BC.Game Casino

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ptaylor78

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hace 1 año

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Traducción

Presento esta queja debido a una falla grave de las herramientas de Juego Responsable de BC.Game Casino, específicamente el límite de pérdida diaria, que no se activó en tiempo real, lo que resultó en una pérdida total de mi saldo a pesar de las medidas proactivas de mi parte.

Tras regresar de un mes de inactividad, deposité 1000 USDC y aumenté mi saldo a 1560 USDC. Como recientemente había restablecido mi autenticación de dos factores (A2FA), BC.Game impuso un bloqueo de retiros de 24 horas a mi cuenta.

Para proteger mi saldo durante este período, habilité un límite de pérdida diaria de $60 a través de la configuración de Juego Responsable antes de realizar apuestas adicionales y notifiqué al soporte en vivo con anticipación, indicando claramente mi preocupación e intención de salvaguardar mis fondos (ver correspondencia adjunta con el soporte en vivo).

A pesar de esto, el sistema me permitió seguir haciendo apuestas sin restricciones, incluyendo 12 apuestas perdedoras consecutivas en 6 minutos, lo que resultó en una pérdida de $1,661 USDC. Solo cuando mi saldo bajó a $2.60, recibí una notificación del sistema indicando que había alcanzado mi límite de pérdidas. Para entonces, la protección prevista ya había fallado.

Después de las pérdidas, hablé con un agente de soporte que confirmó (capturas de pantalla disponibles a pedido):

Mi cuenta estuvo bajo un bloqueo de retiro de 24 horas debido al restablecimiento de 2FA.

Un límite de pérdida de $60 estaba activo antes de que se realizaran las apuestas.

El sistema debería haber bloqueado las apuestas una vez alcanzado el límite.

Esto claramente no ocurrió.

El agente incluso afirmó: «Así funcionan los límites», reconociendo que la aplicación debería haberse realizado en tiempo real. Sin embargo, no fue así, y me permitieron perder más de 25 veces la cantidad que establecí como límite estricto.

Cuando hice seguimiento, el soporte me dijo que "volviera a consultar", pero no me confirmó que recibiría un correo electrónico o una resolución formal.

Solicito respetuosamente un reembolso de 1500 USDC, que corresponde a la cantidad perdida por encima del límite diario de $60. Dispongo de la documentación completa, que incluye:

Capturas de pantalla de mi configuración de Juego Responsable

Transcripciones de chat con agentes de soporte

Un registro completo de las apuestas realizadas durante el período de pérdidas

Juego habitualmente en otras plataformas, que imponen límites de pérdidas en tiempo real. Nunca he experimentado este tipo de fallo en ninguna de ellas.

Si hubiera sabido que las herramientas de BC.Game no funcionaban, simplemente habría utilizado una autoexclusión de 24 horas y habría retirado mis fondos al día siguiente.

BC.Game promueve el Juego Responsable como una característica fundamental, pero este incidente demuestra que las herramientas no funcionan como deberían, poniendo a los jugadores en un riesgo innecesario. Confié en que la plataforma implementaría las medidas de seguridad que activé, y esa confianza fue violada.

Espero que esta queja conduzca a una resolución rápida, justa y transparente.

I am filing this complaint due to a serious failure of BC.Game Casino’s Responsible Gambling tools—specifically the daily loss limit, which failed to activate in real time, resulting in a total loss of my balance despite proactive measures on my part.

After returning from a one-month timeout, I deposited 1,000 USDC and increased my balance to 1,560 USDC. Since I had recently reset my 2FA, BC.Game applied a 24-hour withdrawal lock to my account.

To protect my balance during this period, I enabled a $60 daily loss limit through the Responsible Gambling settings before placing additional wagers and notified live support in advance, clearly stating my concern and intention to safeguard my funds (see attached correspondence with live support).

Despite this, the system allowed me to continue making unrestricted bets, including 12 consecutive losing bets within 6 minutes, resulting in a loss of $1,661 USDC. Only after my balance dropped to $2.60 did I receive a system notification stating I had reached my loss limit. By that point, the intended protection had already failed.

After the losses, I spoke with a support agent who confirmed (screenshots available upon request):

My account was under a 24-hour withdrawal lock due to 2FA reset.

A $60 loss limit was active before the bets were placed.

The system should have blocked bets once the limit was reached.

This clearly did not happen.

The agent even stated, "That’s how limits work," acknowledging that enforcement should have occurred in real time. Yet it did not, and I was allowed to lose over 25 times the amount I set as a hard limit.

When I followed up, support told me to "check back" but provided no confirmation that I would receive an email or formal resolution.

I am respectfully requesting a refund of 1,500 USDC, which is the amount lost beyond the $60 daily loss limit. I have full documentation available, including:

Screenshots of my Responsible Gambling settings

Chat transcripts with support agents

A complete record of the bets placed during the loss period

I regularly play on other platforms, which all enforce loss limits in real time. I have never experienced this kind of failure on any of them.

Had I known that BC.Game’s tools were non-functional, I would have simply used a 24-hour self-exclusion and withdrawn my funds the next day.

BC.Game promotes Responsible Gambling as a core feature, but this incident proves the tools do not function as intended, putting players at unnecessary risk. I trusted the platform to enforce the safeguards I enabled, and that trust was violated.

I hope this complaint leads to a prompt, fair, and transparent resolution.

Traducción automática:

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Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

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hace 1 año

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Estimado ptaylor78,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su problema. Para comprender mejor su situación y abordar su queja eficazmente, tengo algunas preguntas para usted:

¿Puede proporcionarme la fecha y hora exactas en que activó el límite de pérdida diaria de $60?
¿Has recibido alguna comunicación de BC.Game Casino con respecto a la activación de tu límite de pérdidas?
¿Podrías adjuntar o reenviar la correspondencia que tuviste con el soporte en vivo respecto a tus inquietudes?
¿Podrías proporcionarnos las marcas de tiempo de las apuestas que realizaste y que contribuyeron a tu pérdida total?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Si tiene alguna comunicación relevante, capturas de pantalla, transcripciones de chat o correos electrónicos, reenvíelos a veronika.f@casino.guru .

Atentamente,

Verónica

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser representante de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma oficial en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y, si tiene alguna duda, comuníquese con nosotros directamente.

Editado por un administrador de Casino Guru

Traducción automática:

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ptaylor78

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hace 1 año

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Querida Veronika,

Gracias por su respuesta y por investigar mi queja.

Activación del límite de pérdidas:

Activé el límite de pérdida diaria de $60 en mi cuenta de BC.Game el 19 de junio de 2025, entre las 9:30 a. m. y las 10:00 a. m.

Preocupaciones inmediatas planteadas:

A las 10:08 a. m., contacté con el soporte en vivo para expresar mi preocupación por las demoras en el procesamiento de mi retiro y el restablecimiento de la autenticación de dos factores (2FA), que parecían ser intencionales, posiblemente para darme tiempo a perder mi saldo. Le informé al agente que había establecido el límite de pérdidas específicamente para evitar que esto sucediera.

Cronología indiscutible:

BC.Game no discute que el límite de pérdidas estuviera activo antes de mis apuestas posteriores. En cambio, menciona una advertencia oculta que indica que "puede haber un cierto retraso en la liquidación de las apuestas". Desconocía esta advertencia; está oculta en la configuración y contradice directamente la afirmación clara de la herramienta de que el límite "entra en vigor inmediatamente". Esta inconsistencia socava la credibilidad de la herramienta y frustra su propósito como protección del juego responsable.

Pérdidas incurridas:

Entre las 11:36 y las 11:44, más de dos horas después de activar el límite, realicé 12 apuestas perdedoras consecutivas, por un total de $1661. El límite de pérdidas no intervino, a pesar de que mis pérdidas superaron el umbral de $60 en más de 27 veces.

