BC.Game Casino - La cuenta del jugador permanece abierta a pesar de la solicitud de autoexclusión.

Estoy presentando esta queja con respecto a BC.GAME.

El 6 de septiembre de 2025, solicité explícitamente el cierre de mi cuenta/autoexclusión por ludopatía. A pesar de ello, mi cuenta permaneció abierta y el casino siguió aceptando depósitos.

El 26 de septiembre de 2025 repetí mi solicitud, indicando claramente que tenía una grave adicción al juego y solicitando el cierre de mi cuenta y el reembolso de los depósitos. Una vez más, el casino ignoró mi solicitud y me permitió seguir jugando.

Como resultado, perdí no solo nuevos depósitos sino también ganancias anteriores, porque no pude dejar de jugar impulsivamente mientras esperaba que el casino tomara medidas.

El soporte rechazó mis solicitudes de reembolso y solo sugirió un "período de reflexión" temporal en lugar de una autoexclusión adecuada.

Solicito un reembolso de los depósitos realizados después del 6 de septiembre de 2025. Si bien creo que un reembolso total está justificado, estoy dispuesto a aceptar un reembolso parcial (30–50%) como solución justa.

Por favor, ayúdenme a resolver este asunto, ya que BC.GAME no actuó de manera responsable ni protegió a un jugador vulnerable.

Ya estoy intentando solucionarlo así que creo en tu ayuda.

Bono: Información de licencia contradictoria:

El personal de soporte afirmó alternativamente que BC.GAME contaba con licencia de Curazao y de Anjouan. Los Términos y Condiciones aún hacen referencia a Curazao, mientras que el documento técnico cita a Anjouan. Esta falta de claridad confunde a los consumidores y dificulta la resolución de disputas.

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Estimado jugador,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tiene un problema con BC.Game Casino. He revisado la política de autoexclusión del casino y he encontrado la siguiente información:

¿Buscas un descanso de BC.GAME? Inicia el proceso de autoexclusión automática estableciendo un límite y no podrás acceder a tu cuenta temporalmente durante el periodo seleccionado. Ten en cuenta que, durante este tiempo, no tendrás acceso a ningún producto del sitio web y que el saldo restante tampoco estará disponible.

Recibirá un correo electrónico para confirmar su solicitud.

Paso 1: Tómate un descanso de 24 horas

Disfruta de un periodo de inactividad de 24 horas para apostar en casinos y deportes. Podrás acceder a la plataforma y ganar y reclamar recompensas. Durante ese periodo, puedes cambiar el tipo de periodo de inactividad, pero esto reiniciará el temporizador.

Paso 2: Autoexclusión

Tras finalizar el periodo de inactividad de 24 horas, tiene 24 horas para extender su periodo de autoexclusión por 1 día, 1 semana, 1 mes, 6 meses o de forma permanente. Si se autoexcluye de la plataforma, aún podrá iniciar sesión para retirar sus activos. La autoexclusión es un proceso ESTRICTAMENTE IRREVERSIBLE; nadie podrá eliminarla por usted.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación:

• ¿Entiendo correctamente que su cuenta todavía está abierta?
• Especifique la primera vez que contactó con el soporte del casino para solicitar la autoexclusión.
• ¿Enviaste tu solicitud por correo electrónico o chat en vivo? ¿Mencionaste explícitamente que has tenido problemas con el juego?
• ¿Sería tan amable de enviarme todas las solicitudes de autoexclusión que envió al casino? Mi dirección de correo electrónico es natalia.b@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Natalia

1) ¿Entiendo correctamente que su cuenta sigue abierta? - Sí

2) Por favor, especifique la primera vez que contactó con el soporte del casino para solicitar la autoexclusión. - Primera vez 06.09, segunda vez 27.09

3) ¿Enviaste tu solicitud por correo electrónico o chat en vivo? ¿Mencionaste explícitamente que has tenido problemas con el juego? (Sí, lo dije claramente las dos veces; me contactaron por chat en vivo, pero por correo electrónico no responden).

