — Se confirma la autoexclusión permanente (hasta el 8 de mayo de 2126)

Quisiéramos señalar respetuosamente que estas acciones abarcan aproximadamente tres semanas (del 19 de abril al 8 de mayo), en lugar de la semana descrita en la queja. Hacemos esta aclaración únicamente para garantizar la exactitud de la información que tenemos ante ustedes.

Cómo funcionan el período de reflexión y la autoexclusión

Un periodo de reflexión (o periodo de inactividad) es, por definición, una pausa temporal de duración fija. Mientras está activo, la cuenta permanece restringida y, al expirar el periodo elegido, se reactiva automáticamente. Esta es la función prevista de la herramienta y es un procedimiento estándar en el sector; se diferencia de la autoexclusión, que es una medida a largo plazo o permanente.

En cada caso anterior, la restricción se aplicó durante el tiempo exacto que el jugador seleccionó. Inicialmente, el jugador eligió periodos cortos: un periodo de espera y una autoexclusión de 24 horas. Entre el vencimiento de un periodo y cualquier solicitud posterior, la cuenta se volvía a abrir, tal como está diseñada la herramienta. Según nuestros registros, las apuestas del jugador se realizaron cuando no había ninguna restricción activa, no durante un periodo de espera o autoexclusión vigente. Con gusto proporcionaremos los registros completos de depósitos y apuestas con marcas de tiempo para que se pueda verificar la cronología con respecto a cada periodo de exclusión.

La evolución de las decisiones del propio jugador —desde un período de reflexión, pasando por una exclusión de 24 horas, una medida con un período de gracia y, finalmente, la autoexclusión permanente— también demuestra que existían opciones más largas y permanentes disponibles en todo momento y que, en última instancia, se aplicaron con éxito.

Entendemos que el jugador atribuye sus pérdidas a un fallo en nuestras herramientas de juego responsable. Según los registros, cada restricción se aplicó durante el período seleccionado, y la cuenta ahora está autoexcluida permanentemente con saldo cero. Por lo tanto, y de acuerdo con los términos de juego responsable aceptados al registrarse, no consideramos que las pérdidas se deban a un mal funcionamiento de las herramientas de protección. Dicho esto, seguimos dispuestos a cooperar plenamente con su revisión y a proporcionarle todos los registros de cuenta, depósitos, apuestas y comunicaciones para que pueda evaluar de forma independiente el momento de cada acción.

Mantenemos nuestro compromiso con el bienestar del jugador y con la integridad de nuestro programa de juego responsable, y le agradecemos su mediación en este asunto.

Atentamente,

JUEGO DE LA BC

Casino BC.Game

Gracias por tomarse el tiempo para revisar el asunto y por su respuesta detallada. Mientras espero que el jugador comparta el historial de sus depósitos como le solicité, le agradecería que compartiera los registros completos de depósitos y apuestas con marcas de tiempo, como ofreció en su respuesta. No dude en compartirlos por correo electrónico a munya.s@casino.guru

Al mismo tiempo, ¿podría aclararme qué quiere decir con "un período de gracia hasta el 8 de mayo de 2026" y, probablemente, su comentario de que después de que el jugador solicitara la autoexclusión el 30 de mayo de 2026, la cuenta se cerró posteriormente el 8 de mayo de 2026, una semana después?

Su cooperación es muy valiosa.

BCGame ha ignorado las alegaciones fundamentales presentadas por el jugador en este caso.

En primer lugar, afirman que solo se realizaron dos solicitudes de autoexclusión, el 19 y el 29 de abril de 2026. Sin embargo, el jugador tiene pruebas de cuatro autoexclusiones diferentes realizadas el 19, 24, 25 y 29 de abril. Si bien la primera autoexclusión se produjo mucho antes que las demás, tres de ellas tuvieron lugar en un lapso de tiempo relativamente corto.

En segundo lugar, si bien BCGame afirma que la función del período de espera de 24 horas es "proteger a los jugadores", no ha abordado la alegación de que esta función, en realidad, a) no impidió que el jugador apostara y b) no se aplicó ninguna autoexclusión hasta que el jugador presentó una queja a la empresa. El período de espera de 24 horas es un paso obligatorio que BCGame aplica, por lo que su intento de culpar al jugador por seleccionar esa opción en cada ocasión carece de fundamento.

En tercer lugar, el jugador también tiene pruebas de que pudo seguir apostando después de la autoexclusión que supuestamente se le aplicó el 29 de abril. Estas pruebas ponen en entredicho toda la afirmación de BCGame, ya que su cronología y explicación no coinciden con las pruebas presentadas por el jugador.

Además, el jugador sigue sin poder acceder a su antigua cuenta de BCGame, ya que permanece permanentemente restringida. Ahora le corresponde a BCGame proporcionar todos los registros a Casino Guru y al jugador.

El jugador también quiere agradecer a BCGame su respuesta, pero se pregunta por qué fue necesario un mediador para que finalmente respondieran.

Estimado Munya,

Historial de juego responsable/autoexclusión del jugador

19 de abril de 2026, 18:31 – 20 de abril de 2026, 18:31 — Periodo de reflexión (1 día). No se permiten apuestas durante este periodo.

