Bitguruz Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada.

Hola,

El casino cerró mi cuenta por mi lenguaje inapropiado. Lo siento mucho, pero hacen cosas turbias. Y ahora me cerraron la cuenta por eso, con un saldo de 2250.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Bitguruz Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Has acumulado tu saldo con la ayuda de un bono?
• ¿La cuenta de tu jugador se verificó recientemente o en el pasado?
• ¿El casino le ha proporcionado alguna forma de recuperar el dinero retenido en el saldo de su jugador? Si hay alguna otra comunicación entre usted y el casino, envíela a mi correo electrónico. tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola,

Gracias por tu respuesta.

Mi cuenta con ellos estaba verificada y en el pasado realicé varios retiros exitosos.

Perdí alrededor de 8000 euros, así que mi reembolso semanal era de unos 1000. Con esa cantidad llegué a tener unos 7000 dólares, pero lo perdí todo. Sin embargo, luego me devolvieron 500 dólares a mi cuenta por una apuesta fallida en la ruleta instantánea. Con esos 500, seguía jugando y tenía 2250 dólares cuando me cerraron la cuenta mientras aún estaba jugando y no pude retirar nada.

El casino dice que no quieren reabrir mi cuenta, así que el saldo que tenía, 2250 USD, se ha perdido y no puedo recuperarlo.

El casino tampoco me responde ya a mi correo electrónico.

También te envío capturas de pantalla de la conversación a tu correo electrónico.

Lamento haber usado malas palabras en el casino, pero eso no justifica que me robaran mi dinero.

Gracias por la explicación y la información proporcionada.

¿Podría aclarar si la cantidad de 500 provenía de una apuesta que realizó durante el tiempo en que tenía un bono activo?

Por favor hágamelo saber.

Fue con mi reembolso, pero ya había sido apostado 3 veces, así que todo era saldo bruto que podía retirar.

Estimado Gurú del Casino,

El jugador nos informó repetidamente de su intención de cerrar su cuenta definitivamente el 22 de mayo. Sus solicitudes de cierre permanente de cuenta se realizaron a través del chat en vivo y también por correo electrónico a su gestor personal.

Atendimos su solicitud en 24 horas.

El sistema de bonos (+ sistema de recarga) es un privilegio y los bonos pueden ser otorgados, ajustados o revocados a la entera discreción del Casino de acuerdo con las reglas y políticas disponibles públicamente en nuestro sitio web.

En el momento del cierre de la cuenta, el saldo del jugador era 0. El casino no tiene ninguna obligación con el jugador.

Adjuntamos capturas de pantalla de la correspondencia de ese día.

Gracias, y damos por cerrado este asunto.

Querido Domien,

Su cuenta no puede ser restaurada.

La cuenta ha sido cerrada definitivamente y no existe posibilidad de reabrirla ni recuperarla. Esta decisión es inapelable.

Consideramos este asunto zanjado.

Asimismo, queremos recordar a todos nuestros clientes que la comunicación con el personal del casino debe ser siempre respetuosa y profesional. Se espera respeto mutuo en todas las interacciones, tanto con nuestros clientes como con nuestros empleados.

Atentamente,

Casino Bitguruz

Equipo de Cumplimiento

¿Tu inglés no es tan bueno o qué? ¡Claramente ves que quería limitar mi cuenta a 0 depósitos y solo quería cerrarla después del período de recarga de 7 días! ¡Luego había un saldo de 2250 en mi cuenta de saldo apostado, no mientas!

Además, si creen que pueden estafarme, recuerden que antes pedí que cerraran mi cuenta definitivamente y siempre me ignoraron. Pero ahora, de repente, lo hacen sin que yo se lo pida en menos de 24 horas. Son unos mentirosos y ladrones.

Cierre permanente de la cuenta. Solicitud para el 12 de mayo. No he recibido respuesta. Quiero que me devuelvan todos mis depósitos posteriores al 12 de mayo, que suman 8000 euros. ¿Por qué no procedemos de esa manera?