Explicaciones cambiantes de BC.Game:

Un agente de soporte explicó que los usuarios debían esperar unos minutos entre apuestas tras activar el límite para que funcionara correctamente. Otro agente lo contradijo, afirmando que los retrasos solo podían ocurrir en los primeros minutos tras establecer el límite, aunque insistía en que la herramienta "funcionaba correctamente". También afirmó que normalmente se activa inmediatamente, pero en algunos casos "puede experimentar retrasos". Estas explicaciones contradictorias no explican por qué la herramienta falló horas después de activarse y la exponen como poco fiable, engañosa e inservible.

Conducta desleal y engañosa:

Ofrecer una herramienta de límite de pérdidas en la que los usuarios confían razonablemente para su protección, y luego permitir pérdidas que superan con creces dicho límite, constituye una conducta injusta y engañosa. La presencia de una cláusula de exención de responsabilidad imprecisa no exime a BC.Game de responsabilidad si la herramienta no funciona como se anuncia. Me vi obligado a confiar en una salvaguardia que BC.Game no aplicó, lo que resultó en un perjuicio financiero evitable.

Violación de las normas de juego responsable:

Las herramientas de juego responsable deben ser automáticas, ejecutables y vinculantes, no sugestivas. Un límite de pérdidas no es una advertencia de cortesía, sino una directiva. Permitir apuestas superiores al límite definido por el usuario es una falla fundamental que contradice la función prevista de la herramienta y los estándares aceptados del sector.

Comparación con las normas de la industria:

Juego en varias otras plataformas en línea que usan los mismos juegos de Pragmatic Play, donde los límites de pérdidas se aplican en tiempo real. La implementación de BC.Game está muy por debajo de este estándar, lo que genera serias preocupaciones sobre la integridad de la plataforma y las prácticas de protección al consumidor.

Confianza inducida y violación de la confianza:

Si hubiera sabido que la herramienta no funcionaría de forma fiable, me habría autoexcluido y me habría retirado al día siguiente. En cambio, confié en que un límite de pérdidas me ofrecería protección inmediata. BC.Game no solo no me lo proporcionó, sino que también se negó a reembolsar las pérdidas que superaron con creces el límite especificado.

Documentación próximamente:

Según su solicitud, le enviaré por correo electrónico capturas de pantalla, incluida mi correspondencia con BC.Game, las apuestas realizadas y la interfaz de Juego Responsable.

Avíseme si necesita más información. Agradezco su tiempo y confío en que Casino Guru tomará en serio esta información al revisar este caso.

Atentamente,

PTaylor78

Dear Veronika,

Thank you for your response and for looking into my complaint.

Loss Limit Activation:

I activated the $60 daily loss limit on my BC.Game account on June 19, 2025, between 9:30 AM and 10:00 AM.

Immediate Concerns Raised:

At 10:08 AM, I contacted Live Support to express concern that delays in processing my withdrawal and 2FA reset seemed intentional, possibly to allow time for me to lose my balance. I informed the agent that I had set the loss limit specifically to prevent this from happening.

Undisputed Timeline:

BC.Game does not dispute that the loss limit was active prior to my subsequent bets. Instead, they refer to a hidden disclaimer that "there may be a certain delay in betting settlement." I was not aware of this disclaimer—it is buried within settings and directly contradicts the tool’s clearly stated claim that the limit "takes effect immediately." This inconsistency undermines the credibility of the tool and defeats its purpose as a responsible gambling safeguard.

Losses Incurred:

Between 11:36 AM and 11:44 AM—more than two hours after activating the limit—I placed 12 consecutive losing bets, totaling $1,661. The loss limit failed to intervene, despite my losses exceeding the $60 threshold by more than 27 times.

BC.Game’s Shifting Explanations:

One support agent explained that users should wait a few minutes between bets after activating the limit for it to work properly. Another agent contradicted this, saying delays may occur only in the first couple of minutes after setting the limit, while still insisting the tool "functions properly." They also claimed it typically activates immediately, but some cases "may experience delays." These shifting explanations do not account for why the tool failed hours after activation and expose the tool as unreliable, misleading, and not fit for purpose.

Unfair and Deceptive Conduct:

Offering a loss limit tool that users reasonably rely on for protection—then allowing losses that massively exceed that limit—amounts to unfair and deceptive conduct. The presence of a vague disclaimer does not absolve BC.Game of responsibility when the tool fails to operate as advertised. I was induced to rely on a safeguard that BC.Game failed to enforce, resulting in avoidable financial harm.

Violation of Responsible Gambling Standards:

Responsible gambling tools must be automatic, enforceable, and binding—not suggestive. A loss limit is not a courtesy warning; it’s a directive. Allowing further wagering beyond the user-defined threshold is a fundamental failure that contradicts the tool’s intended function and accepted industry standards.

Comparison to Industry Norms:

I play at several other online platforms using the same Pragmatic Play games, where loss limits are enforced in real time. BC.Game’s implementation falls far below this standard, raising serious concerns about the platform’s integrity and consumer protection practices.

Induced Reliance and Breach of Trust:

Had I known the tool wouldn’t function reliably, I would have self-excluded and withdrawn the next day. Instead, I trusted that a loss limit would offer immediate protection. BC.Game not only failed to provide this but also refused to refund any of the losses that occurred well beyond the specified threshold.

Documentation Forthcoming:

Per your request, I will email you screenshots, including my correspondence with BC.Game, the wagers placed, and the Responsible Gambling interface.

Please let me know if you need anything further. I appreciate your time and trust that Casino Guru will take these facts seriously in reviewing this case.

Best regards,

PTaylor78

Traducción automática:

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Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Público

hace 1 año

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Traducción

¿Podrías reenviarme la conversación completa que tuviste en el chat en vivo el 19 de junio alrededor de las 10:00?

Además, intenté configurar el límite de pérdidas en mi cuenta y esta es la notificación que recibí:

file

Tenga en cuenta la siguiente advertencia: espere hasta las 0:00 del día siguiente para que las actualizaciones de sus límites surtan efecto en su cuenta.

Esto podría significar que el límite de pérdida comience a funcionar correctamente solo al día siguiente de la activación.

Traducción automática:

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ptaylor78

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Estados Unidos

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hace 1 año

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Traducción

Hola Veronika,

A petición tuya, te he enviado por correo electrónico la conversación completa de soporte en vivo de BC.Game con Johny, que tuvo lugar entre las 10:03 y las 10:15. Ten en cuenta que la transcripción muestra la hora entre la 1:03 y la 1:15, ya que es la hora de Taipéi CST (GMT+0800). Como ya se mencionó, la mayor parte de esta conversación trataba sobre problemas con el restablecimiento de la autenticación de dos factores (A2F), pero, concretamente a las 10:08, le informé a Johny que, debido a los retrasos de BC.Game con el restablecimiento de mi A2F, había establecido proactivamente mis límites de pérdidas para evitar la pérdida de saldo. También he adjuntado la conversación de soporte en vivo con MarkoU, en la que confirmo varios aspectos, incluyendo mi conversación anterior con Johny, que mis límites de pérdidas estaban activos y cómo funcionan. Esta conversación tuvo lugar después del fallo.

En cuanto a tu consulta tras ver la interfaz de límites de pérdidas en tu cuenta de BC.Game, esperaba aclararlo con el correo electrónico que te envié. Sin embargo, quizás sea buena idea que dicha aclaración se publique aquí.

Para mayor claridad y comparación, ¿podría revisar la interfaz del límite de pérdidas de Shuffle Casino en ShuffleWise? Es casi idéntica a la de BC.Game. Le envié las capturas de pantalla a su correo electrónico el 26 de junio.

