BigBoost Casino - La cuenta del jugador permanece activa a pesar de la solicitud de autoexclusión.

Estimado equipo de Casino Guru:

Presento una queja formal contra Big Boost Casino, operado por White Star BV con licencia n.° OGL/2023/159/0076 emitida por la Junta de Control de Juegos de Curazao (GCB). El casino no cumplió con sus obligaciones de juego responsable, lo que le generó una pérdida financiera significativa.

El 22 de diciembre de 2024, solicité una autoexclusión indefinida del casino debido a problemas con el juego. A pesar de mi clara solicitud, el casino no respetó la autoexclusión y dejó mi cuenta activa. Como resultado, deposité y perdí un total de $12,374 NZD después de mi solicitud de exclusión. Esta pérdida no se habría producido si el casino hubiera seguido los protocolos de autoexclusión adecuados.

Detalles del problema:

1. Solicitud de autoexclusión: el 22 de diciembre de 2024, solicité explícitamente que mi cuenta se autoexcluyera indefinidamente.

2. Incumplimiento de acción: el casino no tomó medidas oportunas y mi cuenta quedó accesible.

3. Pérdida financiera: debido a su negligencia, deposité y perdí $12,374 NZD después de la fecha de mi solicitud de autoexclusión.

Resolución que estoy buscando:

Solicito un reembolso total de los $12,374 NZD depositados después de mi solicitud de autoexclusión el 22 de diciembre de 2024. Además, le solicito al casino que:

• Excluir permanentemente mi cuenta de futuros accesos.

• Reconocer su fracaso y tomar medidas para mejorar sus prácticas de juego responsable para evitar que otros jugadores sufran problemas similares.

Evidencia de apoyo:

• Documentación de mi solicitud de autoexclusión (correos electrónicos o registros de chat).

• Registros de transacciones que muestren depósitos realizados después de mi solicitud de exclusión.

Este incidente me ha causado un estrés emocional y financiero importante. Confío en que Casino Guru ayudará a mediar en este asunto para garantizar que Big Boost Casino asuma toda la responsabilidad por sus acciones.

Gracias por su apoyo. Estoy dispuesto a proporcionar cualquier información o evidencia adicional necesaria para resolver este asunto.

Atentamente,

Estimado priyajayaraj3017,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que ha tenido problemas con BigBoost Casino.

Hemos revisado la comunicación reenviada y, si bien podemos ver que el casino reconoce su solicitud de autoexclusión, no pudimos encontrar la solicitud de autoexclusión inicial que mencionó en su queja. Para ayudarnos más:

• ¿Podrías confirmarnos si todavía tienes una copia de la solicitud original y enviárnosla?
• ¿Mencionó explícitamente preocupaciones por el juego o problemas de adicción en su solicitud inicial de autoexclusión?

Además, sería de gran ayuda si pudieras proporcionarnos:

• ¿Alguna captura de pantalla o comunicación adicional con el casino que pueda aclarar su respuesta? Mi dirección de correo electrónico es [email protected] .
• Un registro completo de sus depósitos realizados después del 22 de diciembre de 2024, para ayudar a fundamentar su reclamo.

Su cooperación es vital para continuar con este caso, ya que dependemos de la evidencia para mediar eficazmente.

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Hola Petronela,

He solicitado la autoexclusión en su sistema de chat y, como resultado, se han puesto en contacto conmigo. Por lo tanto, no tengo nada que haya enviado, pero he enviado la conversación por correo electrónico. También he enviado un correo electrónico al casino solicitando un reembolso y el cierre nuevamente, pero aún no he recibido respuesta de ellos.

También les pedí el estado de cuenta de los depósitos, que se negaron a proporcionarme. ¿Quiere que le envíe el correo electrónico que recibí durante cada depósito?

Hola priyajayaraj3017,

De la comunicación por correo electrónico que ha compartido, se desprende claramente que el casino reconoció su solicitud de autoexclusión el 22 de diciembre, solicitó sus documentos personales (que usted proporcionó de inmediato) y, posteriormente, le preguntó cuánto tiempo quería que durara la autoexclusión. Respondió con una solicitud de exclusión permanente.

