BETANDYOU Casino - La cuenta del jugador debe cerrarse debido a autoexclusión.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado ldias, muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con el Casino BETANDYOU. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Aún tienes acceso a tu cuenta recién abierta?
• ¿Podrías adjuntar recibos de depósitos correspondientes al período correspondiente?
• ¿Podrías confirmarme si has pasado la verificación KYC en este casino?

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Querido Atila,

Muchas gracias por su respuesta y por revisar mi queja.

A continuación encontrará mis respuestas:

• Acceso a la cuenta recién abierta:

No, ya no tengo acceso a la cuenta que abrí recientemente. El casino la bloqueó solo después de que les contacté para solicitar un reembolso, ya que habían permitido la creación de una nueva cuenta con el mismo documento de identidad a pesar de estar autoexcluido.

• Recibos de depósito:

Sí, adjunto recibos/capturas de pantalla de los depósitos realizados durante el período relevante, es decir, después de mi solicitud de autoexclusión.

• Verificación KYC:

Aunque no me pidieron que volviera a subir documentos para la cuenta recién abierta, el casino me permitió realizar depósitos y retiros con mi cuenta personal de Neteller. En la práctica, esto indica que mi identidad ya estaba verificada o aceptada implícitamente, sobre todo teniendo en cuenta que ya había pasado la verificación KYC completa en mi cuenta original.

El problema clave en mi caso es que, a pesar de una solicitud de autoexclusión confirmada por adicción al juego, el casino permitió la creación de una nueva cuenta con la misma identidad, lo que permitió realizar más depósitos y jugar. Esto no debería haber sido posible bajo las obligaciones de juego responsable.

Por favor, hágamelo saber si necesita alguna información o documentación adicional.

Atentamente,

[Redactado]

Querido Idias,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Atila

Querido ldias ,

Mi nombre es Igor y estaré ayudándole con su caso.

Lamento escuchar acerca de su problema con el Casino BETANDYOU y espero que juntos podamos llegar a una solución exitosa de su problema.

Ahora me gustaría invitar a un representante de BETANDYOU Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino BETANDYOU ,

¿Podrías proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación?

También agradecería que nos proporcionaras toda la evidencia pertinente.

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado señor Dias:

Hemos revisado su queja y el historial de las cuentas No. 499153871 y No. 1400919593.

Nuestros registros confirman que:

La cuenta n.° 499153871 fue abierta el 5 de noviembre de 2022, verificada el 22 de noviembre de 2022 y cerrada el 10 de febrero de 2025 bajo medidas de juego responsable.

La cuenta n.° 1400919593 se abrió el 27 de septiembre de 2025 y se cerró el 6 de febrero de 2026. No se presentaron documentos KYC para esta segunda cuenta.

Al registrar la segunda cuenta, usted aceptó los Términos de Servicio, confirmando que cumplía los requisitos para apostar, que no padecía ludopatía ni pertenecía a ninguna categoría prohibida de jugadores. Según los Términos, las personas con ludopatía no pueden apostar, y los clientes son responsables de garantizar su elegibilidad.

En consecuencia, no existen bases contractuales para la devolución de los depósitos netos solicitados.

Estimado Casino BETANDYOU,

El jugador nos ha informado que utilizó la misma información personal (nombre e ID) para ambas cuentas.

¿Podría usted confirmar o desmentir esta información?

Si no es exacto, agradecería que me proporcionaras la evidencia pertinente.

Gracias por su ayuda.

Estimado moderador,

Al registrarse, el jugador aceptó los Términos de Servicio, confirmando que cumplía los requisitos para apostar, no padecía ludopatía ni se encontraba en ninguna categoría prohibida. Según nuestros Términos, las personas con ludopatía no pueden apostar, y los clientes son responsables de garantizar su elegibilidad.

En consecuencia, no existen fundamentos contractuales para la devolución de los depósitos netos solicitados.

Además, para la segunda cuenta (No. 1400919593), no se presentó la documentación KYC requerida.

Nuestra posición sigue basándose estrictamente en los Términos aplicables y en la revisión de cumplimiento interna.

Atentamente,

Equipo de BetAndYou

Estimado moderador,

Me gustaría aclarar los siguientes puntos clave:

El casino confirmó que la segunda cuenta operaba sin verificación KYC. A pesar de ello, pude realizar numerosos depósitos y retiros de cantidades significativas.

