Bets.io Casino - La solicitud de cierre de cuenta del jugador ha sido ignorada.

Voici la traducción al inglés del texto que hemos preparado para Casino Guru:

Esta queja se refiere principalmente al incumplimiento por parte de Bets.io de mis reiteradas solicitudes de cierre de cuenta y a las consecuencias derivadas de dicho incumplimiento.

En marzo, me puse en contacto con Bets.io en varias ocasiones para solicitar el cierre definitivo de mi cuenta. Mi intención era clara: quería dejar de apostar y poner fin a mi actividad en la plataforma.

En lugar de procesar mi solicitud de cierre, el casino me mantuvo activo ofreciéndome diversos incentivos, como bonos, reembolsos, promociones y otras recompensas vinculadas a mi estatus VIP. En ningún momento se implementó mi solicitud de cierre de cuenta.

Como consecuencia de que mis solicitudes fueran ignoradas, seguí apostando en la plataforma. Durante los dos meses siguientes, deposité y perdí más de 10 000 €. A día de hoy, mi cuenta sigue abierta y activa, y conservo mi estatus Gold/VIP.

Como jugador que intentaba específicamente dejar de apostar, creo que estas prácticas son incompatibles con los principios fundamentales del juego responsable. Cuando un jugador solicita explícitamente el cierre de su cuenta, la prioridad debe ser protegerlo y atender su solicitud lo antes posible, en lugar de ofrecer incentivos diseñados para prolongar su actividad de juego.

Además, si bien mi cuenta permaneció abierta a pesar de mis reiteradas solicitudes de cierre, posteriormente surgió una importante disputa relacionada con una ruleta promocional VIP reservada para los miembros del programa de fidelización. Esta ruleta ofrece recompensas en función de la actividad del jugador, su nivel VIP, el volumen de apuestas y los depósitos realizados en la plataforma.

Durante una sesión grabada en vídeo, la ruleta mostró un premio de 3 BTC. Este premio nunca fue acreditado ni reconocido por el casino, lo que dio lugar a una disputa aparte.

Considero importante destacar que este suceso jamás habría ocurrido si se hubieran respetado mis solicitudes de cierre de cuenta realizadas en marzo. Mi cuenta habría sido cerrada y ya no tendría acceso a esta promoción VIP.

Por lo tanto, solicito respetuosamente a Casino Guru que revise todas las comunicaciones entre Bets.io y yo, incluidas mis solicitudes de cierre de cuenta, las respuestas que recibí, las ofertas promocionales posteriores, el hecho de que mi cuenta permaneciera activa y las consecuencias financieras y prácticas que se derivaron de ello.

En mi opinión, este asunto va más allá de una simple disputa por un premio y plantea también serias dudas sobre el cumplimiento de las obligaciones relativas al juego responsable.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido Arnaud;

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

En primer lugar, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso sencillo con un impacto mínimo: los jugadores pueden reabrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación continua con ellos.
• Por otro lado, la autoexclusión conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita con éxito la autoexclusión, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, salvo en circunstancias específicas (como tras un periodo de reflexión, pero nunca para jugadores con problemas de ludopatía).

Permítame hacerle algunas preguntas más:

• ¿Ya le has pedido al casino el reembolso de los fondos perdidos? ¿Qué respuesta has recibido?
• ¿Te has dado de baja de las comunicaciones de marketing del casino? (anuncios, boletines informativos)
• ¿Podría enviarme las respuestas del casino para que las revise? Puede enviármelas a la siguiente dirección: tomas@casino.guru

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Tomás