BC.Game Casino - Solicitud de cierre de cuenta del jugador ignorada.

Me comuniqué con el casino el 30 de enero de 2026 indicando que tengo un problema con el juego y quiero que mi cuenta sea excluida permanentemente.

El agente de soporte ni siquiera se molestó en hacer lo que le pedí y simplemente me permitió seguir jugando y depositando fondos. Los contacté de nuevo el 31 y, posteriormente, el 10 de febrero, y no me reembolsan los depósitos que se me permitieron realizar tras informarles de que tengo un problema y solicitar la exclusión permanente de su sitio web.

Tengo capturas de pantalla de todas las conversaciones como prueba de que no han intentado seguir prácticas de juego responsable.

Tengo muchas más capturas de pantalla que puedo adjuntar.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con BC.Game Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarlo.

• ¿Entiendo bien que abriste varias cuentas en el casino? ¿Podrías proporcionarme una cronología más detallada?
• ¿Podrías aclarar cuándo fue la primera vez que le indicaste tus problemas con el juego al casino?
• ¿Cuáles de tus cuentas están actualmente accesibles? ¿Cuándo se registraron y cuándo se cerraron?
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino le permitió depositar en cada cuenta?

Si su cuenta no está bloqueada actualmente, como siguiente paso, le recomiendo que se comunique nuevamente con el soporte del casino, preferiblemente por correo electrónico, y al mismo tiempo, me incluya en la copia del correo electrónico a tomas@casino.guru

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el plazo. Además, el asunto del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si está claramente marcado, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Iniciar sesión en el casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos al equipo de soporte de BC.Game Casino,

Le escribo para informarle que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar de forma permanente.

El motivo de mi decisión es que sufro problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".

Al mismo tiempo, te recomiendo que inicies el proceso de autoexclusión del casino que se encuentra aquí: https://bc.game/responsible/self-exclusion

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que se encuentra aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

¿Entiendo bien que abriste varias cuentas en el casino? ¿Podrías proporcionarme una cronología más detallada? Hace aproximadamente un año, tuve una cuenta que autoexcluí permanentemente a través del chat en vivo. El 30 de enero de 2026, les notifiqué que tenía varias cuentas y que deseaba autoexcluirme permanentemente. El agente del chat ni siquiera me dio información sobre cómo excluirme o no cerró la cuenta él mismo. Volví a contactarlos el 1 de febrero de 2026 y, de nuevo, hace un par de días.

¿Podría aclarar cuándo fue la primera vez que indicó sus problemas con el juego al casino? El 30 de enero de 2026 para esta cuenta y alrededor de noviembre de 2024 para la cuenta anterior.

¿Cuáles de tus cuentas están actualmente accesibles? ¿Cuándo se registraron y cuándo se cerraron? Una cuenta se cerró en 2024, a finales de año, y actualmente tengo acceso a la cuenta que creé hace unos meses.

¿Cuándo fue la última vez que el casino me permitió depositar en cada cuenta? El casino me ha permitido depositar fondos continuamente desde que los contacté el 30 de enero de 2026, y desde entonces he depositado más de 1000 USD. Mi último depósito fue el 10 de febrero de 2026, pero aún puedo depositar.

Gracias por tu respuesta.

Para solicitar al casino un reembolso de los fondos perdidos, necesitaremos evidencia de que usted informó previamente al casino sobre sus problemas con el juego.

Por favor, comparta cualquier evidencia de su comunicación de 2024 en la que compartió sus inquietudes o cualquier confirmación de que la autoexclusión se aplicó debido a problemas de juego en su cuenta original.

¿Podría confirmar que siguió el proceso de autoexclusión para su nueva cuenta, como se describió anteriormente? ¿Su cuenta fue cerrada?

Por favor hágamelo saber.

Mi correo electrónico es tomas@casino.guru

hola,

Adjunto una captura de pantalla arriba del mensaje cuando intento iniciar sesión con mi cuenta anterior.

