Bitguruz Casino - El retiro de fondos del jugador se retrasa tras el cierre de la cuenta.

En su sitio web dice que se puede establecer un límite de pérdidas. Cuando pregunté sobre esto en el chat, me dijeron que no está disponible en este momento.

Realicé un retiro de 500 €, e inmediatamente después solicité el cierre de mi cuenta debido a mi adicción al juego. Mi cuenta fue cerrada, pero el casino se niega a devolverme el dinero.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Jussi69,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa en Bitguruz Casino.

Pedimos disculpas por cualquier inconveniente, pero, por norma general, no gestionamos quejas individuales relacionadas específicamente con las herramientas de juego responsable. Entendemos la importancia de contar con funciones fiables en la oferta del casino, pero verificar la configuración correcta por parte del jugador puede ser un proceso complejo. Cabe destacar que estas herramientas se ofrecen como medidas adicionales para complementar las opciones estándar de autoexclusión y cierre de cuenta, y creemos que es más constructivo alentar a los casinos en sus esfuerzos por implementar nuevas herramientas de juego responsable en lugar de penalizarlos por cualquier problema que pueda surgir durante su implementación.

¿Podría indicarnos cuándo exactamente manifestó sus problemas con el juego y cuándo el casino cerró su cuenta?

Espero su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola.

No necesito ayuda con sus herramientas. Pido ayuda para que me devuelvan los 500 € que tenía en mi cuenta.

Así que el saldo de mi cuenta sigue siendo de 500 €.

No puedo iniciar sesión y el casino no me ingresa el dinero en mi cuenta bancaria.

Estimado Gurú del Casino,

Tras nuestra revisión interna, confirmamos que el jugador se puso en contacto con nuestro equipo de soporte el 19 de mayo y expresó su preocupación por una posible adicción al juego. Se le informó claramente que tales declaraciones se toman con la máxima seriedad y que podrían dar lugar a la aplicación de medidas de protección de acuerdo con nuestra Política de Juego Responsable.

El 25 de mayo, el jugador hizo una nueva declaración explícita indicando que estaba experimentando dificultades relacionadas con el juego. Esta información se remitió de inmediato al departamento correspondiente y se tomaron las medidas oportunas sin demora.

Como operador autorizado, estamos obligados a actuar siempre que un jugador declare estar sufriendo problemas relacionados con el juego. Por consiguiente, la cuenta del jugador fue restringida permanentemente de acuerdo con nuestros procedimientos de juego responsable y nuestras obligaciones regulatorias.

Tenga en cuenta que las restricciones de juego responsable se implementan únicamente para la protección del jugador y no se pueden revertir ni eliminar a petición del usuario.

Confirmamos que el Casino actuó con prontitud y en pleno cumplimiento de su Política de Juego Responsable y de los requisitos reglamentarios aplicables.

Atentamente,

Casino BitGuruz

Equipo de Cumplimiento

Estimado equipo de Bitguruz Casino,

Gracias por su respuesta y por proporcionar la información.

¿Podría confirmar la fecha exacta en la que se cerró la cuenta del jugador?

Espero su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola. ¿Puedo preguntar por qué Bitguruz o Attila no dicen nada sobre ese saldo de 500€ que se niegan a pagar?

Esa es la razón principal por la que estamos hablando aquí.

Entiendo por qué cerraron mi cuenta. Lo que no entiendo es por qué retienen mi saldo y se niegan a pagarme. Cualquier otro casino haría lo mismo en esta situación. Gracias.

Aquí tenéis una captura de pantalla donde me dicen que mantendrán mi saldo.

Estimado Gurú del Casino,

El jugador había solicitado previamente el cierre de su cuenta en varias ocasiones. Sin embargo, la cuenta fue cerrada definitivamente el 25 de mayo debido a problemas de ludopatía y no podrá ser reactivada bajo ninguna circunstancia.

