BillyBets Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada, pero el acceso seguía permitido.

I would like to file a complaint regarding BillyBets.

My player account was closed by BillyBets on October 24, 2024, due to gambling addiction issues. I received confirmation of this from the VIP department.

Despite this clear ban, I was later able to continue playing on the platform and making deposits. In total, I deposited approximately €1,800 after the ban.

In my view, this constitutes a serious violation of player protection measures. Following a ban due to gambling addiction, further use of the account and the acceptance of deposits should not be possible.

I have already contacted the casino and requested a refund, but have not yet received a response.

I therefore request assistance in examining this case.

Best regards…

Ich möchte eine Beschwerde bezüglich BillyBets einreichen.

Mein Spielerkonto wurde am 24.10.2024 aufgrund von Spielsuchtproblemen durch BillyBets geschlossen. Eine entsprechende Bestätigung habe ich von der VIP-Abteilung erhalten.

Trotz dieser eindeutigen Sperre war es mir später möglich, weiterhin auf der Plattform zu spielen und Einzahlungen vorzunehmen. Insgesamt habe ich nach der Sperre noch etwa 1.800 € eingezahlt.

Aus meiner Sicht stellt dies einen erheblichen Verstoß gegen Maßnahmen zum Spielerschutz dar. Nach einer Sperre aufgrund von Spielsucht sollte eine weitere Nutzung des Kontos sowie die Annahme von Einzahlungen nicht möglich sein.

Ich habe das Casino bereits kontaktiert und eine Rückerstattung gefordert, jedoch bislang keine Rückmeldung erhalten.

Ich bitte daher um Unterstützung bei der Prüfung dieses Falls.

Mit freundlichen Grüßen…

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Blackyblack,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the problem you’ve encountered.

Thank you for describing the situation. Based on what you’ve shared, the key point will be to determine whether the account closure for gambling addiction was properly enforced and what exactly happened afterward.

In order for us to proceed, I would like to kindly ask you to clarify a few important details:

• Could you please confirm the exact dates when you made the deposits after your account was closed on October 24, 2024?
• Were you able to log into the same account, or did you create a new account afterward?
• If you have any emails, chat transcripts, or account screenshots confirming the closure and the subsequent activity, please upload them here or forward them to petronela.k@casino.guru.

These details will help us understand whether there was a failure in enforcing responsible gambling measures or if there were any other factors involved.

Your cooperation in providing these details will help us investigate and work towards a resolution.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.

Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Hello Petronela,

Thank you for your feedback.

I have just sent you a detailed reply by email and attached the requested evidence.

These include, in particular:

confirmation of account closure due to gambling addiction,

a screenshot of my request for a block,

as well as an overview of my deposits after the account closure.

Additionally, I explained that I could continue using the same account and that no new account had been created.

I hope this information will help to further clarify the case and thank you for your support.

Hallo Petronela,

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Ich habe Ihnen soeben eine ausführliche Antwort per E-Mail zugesendet und die angeforderten Nachweise beigefügt.

Dabei handelt es sich insbesondere um:

die Bestätigung der Kontoschließung aufgrund von Spielsucht,

einen Screenshot meiner Anfrage zur Sperrung,

sowie eine Übersicht meiner Einzahlungen nach der Kontoschließung.

Zusätzlich habe ich erläutert, dass ich das gleiche Konto weiterhin nutzen konnte und kein neues Konto erstellt wurde.

Ich hoffe, dass die Informationen zur weiteren Klärung des Falls beitragen und danke Ihnen für Ihre Unterstützung.

Heute bekam ich folgende Nachricht von Billybets

We have passed your request to the relevant department. We will inform you as soon as we have updates. 

Thank you for your patience, and please feel free to reach out if you have any further questions or concerns in the meantime.

Hi Blackyblack,

Please accept my apologies for the delayed reply, and thank you very much for all the information and evidence you have provided — it is very helpful.

I have reviewed the screenshots, including the confirmation of your account closure due to gambling addiction, your own request for self-exclusion, as well as the deposit history showing activity after that date. I understand why this situation is concerning.