Les envié mensajes varias veces en el chat en vivo para cerrar completamente mi cuenta y me dijeron que no tienen la capacidad de hacerlo.

El primer agente con el que hablé ni siquiera me dio información sobre cómo excluirme, simplemente ignoró mi mensaje principal y dijo que no reembolsarían nada.

Estimado Johnboy98,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Michal ( michal.v@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Tomás

Hola Johnboy98,

Me llamo Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución exitosa.

Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado BC.Game Casino ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el asunto y aclarar la situación? También le agradecería que nos proporcionara toda la evidencia pertinente.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Mical

Estimado Johnboy98,

Hemos tomado nota de la situación que reportó. Para garantizar que su solicitud se gestione correctamente, nos gustaría verificar el caso de autoexclusión que mencionó.

Por favor, proporcione el UID de la cuenta de BC.GAME para la que desea aplicar la autoexclusión para que podamos revisar los registros pertinentes y confirmar los detalles. Una vez recibida la información, nuestro equipo se pondrá en contacto con usted lo antes posible y le brindará la asistencia necesaria.

Seguimos comprometidos con las políticas de juego responsable y agradecemos sinceramente su comprensión, cooperación y paciencia.

Equipo de soporte de BC.GAME

Querido Tomás

Como plataforma comprometida con el juego responsable, damos gran importancia al bienestar y los derechos de nuestros usuarios.

Nuestra plataforma ofrece una opción de autoexclusión claramente visible, junto con términos y condiciones detallados. El usuario Johnboy98 puede solicitar la autoexclusión en cualquier momento directamente a través de esta función.

Por motivos de seguridad de la cuenta y verificación de identidad, no podemos activar manualmente la autoexclusión en nombre del usuario. La solicitud debe enviarse directamente a través de la cuenta del usuario. El proceso es sencillo y se aplica inmediatamente tras la confirmación.

Para referencia, consulte los siguientes enlaces:

https://hash.game/responsible/self-exclusion

https://help.bc.support/es/articles/8764543-autoexclusión

Gracias por su comprensión y supervisión.

Martín

Hola Martín,

Sé que no es cierto, ya que el soporte técnico cerró mi cuenta anterior. Dije que tenía un problema grave y el primer agente de soporte ni siquiera me dijo qué hacer.

Me permitió seguir depositando incluso después de decir que tenía un problema grave y luego continuó permitiéndome hacer lo mismo durante semanas después.

Para una empresa que afirma estar comprometida con el juego responsable, no existen controles establecidos.

Si le digo al personal de soporte que tengo un gran problema y que necesito que intervengan y brinden apoyo y no lo hacen, entonces es responsabilidad de la empresa.

Todo lo que quiero es que me devuelvan el dinero depositado desde que pedí la prohibición permanente para poder dejar atrás esta parte estresante de mi vida y tratar de obtener ayuda real.

Creo que también cumplo con todas las condiciones para el mecanismo de reembolso de capital interno de BC Games.

Me gustaría que este asunto se resolviera rápidamente ya que es increíblemente estresante para mí y no debería llevar mucho tiempo ver todos los hechos y pruebas de este caso.

Estimado Johnboy98,

BC.Game ofrece la opción de autoexclusión dentro de la cuenta del jugador. Si bien el período inicial de 24 horas puede no ser ideal, es un avance significativo que permite a los jugadores tomar medidas inmediatas sin necesidad de contactar con el soporte técnico ni esperar una respuesta. Según las capturas de pantalla que compartiste, parece que el agente del chat en vivo te proporcionó información sobre el procedimiento de autoexclusión, junto con instrucciones para las acciones necesarias, lo cual se ajusta a los protocolos del casino mencionados en este hilo, es decir, que el procedimiento solo puede realizarse desde tu cuenta.

