Bitz Casino - La cuenta del jugador no ha sido autoexcluida a pesar de las reiteradas solicitudes.

I. INTRODUCCIÓN

Esta queja se refiere a la falta de Bitz Casino de hacer cumplir su propia Política de autoexclusión y sus obligaciones de juego responsable después de un aviso claro de adicción al juego, sus tergiversaciones con respecto a su capacidad para restringir manualmente las cuentas y su continua aceptación de depósitos e incitación a jugar hasta que se produjeron pérdidas sustanciales.

Bitz declaró públicamente que los jugadores que consideren gastar demasiado tiempo o dinero en apuestas pueden solicitar la autoexclusión contactando con el servicio de atención al cliente. Cuando se invocaron estas protecciones de forma clara y reiterada, y antes de realizar cualquier depósito, Bitz se negó a actuar.

II. DATOS CLAVE Y CRONOGRAMA

Aviso inicial antes de los depósitos

Abrí una cuenta en Bitz el 7 de diciembre de 2025. Antes de realizar ningún depósito, revisé la Política de Autoexclusión de Bitz e intenté acceder a las herramientas de juego responsable dentro de mi cuenta. El enlace de Juego Responsable no funcionaba y me redirigía a una página inactiva.

Como no había medidas de seguridad disponibles para el autoservicio, contacté de inmediato con el servicio de asistencia para solicitar el cierre permanente de mi cuenta y la autoexclusión. Informé por escrito que soy un jugador problemático con adicción y que no puedo jugar en casinos sin límites de funcionamiento ni herramientas de autoexclusión.

Solicitudes reiteradas y rechazo

Durante los días siguientes, solicité la autoexclusión, el cierre de cuenta, el bloqueo o la limitación de depósitos más de quince veces por correo electrónico, chat en vivo y Telegram. Todas las solicitudes fueron denegadas.

Bitz afirmó repetidamente que la autoexclusión solo era posible a través del portal de Juego Responsable, que este no estaba disponible debido a problemas técnicos, y que la autoexclusión manual, el cierre de cuentas, los bloqueos de depósitos o los límites no eran posibles por razones legales o técnicas. Estas declaraciones se realizaron reiteradamente y por escrito.

Depósitos y estímulos continuos

A pesar de los claros avisos de adicción al juego y las reiteradas solicitudes para dejar de jugar, Bitz continuó aceptando depósitos, continuó con las comunicaciones de marketing y asignó un gerente personal que alentó a seguir jugando.

Tras el aviso, Bitz aceptó $13,800 en depósitos. No se aplicaron garantías.

Cambio repentino tras la escalada

Después de escalar formalmente el asunto y enviar una carta de demanda avisando que presentaría quejas ante Casino Guru y Bitcointalk, Bitz bloqueó abruptamente mi cuenta el 16 de diciembre de 2025.

Esto contradijo directamente más de una semana de declaraciones escritas de que la acción manual era imposible y confirma que Bitz tenía la capacidad de restringir o cerrar mi cuenta, pero decidió no hacerlo hasta después de que ocurrieran las pérdidas.

Oferta de acuerdo parcial

Tras la restricción de la cuenta, un alto directivo llamado Steven ofreció un reembolso parcial de $5,000. Rechacé la oferta porque permitiría a Bitz retener la mayoría de los fondos aceptados tras la aplicación y denegación de las protecciones de juego responsable. Desde entonces, Bitz ha cesado su participación significativa.

Ocultación posterior a la denuncia

A partir del 19 de diciembre de 2025, Bitz eliminó su Política de Autoexclusión de su sitio web y el enlace al portal de Juego Responsable del perfil del jugador tras la divulgación pública de estos problemas. He conservado capturas de pantalla que muestran la existencia previa de ambos y su eliminación.

III. PREOCUPACIONES SOBRE LICENCIAS

Bitz afirma operar con una licencia de juego de Anjouan. Sin embargo, no muestra el sello de licencia de Anjouan en su sitio web. El Registro de Licencias de Juego de Anjouan indica que la licencia de Win Sector NV venció el 21 de noviembre de 2025. Esto es relevante porque los operadores con licencia de Anjouan suelen basarse en el marco de licencias para implementar y validar los mecanismos de autoexclusión.

IV. FALLOS EN EL JUEGO RESPONSABLE

Este caso no se trata de perder dinero jugando. Se trata de un casino que promovió medidas de protección para el juego responsable, recibió una notificación clara de adicción al juego antes de realizar cualquier depósito, se negó a implementar la autoexclusión o límites, continuó aceptando depósitos y fomentando el juego, actuó solo después de la escalada y luego intentó retener la mayor parte de los fondos mediante un reembolso parcial.

Las herramientas de juego responsable que funcionan sólo después de que ocurre el daño no son protecciones.

V. RESOLUCIÓN SOLICITADA

Solicito un reembolso de $13,800, que representa todos los depósitos aceptados después de que Bitz recibió un aviso claro de adicción al juego y reiteradas solicitudes de autoexclusión y cierre de cuenta.