Before we proceed further, I would like to kindly clarify a few additional points:

• Have there been any new developments since your last message or any further response from the casino?
• Could you please confirm whether your account is currently still accessible/active, or has it now been fully closed?
• Was your account fully verified back in 2024, at the time of the closure?
• Can you clarify how you found out that the account was still active? Were you able to log in again after the closure, or was the account never fully restricted in the first place?

Thank you in advance.

Hello Mrs. Petronela,

Thank you very much for your feedback and for further reviewing my case.

I will gladly answer your questions:

1. Update: Since my last message, I have received no substantive feedback from the casino. I only received confirmation that my request has been forwarded to the relevant department.
2. Account status: My account is currently inaccessible. When I try to log in, I get a message saying my account is being reviewed. This only started happening after the last message from Billybets.
3. Verification: I cannot say with absolute certainty whether my account was fully verified in 2024. However, I was able to make deposits, so at least some use without apparent restrictions was possible.
4. Usage after closure: After the confirmed account closure, I initially did not use the casino. However, I later received promotional emails from the casino and subsequently used their services again. At that time, I was able to log in and make deposits.

Only afterwards, during a GDPR inquiry and a review of my emails, did I notice that my account had already been closed on October 24, 2024, due to gambling addiction.

From my point of view, I should no longer have had access to the account from that point on, and no deposits should have been possible.

Thank you very much for your support in further investigating this matter.

Sincerely, Blackyblack

Hallo Frau Petronela,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung und die weitere Prüfung meines Falls.

Gerne beantworte ich Ihre Fragen:

1. Entwicklung: Seit meiner letzten Nachricht gab es weiterhin keine inhaltliche Rückmeldung seitens des Casinos. Lediglich die Mitteilung, dass mein Anliegen an die zuständige Abteilung weitergeleitet wurde.
2. Kontostatus: Mein Konto ist aktuell nicht mehr zugänglich. Beim Anmeldeversuch erscheint die Meldung, dass mein Konto überprüft wird. Das aber auch erst, seit der letzten Mitteilung von Billybets.
3. Verifizierung: Ob mein Konto im Jahr 2024 vollständig verifiziert war, kann ich nicht mit absoluter Sicherheit sagen. Allerdings war es mir möglich, Einzahlungen vorzunehmen, sodass zumindest eine Nutzung ohne erkennbare Einschränkungen möglich war.
4. Nutzung nach der Schließung: Nach der bestätigten Kontoschließung habe ich das Casino zunächst nicht weiter genutzt. Zu einem späteren Zeitpunkt habe ich jedoch Werbe-E-Mails des Casinos erhalten und daraufhin das Angebot erneut genutzt. In diesem Zusammenhang war es mir möglich, mich wieder einzuloggen und Einzahlungen vorzunehmen.

Erst im Nachhinein, im Rahmen einer DSGVO-Anfrage und der Durchsicht meiner E-Mails, ist mir aufgefallen, dass mein Konto bereits am 24.10.2024 aufgrund von Spielsucht geschlossen worden war.

Aus meiner Sicht hätte ich bereits seit dem Zeitpunkt keinen Zugriff mehr auf das Konto haben dürfen und es hätten keine Einzahlungen möglich sein dürfen.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung bei der weiteren Prüfung dieses Sachverhalts.

Mit freundlichen Grüßen, Blackyblack

Hello Petronela,

I would like to inform you about the current status.

Today at 3:21 PM I received a response from BillyBets.

In this letter, my refund request is rejected with reference to the general terms and conditions.

Specifically, the casino argues that the use of the offer is my own responsibility and that there is no entitlement to a refund after the deposits have been used.

However, the casino's response completely ignores the crucial point of my request, namely the confirmed account closure due to gambling addiction on October 24, 2024, and the fact that I was nevertheless able to access the account and make further deposits at a later date.

In my view, this essential aspect was completely ignored.

I have already replied to the casino again, requesting a concrete statement on this point and setting a deadline.

I will keep you updated on further developments.

Thank you for your support.

Sincerely, Blackyblack

Hallo Petronela,

ich möchte Sie über den aktuellen Stand informieren.

Am heutigen Tag habe ich um 15:21 Uhr eine Rückmeldung von BillyBets erhalten.

In dieser wird meine Rückforderung unter Verweis auf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen abgelehnt.