¿Podrías compartir alguna evidencia de que tu cuenta anterior se cerró únicamente por contactar con un agente de soporte? Además, ¿usaste la misma dirección de correo electrónico para crear ambas cuentas?

Hola Michal,

En primer lugar, como jugador problemático, necesitaba que el casino interviniera; claramente no tenía la fuerza mental necesaria para llevar a cabo esta tarea por mí mismo, por lo que solicité al soporte del casino una prohibición permanente de mi cuenta, no solo una autoexclusión.

Informé expresamente al agente del chat en vivo que sufro de adicción al juego y solicité formalmente el cierre inmediato de mi cuenta, junto con el reembolso de mis depósitos. No se trataba de una solicitud rutinaria de cierre de cuenta; era una declaración clara e inequívoca de un grave problema de juego. Al recibir esta información, el casino estaba obligado, en virtud de sus políticas de juego responsable y su deber de diligencia, a tomar medidas inmediatas.

Dada mi condición vulnerable en ese momento, no era razonable esperar que siguiera procedimientos técnicos ni que esperara 24 horas para que surtieran efecto las medidas de protección. Necesitaba intervención y protección inmediatas. Al exigirme que completara pasos adicionales yo mismo, en lugar de suspender o cerrar la cuenta de inmediato tras la notificación de mi adicción, el operador incumplió sus obligaciones de protección al jugador y juego responsable.

El personal de soporte debería haber podido intervenir o pasar mis datos a alguien que pudiera hacerlo.

Considero que tengo derecho a los depósitos realizados ya que dicha solicitud se realizó varias veces.

Estimado Johnboy98,

Le agradecería mucho que respondiera a mi consulta de mi publicación anterior. Según su declaración, parece que cree que su cuenta anterior se cerró únicamente por su comunicación con el servicio de atención al cliente. De ser así, ¿podría proporcionar alguna prueba que respalde esta afirmación?

Hola Michal,

No puedo obtener capturas de pantalla de ese chat porque ya no tengo acceso a esa cuenta, sin embargo, puedes ver en otros casos similares en este foro que las personas pudieron usar el soporte para cerrar sus cuentas.

El juego BC también debería poder proporcionar esa información y confirmar que fue posible hacerlo.

¿Hay alguna manera de que podamos acelerar este caso porque ha estado en curso durante un par de semanas y no parece que esté más cerca de resolverse desde BC?

gracias

Estimado Johnboy98,

Lamento informarle que no puedo ayudarle más en este caso. La opción de autoexclusión siempre ha estado disponible sin necesidad de contactar con atención al cliente. Mencionó que "no tenía la fuerza mental necesaria" para proceder con esta opción; sin embargo, contactar con atención al cliente suele requerir aún más esfuerzo y tiempo. Entiendo su preocupación por el período de reflexión de 24 horas que debe observarse antes de confirmar la autoexclusión. Tenga la seguridad de que no estamos de acuerdo con este procedimiento y recomendamos encarecidamente al casino que considere cambiar o incluso eliminar este aspecto del proceso por completo. No obstante, permitir que los jugadores gestionen el proceso de autoexclusión de forma independiente, sin esperar la confirmación de atención al cliente ni posibles consultas adicionales, representa un avance positivo. El casino establece claramente en sus términos sobre la autoexclusión que este proceso debe ser gestionado únicamente por los jugadores. En tales casos, la responsabilidad de garantizar que el proceso se desarrolle sin problemas recae no solo en el casino, sino también en los jugadores.

Además, no podemos considerar su declaración sobre el apoyo al cierre de su cuenta anterior como fundamentada sin ninguna prueba que la respalde.

Por estas razones, debemos proceder a rechazar esta queja. Agradezco sinceramente su comprensión y lamento profundamente no haber podido ayudarles de forma más eficaz en esta situación particular, ya que nuestro objetivo siempre es ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene alguna dificultad con este o cualquier otro casino en el futuro. Si tiene preguntas, inquietudes o un nuevo problema que requiera nuestra atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.