¿Sería tan amable de enviarme todas las solicitudes de autoexclusión que envió al casino? Mi dirección de correo electrónico es natalia.b@casino.guru - Te enviaré a tu correo todas las transcripciones de chat + capturas de pantalla de depósitos (puedes elegir el período que necesites)

Solicito un reembolso de los depósitos realizados después del 6 de septiembre de 2025. Si bien creo que un reembolso total está justificado, estoy dispuesto a conformarme con un reembolso parcial del 50% como solución justa.

Por favor, ayúdenme a resolver este asunto, ya que BC.GAME no actuó de manera responsable ni protegió a un jugador vulnerable.

Estimado jugador, he revisado las transcripciones del chat que nos proporcionó y puedo confirmar que el 26 de septiembre informó al casino sobre su adicción al juego. En respuesta, el agente del chat en vivo compartió un enlace con instrucciones sobre cómo solicitar la autoexclusión: https://help.bc.support/en/articles/8764543-self-exclusion .

Según esas instrucciones, el primer paso es que el jugador solicite un periodo de reflexión directamente a través de su cuenta. ¿Podría confirmar si ha configurado este periodo de reflexión según lo recomendado?

Solicité el cierre de mi cuenta por primera vez el 6 de septiembre. Por favor, revíselo detenidamente. Sin embargo, como no pude controlarme y le pedí directamente a la plataforma que cerrara mi cuenta, no siguieron las normas de juego adaptativo y repitieron los mismos patrones. Una vez, configuré mi cuenta para que se desconectara, pero mi adicción me dominó.

Estimado jugador, el 6 de septiembre escribiste lo siguiente:

20:49 | [nombre de usuario oculto por casino.guru]: Отмените мне кулинг офф пожалуйста

20:50 | [nombre de usuario oculto por casino.guru]: Я ставку на спорт хочу сделать

Este mensaje no puede considerarse una solicitud de cierre de cuenta. No veo ninguna otra comunicación en esta fecha ni en ninguna comunicación anterior relacionada con el juego responsable, problemas de juego o solicitudes de cierre generales. Por favor, compruebe si ha reenviado todo.

Por favor, especifique si siguió las instrucciones que le dio el agente de chat en vivo el 26 de septiembre, cuando informó al casino sobre su adicción al juego por primera vez, basándose en la evidencia compartida.

Me gustaría aclarar mi posición:

El 6 de septiembre de 2025, interactué con el soporte de BC.GAME en relación con las herramientas de juego responsable (período de reflexión/autoexclusión). Si el casino no reconoce esto como una solicitud de cierre, les solicito que revisen todos los registros internos de mi cuenta desde el registro para confirmar cómo se usaron las herramientas de juego responsable. Además, les pido que soliciten las transcripciones completas de los chats si las tienen; quizás algo no se registró durante el registro.

El 26 de septiembre de 2025, informé explícitamente al servicio de atención al cliente sobre mi adicción al juego y solicité el cierre definitivo de mi cuenta y el reembolso de mis depósitos recientes. Esta fue una solicitud de autoexclusión clara y formal.

A pesar de esto, todavía pude depositar y apostar después, lo que me llevó a perder no solo depósitos sino también ganancias que no habría arriesgado si mi cuenta hubiera sido cerrada como se solicitó.

Por lo tanto, solicito el reembolso de los depósitos realizados después de esta fecha. Si bien considero que un reembolso completo está justificado, estoy dispuesto a resolver el caso mediante un reembolso parcial (más del 50 %) como solución de compromiso, siempre que mi cuenta se cierre permanentemente.

Estimado jugador,

Muchas gracias por su detallado mensaje. Entiendo sus inquietudes y me gustaría aclarar nuestra postura.

En primer lugar, con respecto a su declaración sobre contactar con el soporte técnico el 6 de septiembre de 2025. Con gusto la revisaré con atención, pero hasta el momento no se ha proporcionado evidencia que demuestre que solicitó un período de reflexión o autoexclusión en ese momento. Si aún conserva capturas de pantalla, transcripciones o correos electrónicos de confirmación de esta interacción, por favor, compártalos conmigo (en natalia.b@casino.guru ) para poder verificarlo. Sin dicha prueba, no podemos concluir que se realizó una solicitud válida.