Konkret beruft sich das Casino darauf, dass die Nutzung des Angebots in meiner eigenen Verantwortung liegt sowie darauf, dass nach Nutzung der Einzahlungen kein Anspruch auf Rückerstattung besteht.

Allerdings geht das Casino in seiner Antwort mit keinem Wort auf den entscheidenden Punkt meines Anliegens ein, nämlich die bestätigte Kontoschließung aufgrund von Spielsucht am 24.10.2024 und die Tatsache, dass mir dennoch zu einem späteren Zeitpunkt der Zugriff auf das Konto sowie weitere Einzahlungen möglich waren.

Aus meiner Sicht wurde dieser wesentliche Aspekt vollständig unbeachtet gelassen.

Ich habe dem Casino bereits erneut geantwortet und um eine konkrete Stellungnahme zu diesem Punkt gebeten sowie eine Frist gesetzt.

Ich werde Sie über weitere Entwicklungen auf dem Laufenden halten.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen, Blackyblack

Hi Blackyblack,

Thank you very much for the information and documents you have provided.

To ensure we fully understand your case and assess it correctly, I have summarized the timeline of events based on the evidence you shared. Could you please review and confirm if everything below is accurate:

📅 Timeline

• 24.10.2024 (20:39) - You contacted the casino requesting account closure due to gambling addiction.
• 24.10.2024 (20:43) - The casino confirmed that your account was closed due to gambling addiction.
• After 24.10.2024 - Despite this confirmed closure, your account appears to have remained accessible.
• 17.02.2026 - Multiple deposits were successfully made to the same account (e.g. €400, €500, €400, etc.), indicating that the account was active and accepting payments.
• 22.02.2026 - Additional deposit (€100 via bank transfer) was successfully processed.

Based on this timeline, it appears that your account was closed due to gambling addiction, but later allowed to be used again, including accepting deposits.

Could you please confirm:

• That you did not request the account to be reopened at any point

Thank you in advance.

Hello Petronela,

Thank you very much for the summary of the timeline.

I can essentially confirm the described process, but would like to clarify a few points:

• After the confirmed account closure on October 24, 2024, I never requested a reopening of my account.
• Later, I received promotional emails from the casino and subsequently took advantage of their offer. This allowed me to log in with the same account and make deposits. These emails were received sometime in 2025. I deleted most of them, but I still have some of these promotional emails in my email history.
• At that time, I was unaware that my account had already been closed due to gambling addiction. It was only during my GDPR inquiry and while reviewing my emails that I discovered the suspension had been issued on October 24, 2024.
• I cannot say whether the account was reactivated or whether it was never technically completely blocked. However, it is certain that using the account and making deposits was possible after the confirmed block.
• The listed payments in February 2026 correspond to my records and are correct.

• I also expressly confirm that I have never requested the reopening of my account.

Thank you.

Best regards

Blackyblack

Hallo Petronela,

vielen Dank für die Zusammenfassung des zeitlichen Ablaufs.

Ich kann den dargestellten Ablauf im Wesentlichen bestätigen, möchte jedoch einige Punkte klarstellen:

• Nach der bestätigten Kontoschließung am 24.10.2024 habe ich zu keinem Zeitpunkt eine Wiedereröffnung meines Kontos beantragt.
• Zu einem späteren Zeitpunkt habe ich Werbe-E-Mails des Casinos erhalten und daraufhin das Angebot genutzt. In diesem Zusammenhang war es mir möglich, mich mit demselben Konto einzuloggen und Einzahlungen vorzunehmen. Das war irgendwann 2025 mit den E-Mails. Hatte die meisten gelöscht, jedoch habe ich noch solche Werbe-E-Mails im Verlauf.
• Zu diesem Zeitpunkt war mir nicht bewusst, dass mein Konto bereits aufgrund von Spielsucht geschlossen worden war. Erst im Rahmen meiner DSGVO-Anfrage und der Durchsicht meiner E-Mails habe ich festgestellt, dass die Sperre bereits am 24.10.2024 ausgesprochen wurde.
• Ob das Konto wieder freigegeben wurde oder ob es technisch nie vollständig gesperrt war, kann ich nicht beurteilen. Fest steht jedoch, dass die Nutzung des Kontos sowie Einzahlungen nach der bestätigten Sperre möglich waren.
• Die aufgeführten Einzahlungen im Februar 2026 entsprechen meinen Unterlagen und sind korrekt.

