BitStarz Casino - Los jugadores tienen dificultades para verificar su cuenta.

Solicito su ayuda para resolver una disputa con Bitstarz Casino, que se ha negado a procesar mi retiro de 7920 USDT a pesar de que he cumplido plenamente con los requisitos de verificación establecidos en sus términos y condiciones. Sus acciones a lo largo de este proceso parecen arbitrarias e inconsistentes, lo que genera serias dudas sobre su imparcialidad.

Fondo

Me registré en Bitstarz Casino el 26 de noviembre de 2024 y completé con éxito los requisitos de apuesta del bono. Después de iniciar un retiro, proporcioné la documentación solicitada, que incluía:

• Dos facturas de banda ancha (ambas emitidas dentro de los 90 días).
• Una carta bancaria (emitida dentro de los 90 días).
• Varias fotografías de mi pasaporte, incluida una con la cubierta de plástico quitada, como se me indicó.
• Una foto mía sosteniendo mi pasaporte.

A pesar de haber presentado estos documentos, el casino ha rechazado repetidamente los documentos de comprobación de domicilio sin proporcionar una justificación válida. En concreto:

Rechazan proyecto de ley de banda ancha por ser "demasiado antiguo":

Mi factura de banda ancha, con fecha del 13 de octubre de 2024, se presentó el 27 de noviembre de 2024, dentro del plazo establecido de 90 días.

El segundo proyecto de ley sobre banda ancha fue rechazado por "ser diferente":

Mi segunda factura de banda ancha fue rechazada porque "parece diferente" a las facturas de otros clientes, lo cual es una afirmación vaga y sin fundamento.

Carta del banco rechazada sin explicación:

La carta del banco, una forma aceptada de prueba de domicilio según sus términos, fue simplemente rechazada sin ninguna justificación.

Su negativa a aceptar estos documentos válidos me ha dejado sin confianza en que cualquier presentación adicional sea tratada de manera justa o conduzca a una resolución.

Puntos de preocupación

Rechazo arbitrario de comprobante de domicilio:

Los documentos que presenté cumplen con los requisitos establecidos. Rechazarlos por razones subjetivas, como "tener un aspecto diferente", planteó dudas sobre sus motivos.

Falta de transparencia y especificidad:

En repetidas ocasiones solicité una aclaración sobre el motivo del rechazo de mis documentos, pero recibí respuestas vagas e incoherentes. Por ejemplo, al principio afirmaron que mis documentos estaban incompletos, pero luego acusaron recibo sin explicar el motivo del rechazo. Cuando ignoraron un correo electrónico, dijeron que había utilizado la dirección de correo electrónico incorrecta, aunque ya me habían respondido desde esa dirección anteriormente.

Retrasos prolongados y mala comunicación:

Han pasado más de seis semanas desde que solicité mi retiro. Las reiteradas demandas arbitrarias y la falta de comunicación han causado importantes inconvenientes y estrés y son incompatibles con los estándares de la industria para casinos de buena reputación.

Resolución solicitada:

Solicito y agradecería enormemente la intervención de Casino Guru para mediar en esta disputa y garantizar que Bitstarz Casino procese mi retiro sin más demoras. He actuado de buena fe y he proporcionado toda la documentación necesaria, pero su negativa a procesar mis fondos es injusta, arbitraria e incompatible con los términos establecidos.

He proporcionado copias de los documentos exactos que envié a Bitstarz para que pueda verificar que su negativa a aceptarlos como comprobante de domicilio es simplemente una forma de evitar pagar las ganancias legítimas.

• Proyecto de ley de banda ancha emitido el 13 de octubre de 2024 (formato original PDF).
• Segundo proyecto de ley de banda ancha emitido días antes de su presentación.
• Carta bancaria emitida dentro de los 90 días.

Estimado cal_a_l,

Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.

Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.