En segundo lugar, con respecto a su mensaje del 26 de septiembre de 2025. Tras revisar la comunicación, parece que el agente del chat en vivo le proporcionó instrucciones claras sobre cómo proceder. Se le recomendó establecer un periodo de reflexión de 24 horas directamente desde su cuenta y, si fuera necesario, ampliarlo a una autoexclusión permanente. ¿Podría confirmar si siguió estos pasos y, idealmente, reenviar el correo electrónico de confirmación (si lo recibió) que recibió tras iniciar el periodo de reflexión?

Si no siguió las instrucciones del casino, no podemos responsabilizar al operador por no implementar las medidas de protección. Para continuar, necesitamos pruebas de que usted llevó a cabo la acción solicitada o, en su defecto, de que el casino no actuó tras recibir una solicitud de autoexclusión debidamente presentada.

Muchas gracias de antemano por su cooperación. Una vez que reciba la información solicitada, podremos avanzar con su caso.

Saludos,

Natalia

Me gustaría aclarar:

El 26 de septiembre de 2025, informé explícitamente al agente del chat en vivo sobre mi adicción al juego y solicité el cierre de mi cuenta y el reembolso de mis depósitos. No se trataba de una solicitud casual de cierre de cuenta, sino de una referencia directa a un grave problema de juego. En ese momento, el casino tenía la obligación de actuar de inmediato, en virtud de sus obligaciones de juego responsable, en lugar de indicarme que cumpliera con un periodo de reflexión de 24 horas por mi cuenta.

En mi estado de vulnerabilidad, era poco realista esperar que pudiera seguir instrucciones técnicas y esperar 24 horas. Necesitaba protección inmediata. El hecho de que el casino me exigiera completar pasos adicionales yo mismo, en lugar de cerrar la cuenta tras declarar mi adicción, demuestra una falla en la protección del jugador.

Incluso si no logré finalizar la autoexclusión a través de la herramienta del sitio web, el operador aún tenía pleno conocimiento de mi adicción (esto está claramente escrito en mi mensaje) y debería haber actuado sobre esta base.

Sigo dispuesto a cooperar plenamente, pero quiero recalcar que mi queja no se limita al proceso técnico de pulsar un botón, sino a la incapacidad del operador para proteger a un jugador vulnerable tras ser informado explícitamente sobre su adicción al juego. Además, se trata de otras limitaciones técnicas y de un comportamiento irresponsable e injusto.

Entiendo que mi solicitud anterior (antes del 26 de septiembre) no aparece en los registros que tengo. Sin embargo, solicito al mediador que solicite los registros completos de la cuenta directamente al casino para que se puedan verificar todas mis interacciones relacionadas con el juego responsable y posibles intentos de cierre anteriores.

En cualquier caso, el 26 de septiembre de 2025 informé claramente al soporte técnico sobre mi adicción al juego y solicité el cierre definitivo. Aunque las solicitudes anteriores no se confirmen, esta fecha por sí sola debería considerarse una solicitud formal de autoexclusión, y los depósitos realizados posteriormente no deberían haberse aceptado.

Estimado jugador, ¿tiene alguna explicación de por qué no pudo cumplir con las instrucciones proporcionadas?

Tenga en cuenta que, según la evidencia disponible, el agente del chat en vivo respondió a su mensaje el 26 de septiembre de 2025, brindándole instrucciones claras sobre cómo proceder con su solicitud de autoexclusión. Se le recomendó que primero activara un periodo de reflexión de 24 horas directamente a través de su cuenta y luego lo extendiera a una autoexclusión permanente.

Si no siguió estos pasos ni confirmó la exclusión según las instrucciones, es difícil concluir que el casino no aplicó las medidas de protección. El operador no puede imponer una autoexclusión sin que el jugador complete el proceso según lo descrito, y no podemos demandarlo por falta de esfuerzo por su parte.

Cuando informé al soporte de BC.GAME el 26 de septiembre de 2025 de mi adicción al juego, esto fue una clara declaración de vulnerabilidad. En ese momento, el operador tenía el deber de diligencia, según los principios de juego responsable, de bloquear inmediatamente mi cuenta y evitar mayores daños, en lugar de depender de mí para completar manualmente un procedimiento técnico.