• Ich bestätige zudem ausdrücklich, dass ich zu keinem Zeitpunkt eine Wiedereröffnung meines Kontos beantragt habe.

Vielen Dank.

Mit freundlichen Grüßen

Blackyblack

Dear Petronela, dear Blackyblack,

Thank you for the detailed information.

We have reviewed the case and would like to confirm that an internal investigation has already been initiated to clarify why access to the account was possible and why deposits were accepted after the previous closure.

The case is currently being checked by the relevant team. As soon as we receive their findings, we will provide a further update with more details.

Thank you for your patience.

Kind regards,

BillyBets Casino Team

Dear BillyBets Casino Team,

Thank you very much for your response and for initiating an internal investigation into this matter.

We appreciate your cooperation and willingness to further review the circumstances surrounding the account access and deposits after the previous gambling-related closure.

• Could you please kindly keep us informed once the investigation has been completed and let us know about the outcome and findings?

Thank you in advance.

Dear Petronela, dear Blackyblack,

Thank you for your patience.

Following our internal investigation, we can confirm that the player’s account had indeed been closed in the past. However, due to a technical issue on the platform, which occurred significantly later, the account became accessible again. We would like to emphasize that this was not the result of any manual action or intentional reopening by the casino, but rather an unintended system-related occurrence.

Following a thorough internal review, we can confirm that the player’s account had indeed been previously closed. However, due to a technical/platform-related issue, the account was later reactivated, which allowed access and subsequent deposits.

We fully understand the concerns raised in this case and acknowledge the seriousness of the situation. At the same time, after careful consideration and review by the relevant department, the request for a refund of deposits in the amount of €1,800 has been declined. According to our Terms and Conditions, all transactions and gameplay activity performed by the player are considered valid, and lost deposits are generally non-refundable once they have been used for gameplay

Please note that this decision is final.

Thank you for your understanding.

Kind regards,

BillyBets Casino Team

Hello Petronela, hello Billybets Casino team,

Thank you very much for your statement.

I acknowledge that BillyBets has confirmed that my account was accessible again due to a technical error, despite having previously been banned due to gambling addiction.

In my view, this clearly confirms that the subsequent use of the account and the deposits should not have been possible.

Against this background, it seems incomprehensible to me that the refund is still refused with reference to the terms and conditions, even though a system error on the part of the casino has been admitted.

In particular, from my point of view, this results in unjust enrichment, since deposits were accepted even though there was an effective ban due to gambling addiction and the account should not have been technically usable.

Furthermore, I would like to point out that BillyBets currently has a high security rating with you. Given the facts confirmed here, particularly with regard to player protection, I question whether this rating can still be maintained without reservation.

I therefore request further assistance in assessing this matter.

Of particular interest is how to proceed against this.

Best regards

Blackyblack

Hallo Petronela, hallo Billybets Casino-Team,

vielen Dank für die Stellungnahme.

Ich nehme zur Kenntnis, dass BillyBets bestätigt hat, dass mein Konto aufgrund eines technischen Fehlers wieder zugänglich war, obwohl zuvor eine Sperre aufgrund von Spielsucht ausgesprochen wurde.

Aus meiner Sicht bestätigt dies eindeutig, dass die anschließende Nutzung des Kontos sowie die Einzahlungen nicht hätten möglich sein dürfen.

Vor diesem Hintergrund erscheint es für mich nicht nachvollziehbar, dass die Rückerstattung dennoch unter Verweis auf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen abgelehnt wird, obwohl gleichzeitig ein systembedingter Fehler seitens des Casinos eingeräumt wurde.

Insbesondere ergibt sich aus meiner Sicht eine ungerechtfertigte Bereicherung, da Einzahlungen angenommen wurden, obwohl eine wirksame Sperre aufgrund von Spielsucht bestand und das Konto technisch nicht hätte nutzbar sein dürfen.

Darüber hinaus möchte ich anmerken, dass BillyBets bei Ihnen aktuell mit einem hohen Sicherheitsindex bewertet ist. Vor dem Hintergrund des hier bestätigten Sachverhalts, insbesondere im Hinblick auf den Spielerschutz, stellt sich für mich die Frage, ob diese Bewertung weiterhin uneingeschränkt aufrechterhalten werden kann.