Caso cerrado. No lo creo 😉 apenas estoy empezando. ¿Como en sus correos electrónicos dijeron que me iban a devolver mi último depósito? ¿No vi ningún monto en mi banco?????!!! Explíquense, ¿por qué me devolverían un depósito si mi saldo era 0? 🤣 mentirosos. Quiero mi dinero de vuelta

Entonces, dos cosas

El 12 de mayo se exigió el cierre de la cuenta -1 y nunca recibí respuesta. Explíquense ahora, casino "justo". Perdí 8000 euros en las semanas posteriores, así que deberían devolverme ese dinero.

-2 había 2250 en mi saldo cuando ustedes lo cerraron lo quiero

No olvides incluir también el buen negocio que diriges. Un consejo: aunque los clientes hablen mal, no lo hagas. Porque va en contra de tus reglas, ¿verdad?

Gracias a ambas partes por sus respuestas.

Estimado representante del casino,

El uso de lenguaje inapropiado podría conllevar el cierre de la cuenta del jugador; sin embargo, no debe utilizarse como justificación para anular sus ganancias.

Por favor, explique si, desde su punto de vista, el jugador ya apostó el dinero del bono y cumplió con los términos y condiciones del mismo.

Espero su respuesta.

Estimado Gurú del Casino,

Hemos realizado una revisión completa de la cuenta del jugador una vez más y nos gustaría brindar la siguiente aclaración.

Tenga en cuenta que, si es necesario, podemos proporcionarle extractos de cuenta detallados, incluyendo el historial de depósitos, créditos de bonificación, registros de reembolsos y correspondencia entre el jugador y el casino.

El correo electrónico del 12 de mayo en el que el jugador solicitaba el cierre de su cuenta no se interpretó como una solicitud definitiva de cierre. En dicha comunicación, el jugador expresó su descontento con los bonos previamente acreditados e indicó que, si el casino otorgaba bonos adicionales, reconsideraría la posibilidad de cerrar su cuenta. Por lo tanto, esta comunicación se interpretó razonablemente como una negociación sobre la compensación de bonos, y no como una solicitud clara e incondicional de cierre permanente de la cuenta.

Tras esta comunicación, el jugador continuó utilizando la cuenta y realizó depósitos hasta el 21 de mayo. Los fondos depositados se utilizaron para jugar en la plataforma del casino. El casino prestó sus servicios en su totalidad y no existen obligaciones financieras pendientes con el jugador.

El reembolso abonado el 22 de mayo formaba parte del programa de bonos y fidelización del casino. El jugador utilizó estos fondos para jugar, pero no cumplió con los requisitos de apuesta correspondientes.

La cuenta fue posteriormente cerrada debido a una conducta inaceptable hacia los empleados del casino. En el momento del cierre de la cuenta, el saldo del jugador consistía en estos fondos de bonificación de reembolso, para los cuales aún no se habían cumplido los requisitos de apuesta.

De conformidad con los Términos y Condiciones del Casino, el saldo restante del Bono de Reembolso se eliminó al cerrarse la cuenta. El Casino actuó en pleno cumplimiento de sus normas y políticas publicadas.

También nos gustaría destacar que el reembolso no es un derecho garantizado en efectivo, sino un bono promocional ofrecido por el casino bajo condiciones específicas.

Tal como se indica en la Sección 4.1 de los Términos de Reembolso:

"4.1. El Casino se complace en ofrecer a los jugadores la oportunidad de recibir un reembolso del 20% en función de su experiencia de juego."

Además, la Sección 4.28 establece explícitamente:

"4.28. El reembolso se considera una bonificación y está sujeto a todas las reglas de uso de bonificaciones aplicables."

Además, la Sección 4.5 establece claramente:

"4.5. El casino se reserva el derecho de modificar o cancelar la promoción de reembolso en cualquier momento sin previo aviso."

El jugador aceptó estos Términos al usar los servicios del Casino y participar en el programa de Reembolso. Por lo tanto, el Reembolso sigue siendo un beneficio promocional otorgado según las reglas del Casino y no constituye una obligación financiera para el jugador.

Con base en los hechos expuestos, el Casino actuó correctamente, de manera coherente y en pleno cumplimiento de sus Términos y Condiciones publicados. En este caso, no se produjo ninguna infracción de las políticas del Casino.