También es importante señalar que ya había utilizado los límites de reflexión/juego responsable a principios de septiembre, pero, lamentablemente, incluso después de activarlos, no pude controlar mi comportamiento. Esto demuestra claramente que ya me encontraba en una situación vulnerable y que las herramientas estándar no eran suficientes para protegerme.

Esperar que una persona que acaba de revelar su adicción al juego siga un proceso de autoexclusión de varios pasos por sí sola contradice el propósito mismo del juego responsable. Es poco realista esperar que un jugador vulnerable autogestione las restricciones mientras se encuentra en un estado compulsivo.

Aunque no logré activar la herramienta de desistimiento de 24 horas como se me indicó, el casino estaba al tanto de mi adicción y debería haber implementado una restricción o cierre inmediato. Al seguir aceptando depósitos después de ese mensaje, el operador no aplicó las medidas de protección básicas.

Por lo tanto, la cuestión aquí no es si hice clic en un botón específico, sino que el casino tenía conocimiento explícito de un problema con el juego y decidió no actuar de manera proactiva, a pesar de saber que ya había probado sus herramientas de juego responsable antes y no me habían ayudado.

Solicito respetuosamente que se tenga en cuenta este punto al evaluar mi queja.

Además, me gustaría mencionar que he presentado una queja por separado ante la Autoridad Financiera Offshore de Anjouan (AOFA) con respecto a este caso.

Sin embargo, si el problema se puede resolver aquí a través de la mediación de Casino Guru (por ejemplo, llegando a un acuerdo sobre un reembolso), con gusto retiraré mi queja ante AOFA y marcaré este caso como resuelto.

Estimado jugador, ¿podría confirmarme si su cuenta aún está abierta?

Mi cuenta permanece abierta, pero en esta etapa mi principal prioridad es recibir una compensación por las pérdidas que no deberían haber ocurrido después de haber informado al casino sobre mi adicción al juego y solicitado el cierre.

La cuestión del estado de la cuenta es secundaria: lo que más importa es que solicité explícitamente la autoexclusión, pero el casino continuó aceptando mis depósitos, lo que directamente me causó más daño financiero.

Gracias por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Igor ( igor.p@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado huésped,

Lamento mucho su problema con el Casino BC.Game. Me pondré en contacto con el casino para intentar resolverlo lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar a un representante de BC.Game Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado BC.Game Casino,

¿Podrías comentarnos la situación?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola a todos,

Me gustaría informarle que logré contactar con un representante de BC.Game Casino. Estamos finalizando la configuración de su cuenta y deberían unirse a esta queja en los próximos días.

Por lo tanto, estoy agregando los últimos tres días al temporizador.

Hola a todos,

Me gustaría informarle que a pesar de múltiples promesas del representante de BC.Game Casino, no se unieron al reclamo, por lo que debo cerrarlo como no resuelto.

Lamentablemente, sin su cooperación, es poco lo que se puede lograr. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la baja en la calificación del casino causada por quejas sin resolver podría ayudar a cambiar su enfoque. Si el casino decide responder, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico.

Además, ajusté la cantidad en disputa de 25 000 USDT a 10 000 USDT. Tras una revisión más detallada, el jugador declaró claramente que tuvo un problema con el juego por primera vez a finales de septiembre, por lo que solo conté los depósitos realizados a partir del 25 de septiembre.

Mientras tanto, recomiendo contactar con la Autoridad Financiera Offshore de Anjouan (AOFA), también conocida como Anjouan Gaming, presentando una queja a través de la insignia de licencia que aparece en el pie de página del sitio web del casino. Los reguladores suelen contar con herramientas y autoridad adicionales para ayudar a los jugadores en estas situaciones.

Para obtener orientación sobre cómo presentar eficazmente su queja ante el regulador, puede encontrar información útil en este artículo .

Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece una herramienta gratuita para ayudar a las personas a gestionar sus hábitos de juego. Bet Blocker permite a los usuarios bloquear el acceso a miles de sitios web de juegos de azar en múltiples dispositivos.

El proceso de instalación es rápido (solo 2 minutos) y la herramienta funciona silenciosamente en segundo plano, lo que garantiza una interrupción mínima.

Admite siete idiomas y ofrece anonimato total, lo que permite a las personas restringir el acceso a los sitios de apuestas por completo o solo durante períodos vulnerables.