Ich bitte daher um weitere Unterstützung bei der Bewertung dieses Sachverhalts.

Vor allem ist es von großem Interesse, wie man weiter dagegen vorgehen kann.

Mit freundlichen Grüßen

Blackyblack

Dear BillyBets Casino Team,

I must admit I am struggling to understand your final position in this case.

You have now explicitly confirmed that:

• the player’s account had previously been closed due to gambling addiction,
• the player never requested reopening,
• the account became accessible again due to a technical/platform error on your side,
• and deposits were subsequently accepted despite the responsible gambling closure.

Under these circumstances, I find it difficult to understand how the casino can simultaneously acknowledge a failed gambling-related closure caused by its own technical issue, yet still refuse any refund entirely by relying solely on general Terms and Conditions regarding gameplay validity.

Responsible gambling restrictions exist precisely to prevent vulnerable players from regaining access to gambling services. If a self-excluded/gambling-blocked account became operational again due to an internal system failure, this raises a very serious player protection concern.

Could you therefore please clarify more specifically:

• why the casino believes the Terms and Conditions should override the previously confirmed gambling-related closure,
• and why the casino considers it acceptable to retain deposits accepted on an account that should not have been accessible in the first place?

I would appreciate a more detailed explanation of the casino’s reasoning here.

Dear Casino Guru,

We are currently looking into this matter and will get back to you shortly.

Kind Regards,

BillyBets Team

Dear BillyBets Casino Team,

Thank you for the update.

We would highly appreciate if you could come back to us with your position and clarification as soon as possible, as this matter concerns responsible gambling measures and player protection, which we consider very important.

Thank you very much in advance for your cooperation.

Dear Blackyblack and BillyBets Casino,

I would like to inform you that I will be leaving Casino.Guru at the end of this month. Because of this, this complaint, including related email communication, will be transferred to my colleague Kubo (jakub.m@casino.guru) from our Complaint Resolution Center.

Please rest assured that you are in very capable hands, and Kubo will continue assisting you with the same care and professionalism.

Thank you very much for your understanding and cooperation.

Dear all,

thank you for the patience.

We just wanted to let you know that we are still checking the case.

Once there is update you will be informed accordingly as soon as possible.

Thank you for the understanding!

Best Regards,

Team Billybets

Hello Blackyblack,

We would like to update you that due to Kubo, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Kubo has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Kubo will contact you at the earliest opportunity.

Thank you for your understanding and ongoing patience.

Best regards, Casino Guru

Hello Kubo,

Thank you very much for the information and the support so far.

I understand that delays may occur due to the change of case worker and the vacation.

Nevertheless, I would like to point out that this matter has been under investigation for several weeks now, or rather, for a longer period. BillyBets has already confirmed the essential facts, in particular the account closure due to gambling addiction, the subsequent reactivation of the account due to a technical error, and the deposits made thereafter.

In light of this, I hope that the matter can now be concluded promptly and would appreciate feedback once BillyBets has completed its re-examination.

It would also be expected that the funds should be transferred back.

Thank you for your support.

Best regards

Blackyblack

Hallo Kubo,

vielen Dank für die Information und die bisherige Unterstützung.

Ich habe Verständnis dafür, dass es durch den Sachbearbeiterwechsel und den Urlaub zu Verzögerungen kommen kann.

Dennoch möchte ich darauf hinweisen, dass sich dieser Sachverhalt mittlerweile seit mehreren Wochen bzw. inzwischen über einen längeren Zeitraum in Klärung befindet. Die wesentlichen Tatsachen wurden von BillyBets bereits bestätigt, insbesondere die aufgrund von Spielsucht erfolgte Kontoschließung, die spätere Reaktivierung des Kontos aufgrund eines technischen Fehlers sowie die danach erfolgten Einzahlungen.

Vor diesem Hintergrund hoffe ich, dass die Angelegenheit nun zeitnah abgeschlossen werden kann und würde mich über eine Rückmeldung freuen, sobald BillyBets seine erneute Prüfung abgeschlossen hat.

