Bets.io Casino - La solicitud de cierre de cuenta del jugador ha sido ignorada.

Voici la traducción al inglés del texto que hemos preparado para Casino Guru:

Esta queja se refiere principalmente al incumplimiento por parte de Bets.io de mis reiteradas solicitudes de cierre de cuenta y a las consecuencias derivadas de dicho incumplimiento.

En marzo, me puse en contacto con Bets.io en varias ocasiones para solicitar el cierre definitivo de mi cuenta. Mi intención era clara: quería dejar de apostar y poner fin a mi actividad en la plataforma.

En lugar de procesar mi solicitud de cierre, el casino me mantuvo activo ofreciéndome diversos incentivos, como bonos, reembolsos, promociones y otras recompensas vinculadas a mi estatus VIP. En ningún momento se implementó mi solicitud de cierre de cuenta.

Como consecuencia de que mis solicitudes fueran ignoradas, seguí apostando en la plataforma. Durante los dos meses siguientes, deposité y perdí más de 10 000 €. A día de hoy, mi cuenta sigue abierta y activa, y conservo mi estatus Gold/VIP.

Como jugador que intentaba específicamente dejar de apostar, creo que estas prácticas son incompatibles con los principios fundamentales del juego responsable. Cuando un jugador solicita explícitamente el cierre de su cuenta, la prioridad debe ser protegerlo y atender su solicitud lo antes posible, en lugar de ofrecer incentivos diseñados para prolongar su actividad de juego.

Además, si bien mi cuenta permaneció abierta a pesar de mis reiteradas solicitudes de cierre, posteriormente surgió una importante disputa relacionada con una ruleta promocional VIP reservada para los miembros del programa de fidelización. Esta ruleta ofrece recompensas en función de la actividad del jugador, su nivel VIP, el volumen de apuestas y los depósitos realizados en la plataforma.

Durante una sesión grabada en vídeo, la ruleta mostró un premio de 3 BTC. Este premio nunca fue acreditado ni reconocido por el casino, lo que dio lugar a una disputa aparte.

Considero importante destacar que este suceso jamás habría ocurrido si se hubieran respetado mis solicitudes de cierre de cuenta realizadas en marzo. Mi cuenta habría sido cerrada y ya no tendría acceso a esta promoción VIP.

Por lo tanto, solicito respetuosamente a Casino Guru que revise todas las comunicaciones entre Bets.io y yo, incluidas mis solicitudes de cierre de cuenta, las respuestas que recibí, las ofertas promocionales posteriores, el hecho de que mi cuenta permaneciera activa y las consecuencias financieras y prácticas que se derivaron de ello.

En mi opinión, este asunto va más allá de una simple disputa por un premio y plantea también serias dudas sobre el cumplimiento de las obligaciones relativas al juego responsable.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido Arnaud;

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

En primer lugar, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso sencillo con un impacto mínimo: los jugadores pueden reabrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación continua con ellos.
• Por otro lado, la autoexclusión conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita con éxito la autoexclusión, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, salvo en circunstancias específicas (como tras un periodo de reflexión, pero nunca para jugadores con problemas de ludopatía).

Permítame hacerle algunas preguntas más:

• ¿Ya le has pedido al casino el reembolso de los fondos perdidos? ¿Qué respuesta has recibido?
• ¿Te has dado de baja de las comunicaciones de marketing del casino? (anuncios, boletines informativos)
• ¿Podría enviarme las respuestas del casino para que las revise? Puede enviármelas a la siguiente dirección: tomas@casino.guru

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Tomás

Estimado Tomás,

Gracias por aceptar mi caso. Para aclarar la situación de inmediato: mi solicitud fue, efectivamente, una autoexclusión formal debido a problemas con el juego, lo cual le indiqué explícitamente a mi gestor VIP, Andrew. Estaba jugando mucho y quería dejarlo por completo. En lugar de protegerme y bloquear la cuenta, él y el equipo de soporte utilizaron tácticas psicológicas de retención para mantenerme en la plataforma.

Para responder a sus preguntas con precisión:

¿He solicitado un reembolso? Todavía no directamente al servicio de atención al cliente del casino, ya que mi gestor VIP lleva seis días sin responderme. Actualmente estoy centrado en solucionar el problema de sus procedimientos internos de juego responsable.