En su respuesta, parece que la frase sobre el límite de apuestas de BC.Game, "Por favor, espere hasta las 0:00 del día siguiente para que las actualizaciones de sus límites surtan efecto", podría haberse malinterpretado. Esta frase se refiere al retraso al eliminar los límites de pérdidas, no al establecerlos. En Shuffle, el plazo para eliminar los límites es de 12 horas. En BC.Game, es hasta las 0:00 UTC del día siguiente. En ambos casos, esto funciona como un periodo de reflexión para disuadir a los jugadores de revertir los límites inmediatamente después de alcanzarlos.

BC.Game establece sistemáticamente que los límites de pérdidas entran en vigor inmediatamente después de su configuración. La sugerencia de que solo se activan al día siguiente no se sustenta en ninguna declaración de BC.Game en el chat en vivo, contradice el lenguaje de la interfaz de límites de juego y es incoherente con el funcionamiento de sistemas similares en otras plataformas.

Como ejemplo práctico, un jugador que estableciera un límite de pérdidas a las 00:01 UTC, según la sugerencia que mencionaste, quedaría desprotegido durante casi 24 horas. Esto socavaría por completo el propósito de la herramienta para quienes intentan apostar responsablemente.

En BC.Game, los límites estaban vigentes tanto antes como después de las 0:00 UTC, simplemente no funcionaron como estaba previsto.

Esta queja se reduce a los siguientes puntos:

· Establezco el límite de pérdidas antes de jugar, de forma proactiva.

· La interfaz del límite de pérdida me indicó que sería efectivo de inmediato.

· Los límites de pérdidas nunca se activaron, incluso después de docenas de apuestas y varios minutos de juego.

· El posible "retraso" nunca fue revelado claramente, sólo oculto detrás de una pequeña información sobre herramientas.

· Esto representa un fallo por parte de BC.Game a la hora de proporcionar las garantías de juego responsable que ofrecía.

Hi Veronika,

Per your request, I have emailed you the entire BC.Game live support conversation with Johny that took from 10:03am to 10:15am. Please note that the transcript shows the time as 1:03am to 1:15am because it’s in Taipei time CST (GMT+0800). As mentioned, most of this conversation was about 2FA reset issues, but specifically at 10:08am, I advised Johny that because of BC.Game's delays with my 2FA reset, I proactively set my loss limits, to prevent loss of my balance. I have also attached the live support conversation with MarkoU, in which I confirm several matters, including my previous conversation with Johny, that my loss limits were active, and how loss limits are intended to function. This conversation was following the failure.

Regarding your inquiry after viewing the loss limits interface in your own BC.Game account, I was hoping to clarify this with the email I sent you. However, perhaps it’s a good idea that such clarification be provided publicly here.

For purposes of clarification and comparison, could you please take a moment to review the loss limit interface at Shuffle Casino under ShuffleWise? It is nearly identical to the one at BC.Game. I sent the screenshots to your email on June 26.

In your response, it seems the BC.Game gambling limit language, "Please allow till 0:00 of the next day for any updates to your limits to take effect", may have been misinterpreted. This language refers to the delay when removing loss limits, not when setting them. At Shuffle, the waiting period for removing limits is 12 hours. At BC.Game, it is until 0:00 UTC, the next day. In both cases, this functions as a cooling-off period to discourage players from reversing limits immediately after hitting them.

BC.Game consistently provides that loss limits take effect immediately when set. The suggestion that they only become active the next day is not supported by any statements by BC.Game in live chat, contradicts the gambling limits interface language, and is inconsistent with how similar systems function across other platforms.

As a practical example, a player setting a loss limit at 00:01 UTC would, under suggestion you cited, be unprotected for nearly 24 hours. That would undermine the entire purpose of the tool for those trying to gamble responsibly.

At BC.Game, the limits were in place both before and after 0:00 UTC, they simply did not function as intended.

This complaint boils down to the following points:

· I set the loss limit before playing, proactively.

· The loss limit interface indicated to me it would be effective immediately.

· The loss limits never activated, even after dozens of bets and several minutes of play.

· The potential "delay" was never clearly disclosed, only hidden behind a small tooltip.

· This is a failure by BC.Game to provide the responsible gaming safeguards it offered.

Traducción automática:

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Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Público

hace 1 año

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Traducción

Gracias por su correo electrónico y sus respuestas.

Estoy de acuerdo en que la redacción del límite no es clara y puede interpretarse de diferentes maneras. Además, no existe una explicación detallada sobre su funcionamiento ni su cálculo.

En tu primer mensaje, mencionaste tomarte un descanso de un mes en BC.Game Casino. ¿Podrías confirmar si se trata de un tiempo límite que configuraste directamente a través de tu cuenta de casino o si simplemente fue una decisión personal?

Además, ¿ha utilizado antes la función de límite de pérdidas en BC.Game Casino o fue esta su primera vez que la probó?

¿Has recibido alguna actualización del servicio de atención al cliente del casino mientras tanto? Si es así, compártela conmigo en veronika.f@casino.guru .

Editado por un administrador de Casino Guru

Traducción automática:

Adjunto confidencial

ptaylor78

Plata

Estados Unidos

Adjunto confidencial

hace 1 año

Original

Traducción

Querida Veronika,

Gracias por su respuesta y por seguir investigando este asunto.

Quisiera responder a su comentario sobre la falta de claridad en la redacción del límite o su posible interpretación, y sobre la falta de una explicación detallada de su funcionamiento o cálculo. Con todo respeto, no creo que este punto sea preciso. En la primera pantalla de Juego Responsable > Límites de Juego, BC.Game afirma explícitamente:

Su límite se aplicará de inmediato y se restablecerá cuando se alcance ese momento. Por ejemplo, si establece un límite de pérdida diaria de $100 a las 2 p. m. de hoy, el límite se restablecerá a las 0:00 (UTC+0) mañana.

Esto es claro, directo y deja poco margen de interpretación. Describe explícitamente cuándo entra en vigor el límite (inmediatamente) y cómo se restablece. Este nivel de detalle es comparable al que ofrecen otros casinos y, en mi experiencia, es suficiente para establecer expectativas claras. En mi respuesta anterior, aclaré que las 0:00 (UTC+0) del día siguiente es la hora en que los límites de pérdidas se restablecen, pueden modificarse o eliminarse, pero no es la hora en que entran en vigor inicialmente, como usted preguntó anteriormente.

El problema es que BC.Game no aplica el límite de esta manera. En esta pantalla inicial no se menciona ningún retraso en la liquidación de apuestas ni en la aplicación del límite. La única mención de un posible retraso aparece en una pequeña descripción emergente a la que solo se puede acceder una vez establecido el límite. Para entonces, ya es demasiado tarde para que los jugadores tomen una decisión informada.

Este fallo de diseño es crítico. Los jugadores confían en la promesa de que el límite se aplica inmediatamente para evitar precisamente el tipo de pérdidas incontroladas que sufrí, más de $1,600 a pesar de haber establecido un límite de $60.

Para contextualizar, compartí una captura de pantalla de la interfaz de Shuffle Casino, que usa un lenguaje casi idéntico. He usado sus límites de pérdidas muchas veces sin demoras en la liquidación, y su clara y directa información sobre los períodos de reflexión para eliminar los límites demuestra que las funciones de juego responsable pueden y deben ser transparentes.

Para responder a sus otras preguntas:

El límite de un mes que mencioné se configuró directamente a través de mi cuenta de BC.Game. A veces prefiero limitarme a acceder solo a uno o dos casinos a la vez.
Esta fue la primera vez que utilicé el límite de pérdidas de BC.Game, pero tengo una amplia experiencia con características similares en otros casinos.
No he recibido más actualizaciones de BC.Game.

Espero que Casino Guru se tome en serio estos puntos. El hecho de que BC.Game no haya revelado previamente las limitaciones críticas socava el propósito de las herramientas de juego responsable y engaña a los jugadores sobre la protección que se les ofrece.

Gracias por su tiempo y ayuda.

Dear Veronika,

Thank you for your reply and for continuing to look into this matter.