Para retirar fondos, tuve que proporcionar mi número de identificación nacional. En ese momento, el operador tenía suficiente información para detectar que tenía una cuenta previamente verificada, la cual había sido cerrada bajo las medidas de juego responsable.

La responsabilidad de evitar la duplicación de cuentas y aplicar la autoexclusión recae en el operador. Un jugador previamente excluido bajo las medidas de juego responsable no debería poder volver a registrarse y seguir jugando con los mismos datos de identidad.

El hecho de que el operador se base únicamente en los Términos de Servicio no soluciona la falla operativa a la hora de aplicar las garantías del juego responsable.

Este caso no tiene que ver con la redacción del contrato, sino con la falta de aplicación de controles de juego responsable y de verificación.

Atentamente,

Luis

Estimado Casino BETANDYOU,

El jugador nos ha informado que utilizó la misma información personal (nombre e ID) para ambas cuentas.

¿Podría usted confirmar o desmentir esta información?

Estimado moderador,

Gracias por tu pregunta.

Confirmamos que durante nuestra revisión interna, las dos cuentas se vincularon en función de la coincidencia de datos personales proporcionados por el jugador durante el registro.

Tenga en cuenta que al momento de registrar la segunda cuenta, el jugador completó activamente el proceso de registro y aceptó los Términos de Servicio, confirmando que cumplía con todos los requisitos de elegibilidad para usar la plataforma.

Según nuestros Términos, es responsabilidad del jugador proporcionar información precisa y asegurarse de que cumple los requisitos para registrarse y realizar apuestas. Crear una cuenta adicional a pesar de tener un historial previo constituye una infracción de estos Términos.

La decisión en este caso se tomó estrictamente de acuerdo con nuestros Términos y procedimientos internos de cumplimiento.

Atentamente,

Equipo de BetAndYou

Estimado Casino BETANDYOU,

Como mencioné anteriormente, nunca se debe permitir que un jugador cree otra cuenta usando la misma información personal, como sus datos de identificación, especialmente en una situación en la que ya pasó la verificación KYC y solicitó la autoexclusión en una cuenta anterior.

Por lo tanto, si el jugador efectivamente utilizó la misma información personal, debería ser elegible para un reembolso de todos los depósitos (menos los retiros) realizados en la segunda cuenta.

La mayoría de los casinos cuentan con herramientas para hacer coincidir automáticamente dichos datos durante el registro y evitar que los jugadores creen múltiples cuentas, ya que esto se considera un estándar de la industria.

Querido Igor,

Gracias por tu mensaje.

Al registrar la segunda cuenta, el jugador aceptó los Términos de Servicio, confirmando que cumplía los requisitos para apostar, no padecía ludopatía ni se encontraba en ninguna categoría prohibida. Según los Términos, las personas con ludopatía no pueden apostar, y los jugadores son responsables de garantizar su elegibilidad al usar la plataforma.

Al proceder con el registro y continuar utilizando el servicio, el jugador confirmó el cumplimiento de estas condiciones.

En consecuencia, no existen bases contractuales para la devolución de los depósitos netos solicitados.

Atentamente,

Equipo de BetAndYou

Querido Igor,

Gracias por su seguimiento. El comerciante intenta trasladarme toda la responsabilidad alegando que acepté sus Términos de Servicio. El comerciante conocía perfectamente mi adicción al juego desde febrero de 2025, cuando cerró mi primera cuenta bajo las "medidas de juego responsable".

No se puede esperar que una persona con adicción al juego en un momento de recaída se autorregule simplemente haciendo clic en una casilla. El estándar de la industria, como bien señalaste, exige que el comerciante tenga filtros automáticos para evitar que un jugador autoexcluido regrese. Dado que usé exactamente la misma identificación personal, su sistema debería haber marcado y bloqueado mi registro inmediatamente.

El hecho de que me permitieran jugar hasta alcanzar una pérdida neta de más de 6.500 €, después de haber pedido ayuda y confesado mi adicción un año antes, es un claro fracaso de su parte. Solicito el reembolso de estos depósitos netos porque la cuenta nunca debió haber sido autorizada para operar. Espero que el equipo de Casino Guru se dé cuenta de este intento de eludir responsabilidades.