• ¿Entiendo correctamente que verificar tu dirección de domicilio parece ser el único problema? ¿Podrías confirmar que los datos personales de tus documentos coinciden con la información que ingresaste en tu perfil de jugador?
• ¿Ha proporcionado otros documentos para verificar su cuenta y todos ellos han sido aprobados?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Cristina

Querida Kristina,

Gracias por su rápida respuesta y disposición para ayudar.

Sí, verificar mi dirección de domicilio es el único problema. Sin embargo, parece que simplemente no están aprobando mis documentos para retener las importantes ganancias. Debo reiterar que los documentos presentados cumplieron con los criterios del casino que se encuentran en sus términos y condiciones y también en la sección de carga de documentos. Por ejemplo, la factura de banda ancha es el PDF original y tenía 45 días de antigüedad al momento de la presentación (según sus términos, se aceptaban hasta 90 días). Sin embargo, esta fue rechazada por ser demasiado antigua, en clara contradicción con sus términos.

Cuando presenté una versión más reciente, el motivo del rechazo pasó de repente a ser "su factura parece diferente a la de otros clientes que hemos procesado". Esta explicación dudosa, sumada al hecho de que se rechazó un tercer documento válido sin dar razón alguna, me ha dejado claro que han actuado de mala fe.

Su postura actual es que necesito presentar otro documento de prueba de domicilio y que ignorarán todos los correos electrónicos que envíe, pero su historial de rechazos arbitrarios no me da ninguna confianza de que actuarán de buena fe. Deberían poder procesar mi retiro de inmediato. Nunca han proporcionado requisitos o criterios alternativos para ningún documento de prueba de domicilio posterior, lo que indica además que mis documentos eran perfectamente válidos.

Los datos personales de mis documentos coinciden con mi perfil de jugador y tengo un código postal único (eircode), por lo que no puede haber ninguna duda sobre la posibilidad de que haya alguna discrepancia.

Espero que este resumen aclare la situación y confío en que su intervención pueda generar una resolución justa y oportuna, garantizando que Bitstarz cumpla con sus obligaciones de procesar el retiro sin más demoras.

Esto también ayudará a mantener la confianza y la imparcialidad que los jugadores esperan de cualquier plataforma de buena reputación.

Muchas gracias por tu respuesta, cal_a_l. ¿Podrías reenviar toda la comunicación relevante entre tú y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

Hola Kristina, te he enviado por correo electrónico las comunicaciones pertinentes. Gracias.

Muchas gracias, cal_a_l, por tu colaboración. Ahora le trasladaré tu queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Hola,

Gracias cal_a_l por facilitarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Ahora me gustaría pedirle ayuda a BitStarz Casino para resolver esta queja. Nos gustaría saber cuál es el problema con la verificación y qué podemos hacer para ayudar al jugador a recibir sus ganancias.

¡Gracias!

Hola,

Gracias por la invitación, claro que me gustaría enviarles la información.

@peter, ¿puedes proporcionarme tu correo electrónico por favor?

Gracias por la actualización, representante de BitStarz Casino. Puede enviarme cualquier información a mi correo electrónico. ( peter.c@casino.guru ) ¡Gracias de antemano por su colaboración!

Genial, lo pasaré ahora 🙂

Gracias por la aclaración, representante de BitStarz Casino .

Estimado cal_a_l , el casino le ha explicado que le exige que proporcione una foto de su pasaporte para la verificación KYC de una manera específica, que usted no ha podido proporcionar. En lo que respecta a la verificación, no hay mucho que podamos hacer, ya que cada casino debe cumplir con sus requisitos reglamentarios para la verificación. Solo puedo recomendarle que proporcione las selfies solicitadas para que podamos continuar con la resolución del caso. Si no lo hace, me veré obligado a rechazar su queja debido a su falta de cooperación. Espero que no lleguemos a eso. ¡Gracias de antemano por su cooperación!