Auch wäre zu erwarten, dass die Gelder zurück überwiesen sollten.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

Blackyblack

Dear BillyBets Casino,

I am following up after nearly two additional weeks have passed.

Could you please provide an update on the matter at this stage?

Thank you.

Hello Kubo,

I would like to comment again on the current situation.

About three weeks ago, BillyBets announced that the matter was being reviewed again. About two weeks later, they reiterated that the review was ongoing and that they would get back to us as soon as possible.

Nevertheless, no further substantive statement from the casino has been received to date.

Furthermore, I first contacted BillyBets directly regarding this matter on April 20, 2026. I have still not received a reply to my last direct message from April 28, 2026.

Against this background, I now consider the processing time to be very long and would like a concrete statement from the casino, especially regarding the final decision on the refund.

Furthermore, I would be interested to know if, in your view, there are other possibilities to have the process reviewed with regard to player protection if BillyBets continues to fail to offer a concrete solution.

Furthermore, I question whether the current security rating or security index of the casino still seems appropriate in light of what has happened so far.

Thank you for your support.

Hallo Kubo,

ich möchte mich nochmals zum aktuellen Stand äußern.

Vor etwa drei Wochen teilte BillyBets mit, dass der Sachverhalt erneut geprüft werde. Vor etwa zwei Wochen wurde nochmals mitgeteilt, dass die Prüfung weiterhin andauert und man sich schnellstmöglich melden werde.

Trotzdem liegt bis heute keine weitere inhaltliche Stellungnahme des Casinos vor.

Hinzu kommt, dass ich BillyBets bereits am 20.04.2026 erstmals direkt wegen des Sachverhalts angeschrieben habe. Auf meine letzte direkte Nachricht vom 28.04.2026 habe ich bis heute ebenfalls keine Antwort erhalten.

Vor diesem Hintergrund halte ich die Dauer der Bearbeitung mittlerweile für sehr lang und würde mir nun eine konkrete Stellungnahme des Casinos wünschen, insbesondere hinsichtlich der endgültigen Entscheidung zur Rückzahlung.

Darüber hinaus würde mich interessieren, ob aus Ihrer Sicht weitere Möglichkeiten bestehen, den Vorgang im Hinblick auf den Spielerschutz prüfen zu lassen, falls BillyBets weiterhin keine konkrete Lösung anbietet.

Außerdem stellt sich für mich die Frage, ob die aktuelle Sicherheitsbewertung bzw. der Sicherheitsindex des Casinos vor dem Hintergrund des bisherigen Verlaufs weiterhin angemessen erscheint.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Hello Kubo,

I would like to make a small correction to my previous statements.

I first contacted BillyBets on April 7, 2026, regarding the gambling addiction ban and the underlying facts.

Hallo Kubo,

ich möchte eine kleine Korrektur zu meinen bisherigen Angaben vornehmen.

Ich habe BillyBets erstmals bereits am 07.04.2026 bezüglich der Spielsucht-Sperre und des zugrunde liegenden Sachverhalts kontaktiert.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear all,

We would like to inform you that this matter is still under review by the relevant department. We are currently awaiting further feedback and will provide an update as soon as additional information becomes available.

We appreciate your understanding and thank you for your continued patience.

Kind regards,

BillyBets Team

Dear Blackyblack,

Thank you for your patience.

In order to proceed with the refund process, we kindly ask you to provide your bank details.

Thank you for your cooperation.

Kind regards,

BillyBets Team

Hello BillyBets Casino,

Thank you very much for your message and the positive developments in this matter.

• Could you please tell me whether I should send you my bank details directly here or by email?
• If you wish to send the information via email, please provide me with the relevant email address and specify what information you require to clearly identify my case.

Thank you for your support.

Best regards

Blackyblack

Hallo BillyBets Casino,

vielen Dank für Ihre Nachricht und die positive Entwicklung in dieser Angelegenheit.

• Können Sie mir bitte mitteilen, ob ich Ihnen meine Bankdaten direkt hier übermitteln soll oder per E-Mail
• Falls die Übermittlung per E-Mail erfolgen soll, teilen Sie mir bitte die entsprechende E-Mail-Adresse mit und welche Angaben Sie zur eindeutigen Zuordnung meines Falls benötigen.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

Blackyblack

Hello BillyBets,

I would like to inform you that I have also provided you with the requested bank details directly via email, with reference to the ongoing complaint procedure at Casino Guru.