I want to respond to your comment that the wording of the limit is unclear or open to multiple interpretations, and that there is no detailed explanation about how it works or is calculated. Respectfully, I do not think this point is accurate. On the first Responsible Gambling > Gambling Limits screen, BC.Game explicitly states:

"Your limit will apply immediately and will reset when that time is reached. E.g. If you set a $100 daily loss limit at 2pm today, the limit will reset at 0:00 (UTC+0) tomorrow."

This is clear, direct, and leaves little room for interpretation. It explicitly describes both when the limit takes effect (immediately) and how it resets. This level of detail is comparable to what other casinos provide, and in my experience, it is sufficient to set clear expectations. In my prior response, I clarified that 0:00 (UTC+0) the following day is the time when loss limits reset or can be changed or removed, but it is not the time when they initially take effect, as you questioned previously.

The problem is that BC.Game does not actually enforce the limit in this way. There is no mention on this initial screen of any delay in bet settlement or in the enforcement of the limit. The only mention of possible delay appears in a small tooltip that is only accessible after the limit has already been set. By that point, it is too late for players to make an informed choice.

This design flaw is critical. Players rely on the promise that the limit "applies immediately" specifically to prevent exactly the kind of uncontrolled losses I suffered, over $1,600 despite having set a $60 limit.

For context, I shared a screenshot of Shuffle Casino’s interface, which uses nearly identical language. I have used their loss limits many times with no settlement delay, and their clear upfront disclosure about cooling-off periods for removing limits shows that responsible gambling features can and should be transparent.

To answer your other questions:

The one-month timeout I mentioned was set directly through my BC.Game account. I sometimes choose to limit myself to access at only one or two casinos at a time.
This was my first time using BC.Game’s loss limit, but I have extensive experience with similar features at other casinos.
I have not received any further updates from BC.Game.

I hope Casino Guru will take these points seriously. BC.Game’s failure to disclose critical limitations upfront undermines the purpose of responsible gambling tools and misleads players about the protection they are being offered.

Thank you for your time and help.

Editado

Traducción automática:

Público

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Público

hace 1 año

Original

Traducción

Muchas gracias, ptaylor78, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Traducción automática:

Público

Kubo

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 1 año

Original

Traducción

Estimado ptaylor78 ,

Es un placer conocerte por internet. Me llamo Kubo y me encargaré de tu queja de ahora en adelante.

Si ha habido alguna actualización o nuevo desarrollo desde tu último mensaje, no dudes en compartirlo conmigo.

De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de BC.Game Casino a unirse a esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más fluida y eficiente de su caso.

Estimado BC.Game Casino ,

¿Podría proporcionar información detallada sobre el problema que experimentó el jugador, específicamente en relación con el límite de pérdidas? Agradeceríamos una explicación clara de por qué el límite de pérdidas establecido por el jugador no funcionó correctamente.

Gracias de antemano por su cooperación y oportuna respuesta.

Atentamente,

Kubo

Traducción automática:

Adjunto confidencial

ptaylor78

Plata

Estados Unidos

Adjunto confidencial

hace 1 año

Original

Traducción

Esta queja lleva casi un mes sin resolverse. La falta de honestidad de BC.Game es sumamente decepcionante. Su correo electrónico de hoy no sorprende, ya que anuncian límites de pérdidas "inmediatos" mientras ocultan avisos sobre retrasos en una descripción emergente poco clara que no se ve al activarlos.

Presenté esta queja el 19 de junio. Sin embargo, el 16 de julio, BC.Game afirmó que no establecí ningún límite de pérdidas hasta el 26 de junio. Esta afirmación es falsa y se contradice directamente con sus propios registros y transcripciones de apoyo. El 19 de junio, el agente Johny fue informado a las 17:08 UTC de que se habían establecido los límites, y el agente MarkoU confirmó posteriormente que estaban activos, pero no detuvieron las apuestas que redujeron mi saldo por debajo de los $1500.

Dado que la afirmación de BC.Game del 26 de junio es fácilmente refutable con sus propios registros, será revelador ver si ahora cambian de postura (una vez más), admiten que los límites estaban activos el 19 de junio, pero siguen negando la responsabilidad del fallo. Sugerir que nunca establecí límites el 19 de junio (a pesar de que, tras su propia investigación el 19 de junio, sus agentes ya admitieron que los límites de pérdidas estaban activos) fue simplemente la forma más transparente de afirmar que su sistema funcionaba. La abrumadora evidencia demuestra claramente lo contrario.

Adjunto el correo electrónico de BC.Game, las transcripciones del chat y una captura de pantalla del 19 de junio, cuando finalmente se impuso el límite. Sus explicaciones ambiguas parecen ser un intento de eludir la responsabilidad. La falta de sinceridad de BC.Game plantea serias dudas sobre su compromiso con el juego responsable y la resolución de buena fe de esta queja.

Editado

Traducción automática:

Público

Kubo

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 12 meses

Original

Traducción

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Traducción automática:

Público

ptaylor78

Plata

Estados Unidos

Público

hace 11 meses

Original

Traducción

Estimado gurú del casino:

¿Podrían mantener esta queja abierta y extenderle a BC.Game la oportunidad de responder una vez más? A ver si deciden ignorar la oportunidad de responder por tercera semana consecutiva. Creo que es razonable darles otra oportunidad para que den una explicación, ya sea para refutar mis afirmaciones o para justificar por qué sus herramientas de límite de pérdidas por juego responsable, que no funcionan en tiempo real, siguen considerándose útiles para los jugadores.

Gracias por su continua atención a este asunto.

Editado

Traducción automática:

Público

Kubo

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 11 meses

Original

Traducción

Estimado ptaylor78 ,

Según su solicitud, he ampliado el plazo de respuesta del casino 7 días más. También me he puesto en contacto directamente con el representante del casino y le he pedido que responda en el hilo de quejas. Aunque ya he recibido información preliminar, preferiría que todas las partes participaran en el hilo antes de seguir adelante.

Dado que BC.Game es una marca importante, hemos gestionado numerosas quejas relacionadas con ellos en el pasado y suelen responder con mayor rapidez. No estoy seguro de cuál sea el problema en este momento, pero confío en que nos responderán pronto.

Gracias por su continua paciencia.

Traducción automática:

Público

ptaylor78

Plata

Estados Unidos

Público

hace 11 meses

Original

Traducción

Estimado gurú del casino:

A pesar de no haber respondido a esta queja, BC.Game sigue respondiendo a mis reseñas en Trust Pilot, lo que demuestra que están al tanto de mi problema. Parece que solo responden en Trust Pilot porque en esa plataforma pueden publicar respuestas sin que se les cuestione ni se les hagan preguntas.

En su última respuesta del 29 de julio, volvieron a presentar la falsa narrativa de que mis pérdidas ocurrieron antes de que activara mis límites de pérdidas. Esto contradice sus propios registros y las transcripciones de chat de sus agentes. Sin embargo, BC.Game prefiere no publicar dicha explicación en esta queja de Casino Guru, ya que saben que será impugnada y se les pedirá que la prueben ante la gran cantidad de pruebas que la refutan.

Aquí está su respuesta más reciente a Trust Pilot. Por favor, dejen esta queja abierta para que podamos ver si BC.Game tiene la valentía, el profesionalismo y la integridad de publicar una respuesta en Casino Guru y estar abierto a una discusión transparente y un escrutinio real de su postura por parte de Casino Guru, quienes son imparciales.

file

Editado

Traducción automática:

Público

BC.Game Casino

Representante del casino

Público

hace 11 meses

Original

Traducción

Hola,

Según el historial de la cuenta del usuario, este configuró la autenticación de dos factores (A2F) el 19 de junio, pero los límites de pérdidas se establecieron el 26 de junio. El usuario no tenía el saldo que declaró el día en que se estableció el límite de pérdidas. También hemos enviado las pruebas a Kubo.