Atentamente,

Casino Bitguruz

Equipo de Cumplimiento

Mi correo electrónico del 12 de mayo fue bastante claro: solicité el cierre total de la cuenta y compartí el correo electrónico con Casino Guru. No puede haber ninguna duda al respecto.

El primer mensaje que recibí de ustedes decía que el saldo del jugador era 0. Ahora, finalmente admiten que había un saldo, como yo afirmé, ¿y ahora intentan decir que no se apostó? 🤣 La apuesta era solo de 3X, como en todos los cashbacks, y ya se había apostado horas antes de que cerraran mi cuenta. No se pueden hacer retiros cuando no se ha apostado, y sí, hice varios retiros, pero los cancelé, ¿recuerdan? Así que no me digan que el saldo de 2250 no se apostó porque están mintiendo.

Algunos correos electrónicos del 22 de mayo demuestran que el reembolso fue apostado. Así que no intenten decirme que ese saldo no fue apostado, era saldo real en el momento en que cerraron mi cuenta permanentemente, por lo que cerrar mi cuenta con saldo real es ilegal. Nota importante: es imposible realizar retiros cuando el saldo está totalmente apostado, así que esto demuestra que realmente se apostó por completo. Mi reembolso fue de alrededor de 1000 USD y en un momento dado tuve 7000 USD, incluso más. Así que no me digan que mi saldo no fue apostado. ¡Espero que mis 2250 USD se paguen en mi cuenta bancaria!

Así que, en mi opinión, tienes dos opciones para ser un casino justo.

1) Solicité el cierre de mi cuenta el 12 de mayo y me ignoraron, así que me devolvieron todos mis depósitos después del 12 de mayo, que son alrededor de 8000 euros, tal vez incluso 9000 euros.

2) me devuelven mis 2250 que fueron apostados, que son reales en mi saldo, en el momento en que ustedes cerraron mi cuenta sin que yo lo pidiera.

Y por favor, deja de mentir porque quedas muy mal y sigues buscando excusas. No me molesta perder en los casinos, ¡pero robar y mentir es inaceptable!

Gracias a ambas partes por compartir su punto de vista.

Estimado representante del casino, le ruego que me envíe a mi correo electrónico pruebas de que, según sus registros, el bono no se apostó en su totalidad, como el historial de juego del jugador o registros similares. tomas@casino.guru

Estimado Gurú del Casino,

Nos gustaría aclarar que, en el momento en que se cerró la cuenta del jugador, el saldo restante consistía íntegramente en fondos de bonificación recibidos a través de la promoción de reembolso.

Tal como se indica en la Sección 4.28 de los Términos de Reembolso:

"4.28. El reembolso se considera una bonificación y está sujeto a todas las reglas de uso de bonificaciones aplicables."

Al recibir el reembolso, el jugador aceptó los Términos y Condiciones aplicables. Esto se establece explícitamente en la Sección 4.27 de los Términos del Reembolso:

"4.27. Al participar en la oferta de reembolso, los jugadores reconocen y aceptan estos términos de bonificación y se comprometen a cumplir con las normas y reglamentos establecidos por el casino."

Además, la Sección 4.5 establece claramente:

"4.5. El casino se reserva el derecho de modificar o cancelar la promoción de reembolso en cualquier momento sin previo aviso."

La cuenta del jugador fue cerrada debido a infracciones de las normas y reglamentos del casino, los cuales el jugador aceptó. Por lo tanto, en este caso, es irrelevante hasta qué punto se habían cumplido los requisitos de apuesta para el bono de reembolso.

Tal como se indica en la Sección 6.3 de los Términos y Condiciones del Casino aceptados por el Jugador, el Casino tiene pleno derecho a tomar tales medidas.

6.3. Podemos cerrar o suspender una Cuenta si usted no cumple con estos Términos o si creemos razonablemente que no los cumple, o para garantizar la integridad o la imparcialidad del Servicio, o si tenemos otros motivos razonables para hacerlo. Es posible que no siempre podamos avisarle con antelación. Si cerramos o suspendemos su Cuenta por incumplimiento de estos Términos, podemos cancelar y/o anular cualquiera de sus apuestas y retener cualquier saldo en su cuenta (incluido el depósito).