Hola Peter,

He cumplido con los requisitos de pasaporte. Como el motivo por el que no me han pagado ha cambiado de nuevo, ¿pueden proporcionarme detalles específicos de lo que me han reclamado exactamente? (¿Qué foto de mi pasaporte no me han facilitado?) porque en este momento estoy perdido.

De lo contrario no puedo darles realmente mi versión de los hechos y siento que me están despidiendo injustamente.

Así ha sido siempre, pidiéndome algo sin definirlo claramente y luego rechazando todo por no cumplir criterios que permanecen ocultos, y cortando toda comunicación.

Si el problema ahora son las fotos de mi pasaporte, ¿significa que mis documentos de dirección válidos finalmente han sido aceptados?

¿Ofrecieron alguna prueba de por qué rechazaron mi documento de dirección por ser supuestamente diferente al de otros clientes? En cuanto a los estándares regulatorios, descubrí que mi cuenta ya debería estar verificada en función de los documentos/selfies que ya envié.

Mi experiencia me indica que he tenido que hacer malabarismos para cooperar. Necesito transparencia.

Hola,

Quiero decir, hemos proporcionado instrucciones sobre cómo debe hacerlo. También tenemos un mecanismo por el cual el equipo KYC no puede rechazar una solicitud sin un motivo, lo que significa que está claramente descrito en el rechazo.

Lo siento, pero no sé cómo explicarlo con más claridad. Te recomiendo que hables con nuestro servicio de atención al cliente si tienes alguna duda.

Olle

Hola Olle,

Por favor, indique claramente aquí lo que está preguntando porque no lo sé.

Prefiero comunicarme aquí ya que su equipo de soporte ha dicho que ignorarán todo contacto mío.

Si el problema son las imágenes del pasaporte, como sugirió Peter, ¿puede confirmar que se aceptan mis documentos de comprobante de domicilio?

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Gracias Peter,

Estoy listo para verificar mi cuenta una vez que me expliquen exactamente cuál es el problema.

Nuevamente, no tengo ni idea. El casino ha decidido no comunicarse y tampoco aclara el asunto.

Hace más de dos meses que me niegan mis ganancias sin motivo aparente, lo que me genera una gran angustia.

Hola Peter,

Te envié un correo electrónico sobre esto hace más de dos semanas, pero aún no has respondido, solo para que lo sepas.

Sería genial si pudieras echar un vistazo.

Estimado representante de BitStarz Casino , una de mis respuestas anteriores aquí fue con respecto al correo electrónico que me envió. Le expliqué al jugador el razonamiento que brindó en ese correo electrónico sobre por qué la verificación no se ha llevado a cabo. Mencionó en una de sus respuestas anteriores que proporcionó instrucciones sobre cómo el jugador debe realizar la verificación. El jugador le pidió que indicara las razones claramente aquí en el hilo, ya que su equipo de soporte dijo que ignorarán todo contacto de ellos. Por lo tanto, le puse un cronómetro para que pueda explicarle al jugador qué es exactamente lo que se necesita para continuar. Le pido amablemente que reitere qué es exactamente lo que necesita el jugador para finalizar el procedimiento de verificación. ¡Gracias de antemano por su cooperación!

Hola chicos,

Entonces, sería genial si pudieras comunicarte con el servicio de asistencia y preguntarles. La persona que estaba en el servicio de asistencia y te dijo que ya no responderíamos está equivocada 🙂 Tampoco trabaja más con nosotros.

Le he pedido al soporte que hable contigo y te explique exactamente lo que necesitas proporcionar, ya que creo que esta es la mejor manera de proceder para que no tengas que esperar a que te responda 🙂

Estimado Bitstarz,

Como sabéis, os he enviado innumerables correos electrónicos. Os vuelvo a pedir que expliqueis aquí exactamente cuál es el problema.

Pienso que es una petición justa.