Atentamente

BC.JUEGO

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ptaylor78

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hace 11 meses

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Hola Kubo,

Estoy profundamente decepcionado y molesto tras leer la respuesta que finalmente dio BC.Game a Casino Guru. Como mencionaste recientemente, son una marca importante, lo que hace que su nivel de deshonestidad sea aún más preocupante.

Como saben, presenté mi queja el 19 de junio. ¿De verdad creen que Veronika les habría transferido la reclamación si no hubiera presentado pruebas claras de que los límites de pérdidas ya estaban establecidos el 19 de junio? Que BC.Game afirme ahora que establecí esos límites el 26 de junio no solo es falso, sino absurdo. Me interesaría mucho ver las supuestas "pruebas" que dicen haber presentado. Si su única prueba es el límite de prueba que establecí el 26 de junio para presentar más pruebas a favor de Casino Guru, su defensa se derrumba por completo.

Están ignorando las transcripciones del chat del 19 de junio, donde informé al agente Johny a las 17:08 UTC que ya se había establecido el límite de pérdida de $60 para proteger mis fondos mientras esperaba el retraso del retiro de la 2FA. Más tarde ese mismo día, el agente de soporte MarkoU confirmó que podía ver el límite de pérdida de $60 en mi cuenta. Estos intercambios confirman claramente que el límite existía y fue reconocido por el personal de BC.Game.

También ignoran capturas de pantalla del 19 de junio que muestran que se alcanzó el límite de pérdidas de $60 y que me encontraba en un período de prohibición de apuestas. Estas capturas tienen fecha y se incluyeron en la queja desde el principio.

Aún más revelador, los agentes de soporte de BC.Game reconocieron la existencia del límite y escalaron el problema a su equipo de backend el 19 de junio para su investigación. Posteriormente, ofrecieron diferentes explicaciones sobre por qué la protección no se activó en tiempo real. Esto por sí solo confirma que el límite de pérdidas existía el 19 de junio.

Es frustrante que BC.Game intente ahora reescribir la cronología. Su historia es descaradamente falsa y fácilmente refutable con sus propias transcripciones de chat, admisiones internas y mi documentación. También es desalentador que se hayan negado a interactuar honestamente o de buena fe conmigo o con Casino Guru.

Deben ser obligados a responder directamente a la abrumadora evidencia que he presentado. Si no pueden explicar las inconsistencias ni refutar esta evidencia, la demanda debe fallar a mi favor sin más demora.

¿Cómo puede BC.Game ver las capturas de pantalla con fecha y hora que aparecen a continuación y seguir con la narrativa falsa e inventada sobre el 26 de junio? Además de estas capturas, también tengo las transcripciones completas y oficiales del chat con fecha y hora, descargadas directamente del sitio web de BC.Game. Si BC.Game, inexplicablemente, duda de las fechas de estas capturas, tendrá la imposible tarea de explicar por qué Veronika y Casino Guru las recibieron a través de esta queja el 19 de junio, una semana antes de la fecha del 26 de junio, que BC.Game ahora intenta presentar para evadir su responsabilidad.

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Hi Kubo,

I am deeply disappointed and upset after reading the response BC.Game finally provided on Casino Guru. As you noted recently, they are a major brand, which makes their level of dishonesty here even more troubling.

As you know, I filed my complaint on June 19. Do you genuinely believe this would have been transferred to you from Veronika if I had not submitted clear evidence that the loss limits were already set on June 19? For BC.Game to now claim that I only set those limits on June 26 is not only false, it is absurd. I would be very interested to see the so-called "proofs" they claim to have provided. If their only proof is the test limit I set on June 26 to produce more evidence for Casino Guru, their defense collapses completely.

They are ignoring chat transcripts from June 19 where I informed agent Johny at 17:08 UTC that the $60 loss limit had already been set to protect my funds while I was waiting for the 2FA withdrawal delay. Later that same day, support agent MarkoU confirmed he could see the $60 loss limit on my account. These exchanges clearly confirm that the limit existed and was acknowledged by BC.Game staff.

They are also ignoring screenshots from June 19 showing that the $60 loss limit had been reached and that I was in a prohibited gambling period. These are time-stamped and were included in the complaint from the start.

Even more telling, BC.Game support agents acknowledged the existence of the limit and escalated the issue to their backend team on June 19 for investigation. They then offered different explanations about why the safeguard failed to activate in real time. This alone confirms the loss limit existed on June 19.

It is frustrating that BC.Game is now trying to rewrite the timeline. Their story is blatantly false and easily refuted by their own chat transcripts, internal admissions, and my documentation. It is also disheartening that they have refused to engage honestly or in good faith with me or with Casino Guru.

They must be compelled to respond directly to the overwhelming evidence I have submitted. If they are unable to explain the inconsistencies or disprove this evidence, the complaint should be found in my favor without further delay.

How can BC.Game view the below time stamped screenshots and still continue the false and fabricated narrative about June 26? Besides these screenshots I also have the full and official time-stamped chat transcripts downloaded directly from BC.Game site. If BC.Game inexplicably raises any doubts about the dates of these screenshots, they will then have the impossible task of explaining why Veronika and Casino Guru were in receipt of these screenshots via this complaint on June 19, an entire full week before this June 26 date BC.Game is now trying to advance to avoid accountability.

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hace 11 meses

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Acabo de iniciar sesión en mi cuenta de BC.Game y descubrí que el casino ha desactivado mi acceso al enlace de soporte en vivo. Al parecer, lo hicieron para evitar que recuperara las transcripciones de los chats del 19 y 20 de junio, que demuestran claramente que tenía límites de pérdidas establecidos el 19 de junio, no solo el 26, como BC.Game afirma falsamente en esta queja.

Lamentablemente, BC.Game no se dio cuenta de que guardé todas las transcripciones de chat de esas fechas en mi computadora y le proporcioné copias a Veronika aquí en Casino Guru cuando presenté esta queja el 19 de junio. Bloquear mi acceso al soporte en vivo no cambia los hechos.

También he escalado esta queja a través del Buzón del CEO de BC.Game, que permite a los usuarios compartir comentarios críticos directamente con la dirección de la empresa. Incluí un enlace a esta queja, capturas de pantalla que demuestran que mis límites de pérdidas se establecieron el 19 de junio e insté a la alta dirección a intervenir para garantizar que este problema se resuelva de forma honesta y de buena fe.

Espero sinceramente que BC.Game intervenga y permita que esta queja se resuelva amistosamente. Se ha prolongado durante más de seis semanas, y sería estupendo resolverla y permitir que ambas partes sigan adelante.

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Kubo

Casino Analyst & Complaint Specialist

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hace 11 meses

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Estimado ptaylor78 ,

Le pido disculpas por la demora en responderle. He recibido sus correos electrónicos anteriores y lamento no haber podido responderle antes.

Como mencionó Petronela, Jefa del Centro de Resolución de Quejas, en un correo electrónico, cada resolutor es responsable de gestionar decenas de quejas simultáneamente. Esto suele dificultar la revisión exhaustiva de todas las pruebas presentadas y la entrega de una respuesta completa antes de que se agote el plazo de quejas.

Gracias por su continua paciencia y comprensión.

Estimado BC.Game Casino,

Gracias por tu respuesta.

Sin embargo, me parece bastante preocupante que el jugador presentara su queja en nuestra plataforma ya el 20 de junio , indicando claramente problemas con el límite de pérdidas y, además, proporcionando múltiples capturas de pantalla que confirmaban que el límite ya se había establecido en ese momento. Dado que estas capturas de pantalla se enviaron directamente en el formulario de queja, parece muy improbable que se tomaran con posterioridad.

¿Podría aclarar cómo es posible que sus registros internos muestren que el límite se estableció solo el 26 de junio ? Agradecería cualquier contexto adicional o explicación técnica.

