BetMaximus Casino - El jugador experimenta retrasos en la verificación del origen de los fondos.

Mi queja se refiere a la falta de respuesta respecto al origen de los fondos que envié al casino.

Me uní al casino el 27 de octubre de 2024 y deposité 180 € y, aprovechando el bono de registro, aumenté mi saldo a poco más de 6000 €.

Poco después, proporcioné mi documento de identidad con foto y comprobante de domicilio, tal como se me solicitó. El retiro de 2000 € que solicité se acreditó en mi monedero de criptomonedas el 20 de enero de 2025, y posteriormente solicité otro retiro de 2000 €. Este fue rechazado debido a requisitos adicionales relacionados con el origen de los fondos.

Tras varios intercambios de mensajes, el 2 de marzo de 2025 envié al casino la documentación y los detalles sobre el origen de los fondos. Sin embargo, a pesar de haberles insistido en dos ocasiones, aún no he recibido respuesta. Aun así, puedo acceder a mi cuenta.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Le pido que comprenda que el proceso de KYC (Conozca a su Cliente) es fundamental y esencial, ya que permite al casino asegurarse de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Dado que no pueden ver físicamente a todos los jugadores ni comprobar su identificación y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y aunque este exhaustivo proceso puede tardar algunos días hábiles, sin duda no dura meses.

• ¿Entiendo correctamente que verificar el origen de los fondos parece ser el único problema?
• ¿El casino ha aprobado el resto de sus documentos?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Kristina

Hola Kristina

Gracias por intentar ayudarme. Para responder a sus preguntas:

Sí, por ahora, verificar el origen de los fondos parece ser el único problema. Una vez resuelto, espero poder retirar mis fondos.

Mi pasaporte ha sido aprobado. Debido a la demora, es posible que deba actualizar mi comprobante de domicilio con un nuevo documento, así que lo haré en breve.

Muchas gracias por su respuesta. ¿Cuándo fue la última vez que intentó contactar con el casino respecto a este asunto? ¿Podría, por favor, reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a [email protected] También puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

Hola Kristina

Novedades: He ido a la sección de Verificación del sitio web del casino para subir mi comprobante de domicilio y hay un pequeño icono cerca de la sección de Origen de Fondos. Al pulsarlo, me pide que suba mis extractos bancarios de los últimos 6 meses y mi historial de criptomonedas.

Me ocuparé de esto en breve, así que, mientras tanto, ¿podría usted aplazar esta queja o tal vez prorrogar el plazo (digamos) dos meses?

Disculpen las molestias.

Le pido disculpas, pero no podemos mantener la queja abierta tanto tiempo sin ninguna actividad. Sin embargo, verificar algunos documentos no debería llevar ni dos meses. ¿Podría avisarme cuando nos proporcione los documentos necesarios? Entonces procederemos con la queja. Muchas gracias por su cooperación y comprensión.

Hola Kristina

Entiendo y estoy de acuerdo con lo que dices. Disculpa cualquier confusión.

Ya subí los últimos extractos bancarios y comprobante de domicilio al portal del casino. Ya proporcioné el historial de criptomonedas.

Con suerte, esto será suficiente y ahora podrá continuar a su discreción.

¿Ha habido alguna novedad desde tu último mensaje? ¿El casino ya aprobó los documentos recién presentados?

No parece haber ningún cambio. Kristina: Te envié por correo electrónico la foto que veo en el sitio web.

Estimado dsp99RF,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Romi ( [email protected] ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Cristina

Estimado usuario,

Soy Romi y me encargaré de su queja a partir de ahora. Si hay alguna novedad sobre este caso desde la última información proporcionada, por favor, avíseme.

Me gustaría invitar a los representantes de BetMaximus Casino a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.

Estimado Casino BetMaximus,

¿Podría usted proporcionarnos información detallada sobre este caso?

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Romi

Hola dsp99RF y Romi,

Luego de revisar la cuenta, el jugador deberá completar una verificación de la fuente de fondos.

Este proceso implica la presentación de una declaración escrita y firmada que confirme el origen de los fondos utilizados para los depósitos, junto con los extractos bancarios pertinentes que demuestren que los fondos provienen de las fuentes declaradas.

Atentamente,

Nadia I.

Gracias, BetMaximus Casino, por la actualización.

Estimado usuario,

Por favor haga lo que el casino le solicitó y háganos saber las actualizaciones.

Gracias.

Respetuosamente,

Romi

Hola Nadia

Los documentos solicitados se enviaron por correo electrónico a su equipo de Finanzas el 9 de abril de 2025. Avíseme si desea que vuelva a enviar estos documentos.

Gracias

Hola dsp99RF y Romi,

Tenga en cuenta que los documentos referenciados no están marcados como recibidos en la cuenta y, por lo tanto, no han sido revisados por nuestro equipo.

Por favor, envíe los documentos requeridos lo antes posible para que podamos proceder en consecuencia.

Atentamente,

Nadia I.

Nadia, he reenviado el correo electrónico y los documentos a tu departamento de Finanzas. Por favor, avísame si los recibiste.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola a todos.

Estimado Casino BetMaximus,

¿Podrías informarnos sobre este caso, por favor?

Estimado usuario,

¿En qué estado se encuentra ahora su verificación, por favor?

Gracias.

Respetuosamente,

Romi

No ha habido cambios ni actualizaciones en mi pantalla de verificación del casino. Sigue apareciendo así:

Hola dsp99RF y Romi,

Comprobaré el estado con el equipo responsable y me pondré en contacto contigo en breve.

Atentamente,

Nadia I.

Hola dsp99RF y Romi,

El equipo me ha informado que el envío está claro y el jugador será actualizado por correo electrónico mañana.

Atentamente,

Nadia I.

Gracias, querido Casino BetMaximus, por la información.

Estimado usuario,

Por favor, infórmenos sobre sus actualizaciones.

Respetuosamente,

Romi