Estimado cal_a_l , como mencionamos en nuestra correspondencia fuera del hilo, para resolver su problema le recomiendo encarecidamente que se ponga en contacto con el servicio de asistencia del casino según las instrucciones. Si su explicación no es satisfactoria, por supuesto, puede volver aquí, pero le dieron instrucciones sobre cómo proceder y le agradecería mucho que las siguiera. ¡Gracias de antemano por su cooperación!

Querido Peter,

Me comuniqué con el casino tal como me lo pidieron. Actualmente estoy esperando su explicación.

Hola Peter,

Me han sugerido que mi retiro se procesará si presento un comprobante de domicilio con fecha no mayor a 90 días.

Como ya he cumplido con este requisito antes, ¿puede sugerirme cómo proceder?

Estimado cal_a_l , parece que deberá cumplir con este requisito nuevamente. Le recomendaría que proporcione el documento solicitado lo antes posible. ¡Gracias de antemano por su cooperación!

Estimado soporte de Bitstarz:

¿Puedes explicarme en este hilo por qué rechazaron el documento de comprobante de domicilio que envié ayer? El motivo que se dio en la sección de documentos de mi cuenta era ambiguo.

En concreto, ¿cuáles de sus propios requisitos establecidos para la prueba de domicilio (como se muestra a continuación) supuestamente no se cumplieron?

[La imagen de arriba muestra los requisitos establecidos en el sitio web de Bitstarz]

• Debe mostrar la dirección completa, incluido cualquier código postal.
• Debe mostrar su nombre completo.
• Debe mostrar el logotipo oficial del emisor.
• Debe emitirse dentro de los 90 días.
• Debe mostrar el documento completo.
• Debe ser una fotografía de un documento en papel o el PDF original que le enviamos por correo electrónico.

Para que conste, la factura de servicios públicos presentada era un documento oficial (lo cual está permitido por Bitstarz para fines de verificación) que mostraba mi dirección completa (incluido el código postal), con mi nombre completo y el logotipo de la empresa. Se emitió el 25 de enero de 2025 y mostraba la página completa, en formato original.

En el transcurso de 3 meses, presenté una factura de servicios públicos actualizada 4 veces y también me rechazaron un extracto bancario sin ningún motivo. Se trataba de documentos oficiales/originales a pesar de que el casino había reclamado anteriormente que mi factura de servicios públicos había sido "rechazada por ser diferente a las de otros clientes que habíamos visto". Sería adecuado explicar también este motivo dado para los rechazos anteriores.

Mi preferencia es comunicarme aquí dentro del hilo de quejas en Casino Guru, ya que la comunicación extensa con su servicio de atención al cliente nunca ha producido una explicación clara de por qué se han rechazado los documentos y solo recibo correos electrónicos de respuesta automática ya que su personal de soporte declaró que se negarían a responder a más correos electrónicos.

Hola,

Sólo para entender, mencionaste que la respuesta del soporte fue ambigua, pero ¿qué respondieron?

También les ordené que siguieran respondiéndote (y que ignoraran cualquier instrucción previa de no comunicarse más). Por lo tanto, si puedes brindar información sobre el motivo del rechazo, sería genial. El servicio de asistencia técnica debe indicarte específicamente por qué se rechaza un documento.

Olle

Hola Olle,

Le pedí que me explicara por qué fue rechazado y usted me pide que le explique por qué fue rechazado.

No lo sé porque el documento presentado ha cumplido con los requisitos establecidos.

Hola de nuevo,

Lo siento, sinceramente no pretendo complicar más las cosas. Pensé que era mucho más rápido hablar directamente con nuestro servicio de asistencia para obtener respuestas, en lugar de tener que esperar a que yo responda a esta queja. Pero entiendo que si no dan respuestas claras, puedo ayudar.

El motivo por el que mencioné que me pusiera en contacto con ellos es que están obligados a explicar exactamente por qué se rechaza un documento. Básicamente, cuando hacen clic en el botón "Rechazar" en un documento, deben completar una respuesta explicando el motivo.