Gracias por su cooperación.

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ptaylor78

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hace 11 meses

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Querido Kubo ,

Gracias por su continua atención a esta queja. Se lo agradezco.

Estimado BC.Game Casino ,

Con todo respeto, es hora de resolver esta queja. No me complace dejar comentarios negativos sobre su casino en Casino Guru ni en Trustpilot, y supongo que a usted tampoco le gusta responderlos.

BC.Game conoce perfectamente los hechos y las pruebas que presenté sobre mi incumplimiento de los límites de pérdidas el 19 de junio . Su postura de que no establecí límites de pérdidas hasta el 26 de junio es demostrablemente falsa. Esta postura parece ser un intento de evitar abordar el verdadero problema: que su herramienta de límite de pérdidas no funciona en tiempo real. A pesar de que su casino afirma que los límites entran en vigor inmediatamente, oculta en una pequeña ventana emergente (después de que el jugador activa los límites de pérdidas) la advertencia de que puede haber retrasos debido a la liquidación de apuestas. Este tipo de retraso inesperado inutiliza la herramienta para cualquier jugador que realmente busque protección mediante herramientas de juego responsable. No es de extrañar que un jugador de Brasil también presentara una queja el 21 de julio, citando problemas similares con los límites de pérdidas.

La decisión de mejorar o no su límite de pérdidas para que funcione en tiempo real y se alinee con otros operadores de casinos es totalmente suya. Sin embargo, en este caso, su herramienta engañosa e ineficaz (que configuré proactivamente para protegerme) me falló y contribuyó directamente a una pérdida de $1,500.

No está obligado a admitir la culpa. Un reembolso por buena voluntad permitiría a ambas partes seguir adelante, y a quienes vean esta queja ver que BC.Game es justo y razonable. Espero sinceramente que podamos llegar a una resolución y resolver este asunto pronto.

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hace 11 meses

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BC.Game tiene menos de 15 horas para responder a esta queja tras permanecer en silencio durante los siete días que tuvieron para hacerlo. Llevan casi dos meses de retraso y han dado una excusa que no se ajusta a la realidad. Dicen que no establecí límites de pérdidas hasta el 26 de junio, pero ya presenté transcripciones del chat de su propio equipo de soporte el 19 de junio, que demuestran que estaban comprobando por qué mis límites no funcionaban.

Aquí en Casino Guru, BC.Game responde con lentitud (si es que responde). En Trust Pilot (donde BC.Game tiene una calificación de 1.5/5 estrellas y está clasificado como "Malo") responden de inmediato, marcando mis reseñas como difamatorias en cada ocasión. Trust Pilot siempre ha revisado y confirmado que mis reseñas son correctas. Esto demuestra que BC.Game está más interesado en bloquear las críticas que en responder con hechos.

Para ser una aparente "gran marca" en el mundo de los juegos en línea, este comportamiento es inaceptable e inapropiado. Le pido a BC.Game que muestre las pruebas que dice tener o que admita que no las tiene. Si no responden antes de la fecha límite, quedará claro que están evadiendo la verdad.

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hace 11 meses

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Hola Kubo:

A BC.Game solo le quedan horas para responder tras casi dos meses ignorando este problema y dando largas, con la esperanza de que simplemente desaparezca. También están gestionando la queja de un jugador en Brasil con el mismo problema con los límites de pérdidas. En ese caso, el propio equipo de soporte de BC.Game admitió por escrito que los límites de pérdidas tienen un retraso de 5 minutos, a pesar de que su sección de límites de juego indica que entran en vigor de inmediato. Tal retraso inutiliza la herramienta para el juego responsable.

Dos quejas, dos jugadores de diferentes países, el mismo problema: la herramienta de límite de pérdidas de BC.Game no funciona como se anuncia. Basta de excusas y falta de responsabilidad. Le pido a Casino Guru que mantenga esta queja abierta hasta que BC.Game finalmente dé una respuesta real y que acorte su plazo de respuesta de siete días a mucho menos. Si se niegan a responder ahora con pruebas o una explicación honesta, será obvio para todos los presentes que BC.Game se esconde porque no tiene defensa.

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Kubo

Casino Analyst & Complaint Specialist

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hace 11 meses

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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

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hace 11 meses

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Silencio de BC.Game y falsa afirmación sobre la fecha de activación del límite de pérdidas

⚠️ Después de dos meses, esta queja ha llegado a una etapa lamentable y preocupante. En Casino Guru, BC.Game ha guardado silencio durante 19 días, ignorando dos solicitudes directas de respuesta de Kubo. Su estrategia es de mala fe deliberada: demorar, mentir y esperar a que desista de recuperar los $1500 adeudados o a que se agote el plazo de la queja.

La mentira más descarada y repetida de BC.Game es negar que establecí límites de pérdidas el 19 de junio. A pesar de la abrumadora evidencia, BC.Game continúa afirmando que solo los establecí el 26 de junio y se niega a proporcionar incluso una pizca de evidencia que respalde su posición.

El 29 de julio, BC.Game me envió un correo electrónico indicando que deposité 1000 USDC el 19 de junio a las 14:41 UTC y perdí la mayor parte ese mismo día en apuestas. Mi última apuesta registrada con USDC se realizó el 19 de junio a las 18:44:09 UTC ( ver imagen 1 a continuación). Es importante recordar esto, ya que, como se mencionó aquí, el 15 de agosto, un agente de soporte deshonesto de BC.Game afirmó que estaba sujeto a un período de autoexclusión del 19 de mayo al 19 de junio que, convenientemente y por alguna razón inexplicable, no me permitió reanudar las apuestas hasta el 20 de junio a las 00:00:00 GMT.

La mentira escandalosa del agente de soporte de BC.Game, Steven

El 15 de agosto, presenté al soporte de BC.Game una prueba de mis límites de pérdidas del 19 de junio: una captura de pantalla con fecha y hora del 19 de junio de 2025 a las 19:55 UTC, que mostraba un límite de pérdidas de $60, $0 de juego restantes y una notificación de que las apuestas estaban bloqueadas hasta el 20 de junio de 2025 a las 00:00:00 GMT ( ver imágenes 2 y 3 a continuación). El agente de soporte Steven admitió inicialmente que la captura de pantalla mostraba un límite de pérdidas del 19 de junio ( ver imagen 3 a continuación). Pero cuando se dio cuenta de que la verdad contradecía la mentira más importante de BC.Game para defender esta queja, se retractó y afirmó que la notificación estaba relacionada con mi autoexclusión, que comenzó el 19 de mayo y terminó el 19 de junio.

🚨 Esto es absurdo. La captura de pantalla es de 14 horas después de que terminara la autoexclusión. El propio BC.Game admitió (por correo electrónico del 29 de julio) que deposité y aposté el 19 de junio. ¿Cómo es posible que una notificación que me indicaba que podía volver a apostar el 20 de junio esté relacionada con una autoexclusión que terminó el 19 de junio? No puede. Steven lo sabía y aun así mintió.

La mentira de Steven se desmorona por otra razón. Las notificaciones de autoexclusión en el sitio web solo muestran la fecha de finalización. Los bloqueos del límite de pérdidas muestran una fecha y la hora de reinicio universal de BC.Game, las 00:00:00 GMT. Mi captura de pantalla del límite de pérdidas del 19 de junio muestra tanto la fecha como la hora de reinicio. La diferencia es evidente ( véase la comparación en la Imagen 4 a continuación). Opté por una autoexclusión de 3 meses el 12 de agosto, que durará hasta el 12 de noviembre ( véase la Imagen 4 ). La notificación de bloqueo correspondiente en la Imagen 4 indica: "Por favor, realice apuestas después del 12/11/2025". Estas notificaciones de autoexclusión nunca hacen referencia a la hora de reinicio universal de las 00:00:00 GMT, lo que demuestra que la afirmación de Steven era una mentira descarada.

