Bets Amigo Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Presento esta queja contra Betsamigo porque me han confiscado mis ganancias legítimas de 2.800,02 € y se niegan a darme ninguna explicación.

El 12 de junio deposité 100 € en efectivo (sin ningún bono activado). Jugué a la tragamonedas Reactoonz y tuve mucha suerte, ganando 3116,10 € con una apuesta normal de 2,00 €. Después, mi saldo bajó a 3000,02 € y solicité un retiro de 1000 €.

El casino solicitó documentos de identificación (KYC). Envié mi licencia de conducir, la cual verificaron y aprobaron sin problemas.

Sin embargo, en lugar de pagarme el retiro, me confiscaron 2800,02 €, dejándome solo mi depósito de 100 €. Me enviaron un correo electrónico genérico enumerando prácticamente todas las posibles infracciones de los términos y condiciones (abuso de bonos, VPN, cuentas duplicadas, fraude).

Cuando les respondí por correo electrónico con mi registro completo de transacciones que demostraba que NO utilicé ningún bono y que jugué de forma totalmente justa, su servicio de atención al cliente simplemente respondió con una plantilla automatizada que decía "nuestra decisión es definitiva" y se negó rotundamente a indicar exactamente qué regla había infringido.

Gané este dinero de forma legítima, en efectivo, estando en mi país de origen. Lo único que cambió fue que después viajé a Italia de vacaciones, y parece que usaron este cambio de IP como pretexto para robarme el dinero.

Tengo todos los registros de transacciones guardados y también he remitido este caso a la Autoridad de Juegos de Malta (MGA). Espero que Betsamigo me reembolse mis fondos de inmediato.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Qué método de pago utilizaste para depositar fondos en tu cuenta del casino?
• ¿Has realizado algún retiro exitoso de este casino en el pasado?
• Además de su permiso de conducir, ¿ha presentado algún otro documento al casino como parte del proceso de verificación?
• ¿Te has puesto en contacto con el casino y le has explicado que te encontrabas físicamente en Italia y que no utilizaste ningún software de VPN ni de ocultación de ubicación?
• Durante tus vacaciones en Italia, ¿jugaste a algún juego o reclamaste algún bono en el casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Querida Veronika,

Gracias por aceptar mi caso. Aquí tiene las respuestas claras a sus preguntas:

1. ¿Qué método de pago utilizó para depositar los fondos? Deposité mediante transferencia bancaria instantánea (Brite).

2. ¿Ha realizado algún retiro exitoso de este casino en el pasado? Soy un cliente antiguo que regresó hace años. Si bien no puedo consultar el historial de hace tanto tiempo ahora mismo, estoy bastante seguro de haber realizado retiros exitosos de este casino anteriormente.

3. Además de su licencia de conducir, ¿ha presentado algún otro documento? Cuando me pidieron la verificación por primera vez, inicialmente envié una foto de mi pasaporte vigente. La rechazaron, alegando que no era el mismo documento que había subido cuando creé la cuenta hace años. Debido a esta discrepancia, en su lugar presenté mi licencia de conducir vigente, la cual fue aceptada y aprobada manualmente por su departamento de verificación. Entregué todo lo que me pidieron.

4. ¿Se puso en contacto con el casino y les explicó que se encontraba físicamente en Italia y que no utilizó una VPN? Sí, por supuesto. Envié un correo electrónico detallado a su servicio de atención al cliente y a la gerencia explicando la cronología exacta y especificando que mi cambio de IP se debió a un viaje de vacaciones normal a Italia, y que nunca utilicé ninguna VPN ni software para ocultar mi ubicación. A pesar de esto, su servicio de atención al cliente ignoró por completo mis argumentos y simplemente copió y pegó una plantilla que decía: "Nuestra decisión es definitiva".

5. Durante tus vacaciones en Italia, ¿jugaste o reclamaste algún bono en el casino? Sí. Tras mi gran victoria en Finlandia (y después de que mi solicitud de retiro inicial quedara en espera para la verificación KYC), viajé a Italia. Allí, realicé una única apuesta deportiva de 100 € con mi saldo en efectivo. No reclamé ni utilicé ningún bono en ningún momento (ni en Finlandia ni en Italia). Jugué exclusivamente con dinero real.

Gracias por su ayuda. El casino está intentando usar mi viaje de vacaciones como excusa para confiscar mis ganancias legítimas, a pesar de que ya verificaron mi identidad. Avíseme si necesita más capturas de pantalla.

Saludos cordiales, NM

Gracias por su respuesta. Por favor, envíeme toda la comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a la confiscación de su saldo en veronika.f@casino.guru Por favor, incluya la conversación completa por correo electrónico, no solo capturas de pantalla. Agradezco su tiempo y colaboración.

¡Te envié esos correos electrónicos! Muchas gracias.

Estimado niilommm,

Gracias por sus correos electrónicos.

Lamentablemente, le informamos que, dado que este casino tiene más de 10 casos cerrados por "Política de no respuesta", nos vemos obligados a cerrar su queja como "sin resolver". Esto afectará la calificación general del casino. Entendemos que esta no es una solución satisfactoria a su problema; sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría cambiar la estrategia del casino.

Lamentablemente, parece ser práctica habitual de Bets Amigo Casino ignorar por completo nuestros intentos de mediación en cualquier tipo de problema. Por favor, revise todos nuestros intentos anteriores de negociación, que no tuvieron éxito.

Hemos enviado numerosos correos electrónicos e intentado comunicarnos con los representantes de chat en vivo, así como con miembros del equipo de afiliados. Lamentablemente, todos los esfuerzos por resolver cualquier problema se han estancado a medida que aumentaban las quejas. Recomendamos encarecidamente mantenerse alejado de este casino. Ojalá pudiera ser de más ayuda.

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.