Mi sugerencia sería cargar otro comprobante de domicilio que no sea la factura de Vodafone que has cargado anteriormente.

Olle

Hola Olle,

Para que quede claro, solicito saber por qué se rechazó el documento válido más reciente.

"Pero entiendo que si ellos (el soporte del casino) no dan respuestas claras, puedo ayudar".

Sí, esa es la situación. Agradecería que me pudieras explicar el caso de Casino Guru.

Como dices, estás obligado a explicarlo.

Gracias.

Si se refiere a la factura de Vodafone, como mencioné anteriormente, cargue un comprobante de domicilio alternativo.

Nuestro equipo antifraude dijo que no podían aceptarlo debido a que hay plantillas similares disponibles para comprar en línea y es fácil falsificarlas.

Cumple con sus criterios y es un documento original legítimo.

Anteriormente ha rechazado un extracto bancario sin explicación.

No puedes descartar un documento que hayas considerado aceptable según tus propios términos.

Sugerir que presenté documentos falsos es absolutamente ridículo.

@peter, ¿quizás pueda proporcionar evidencia de por qué nuestro departamento Antifraude cree que no es legítimo?

Puedes reenviarme cualquier información a mi correo electrónico. ( peter.c@casino.guru ) ¡Gracias de antemano por su colaboración!

Hola Peter,

Todos los documentos presentados al Casino son legítimos.

Afortunadamente, los compartí con Casino Guru cuando creamos el caso.

Creo que el Casino ha cometido un error aquí.

Su razón para no aceptar mi factura de banda ancha no tiene sentido, ya que es aceptable dentro de sus propios términos establecidos y no fue el único documento válido presentado como prueba de domicilio.

Hola,

Sólo para que quede constancia.

Creo que aquí se simplifica un poco los criterios.

Simplemente porque un documento de identidad (por ejemplo) cumple los criterios de:

• Imagen clara
• Fecha válida
• etc.

¿Eso no significa que podamos enviar una identificación con el Pato Donald como foto en la identificación, si entiendes lo que quiero decir?

Por lo tanto, el hecho de que cumpla los criterios en términos de requisitos estándar no significa que sea válido si genera preocupaciones sobre su legitimidad.

Sólo para dejarlo un poco más claro.

Olle

@peter,

¿Puedes confirmar si recibiste el vídeo que te envié por correo electrónico donde aparezco iniciando sesión en mi cuenta de Vodafone?

Muestra mi dirección y comprueba que mi factura es real.

También te envié una fotografía de mi licencia de conducir que también tiene mi dirección.

Gracias por proporcionarme la información, cal_a_l . Se la pasaré al representante del casino y veremos si hay alguna novedad en el caso. Los mantendré informados. ¡Gracias por su paciencia!

Hola,

Gracias por el video. A mí me parece auténtico 🙂, al menos a mí me satisface.

Volveré lo antes posible y veré si hay algo más que no esté claro para el Equipo Antifraude y, si no, me aseguraré de que liberemos sus fondos.

Sólo para mencionar que aquí el jugador recibió su pago ayer.

Muchas gracias por la actualización al representante de BitStarz Casino .

Estimado cal_a_l, mantendremos esta queja abierta hasta que confirme que su retiro fue exitoso. Por favor, manténgame informado sobre cualquier novedad.

@Peter,

Correcto. El casino finalmente procesó mi retiro. Gracias por su ayuda para resolver esto.

Estimado cal_a_l,

Nos complace saber que su problema se ha resuelto correctamente y marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación durante todo el proceso. Nos complace que nuestra intervención haya ayudado a resolver la situación y siempre estaremos aquí para ayudarle si tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino en el futuro. No dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas; nos comprometemos a ayudar a jugadores como usted.

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casinoguru . Su opinión sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serán invaluables. Sus comentarios también podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Pedro