Admisión de BC.Game sobre herramientas de límite de pérdidas "no optimizadas"

✅ Aún más condenatorio, otro agente, Turus, admitió el 15 de agosto que la herramienta de límite de pérdidas es defectuosa. Afirmó que el equipo de desarrollo ya había recibido una solicitud de optimización y que, en el futuro, el sistema mostrará cuándo se activa un límite ( ver imagen 5 a continuación). Esto supone admitir que actualmente no funciona correctamente y que los jugadores no pueden ver cuándo sus límites están activos, a pesar de que la propia política de BC.Game establece que los límites se aplican de inmediato.

Quejas futuras, quejas adicionales de jugadores e índice de seguridad de BC.Game

Con respecto a esta queja, tanto Kubo como Petronela Kontos, jefa del Centro de Resolución de Quejas, han enfatizado que su progreso depende en gran medida de la cooperación de BC.Game. Sin embargo, BC.Game ha limitado su cooperación a dilaciones y deshonestidad, ofreciendo declaraciones vergonzosas y demostrablemente falsas. Esto hace que la resolución sea casi imposible y pone a los jugadores en riesgo continuo, como lo demostró otro jugador de Brasil que presentó una queja similar el 21 de julio sobre los límites de pérdidas incumplidos de BC.Game ( https://casino.guru/bc-game-casino-player-s-loss-due-to-system-failure ).

El índice de seguridad de BC.Game no puede mantenerse en "B+ Bueno". Según Casino Guru, este índice puede verse afectado en parte por las quejas de los jugadores que demuestran que un casino no trata a los jugadores de forma justa ni gestiona las situaciones correctamente. Este caso demuestra que BC.Game no es un casino seguro. Merece una calificación de seguridad de D o F. Un casino que ofrece herramientas de límite de pérdidas defectuosas que no funcionan en tiempo real y que luego se involucra en una campaña de deshonestidad de dos meses para evadir responsabilidades no puede considerarse seguro para que los jugadores depositen su dinero ganado con tanto esfuerzo y jueguen.

📎 Pruebas aportadas:

1️⃣ Correo electrónico del 29 de julio de BC.Game

2️⃣ Captura de pantalla de la notificación del límite de pérdidas del 19 de junio

3️⃣ 15 de agosto Chatea con el agente de soporte de BC.Game, Steven

4️⃣ Comparación: Límite de pérdidas vs. Notificación de autoexclusión / Correo electrónico de BC.Game: Autoexclusión de 3 meses del 12 de agosto de 2025 al 12 de noviembre de 2025

5️⃣ 15 de agosto Chatea con el agente de soporte de BC.Game, Turus

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BC.Game Silence and False Claim About Loss Limit Activation Date

⚠️ After two months, this complaint has reached an unfortunate and disturbing stage. On Casino Guru, BC.Game has been silent for 19 days, ignoring two direct requests from Kubo for a reply. Their strategy is deliberate bad faith: stall, lie and wait until either I give up on recovering the $1500 owed or the complaint timer expires.

🚩 BC.Game's most shameless and repeated lie is their denial that I set loss limits on June 19. Despite overwhelming evidence, BC.Game continues to claim I only set them on June 26, refusing to provide even a scintilla of evidence supporting their position.

📧 On July 29, BC.Game emailed me noting that I deposited 1000 USDC on June 19 at 14:41 UTC and lost most of it that same day through betting, with my final recorded bet using USDC placed June 19 at 18:44:09 UTC (see Image 1 below). This is an important fact to remember because as discussed here, on August 15, a dishonest BC.Game support agent claimed that I was subject to a self-exclusion period from May 19 to June 19 that conveniently and for some unexplainable reason didn't allow betting to resume until June 20 at 00:00:00 GMT.

BC.Game Support Agent Steven’s Outrageous Lie

💬 On August 15, I presented BC.Game chat support with proof of my June 19 loss limits: a screenshot timestamped June 19, 2025, 19:55 UTC, showing a $60 loss limit, $0 play remaining and a notification that betting was blocked until June 20, 2025 at 00:00:00 GMT (see Images 2 and 3 below). Support agent Steven first admitted the screenshot showed a June 19 loss limit. (see Image 3 below) But when he realized the truth contradicted BC.Game's most important lie to defend this complaint, he backtracked and claimed the notification was tied to my self-exclusion, which started May 19 and ended June 19.

🚨 This is absurd. The screenshot was from 14 hours after the self-exclusion ended. BC.Game itself admitted (via July 29 email) that I deposited and placed bets on June 19. How could a notification telling me I could resume betting on June 20 be related to a self-exclusion that ended June 19? It cannot. Steven knew it and still lied.

⚡ Steven's lie falls apart for another reason. Self-exclusion notifications on the website only show the date that self exclusion ends. Loss limit lockouts show a date and BC.Game's universal reset time of 00:00:00 GMT. My June 19 loss limit screenshot shows both date and reset time. The difference is undeniable (see the comparison in the Image 4 below). I opted for a 3-month self-exclusion on August 12, lasting until November 12 (see Image 4). The corresponding lockout notification in Image 4 states "please place bets after the 2025-11-12 date." These self-exclusion notifications never reference the universal 00:00:00 GMT reset time, which proves Steven’s claim was a blatant lie.

BC.Game's Admission Re: "Unoptimized" Loss Limit Tools

✅ Even more damning, another agent, Turus, admitted on August 15 that the loss limit tool is defective. He said the development team had already received an optimization request and that in the future the system will show when a limit becomes active. (see Image 5 below) That is an admission that today it does not work properly and that players cannot see when their limits are active, even though BC.Game’s own policy states limits apply immediately.

Complaint Going Forward, Additional Player Complaints and BC.Game Safety Index

❗With respect to this complaint, both Kubo and Petronela Kontos, Head of the Complaint Resolution Center, have stressed that its progress depends largely on BC.Game’s cooperation. Yet BC.Game has limited its cooperation to stalling and dishonesty, offering representations that are embarrassing and provably false. This makes resolution nearly impossible and places players at ongoing risk, as shown by another player from Brazil who filed a similar complaint on July 21 about BC.Game’s failed loss limits (https://casino.guru/bc-game-casino-player-s-loss-due-to-system-failure).

⚠️ The safety index for BC.Game cannot remain at "B+ Good." According to Casino Guru, the safety index can be affected in part by player complaints that show a casino does not treat players fairly or handle situations correctly. This case makes it undeniable that BC.Game is not a safe casino. It deserves a D or an F safety rating. A casino that offers faulty loss limit tools that do not function in real time and then engages in a two month campaign of dishonesty to avoid accountability cannot possibly be considered safe for players to deposit their hard earned money and play.

📎 Evidence provided:

1️⃣ July 29 Email from BC.Game

2️⃣ June 19 Loss Limit Notification Screenshot

3️⃣ August 15 Chat with BC.Game Support Agent Steven

4️⃣ Side-by-Side Comparison: Loss Limit vs. Self-Exclusion Notification / BC.Game Email Re: 3-month Self-Exclusion from August 12, 2025 to November 12, 2025

5️⃣ August 15 Chat with BC.Game Support Agent Turus

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ptaylor78

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Estados Unidos

Público

hace 11 meses

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Casino BC.Game ,

Durante los últimos dos meses, en lugar de abordar los problemas de esta denuncia, se han involucrado en una campaña de deshonestidad, tergiversación y silencio selectivo para evitar rendir cuentas. El patrón es innegable:

Mentiste sobre la fecha en que se establecieron mis límites de pérdidas.
Vinculó falsamente la notificación del límite de pérdidas del 19 de junio con la autoexclusión.
El 18 de agosto, su representante del casino respondió a 10 de las 15 quejas abiertas en Casino Guru y continuó ignorando la mía por decimonoveno día consecutivo, a pesar de dos solicitudes separadas de Kubo para una respuesta.
Su equipo incluso reaccionó a mi reciente actualización de quejas modificando sus notificaciones de autoexclusión para que ahora incluyan fecha y hora. La mala fe de BC.Game no tiene límites. Tengo capturas de pantalla de cómo se veían sus notificaciones de autoexclusión hace 5 días y cómo se veían hoy.