Estimado Casino BETANDYOU,

Me gustaría explicar una vez más nuestra política y punto de vista.

Una vez que un jugador solicita la autoexclusión de su cuenta, toda la información personal asociada con esa cuenta (como identificaciones o números de teléfono) debe ser "marcada" y el jugador no debe poder crear otra cuenta utilizando la misma información personal.

Entendemos su punto de vista y sus condiciones. Sin embargo, ya hemos gestionado numerosas quejas similares. Basándonos en nuestros valores, creemos que los jugadores en situaciones como esta tienen derecho a un reembolso si no proporcionaron información personal diferente.

La mayoría de los casinos cuentan con herramientas para cotejar automáticamente dichos datos durante el registro y evitar que los jugadores creen varias cuentas, ya que esto se considera un estándar en la industria. Por lo tanto, si el jugador utilizó la misma información personal, debería tener derecho a un reembolso de los depósitos realizados en la segunda cuenta.

Dado que esta queja lleva bastante tiempo abierta, espero que me proporcione cualquier respuesta, información o prueba pertinente que pueda ayudar a que esta queja se resuelva satisfactoriamente. De lo contrario, lamentablemente, tendré que cerrar esta queja por no resuelta.

Estimados ldias ,

Tras una revisión adicional de su caso relativa a las cuentas n.º 49915**** y n.º 140091****, nos gustaría ofrecerle una aclaración adicional.

Tu primera cuenta (n.º 49915****) se abrió el 5 de noviembre de 2022 y se verificó el 22 de noviembre de 2022. Esta cuenta se cerró posteriormente el 10 de febrero de 2025 en cumplimiento de las medidas de juego responsable.

La segunda cuenta (n.º 140091****) se abrió el 27 de septiembre de 2025. Durante la vigencia de esta cuenta, no se proporcionaron los documentos de verificación de identidad solicitados, a pesar de nuestras peticiones. En consecuencia, el sistema no recibió datos de identificación verificados que permitieran una coincidencia automática confirmada con cuentas previamente verificadas.

Asimismo, queremos señalar que la creación de múltiples cuentas constituye una violación de los Términos de Servicio del Sitio Web, los cuales fueron aceptados durante el registro. Al crear y utilizar una segunda cuenta, se infringieron las normas aplicables de la plataforma.

No obstante, teniendo en cuenta las circunstancias descritas anteriormente y con el fin de resolver el asunto de forma amistosa, la Compañía está dispuesta a ofrecer una solución de buena voluntad.

En concreto, estamos dispuestos a reembolsar la diferencia entre el total de depósitos y retiradas realizadas en la segunda cuenta, tras deducir las comisiones bancarias y de procesamiento de pagos incurridas por la tramitación de sus depósitos y retiradas, que inicialmente fueron cubiertas por la Compañía.

Esta propuesta se realiza estrictamente como un gesto de buena voluntad y sin admitir responsabilidad alguna.

Si está de acuerdo con esta resolución, por favor confírmela y procederemos con los trámites necesarios.

Estimado Igor y equipo de BETANDYOU,

Gracias por la propuesta. Acepto el reembolso del importe neto de 5.361,81 €.

Ya respondí al correo electrónico del comerciante confirmando mi aceptación y proporcionando los datos de mi cuenta Neteller para la transferencia. Ahora estoy esperando que se abonen los fondos.

Actualizaré este hilo en cuanto llegue el dinero para que podamos dar por resuelta esta reclamación.

Atentamente,

Luis Dias

Querido Igor,

Me complace confirmar que he recibido el reembolso de 5.361,81 € en mi cuenta de Neteller.

Quiero agradecerles a usted y al equipo de Casino Guru por su inestimable mediación en este caso.

Sin vuestra ayuda, esto no habría sido posible.

El caso ya puede marcarse como resuelto.

Estimados ldias,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto satisfactoriamente y marcaremos la queja como «resuelta» en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación durante todo el proceso. Nos complace que nuestra intervención haya ayudado a resolver la situación y estamos a su disposición para ayudarle si tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino en el futuro. No dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas; estamos comprometidos a ayudar a jugadores como usted.

Como saben, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, les agradeceríamos enormemente que compartieran su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Su opinión sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serían de gran valor. Sus comentarios también podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Igor Petrovich

Casino.Guru