En consecuencia, el Casino actuó de forma lícita, coherente y en pleno cumplimiento de sus Términos y Condiciones publicados. En este caso, no se produjo ninguna infracción de las políticas o procedimientos del Casino.

En vista de lo anterior, el Casino considera que este asunto está completamente resuelto y cerrado. No tenemos más comentarios que añadir respecto a esta queja.

Atentamente,

Casino Bitguruz

Equipo de Cumplimiento

¿Cómo puede alguien mentir descaradamente? Todos mis mensajes anteriores, incluso los correos electrónicos donde dije que gané mucho con mi cashback e hice retiros, y ustedes respondiendo que ya lo enviaron al equipo financiero 🤣 Lo diré de nuevo: ¡no puedes hacer un retiro si tu saldo no está apostado! Además, mi cashback fue de 1000, mi saldo llegó a ser de más de 8000 en un momento dado y la apuesta fue solo de 3X, explíquenme eso. Son unos ladrones y esto es muy malo para este sector. Así que sí, Bitguruz, ¡este caso está lejos de estar cerrado! Este correo electrónico debería tener pruebas suficientes, Casino Guru, se ve claramente que escribí que tuve una gran ganancia y pedí que me enviaran mis retiros, y ellos afirman que ya los enviaron a finanzas. Así que decir que mi apuesta no se había realizado es una mentira, porque no puedes hacer un retiro hasta que el saldo esté apostado. Un comportamiento como este es inaceptable y los casinos como este son terribles para este sector.

También te envío un correo electrónico a ti, Tomas, porque esto NO ESTÁ BIEN, cómo este casino sigue mintiendo.

El correo electrónico de Bitguruz dice claramente que obtuve una gran ganancia con cashback e hice retiros 🤣 y ahora afirmas que no fue apostado jaja sabes muy bien que no puedes retirar saldo no apostado, no te deja 😉 pero sí, no olvides que esta queja comenzó con ustedes diciendo que el saldo era 0. ¿Luego cambiaste a que no fue apostado completamente? ¿Qué sigue? Estás lleno de mentiras y eres veneno para esta industria.

Sí, esta queja está lejos de haber terminado.

Querido Domien,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Kubo ( jakub.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimado Domien ,

Es un placer conocerle virtualmente. Me llamo Kubo y me encargaré de su reclamación a partir de ahora.

Si ha habido alguna novedad o novedad desde su último mensaje, no dude en compartirla conmigo.

De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de Bitguruz Casino a unirse a esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más ágil y eficiente de su caso.

Estimado Bitguruz Casino ,

¿Podría proporcionarnos una explicación exhaustiva de este caso, incluyendo los motivos específicos del cierre o bloqueo de la cuenta del jugador? Su información detallada nos ayudará a llegar a una resolución justa e informada.

Gracias de antemano por su cooperación y pronta respuesta.

Atentamente,

Kubo

Estimado Gurú del Casino,

Gracias por seguir revisando esta queja.

Nos gustaría brindarles una aclaración adicional con respecto al cierre de la cuenta y el saldo del jugador en el momento del cierre.

Según confirman nuestros registros internos, el último depósito exitoso con dinero real del jugador se realizó el 21 de mayo de 2026. No se añadieron más depósitos ni créditos con dinero real a la cuenta después de esa fecha.

El 22 de mayo de 2026, el jugador reclamó voluntariamente varios bonos de reembolso a través del Programa de Reembolso, entre ellos:

Reembolso semanal: 1.036,34 €, reclamado a las 16:02:25;

Bonificaciones adicionales de reembolso diario acreditadas bajo el Programa de Reembolso estándar.

Estas recompensas se acreditaron como fondos de bonificación del casino y no constituían fondos de dinero real.

En consecuencia, el saldo que figuraba en la cuenta en el momento del cierre consistía íntegramente en fondos de bonificación de reembolso activos.

Además, queremos aclarar que el cierre de la cuenta no se basó únicamente en su situación financiera. Durante varias conversaciones con nuestro equipo de soporte, el jugador utilizó repetidamente un lenguaje abusivo y ofensivo hacia nuestros empleados. Dicha conducta es inaceptable y constituye un incumplimiento de nuestros Términos y Condiciones. Por consiguiente, el Casino ejerció su derecho contractual a rescindir la relación comercial y cerrar la cuenta.