De acuerdo con nuestras políticas y procedimientos de juego responsable, una vez que un jugador indica que podría estar experimentando problemas relacionados con el juego, el casino está obligado a tomar las medidas pertinentes. Por consiguiente, la cuenta fue bloqueada permanentemente sin posibilidad de reactivación.

Atentamente,

Casino Bitguruz

Equipo de Cumplimiento

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Matej ( matej.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Hola Jussi69 , ¡encantado de conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por resolver este problema cuanto antes. Gracias por proporcionarme la información necesaria. Si necesito algún detalle adicional, me pondré en contacto con usted directamente.

Estimado Bitguruz Casino , según entiendo, el saldo del jugador se ha anulado tras el cierre de la cuenta. ¿Podrían confirmar si esto es correcto y cuál fue el motivo de esta decisión? Gracias. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Estimado Gurú del Casino,

Según los procedimientos del casino, la solicitud de cierre de cuenta se procesa una vez que el jugador recibe la confirmación de que la solicitud ha sido aceptada y enviada para su revisión. El plazo de procesamiento estándar para este tipo de solicitudes es de hasta 24 horas.

Sin embargo, el 25 de mayo, el jugador declaró explícitamente en una conversación de chat en vivo que sufría de ludopatía. Esta información se remitió de inmediato al departamento correspondiente.

Los casos relacionados con una posible adicción al juego se tratan con la máxima prioridad y se tramitan con mayor rapidez que el procedimiento estándar de cierre de cuenta en 24 horas, con el fin de brindar protección inmediata al jugador y cumplir con las obligaciones de juego responsable del casino.

También queremos aclarar que la solicitud de retiro de moneda fiduciaria del jugador se presentó el 25 de mayo. Según los Términos y Condiciones del Casino, los retiros de moneda fiduciaria pueden tardar entre 1 y 3 días hábiles en procesarse. El procesamiento de retiros lo gestiona un departamento independiente y se somete a un procedimiento de revisión independiente.

Una vez bloqueada la cuenta por sospecha de ludopatía, se aplicó una restricción total al perfil del jugador. Tras esta restricción, el sistema aplica automáticamente limitaciones financieras a la cuenta y congela toda la actividad financiera. Estas restricciones son automáticas y forman parte de los procedimientos de Juego Responsable y cumplimiento normativo del Casino.

El casino actuó con prontitud y de conformidad con sus obligaciones en materia de juego responsable, sus políticas internas y los requisitos reglamentarios.

Atentamente,

Casino Bitguruz

Equipo de Cumplimiento

Dado que el casino se niega a devolver el dinero al cliente, le pido que reduzca la calificación del casino y coloque una advertencia roja en su página principal, como hace con otros sitios web fraudulentos.

Estimado Bitguruz Casino , gracias por la explicación.

Si bien aplaudo la pronta respuesta a la solicitud de autoexclusión, ya que está en línea con nuestro Código de Juego Justo, no creemos que en este caso deban anularse los fondos del jugador. En casos de ludopatía, los fondos del jugador deben devolverse junto con el cierre de la cuenta. Anular el saldo es contradictorio, ya que puede disuadir a los jugadores de autoexcluirse o incluso cancelar el proceso por completo. Para un ludópata, verse obligado a decidir entre perder todo el saldo o seguir jugando es una opción muy injusta. Sería aceptable durante el cierre normal de una cuenta, donde el jugador simplemente puede retirar el saldo y luego cerrar la cuenta. Pero no ocurre así con los ludópatas.

Me gustaría preguntar si la gerencia reconsideraría la decisión original y devolvería el saldo anulado al jugador. Puede hacérmelo saber respondiendo directamente a este hilo o por correo electrónico ( matej.l@casino.guru ) si es necesario compartir información confidencial. Gracias.

Estimado Gurú del Casino,

Gracias por su respuesta. Siguiendo su recomendación, este caso ha sido revisado nuevamente por el Departamento de Cumplimiento Normativo y la Alta Dirección del Casino.