Exijo la recuperación total de $1,500, que representan las pérdidas sufridas únicamente por el fallo de su herramienta de juego responsable. Si este asunto no se resuelve de inmediato, planeo tomar las siguientes medidas:

Emitir un comunicado de prensa formal a los principales medios de la industria del juego, incluidos, entre otros:

Negocio de iGaming (iGB)
Información privilegiada sobre juegos de azar
Noticias de Casino.org
EGR Global (Análisis de juegos electrónicos)
Noticias sobre juegos de azar
Experto en iGaming

Notifique a sus actuales socios patrocinadores y embajadores de marca ( O'Higgins FC, Jason Derulo, Colby Covington y Miami Pickleball Club ) sobre su conducta reprensible, deshonesta e irresponsable.

La verdad es clara y todas las pruebas están en tu contra. Insto a BC.Game a resolver este asunto cuanto antes, para que ambas partes puedan poner fin a este capítulo desagradable.

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Público

ptaylor78

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Estados Unidos

Público

hace 11 meses

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Hola Kubo,

Si BC.Game continúa rechazando sus solicitudes directas de respuesta durante tres semanas consecutivas, solicito respetuosamente que esta queja permanezca abierta. Tenga la seguridad de que seguir el proceso de Casino Guru sigue siendo mi principal vía para reclamar a BC.Game.

Me puse en contacto con SBGOK (Fundación para la Representación de las Víctimas de los Juegos de Azar en Línea), que previamente presentó solicitudes de quiebra contra BC.Game en Curazao tras el impago de millones de dólares en fondos de jugadores . Esto resultó en la declaración de quiebra de BC.Game por parte del Tribunal de Apelaciones de Curazao a finales de 2024. Poco después, retiraron su licencia de Curazao y obtuvieron una licencia en Anjouan, operando a través de Twocent Technology Limited, una empresa registrada en Belice. En el futuro (si esta queja no se resuelve), quiero explorar si existen otras vías para demandar a BC.Game, dado que presentar una queja ante la autoridad de licencias de Anjouan podría tener un efecto limitado.

Por otra parte, BC.Game también perdió su licencia en el Reino Unido y suspendió el registro de jugadores a finales de 2024, en medio de la creciente presión y el escrutinio regulatorio. Esto pone de manifiesto un patrón de inestabilidad y mala conducta en múltiples jurisdicciones.

Paralelamente, estoy explorando otras vías para concienciar a la industria de los juegos en línea sobre la falta de herramientas de juego responsable por parte de BC.Game y su gestión deshonesta de las quejas de los jugadores. Cerrar esta queja con una reducción mínima en su calificación de seguridad recompensaría la estrategia de BC.Game de demorar y evitar problemas.

Como abogado con licencia tanto en México como en los Estados Unidos, estoy completamente preparado para una larga batalla para recuperar mis $1,500 y exponer a BC.Game como un casino que participa en prácticas injustas, engañosas y deshonestas.

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Kubo

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 10 meses

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Traducción

Estimado ptaylor78 ,

Le pido disculpas por la reciente falta de respuesta. Me gustaría informarle sobre su caso.

He recibido pruebas adicionales del casino, concretamente registros del sistema que indican que sus límites no se configuraron correctamente en la fecha que mencionó. Sin embargo, esto contradice el hecho de que presentó su queja el mismo día o al día siguiente (según la zona horaria) cuando ocurrió el problema. También contradice las pruebas que proporcionó, incluidas las capturas de pantalla y su correspondencia con el servicio de atención al cliente del casino.

Debido a estas contradicciones, el asunto es más complejo de lo que parecía inicialmente y requiere una evaluación más profunda. Ya le planteé estas discrepancias al representante del casino y le solicité aclaraciones, en particular sobre cómo un agente de atención al cliente pudo confirmar que se estableció su límite de pérdidas cuando no estaba registrado en el sistema.

Lamentablemente, el ritmo de respuesta del casino sigue siendo lento, y aunque estoy presionando activamente para obtener respuestas, no puedo influir directamente en su rapidez. Tenga la seguridad de que seguiré investigando hasta recibir una explicación clara y satisfactoria.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Estimado BC.Game Casino,

Le pedimos que se una nuevamente a esta conversación y nos informe sobre su situación. Ya respondí a su último mensaje y sigo esperando su respuesta.

Su oportuna cooperación será muy apreciada para poder avanzar con este asunto.

Traducción automática:

Público

ptaylor78

Plata

Estados Unidos

Público

hace 10 meses

Original

Traducción

Presenté mi queja ante Casino Guru el 19 de junio a las 21:58 hora local, el mismo día en que se establecieron los límites de pérdidas y no se cumplieron. Mi queja incluía capturas de pantalla y transcripciones del chat de BC.Game que confirmaban que los límites estaban vigentes. Se trata de evidencia contemporánea, creada en el momento del incidente o antes, antes de que existiera cualquier motivo para inventar. Por definición, es más creíble que los registros "interesados" generados mucho después del inicio de una disputa.

Ahora, más de 60 días después, BC.Game presenta "registros del sistema" posteriores que contradicen las confirmaciones de sus propios agentes de soporte del 19 de junio. La pregunta sigue en pie: ¿cómo es posible que los agentes MarkoU, Eone y Dragana hayan confirmado y discutido mis límites de pérdidas del 19 de junio si no estaban configurados en el sistema?

La evidencia ya existente en este hilo es más que suficiente para refutar explicaciones inventadas o registros contradictorios presentados dos meses después del hecho. Independientemente de la versión cambiante de BC.Game, la evidencia contemporánea sigue siendo abrumadoramente confiable y aún reside en mi cuenta de BC.Game y en su sistema. Los intentos de BC.Game por evadir la responsabilidad fracasan al compararlos.

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Público

Kubo

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 10 meses

Original

Traducción

Estimado ptaylor78 ,

Lamentablemente, hemos llegado a un punto en el que mantener su queja abierta ya no es productivo. Basándome en nuestra experiencia previa gestionando quejas relacionadas con BC.Game Casino, esperaba que pudiéramos avanzar. Sin embargo, a pesar de recibir información y pruebas adicionales del representante del casino, no han respondido a mis consultas de seguimiento, que eran esenciales para avanzar con nuestra investigación.

Como la comunicación con el casino ha cesado, no puedo ofrecerle una solución adecuada sin su cooperación.

Por ahora debo cerrar esta queja como no resuelta .

Entiendo perfectamente que este no es un resultado satisfactorio. Sin embargo, tenga en cuenta que las quejas sin resolver afectan negativamente la calificación del casino, lo que podría animarlo a adoptar un enfoque más cooperativo en el futuro. Si el casino decide responder, con gusto reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Lamentamos mucho no poder ofrecer una mejor resolución en este caso.

Atentamente,

Kubo

Traducción automática:

Público

Kubo

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 10 meses

Original

Traducción

Hola a todos,

Hemos reabierto este caso tras recibir un mensaje del jugador ptaylor78 , quien confirmó haber recibido un reembolso de $1,500 de BC.Game Casino . Este reembolso ha resuelto el problema.

Estimado ptaylor78 ,

Gracias por informarnos. Nos complace saber que su inquietud se resolvió satisfactoriamente y que pudimos apoyarlo durante el proceso. Agradecemos su cooperación en todo momento.

Si tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas : siempre estamos aquí para ayudarlo.

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Caso cerrado

Importe: 1.500 USDC

Resumen del caso