Para mayor claridad:

Último depósito con dinero real: 21 de mayo de 2026;

No se aceptarán más depósitos con dinero real después de esa fecha;

Reembolso semanal de 1.036,34 € solicitado el 22 de mayo de 2026;

El saldo en el momento del cierre consistía exclusivamente en fondos de bonificación de reembolso activos;

El casino no tiene ninguna obligación financiera pendiente con el jugador, ya que no quedaba ningún saldo de dinero real en la cuenta cuando esta fue cerrada.

Si Casino Guru requiere alguna verificación adicional, estamos preparados para proporcionar el historial de transacciones, los registros de reembolsos, los registros de bonos y extractos relevantes de las conversaciones de soporte que demuestren la conducta del jugador.

Con base en los hechos expuestos y las pruebas disponibles, consideramos que este asunto está completamente aclarado y, respetuosamente, damos por resuelto y cerrado este caso desde la perspectiva del Casino.

Atentamente,

Casino Bitguruz

Equipo de Cumplimiento

Estoy harto de este casino de mierda. Lo digo en serio, ya te he explicado mi caso muchas veces, gurú del casino, es hora de actuar. En los mensajes de arriba, correo electrónico real, puedes ver claramente que el cashback fue apostado, hice retiros como ves en los mensajes de correo electrónico entre este casino mentiroso y yo. Mi saldo era superior a 7000, explícame cómo no se puede apostar 1036 cuando llegué a 7000 cuando un cashback tenía 3X en él 🤣 mentiras estúpidas y vergonzosas y esto es malo. También podemos empezar a hablar, el 12 de mayo pedí el cierre permanente de la cuenta, ¡a lo que no respondieron! Perdí más de 8000 euros entre el 12 y el 21 de mayo. En la corte obtendría los 8000 euros 😉. Así que casino de **** no mientas porque me haces enojar. Imagen del correo electrónico como prueba nuevamente. Además, no olvides que este casino bruja cerró una cuenta por lenguaje abusivo por el cual pedí disculpas y también usó el mismo lenguaje conmigo 🤣. También encontré pruebas en los mensajes de arriba.

Este casino es lo malo para este espacio y Casino Guru con todas las pruebas que proporcioné exijo justicia porque está tardando mucho y vienen con la misma mierda mientras que yo he traído todas las pruebas. Ah, sí, no olviden que primero dijeron saldo 0. Luego de repente después de revisar de nuevo el saldo era dinero de bono 🤣 solo gente mentirosa y mala. Quiero que este problema se resuelva lo antes posible o esto realmente es malo para todos nosotros. Ya probé muchos casinos para ustedes Casino Guru de manera justa, espero que lo manejen de la misma manera. Pase lo que pase, este casino pagará y no se lo hará a nadie porque esto es estafar a la gente. Después de todas mis pruebas, este caso NO ESTÁ BIEN

Y ahora mis estadísticas **** casino

12 de mayo: la solicitud de cierre de cuenta no fue respetada, lo cual es ilegal.

Entre el 12 y el 21 de mayo, pérdida de 8000 euros 😉

Luego, cuando gané algo con 2250, me cerraron la cuenta por usar malas palabras, mientras que ustedes ni siquiera pueden mantener la boca cerrada 🤣

Así que podemos pagarme la pérdida de 8000 euros que tuve entre el 12 y el 21 de mayo, no te preocupes, y luego puedes quedarte con los 2250 😉

Ahora traigan sus estadísticas, estafadores.

También me gustaría que Kubo hiciera su trabajo ahora, por favor. Me han derivado a tres personas y esto sigue alargando la situación. Proporcioné todas las pruebas. Si no pueden hacer nada con todas las pruebas, ¿para qué hacen lo que hacen? ¿Acaso las personas que juegan en casinos no tienen derechos?