Comunicación de marketing: Nunca me suscribí a ningún tipo de marketing, boletín informativo ni publicidad. Sin embargo, cada vez que solicité explícitamente el cierre de mi cuenta, el casino se negó a hacerlo de inmediato. Me dijeron que "esperara y lo pensara" mientras, simultáneamente, inyectaban bonos promocionales directamente en mi cuenta. Este círculo vicioso eludió por completo mi decisión de parar, desencadenó la tentación y me obligó a entrar en un bucle donde terminé depositando aún más dinero inmediatamente después. Explotaron deliberadamente mi alto volumen de juego en lugar de hacer cumplir mi autoexclusión.

Ahora estoy reenviando el historial completo de correos electrónicos, capturas de pantalla de estos bonos automatizados y la cronología completa a su dirección de correo electrónico ( tomas@casino.guru ).

Atentamente,

Arnaud

Gracias por sus respuestas y la información compartida por correo electrónico.

Si su cuenta aún no está cerrada, le recomiendo que envíe una solicitud de autoexclusión por correo electrónico a support@bets.io y por separado a su gerente VIP. Puede incluirme en la copia de su solicitud en tomas@casino.guru

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el período. Además, el asunto del correo electrónico debe ser visible y fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si el asunto es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea atendida lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Acceso al casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos del equipo de soporte del casino Bets.io,

Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir permanentemente cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar.

El motivo de mi decisión es que sufro de problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.

Por favor, infórmeme del resultado.

El correo electrónico ha sido enviado y te he incluido en copia. (Andrew, soporte VIP y soporte)

Se trata de otra solicitud de cierre de cuenta, pero dado que se le ha enviado una copia, es posible que finalmente haya una posibilidad de obtener una respuesta.

Atentamente,

Gracias por su cooperación.

¿Ha recibido alguna respuesta a su solicitud de reembolso desde el miércoles pasado?

Por favor hágamelo saber.

No, afirmaron que yo había aceptado las bonificaciones ofrecidas posteriormente y que desconocían mis problemas en ese momento.

Le envío los documentos pertinentes de forma privada para su revisión.

Espero sus comentarios.

Gracias por su paciencia.

Revisé la comunicación que compartiste conmigo.

Usted escribió:

Gracias por atender mi caso. Para aclarar la situación de inmediato: mi solicitud fue, en efecto, una autoexclusión formal debido a problemas con el juego, lo cual le indiqué explícitamente a mi gerente VIP, Andrew.

Tras revisar las capturas de pantalla de su comunicación con su gestor VIP, no observé ninguna comunicación sobre problemas de juego al casino antes del 10 de junio. Si existe alguna comunicación relevante o si pasé por alto alguna información, por favor, hágamelo saber.

Estimado Tomás,

Gracias por sus comentarios. Creo que hay un malentendido importante con respecto a las pruebas, por lo que le acabo de enviar una cronología completa junto con todas las capturas de pantalla relevantes de forma privada para que pueda revisarlas en detalle.

Los documentos demuestran que solicité repetidamente el cierre de mi cuenta en varias ocasiones durante un período de dos meses, invocando explícitamente la normativa europea, solicitando el cierre por motivos personales en abril y pidiendo una autoexclusión formal de 5 años el 3 de mayo. El casino se negó sistemáticamente a acceder a mi petición y, en cambio, siguió ofreciéndome bonos para que depositara dinero.

Confío en que este cronograma claro y los archivos que le envié de forma privada demostrarán la responsabilidad del casino mucho antes del 10 de junio. Gracias por su revisión.

Atentamente,

Gracias por tu respuesta.

Desde nuestra perspectiva, las solicitudes de cierre de cuenta sin revelar problemas con el juego no son una señal suficiente para la protección del jugador. Al continuar jugando, usted es responsable de cualquier actividad posterior. No podemos concluir que el casino debería haberle protegido con base en la información que proporcionó. Le recomendamos que solicite la autoexclusión por problemas con el juego en los casinos en línea donde tenga una cuenta abierta para protegerse. Puede usar la plantilla anterior y modificarla para cada casino en línea donde desee protegerse. Para obtener más recursos sobre cómo limitar su exposición al juego y otras herramientas, consulte nuestra guía de juego responsable aquí:

Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Solicité una autoexclusión de 5 años. ¿Sugiere usted que una solicitud de autoexclusión no es una señal legítima de juego responsable?

En ese preciso momento, el casino afirmó haber tomado nota de mi solicitud, pero en lugar de cerrar la cuenta, me ofreció un bono. Utilicé explícitamente el término "autoexclusión".