Para ayudarnos a comprender mejor la situación y poder ayudarle eficazmente, me gustaría aclarar algunos puntos:

• ¿Qué motivo proporcionó cuando solicitó inicialmente la autoexclusión?
• ¿Su cuenta aún está accesible o el casino ha tomado medidas para desactivarla?
• Después del 22 de diciembre, ¿se comunicó nuevamente con el casino con respecto a su autoexclusión o inquietudes relacionadas?

Quedo a la espera de su respuesta.

Hola Petronela,

Consulte mis respuestas a continuación y los archivos adjuntos de comunicación de Bigboost.

1- La razón por la que quería autoexcluirme era que estoy fuera de control y gasto demasiado en el casino, así que quería autoexcluirme permanentemente.

2 - Mi cuenta todavía está activa con ellos, todavía puedo acceder a ella y hacer depósitos y jugar juegos.

3. Sí, me comuniqué varias veces. También me enviaron un correo electrónico con una oferta de reembolso del 10 % a través de un administrador de cuentas. Les respondí el correo electrónico solicitando que me autoexcluyan y me devuelvan el dinero, pero no recibí respuesta. Adjunté todas las pruebas.

Atentamente,

Priya

Hola priyajayaraj3017,

Gracias por su respuesta detallada y por proporcionarme los archivos adjuntos. Agradezco su cooperación y paciencia mientras trabajamos en su caso.

• Para aclarar, ¿podría confirmar si mencionó explícitamente su problema con el juego en el chat en vivo del casino o en sus correos electrónicos? Todavía no hemos recibido la solicitud de autoexclusión inicial a la que se refirió el casino el 22 de diciembre (8:40 p. m.). Si tiene una copia de esa comunicación, ¿podría enviárnosla?
• Además, ¿podría proporcionarnos su historial de caja? Esto nos ayudará a revisar el momento de sus depósitos y comprender mejor el contexto de su solicitud.

Gracias por tu respuesta.

Hola Petronela,

Como ya mencioné, no tengo la transcripción del chat de Big Boost. Solicité la autoexclusión a través del sistema de chat en línea y me contactaron por correo electrónico después del chat. Por lo tanto, no tengo la solicitud inicial que hice, ya que fue a través del sistema de chat.

Enviaré por correo electrónico la transacción bancaria del dinero gastado en gran medida después del 22 de diciembre.

atentamente,

Priya

Hola priyajayaraj3017,

Tras revisar la comunicación reenviada, no hemos podido encontrar ninguna mención de un problema de juego en sus mensajes del 11 de enero ni del 22 de diciembre. Esto nos dificulta determinar la fecha exacta a partir de la cual debería haberse aplicado su autoexclusión.

• ¿Podrías confirmar si tu cuenta aún está accesible? Si es así, te recomiendo que envíes una solicitud de autoexclusión clara utilizando la plantilla correspondiente que aparece a continuación:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Iniciar sesión en el casino:

Dirección de correo electrónico:

Contenido del correo electrónico:

"Saludos Big Boost Casino,

Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con los juegos de azar durante un período mínimo de [xxx meses/años/de por vida]. El motivo de mi decisión es [indique brevemente el motivo, por ejemplo, inquietudes relacionadas con los juegos de azar].

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no se puede levantar antes del final del período acordado".

Por favor envíe este correo electrónico a [email protected] y no dudes en enviarme una copia a [email protected] Estaré encantado de poder ayudarle más.

Además, si existe un método de contacto alternativo como el chat en vivo o WhatsApp, recomiendo utilizar esas opciones y guardar capturas de pantalla de la comunicación para referencia futura.

Espero tener noticias tuyas pronto.

Hola, priyajayaraj3017:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentamos informarle que debemos rechazar este caso en particular debido a la falta de respuesta del jugador a nuestros mensajes y preguntas. Como resultado, no podemos continuar con ninguna investigación adicional ni brindar posibles soluciones para abordar el problema en cuestión. Sin embargo, queremos enfatizar que el jugador conserva la opción de reabrir esta queja en cualquier momento en el futuro si así lo decide. Seguimos abiertos y dispuestos a ayudar a resolver el asunto si el jugador decide reanudar la comunicación.