Además, otra cosa sobre este casino... El 12 de mayo solicité el cierre permanente de mi cuenta, pero no respondieron. Además, en los mensajes anteriores se puede leer que no lo tomaron en serio. Pero cuando hay saldo activo y lenguaje inapropiado, cierran la cuenta al instante 🤣 Lo siento, pero Casino Guru, si crees en esta gente, eres tan malo como ellos. Lo siento... Nunca empezaré a mentir. Perdí más de 8000 euros en una semana y ¿crees que voy a mentir sobre 2250? Así que no tiene sentido. Este casino es malo por todo esto.

Estimado Domien ,

Le aseguro que habría revisado todas las pruebas pertinentes independientemente de su "recomendación" explícita, pero le agradezco de todos modos.

Respecto a su reclamación de que tiene derecho a un reembolso de 8000 € por los depósitos realizados después de su solicitud de cierre de cuenta, dicha solicitud no constituyó una solicitud válida de autoexclusión. Por lo tanto, desde nuestro punto de vista, no existe fundamento para dicho reembolso.

Además, le rogamos que se abstenga de utilizar lenguaje ofensivo en nuestra plataforma. Las infracciones reiteradas pueden conllevar restricciones en su cuenta.

Gracias por su comprensión.

Estimado casino Bitguruz,

Como se sugirió, le agradecería que proporcionara todas las pruebas pertinentes, incluido el historial de transacciones del jugador, los registros de juego que cubran el período relevante hasta el cierre de la cuenta y cualquier otro material que considere pertinente para el caso. No dude en enviar la información a mi dirección de correo electrónico en jakub.m@casino.guru .

Gracias por su aclaración y cooperación.

Querido Kubo,

Los documentos justificativos relacionados con este caso se han enviado a su correo electrónico.

Gracias por su tiempo y ayuda.

Atentamente,

Casino Bitguruz

Equipo de Cumplimiento

Estimado casino Bitguruz,

Gracias por proporcionar los materiales adicionales.

Sin embargo, tal como solicité en mi mensaje anterior, pedí específicamente los registros de juego del jugador correspondientes al período en cuestión. Estos no han sido proporcionados; las capturas de pantalla enviadas solo muestran los créditos de reembolso y el historial de depósitos.

Por favor, proporcione:

• el registro completo del juego que abarca el período desde el crédito de reembolso hasta el cierre de la cuenta; y
• El historial completo de bonos muestra el requisito de apuesta aplicable y su progresión, incluyendo la cantidad apostada, la cantidad restante y su estado en el momento del cierre de la cuenta.

Estos registros son necesarios para determinar si se había cumplido el requisito de apuesta y si el saldo en disputa ya podía retirarse.

Gracias por su cooperación.

Querido Kubo,

Los materiales adicionales de apoyo relacionados con este caso se han enviado a su correo electrónico.

Gracias por su tiempo y ayuda.

Atentamente,

Casino Bitguruz

Equipo de Cumplimiento

Estimado Domien ,

Tras revisar toda la información disponible y las pruebas aportadas por ambas partes, hemos decidido rechazar su reclamación por considerarla injustificada.

El casino presentó pruebas que demuestran que los requisitos de apuesta asociados al bono de reembolso no se habían cumplido en su totalidad al momento del cierre de su cuenta. Asimismo, las pruebas evidencian claramente una comunicación reiterada, abusiva e insultante dirigida al personal del casino. En estas circunstancias, consideramos justificada la decisión del casino de cancelar su cuenta.

Dado que los requisitos de apuesta del bono aún no se habían cumplido al momento del cierre justificado de la cuenta, tanto el bono como los fondos derivados del mismo se perdieron. Por lo tanto, no consideramos que tenga derecho al saldo en disputa ni a ninguna compensación relacionada.

También hemos tenido en cuenta su argumento posterior de que anteriormente perdió aproximadamente 8000 € en el casino y solicitó el cierre de su cuenta. Sin embargo, estas circunstancias no modifican el resultado de esta reclamación. Las pérdidas anteriores no guardan relación con su derecho al saldo de bonificación pendiente, y la comunicación disponible sobre la solicitud de cierre de cuenta anterior no constituye una solicitud válida de autoexclusión por juego responsable o adicción al juego que le daría derecho al reembolso de dichas pérdidas.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Kubo