Tras revisar minuciosamente la cronología completa de los hechos, se ha mantenido la decisión original.

El 18 de mayo, varios días antes de hacer su declaración final, el jugador se puso en contacto con nuestro equipo de soporte y preguntó específicamente qué sucedería si declaraba que sufría de adicción al juego, incluyendo si su solicitud de retiro pendiente se completaría igualmente.

Para evitar hacer suposiciones, nuestro equipo de soporte le preguntó directamente al jugador si estaba haciendo tal declaración. El jugador respondió explícitamente:

"No dije que fuera adicto."

Por consiguiente, el casino no tenía fundamentos legales ni reglamentarios para aplicar restricciones de juego responsable en ese momento. Las medidas de juego responsable no pueden aplicarse basándose únicamente en suposiciones o preguntas hipotéticas.

El 25 de mayo, el jugador declaró de forma clara e inequívoca que sufría de ludopatía. En ese momento, el casino se vio obligado a aplicar de inmediato sus procedimientos de juego responsable y cumplimiento normativo.

Este enfoque es totalmente coherente con las políticas publicadas del Casino. La Política de Juego Responsable exige que el Casino proteja a los jugadores aplicando de inmediato medidas de juego responsable cuando se identifique algún daño relacionado con el juego. Además, la Política de Prevención del Blanqueo de Capitales y Cumplimiento Normativo establece expresamente que las interacciones con el servicio de atención al cliente forman parte de la evaluación general de cumplimiento y dispone lo siguiente:

"Bitguruz bloqueará a los usuarios que sean identificados como adictos al juego o que tengan problemas de salud mental."

El mismo día, el jugador solicitó un retiro y, posteriormente, realizó una declaración explícita sobre el juego responsable. Antes de que se completara el proceso de retiro, la restricción de juego responsable entró en vigor.

Tras la aplicación de esta restricción, el sistema congeló automáticamente toda la actividad financiera de la cuenta como parte del marco de Juego Responsable y Cumplimiento Normativo del Casino.

El casino no tomó ninguna decisión discrecional con respecto a la solicitud de retiro del jugador. Una vez que la restricción de Juego Responsable entró en vigor, la cuenta pasó a un estado de cumplimiento protegido. De acuerdo con los procedimientos de Juego Responsable y Cumplimiento del casino, estas medidas de protección se aplican de manera consistente a la cuenta en su totalidad y no permiten que continúen los procesos individuales de la cuenta mientras esta esté sujeta a una restricción de Juego Responsable activa.

Comprendemos perfectamente la preocupación de Casino Guru respecto al saldo del jugador. Sin embargo, una vez que el jugador declaró explícitamente su adicción al juego, este asunto dejó de ser una solicitud de retiro estándar y se convirtió en un tema de Juego Responsable y Cumplimiento Normativo. En ese momento, el Casino estaba obligado a aplicar sus procedimientos de protección de forma consistente a toda la cuenta, en lugar de continuar selectivamente con operaciones financieras individuales.

Tras reconsiderar detenidamente el asunto a la luz de los comentarios de Casino Guru, el Casino mantiene su convicción de haber actuado de conformidad con sus obligaciones en materia de juego responsable, cumplimiento normativo y demás obligaciones legales. Por consiguiente, la decisión original permanece inalterada.

Si Casino Guru necesitara documentación adicional, como transcripciones completas de chats, marcas de tiempo, historial de retiros, registros internos de cuentas o registros de cumplimiento, con gusto se la proporcionaremos.

Atentamente,

Casino Bitguruz

Equipo de Cumplimiento

Dado que el casino se niega a devolver el dinero al cliente, le pido que reduzca la calificación del casino y coloque una advertencia roja en su página principal, como lo hace con otros sitios fraudulentos.

Hola, Jussi69:

Es un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.

Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.

Atentamente,

Matej