25 de abril de 2026, 03:09 – 26 de abril de 2026, 03:09 — Autoexclusión (1 día). No se permiten apuestas durante este período.

29 de abril de 2026, 22:13 – 30 de abril de 2026, 22:13 — Periodo de reflexión (1 día). No se permiten apuestas durante este periodo.

1 de mayo de 2026, 05:03 – presente — Autoexclusión permanente. No se han realizado apuestas.

Cómo funciona nuestro sistema de juego responsable

Paso 1 – Periodo de reflexión: un periodo fijo de 24 horas durante el cual el jugador no puede realizar apuestas ni depósitos.

Paso 2 – Autoexclusión: una vez finalizado el período de reflexión, el jugador debe confirmar activamente su autoexclusión. Si el jugador no la confirma, la cuenta volverá automáticamente a su estado normal tras la expiración del período de reflexión.

Tras una acción realizada por un usuario, ya sea durante el periodo de reflexión o mediante una autoexclusión, no quedará registro de apuestas ni de depósitos. No permitimos apuestas ni depósitos durante el periodo de reflexión ni durante el periodo de autoexclusión.

Enlace con detalles: https://help.bc.support/en/articles/8764543-self-exclusion

Casino BC.Game

Gracias por su respuesta y aclaración adicional. Le agradecería que confirmara mi comprensión respecto a lo siguiente: Una vez que el jugador activa el período de espera de 24 horas, ¿es correcto que recae sobre él la responsabilidad de confirmar la autoexclusión al finalizar dicho período? Además, ¿podría aclarar si el jugador podrá depositar y jugar nuevamente una vez que la cuenta vuelva a la normalidad tras no haber confirmado la autoexclusión? Por último, mencionó que no se realizaron apuestas; ¿podría confirmar también si no se realizaron depósitos? Muchas gracias por su colaboración; se lo agradezco enormemente.

canadiense musculoso

¿Podría usted comentar la información compartida por el casino, en particular sobre el requisito de confirmar la autoexclusión tras el periodo de espera de 24 horas? Me interesa saber qué pudo haberle impedido confirmar la autoexclusión después de los diversos periodos de espera que activó.

Ante todo, sigo esperando recibir la documentación que acredite su historial de depósitos. Agradecería mucho su colaboración en este asunto.

Estimado Munya,

1. Tras activar el periodo de espera de 24 horas, los jugadores deberán confirmar manualmente su retirada de la autoexclusión una vez finalizado dicho periodo. Si no lo hacen, la cuenta volverá a la normalidad y podrán depositar dinero y volver a jugar.

2. Durante el período de espera de la cuenta del jugador y el período de auto-bloqueo, si no hay apuestas ni depósitos, esta función no está disponible durante estos períodos.

Buen día,

El jugador afirma que BCGame no anima a los jugadores a continuar con una autoexclusión permanente tras el período obligatorio de "descanso" de 24 horas. En cambio, BCGame envía correos electrónicos que animan a los jugadores a seguir jugando una vez finalizado dicho período, y no uno que los incite a establecer una autoexclusión más prolongada.

Una vez más, el jugador tampoco puede proporcionar información sobre el depósito, ya que no tiene acceso a su cuenta de BCGame y BCGame se ha negado a proporcionar dicha información.

Estimado Munya,

Gracias por la oportunidad de responder. Nos gustaría abordar los dos puntos planteados por el jugador.

En primer lugar, respecto a la afirmación de que animamos a los jugadores a reanudar el juego tras el periodo de reflexión: esto no es cierto. Una vez finalizado dicho periodo, no enviamos ningún mensaje promocional ni persuasivo que induzca al jugador a seguir apostando. Nuestras comunicaciones en esa etapa se limitan a informar al jugador sobre el estado de su cuenta. La función de periodo de reflexión está diseñada intencionadamente como un proceso neutral de dos pasos: tras el periodo obligatorio de 24 horas, la cuenta vuelve a su estado normal solo si el jugador no realiza ninguna otra acción, y no existe ningún incentivo para ello.

En segundo lugar, con respecto a la información sobre los depósitos: hemos revisado los registros de la cuenta del jugador en varias ocasiones. Estos registros confirman que el jugador no realizó ningún depósito ni efectuó ninguna apuesta durante ninguno de los períodos de desistimiento o autoexclusión vigentes.

canadiense musculoso

Gracias por su cooperación.

Tras examinar detenidamente las pruebas aportadas por ambas partes, no puedo admitir la reclamación basándome en la información disponible actualmente.

Con base en las pruebas actuales, no puedo concluir que el casino no haya implementado las medidas de juego responsable disponibles ni que haya infringido sus procedimientos. Por lo tanto, debo considerar la queja injustificada. El casino ha aclarado suficientemente que, tras el período de reflexión obligatorio de 24 horas, es responsabilidad del jugador confirmar su autoexclusión haciendo clic en el botón de confirmación. Si no se completa esta confirmación, la cuenta vuelve automáticamente a su estado normal.

Entiendo que este no sea el resultado que esperaba y lamento no poder ayudarle más en este asunto. Si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en contactarnos; siempre estamos aquí para ayudarle.

Saludos,

Munya

Gurú del casino