Para obtener más información, visite:

• Iniciativa de autoexclusión global
• Sitio web de BetBlocker

Nota: BetBlocker también restringe el acceso a sitios web con información sobre juegos de azar, incluyendo Casino Guru. Si planea usar nuestro sitio para quejas o recursos, asegúrese de que esta opción esté desmarcada durante la configuración.

Atentamente,

Ígor

Estimado huésped,

El Casino BC.Game ha solicitado reabrir esta queja con el siguiente mensaje.

Tenga en cuenta que el monto en cuestión es significativamente diferente del monto en disputa.

Le rogamos que nos informe si acepta la oferta del casino y cómo desea proceder con esta queja.

Si no está de acuerdo con la oferta del casino, háganoslo saber e investigaremos este asunto en consecuencia.

Estimada Natalia e Invitado:

Gracias por informarnos sobre este asunto.

Luego de una exhaustiva revisión interna, aclaramos lo siguiente:

Este jugador cumple con las condiciones de nuestro mecanismo interno de reembolso de capital. Según los registros del sistema, le quedan $658 de capital retirable, mientras que su saldo actual en la billetera es de $49. De acuerdo con nuestra política de reembolso de capital, el monto que un jugador puede retirar es la diferencia entre su depósito inicial y el monto total retirado al momento de la solicitud.

Con espíritu de buena fe y juego responsable, estamos dispuestos a adoptar la siguiente solución:

Desbloquearemos temporalmente la cuenta del jugador, solo para retirar fondos elegibles. Si el invitado está listo, infórmenos aquí y le reabriremos la cuenta.

El jugador tiene 7 días para completar el proceso de retiro.

Una vez completado el retiro, bloquearemos permanentemente la cuenta según la solicitud de autoprohibición previa del jugador.

Le solicitamos amablemente que reabra esta queja para que podamos implementar la solución antes mencionada y proporcionar la prueba correspondiente.

Nos comprometemos a cooperar plenamente con CasinoGuru para resolver este asunto de manera transparente y justa.

Atentamente, BC.GAME

Gracias por su respuesta y el cálculo de reembolso de capital propuesto.

Sin embargo, debo aclarar que el objeto de esta queja no es mi diferencia de depósito-retiro de por vida.

El 26 de septiembre informé explícitamente al operador sobre mi adicción al juego y solicité medidas de juego responsable.

El problema principal es que mi cuenta permaneció activa después de esa fecha y continué depositando y perdiendo fondos a pesar de haber revelado mi adicción.

Por lo tanto, el monto relevante en disputa son las pérdidas netas totales incurridas DESPUÉS del 26 de septiembre, no la diferencia de capital histórica calculada durante toda la vida de la cuenta.

Según mi estimación, las pérdidas después de esa fecha superan los 3000 dólares.

Lamentablemente, no puedo verificar de forma independiente las cifras exactas porque:

– La plataforma solo proporciona un historial de transacciones limitado (60 días).

– Los registros de transacciones de Binance no muestran el nombre del comerciante receptor.

Por lo tanto, solicito al operador que facilite:

– Un desglose completo de los depósitos, retiros y pérdidas netas desde la fecha de mi solicitud de adicción (desde el 26.09.2025).

Sigo abierto a resolver este asunto de manera justa y amistosa, pero la propuesta de $658 no aborda la falla en el juego responsable que ocurrió después de revelar mi adicción.

Estimado BC.Game Casino:

¿Podrías proporcionarnos amablemente el historial completo de depósitos y retiros del jugador a partir del 26 de septiembre de 2025?

Gracias de antemano por su cooperación y ayuda.

Querido Igor,

Gracias por seguirnos. Adjuntaré todos los registros de depósitos y retiros de este usuario posteriores al 26 de septiembre de 2025, así como todos los registros de sus comunicaciones con nuestro servicio de atención al cliente sobre su adicción al juego.

Gracias por proporcionarnos los registros de transacciones y el historial de chat.

Los documentos adjuntos muestran claramente que después de mi revelación explícita de mi grave adicción al juego y pensamientos suicidas a las 05:01 del 26 de septiembre, mi cuenta permaneció activa y se aceptaron más depósitos importantes.