Should any further information be required for processing or assigning my case, please let me know.

I look forward to your confirmation and the further processing of the announced refund.

Best regards

Blackyblack

Hallo BillyBets,

Ich möchte Sie darüber informieren, dass ich Ihnen zwischenzeitlich auch direkt per E-Mail unter Bezugnahme auf das laufende Beschwerdeverfahren bei Casino Guru die angeforderten Bankdaten zur Verfügung gestellt habe.

Sollten für die Bearbeitung oder Zuordnung meines Falles weitere Informationen erforderlich sein, lassen Sie es mich bitte wissen.

Ich freue mich auf Ihre Bestätigung und die weitere Abwicklung der angekündigten Rückerstattung.

Mit freundlichen Grüßen

Blackyblack

Dear BillyBets Casino,

I would also like to thank you for the positive development in this matter.

Could you please confirm whether you have received the player’s bank details and provide us with an update on the current status of the refund processing?

Thank you.

Hello BillyBets, hello Kubo,

I would like to briefly add to the current status.

On June 26, 2026, I received an email from BillyBets stating that my email had been forwarded to the responsible department for further processing.

Since this message, however, I have not received any further feedback or information regarding the status of the announced refund process.

Since some time has passed again, I contacted BillyBets directly via email today and politely requested an update on the processing status.

As soon as I receive another answer, I will of course post it here.

Thank you.

Hallo BillyBets, hallo Kubo,

ich möchte den aktuellen Stand kurz ergänzen.

Am 26.06.2026 erhielt ich von BillyBets die Mail, dass meine E-Mail an die zuständige Abteilung zur weiteren Bearbeitung weitergeleitet wurde.

Seit dieser Mitteilung habe ich jedoch keine weitere Rückmeldung oder Informationen zum Stand des angekündigten Rückerstattungsprozesses erhalten.

Da inzwischen erneut einige Zeit vergangen ist, habe ich mich heute nochmals direkt per E-Mail an BillyBets gewandt und höflich um eine aktuelle Rückmeldung zum Bearbeitungsstand gebeten.

Sobald ich eine weitere Antwort erhalte, werde ich diese selbstverständlich hier mitteilen.

Vielen Dank.

Hello BillyBets, hello Kubo,

I would like to inform you about the current status.

I have now received another email from BillyBets. It states that there is currently no new information, my request is still being processed, and the process could take some time.

I understand that internal processes can take time. However, I find it difficult to comprehend why the refund process, after my bank details have already been requested and the refund has been announced as continuing, is still being processed without a concrete timeframe. It remains incomprehensible why the whole thing is taking so much longer.

I have therefore politely asked BillyBets again today for an update on the processing status and an assessment of the further timeline.

As soon as I receive further feedback, I will of course share it here.

Thank you.

Hallo BillyBets, hallo Kubo,

ich möchte Sie über den aktuellen Stand informieren.

Nun habe ich erneut eine E-Mail von BillyBets erhalten. Darin wird mitgeteilt, dass es derzeit keine neuen Informationen gibt, meine Anfrage weiterhin bearbeitet wird und der Vorgang noch längere Zeit in Anspruch nehmen könne.

Ich habe Verständnis dafür, dass interne Abläufe Zeit benötigen können. Allerdings fällt es mir schwer nachzuvollziehen, weshalb der Rückerstattungsprozess nach der bereits erfolgten Anforderung meiner Bankdaten und der angekündigten Fortsetzung der Rückerstattung weiterhin ohne einen konkreten Zeitrahmen bearbeitet wird. Es bleibt unverständlich, warum das Ganze so viel mehr Zeit in Anspruch nehmen soll.

Ich habe BillyBets daher heute nochmals höflich um eine aktuelle Information zum Bearbeitungsstand sowie um eine Einschätzung des weiteren zeitlichen Ablaufs gebeten.

Sobald ich eine weitere Rückmeldung erhalte, werde ich diese selbstverständlich hier mitteilen.

Vielen Dank.

Dear All,

We are writing to let you know that we are currently awaiting from the relevant department relevant details.

We will notify you as soon as we have further updates. Thank you for your continued patience in the meantime.

