El jugador de Polonia tuvo problemas para retirar 324 PLN tras cancelar su bono y tuvo problemas de verificación. Sus ganancias se restablecieron al importe de su depósito sin explicación alguna, y sus intentos de retirarlo se vieron obstaculizados por restricciones en el método. Buscó ayuda para recuperar sus fondos. El casino aclaró que cancelar el bono después de comenzar a apostar anulaba los fondos del bono y las ganancias relacionadas, según sus términos y condiciones, y el depósito le fue devuelto como gesto de buena voluntad. El jugador aceptó la explicación, pero señaló que había malinterpretado el mensaje emergente sobre la cancelación del bono. La queja se consideró resuelta después de que el jugador confirmara que comprendía las reglas del casino.
Betovo Casino - El retiro del jugador se retrasa y las ganancias son confiscadas.
Caso cerrado
Importe: 224 zł
Betovo Casino
Índice seguridad:AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónJugué con el bono, lo cancelé, deposité dos juegos, cancelé los giros de bonificación que había ganado y decidí retirar 324 PLN, que era mi saldo disponible. Al principio, tuvieron problemas con la verificación, alegando que la foto, tomada con una tableta, estaba borrosa, lo cual no es cierto. Finalmente, después de intentarlo, supuestamente verificaron mi cuenta. Sin embargo, cuando logré verificarla, cancelaron mi retiro. Mis ganancias se restablecieron al monto del depósito sin explicación. No infringí ninguna regla; tengo una cuenta, cancelé los giros de bonificación y el retiro se basa en jugar con dinero real en dos juegos con una apuesta de 2 PLN cada uno. Después de cancelar los bonos, me quedaban 324 PLN en mi cuenta de dinero real, pero se llevaron mis ganancias. Anularon mis ganancias y me dejaron con un depósito de 100 PLN. Intenté retirar mi depósito, pero como solo podía usar el mismo método con el que deposité, este método fue bloqueado. El asesor del chat me indicó que procesara el depósito una segunda vez, pero esto se debió a que el RNG y el RTP de los juegos estaban prácticamente a cero, las máquinas estaban bloqueadas o modificadas para hacerme perder; era obvio. Tras anular el bono, se anularon todos los fondos, lo cual no es cierto, ya que el bono era de 400 PLN y mis fondos eran de 324 PLN, es decir, más de 700 PLN. Cuando anulé el bono, los fondos eran en realidad de 324 PLN, que era la cantidad que solicité para retirar. No sabía dónde presentar una reclamación y perdí 100 PLN. Por favor, ayúdenme a recuperar estos 224 PLN. Esta es la única prueba que tengo. El historial de transacciones muestra el importe del bono y el importe total, cuánto quedaba tras la cancelación del bono y qué método de retiro estaba bloqueado. Soy de Polonia y vivo aquí, pero en mi perfil solo pude seleccionar Francia.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Para comprender mejor su situación, permítame hacerle algunas preguntas para aclararla.
- ¿Cuánto de los requisitos de apuesta habías completado en el momento de cancelar el bono, cuando quedaban 324 PLN en tu cuenta?
- ¿Recibiste algún mensaje de advertencia o notificación emergente sobre las consecuencias de cancelar el bono antes de terminar de apostarlo?
- ¿Estoy en lo cierto al entender que después de cancelar el bono, solo quedó en su cuenta su depósito inicial de 100 PLN?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
TraducciónNo lo sé, quizás solo el 5%, porque cuando lo vi al comprobar si podía retirar mi saldo real, cancelé el bono inmediatamente. Jugué los giros y los cancelé al instante, quedándome con 324 PLN de saldo real. Cancelaron las ganancias reales y me dejaron con 100 PLN de mi depósito, lo que bloqueó los métodos de retiro, así que perdí el depósito. Los fondos del bono sumaban unos 400 PLN, más mis 324, un total de casi 700 PLN. Pero cuando cancelé los bonos, me decía que tenía 324 PLN para retirar. No, no apareció ningún mensaje; decía que el bono podía cancelarse en cualquier momento.
TraducciónGracias por su respuesta. Para que podamos revisar correctamente su historial de juego con bonos y las cancelaciones correspondientes, solicite al casino que le envíe su historial de juego en formato Excel por correo electrónico. Una vez recibido, por favor, envíeme el archivo a veronika.f@casino.guru .
Además, incluya toda la comunicación relevante entre usted y el servicio de atención al cliente del casino que pueda ser importante para la investigación de su caso.
Gracias por su colaboración. Espero poder revisar los materiales.
TraducciónHola. Envié una solicitud. Me respondieron que la considerarán en un plazo de 30 días. Una vez que me la envíen por correo electrónico, me pondré en contacto contigo de inmediato.
TraducciónQueríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
TraducciónGracias por la información. Si has recibido alguna actualización del casino mientras tanto, por favor, envíamela a veronika.f@casino.guru Gracias por su cooperación.
TraducciónHola. Lamentablemente, aún no me han enviado nada. Cuando entro al chat, dicen que están revisando el historial de juego y que lo enviarán pronto, o podrían volver a pedirme los mismos datos. Desde mi punto de vista, no lo enviarán porque resultaría que tengo razón y deberían reembolsarme. Considero que sus respuestas son una forma de confundirme, así que, lamentablemente, no creo que me envíen el historial de juego en formato Excel. Sin embargo, si lo hacen, te lo enviaré de inmediato.
TraducciónEstimado Aleks212
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.
Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.
Atentamente,
Verónica
TraducciónHola Aleks212,
Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudarle.
Nos gustaría invitar a Betovo Casino a unirse a la conversación.
Estimado Casino Betovo,
Agradecería más detalles, incluyendo pruebas que los respalden, sobre las acciones del jugador que se consideraron una infracción de las reglas, tal como se le comunicó. Si esta información y las pruebas no pueden divulgarse públicamente, por favor, envíenmelas directamente a michal.k@casino.guru para una evaluación independiente.
Gracias de antemano.
TraducciónHola,
Gracias por la oportunidad de aclarar más este asunto.
Después de revisar cuidadosamente la actividad de juego del cliente, confirmamos que el bono activo fue cancelado por el cliente.
Como se establece en los Términos y Condiciones (Sección 23.6), los clientes tienen derecho a cancelar cualquier bono antes de comenzar a apostar, sin perder los fondos depositados. Sin embargo, si un bono se cancela después de jugar con los fondos del bono, pero antes de completar los requisitos de apuesta, se eliminarán las ganancias acumuladas durante el periodo del bono, como se describe en la misma sección.
En este caso, el cliente realizó un depósito específicamente para reclamar una oferta promocional. Por lo tanto, tanto el depósito como el saldo del bono se rigen por los Términos y Condiciones de la promoción. Una vez iniciado el período de apuesta, cancelar el bono antes de cumplir con todos los requisitos de la promoción resultará en la anulación tanto de los fondos del bono como de las ganancias generadas por la promoción.
Además, cada promoción describe claramente sus términos y condiciones aplicables. En el caso de la promoción en cuestión, el requisito de apuesta se explica explícitamente, especificando que aplica tanto al depósito como al bono.
Además, cuando un cliente intenta retirar dinero con un bono activo, aparece una notificación emergente. Sin embargo, en este caso, parece que el cliente ignoró la notificación y decidió cancelar el bono de todos modos.
Además, los documentos con el historial de juego, que también confirman que el cliente canceló el bono, se le entregaron hace varias semanas. Le recomendamos que revise su bandeja de entrada de correo electrónico, incluyendo la carpeta de Spam o Correo no deseado.
Como gesto de buena voluntad, devolvimos el depósito al cliente.
Confiamos en que esto demuestre nuestro compromiso de proporcionar un entorno confiable y transparente para todos nuestros clientes.
Atentamente,
Equipo Betovo
TraducciónHola. No ignoré el mensaje que apareció, simplemente no lo entendí. Normalmente, se puede cancelar un bono en cualquier lugar. En segundo lugar, cuando hice mi primer depósito, no sabía que se activaría automáticamente sin mi consentimiento. Pensé que tenía que activar el bono usted mismo al perder, así que si no se hubiera activado automáticamente, definitivamente no lo habría hecho. Gracias por su respuesta y explicación.
TraducciónGracias por tu respuesta y la aclaración, Equipo Betovo
Estimado Aleks212,
Creo que el equipo de Betovo ya ha aclarado suficientemente la situación y cómo se aplican los términos del bono. Si bien entiendo que quizás no haya comprendido completamente el significado del mensaje emergente, lamentablemente esto no justifica el incumplimiento ni modifica la aplicación de las reglas establecidas. Confío en que ahora comprende mucho mejor las circunstancias. Sería recomendable verificar cualquier restricción relacionada con el bono con el servicio de atención al cliente del casino antes de solicitarlo para evitar confusiones.
Con eso en mente, ¿puedo considerar que este problema está resuelto o hay algo más con lo que necesite ayuda?
TraducciónNos gustaría informar a todos los que siguen este caso que el jugador ha marcado esta queja como resuelta utilizando el botón dedicado.
Estimado Aleks212,
Nos complace saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "Resuelta" en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación. Si experimenta algún problema en el futuro con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.
Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Su opinión sincera, junto con cualquier sugerencia de mejora, sería muy valiosa. También puede ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con asuntos relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo y comentarios.
Atentamente,
Mical
Gurú del casino