Esto me provocó pérdidas económicas importantes durante un período en el que había expresado claramente mi vulnerabilidad y solicitado ayuda.

Si bien reconozco su cálculo principal inicial, los $658 propuestos no reflejan las pérdidas incurridas después de la revelación de mi adicción ni la gravedad de la falla en el juego responsable involucrada.

Estoy buscando una resolución justa y razonable que refleje de manera significativa el daño financiero sufrido durante este período y permita que este asunto se resuelva de manera amistosa.

Sigo abierto a una propuesta de solución constructiva.

Estimado huésped,

En las capturas de pantalla proporcionadas por el representante del casino, es evidente que el equipo de soporte describió claramente los pasos necesarios para iniciar la autoexclusión.

¿Puedo preguntarle amablemente si siguió esos pasos?

Gracias por tu pregunta.

Si bien el agente de soporte proporcionó un enlace que explica cómo autoexcluirse, me gustaría aclarar el contexto de ese momento.

A las 05:01, revelé explícitamente mi grave adicción al juego y expresé pensamientos suicidas. Comuniqué claramente que me encontraba en una situación de angustia emocional y que no podía controlar mi comportamiento.

En tal situación, simplemente proporcionar un enlace e indicar al usuario que realice otras acciones por sí mismo no constituye una intervención adecuada en materia de juego responsable.

Estaba pidiendo ayuda y protección, no instrucciones.

Dada la gravedad de la revelación, creo que el operador tenía el deber de cuidado de restringir o suspender temporalmente la cuenta de inmediato, en lugar de dejar la responsabilidad enteramente en un usuario vulnerable.

Desafortunadamente, la cuenta permaneció completamente activa y posteriormente se aceptaron depósitos importantes.

Es por esto que creo que la responsabilidad no puede recaer únicamente sobre mí por no completar pasos adicionales en ese momento.

Estimado huésped,

Dado que el casino proporcionó instrucciones detalladas sobre cómo autoexcluirse y usted no siguió esos pasos, no consideramos que sus esfuerzos sean suficientes.

Según nuestra política y punto de vista, si un casino proporciona instrucciones claras sobre cómo solicitar la autoexclusión, los jugadores deben seguirlas.

Además, la opción de autoexclusión estuvo disponible en su cuenta durante todo este período y podría haberse activado de inmediato.

El casino también mencionó anteriormente que todavía tienes un saldo restante en tu cuenta.

Por favor, háganos saber si desea continuar con el retiro.

Estimado equipo de Casino Guru:

Gracias por su respuesta y por continuar revisando este caso.

Me gustaría aclarar algunos puntos importantes con respecto a las instrucciones de autoexclusión y los registros financieros que fueron proporcionados recientemente por el casino.

Primero, cuando contacté con el servicio de atención al cliente de BC.GAME el 26 de septiembre de 2025, les informé explícitamente que sufría una grave adicción al juego y que tenía pensamientos suicidas relacionados con mi comportamiento de juego. En ese momento, mi intención era claramente buscar ayuda y evitar seguir jugando en la plataforma.

Aunque el agente de soporte proporcionó un enlace a la página de autoexclusión, el operador no tomó ninguna medida de protección inmediata. Considerando la gravedad de la situación que describí, creo que remitir a un jugador vulnerable a un proceso manual de varios pasos no es una respuesta adecuada para el juego responsable. Entiendo que, una vez que un jugador declara explícitamente su adicción al juego y angustia emocional, el operador debería tomar medidas proactivas para restringir la cuenta y evitar mayores daños.

También me gustaría añadir que, a principios de septiembre, ya había aplicado medidas de juego responsable, como límites de enfriamiento y restricciones temporales. Lamentablemente, estas medidas no fueron suficientes para controlar mi comportamiento, por lo que contacté directamente con el servicio de asistencia para solicitar medidas más contundentes.

Respecto a los registros financieros que proporcionó el casino, según las capturas de pantalla hubo varios depósitos realizados después de mi mensaje del 26 de septiembre:

• $1,999

• $1,999

• aproximadamente $750

• $250

Esto resultó en depósitos totales de aproximadamente $4,998 durante ese período. Mis retiros durante el mismo período fueron de aproximadamente $2,600.