Best regards,

BillyBets Casino Team

Dear BillyBets Casino,

Two weeks ago, you requested the player’s bank details in order to proceed with the refund process. This led us to believe that the refund had already been agreed on your end and that the process had been initiated.

However, we have still not received confirmation that you received the player’s bank details, nor have you provided any update on the current status of the refund.

Could you please confirm whether the required details were received and provide us with the expected timeframe for processing the refund?

Thank you for your cooperation.

Hello BillyBets, hello Kubo,

I would like to inform you about the current status.

Today I received an email from BillyBets offering me a goodwill refund of EUR 1,800.00 after a thorough review of my case.

In the same email, I was again asked to provide my full bank details. This surprised me somewhat, as I had already sent BillyBets an email with the requested bank details.

I have of course resubmitted all the requested information in full and at the same time asked for confirmation of receipt as well as notification of when the refund is expected to be processed.

As soon as I receive further feedback or confirmation of payment, I will of course inform you immediately.

Thank you for your support throughout the entire complaints process.

Best regards

Blackyblack

Hallo BillyBets, hallo Kubo,

ich möchte Sie über den aktuellen Stand informieren.

Heute habe ich von BillyBets eine E-Mail erhalten, in der mir nach eingehender Prüfung meines Falls eine Rückerstattung in Höhe von 1.800,00 EUR aus Kulanz angeboten wurde.

In derselben E-Mail wurde ich erneut gebeten, meine vollständigen Bankdaten zu übermitteln. Dies hat mich etwas überrascht, da ich BillyBets bereits eine E-Mail mit den angeforderten Bankdaten zugesandt hatte.

Ich habe die angeforderten Informationen selbstverständlich nochmals vollständig übermittelt und gleichzeitig um eine Bestätigung des Eingangs sowie um Mitteilung gebeten, wann die Rückerstattung voraussichtlich veranlasst wird.

Sobald ich eine weitere Rückmeldung oder den Zahlungseingang erhalte, werde ich Sie selbstverständlich umgehend darüber informieren.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung während des gesamten Beschwerdeverfahrens.

Mit freundlichen Grüßen

Blackyblack

Hello BillyBets, hello Kubo,

I would like to inform you that the refund of EUR 1,800.00 has now been received in my bank account.

That concludes the case for me and it can be closed.

I would like to sincerely thank Kubo and Petronela for their support throughout the entire appeal process. Even though the case dragged on for a long time, I am glad that a solution was ultimately found.

Many thanks also to BillyBets for finally resolving the case after a renewed review.

Many thanks to everyone involved.

Best regards

Blackyblack

Hallo BillyBets, hallo Kubo,

ich möchte Ihnen mitteilen, dass die Rückerstattung in Höhe von 1.800,00 EUR inzwischen auf meinem Bankkonto eingegangen ist.

Damit ist der Fall für mich abgeschlossen und kann geschlossen werden.

Ich möchte mich herzlich bei Kubo und Petronela für die Unterstützung während des gesamten Beschwerdeverfahrens bedanken. Auch wenn sich der Fall über einen langen Zeitraum hingezogen hat, bin ich froh, dass letztlich eine Lösung gefunden werden konnte.

Vielen Dank auch an BillyBets dafür, dass der Fall nach erneuter Prüfung abschließend gelöst wurde.

Vielen Dank an alle Beteiligten.

Mit freundlichen Grüßen

Blackyblack

Dear Blackyblack,

Thank you for your patience and for keeping us informed throughout the process. We’re glad to hear that the matter has been successfully resolved and that you have received the refund.

Best regards,

BillyBets Casino Team

Dear Blackyblack,

I’m happy to hear that your issue has been resolved! I’ll mark your complaint as "resolved" in our system. Thank you for your cooperation. If you face any further challenges with this or any other casino, please feel free to contact our Complaint Resolution Center. We’re always here to help!

We hope you had a great experience with our services. Although we don’t charge fees or accept tips, your feedback is essential to us. If you could take a moment to share your experience on Trustpilot (link here), we would really appreciate it. Your honest review and any suggestions for improving our complaint resolution process would be invaluable, helping others who might need assistance.

Thank you for helping us improve!

Best regards,

Kubo