Por lo tanto, la pérdida neta después del momento en que informé claramente al soporte sobre mi adicción al juego es de aproximadamente $2,398.

También noté que el casino mencionó un saldo restante en mi cuenta. Sin embargo, al iniciar sesión, no había fondos disponibles, así que no estoy seguro de a qué cantidad se refieren.

Quiero enfatizar que mi solicitud se relaciona específicamente con las pérdidas que sufrí después de informar explícitamente al soporte sobre mi adicción al juego y solicitar ayuda. Desde mi punto de vista, esos depósitos no deberían haber sido aceptados una vez que el operador conocía mi situación vulnerable.

Agradezco su continua revisión de este caso y su ayuda para resolver el asunto de manera justa.

Atentamente,

[redactado por Casino Guru]

Estimado huésped,

Entiendo perfectamente tu punto de vista y no puedo imaginar lo difícil que podría ser estar en una situación como ésta.

Si bien algunos casinos ofrecen la opción de solicitar la autoexclusión a través del chat en vivo, otros no. En este caso, el soporte del chat en vivo le proporcionó las instrucciones correctas y específicas sobre cómo solicitar la autoexclusión en su casino. Por lo tanto, consideramos que el casino actuó correctamente.

Estimado BC.Game Casino:

En su mensaje de reapertura, mencionó que el jugador tiene saldo restante en su cuenta. Sin embargo, no puede encontrarlos.

¿Podría usted explicarnos y brindarnos más información sobre estos fondos?

Muchas gracias por su colaboración.

Querido Igor ,

Podemos confirmar que el saldo en la cuenta iniciada del usuario es exactamente la cantidad que tenía en esa cuenta; no hemos proporcionado ninguna compensación adicional ni deducido ningún fondo.

En resumen, el saldo en la cuenta iniciada por el usuario es el mismo que el saldo que tenía en su cuenta cuando la autobaneó.

El problema con los números podría deberse a un error en la información transmitida a mis usuarios. Como saben, recientemente hemos estado procesando todos los casos atrasados ​​en casinoguru, y es posible que haya usuarios con casos similares.

Martín,

BC.JUEGO

Querido Igor,

Gracias por la aclaración.

Quisiera confirmar que actualmente no veo saldo en mi cuenta de BC.Game. Desde mi solicitud relacionada con mi adicción al juego el 26 de septiembre, el saldo de mi cuenta ha sido prácticamente cero y no he recibido ninguna compensación ni fondos adicionales del casino.

Por lo tanto, también creo que puede haber habido un malentendido con respecto a las cifras que se mencionaron anteriormente.

Como mencioné anteriormente, mi preocupación se relaciona específicamente con los depósitos que se realizaron después de que informé al equipo de soporte sobre mi adicción al juego y solicité ayuda el 26 de septiembre.

Según los registros de transacciones aportados, los depósitos realizados a partir de ese momento fueron aproximadamente:

$1,999

$1,999

aproximadamente $750

$250

Esto suma aproximadamente $4,998 en depósitos. Durante el mismo período, retiré aproximadamente $2,600.

Por lo tanto, la pérdida neta después del momento en que informé al soporte sobre mi adicción al juego es de aproximadamente $2,398.

Agradezco su tiempo y ayuda al revisar este caso y espero que se pueda llegar a una resolución justa.

Atentamente,

[redactado por Casino Guru]

Estimado huésped,

Me gustaría llamar su atención sobre un detalle importante en este caso.

Después de informar al casino sobre sus inquietudes relacionadas con el juego, le brindaron instrucciones claras y detalladas sobre cómo iniciar la autoexclusión.

Lamentablemente, parece que dichos pasos no se siguieron, lo que nos lleva a concluir que los esfuerzos realizados fueron insuficientes.

De acuerdo con nuestra política y perspectiva, es esencial que los jugadores cumplan con las instrucciones proporcionadas por el casino cuando solicitan la autoexclusión.

Además, me gustaría destacar que la opción de autoexclusión ha estado accesible en su cuenta durante todo este período y podría haberse activado de inmediato.

Por las razones mencionadas, procederemos a rechazar esta queja. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación particular, ya que siempre intentamos ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente,

Ígor