VI. PRUEBAS

Puedo proporcionar comunicaciones escritas con el soporte de Bitz, capturas de pantalla del portal de Juego Responsable roto, capturas de pantalla de la Política de autoexclusión antes de la eliminación, capturas de pantalla que muestran la eliminación el 19 de diciembre, registros de depósito, comunicaciones de Telegram incluida la oferta de liquidación y la carta de demanda formal.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar la situación.

• ¿Qué respuesta se recibió del servicio de atención al cliente por correo electrónico el 8 de diciembre, cuando se indicó claramente que el período de autoexclusión de 7 días debía implementarse de inmediato?
• Especifique a qué dirección de correo electrónico de soporte del casino se enviaron sus solicitudes de autoexclusión.
• ¿Estoy en lo cierto al entender que no se aplicó ninguna restricción a la cuenta hasta el 16 de diciembre?

Reenvíe la comunicación restante con el servicio de atención al cliente sobre las solicitudes de autoexclusión y la oferta de reembolso a [email protected] , para que se pueda revisar la situación en su totalidad.

Espero que podamos ayudar a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Hola Veronika,

Gracias por su mensaje. Agradezco la oportunidad de aclarar el asunto. Por favor, vea mis respuestas a continuación, organizadas para abordar cada pregunta directamente.

¿Qué respuesta se recibió del servicio de atención al cliente por correo electrónico el 8 de diciembre, cuando se indicó claramente que el período de autoexclusión de 7 días debía implementarse de inmediato?

El 8 de diciembre, después de haber instruido explícitamente a Bitz Support para que iniciara de inmediato la autoexclusión obligatoria de 7 días, no recibí ninguna respuesta por correo electrónico que confirmara que la exclusión se había iniciado o aplicado.

El 9 de diciembre, tras no recibir confirmación ni restricción alguna, volví a contactar por correo electrónico para reiterar que había solicitado la autoexclusión permanente varias veces y advertir que escalaría el asunto si la solicitud seguía siendo ignorada. Más tarde ese mismo día, el soporte de Bitz respondió con instrucciones que exigían al jugador que completara una autoexclusión de 7 días, pero sin reconocer mi instrucción del 8 de diciembre de iniciar la exclusión de inmediato y sin aplicar ninguna restricción.

Paralelamente, los días 8 y 9 de diciembre, me informaron a través del soporte de chat en vivo de Bitz y por mi gestor personal asignado vía Telegram que la sección de autoexclusión y juego responsable del sitio no estaba disponible debido a mantenimiento. Me dijeron repetidamente que, debido a la caída de la herramienta, no se podían iniciar la autoexclusión, los límites, el bloqueo de depósitos ni la restricción de cuenta.

En consecuencia, aunque acepté expresamente el requisito de 7 días y solicité su inicio inmediato el 8 de diciembre, Bitz confirmó a través de múltiples canales que no se podía implementar. No se aplicó ninguna restricción a la cuenta durante este período.

Especifique a qué dirección de correo electrónico de soporte del casino se enviaron sus solicitudes de autoexclusión.

Las solicitudes de autoexclusión se enviaron a la dirección de correo electrónico de soporte del casino: [email protected] .

Además del correo electrónico, también realicé reiteradas solicitudes de autoexclusión y cierre de cuenta a través del soporte de chat en vivo de Bitz y directamente a mi gerente personal asignado a través de Telegram.

A continuación, se muestra un mensaje de Telegram que me envió mi gerente personal asignado el 9 de diciembre. Este mensaje se incluye porque se produjo después de que revelara mi adicción al juego y solicitara la autoexclusión, y refleja la postura de Bitz en ese momento. El mensaje confirma que la autoexclusión no estaba disponible debido a "mantenimiento" y desaconseja el uso de restricciones técnicas, sugiriendo en su lugar la fuerza de voluntad personal. Esto demuestra que el personal de Bitz, en todos los canales, consideró la autoexclusión como algo no disponible, en lugar de una medida de protección obligatoria, una vez que se reveló la adicción.

Le enviaré por separado, por correo electrónico, comunicaciones adicionales relevantes, incluida la oferta de reembolso, para su revisión completa.

¿Estoy en lo cierto al entender que no se aplicó ninguna restricción a la cuenta hasta el 16 de diciembre?

Sí. No se aplicaron restricciones de ningún tipo a la cuenta hasta el 16 de diciembre.

El mensaje del 8 de diciembre marca el momento en que revelé explícitamente mi adicción al juego y solicité que la autoexclusión comenzara de inmediato. A partir de ese momento, se activaron claramente las obligaciones de juego responsable. A pesar de ello, no se aplicó ninguna restricción, bloqueo ni limitación a la cuenta hasta el 16 de diciembre.

No es creíble que un casino en línea alegue no tener la capacidad de restringir o bloquear manualmente la cuenta de un jugador. Bitz demostró la existencia de dicho control manual al bloquear la cuenta el 16 de diciembre, tras haber declarado durante aproximadamente ocho días que dicha acción manual era legal o técnicamente imposible.

La cuenta solo se bloqueó después de que envié una carta de demanda formal el 14 de diciembre y le informé a Bitz el 16 de diciembre que escalaría el asunto si no se resolvía. Esto confirma que la restricción solicitada el 8 de diciembre era técnicamente posible, pero no se implementó.

Contexto adicional sobre los cambios en el sitio web de Bitz

Por otra parte, quiero señalar que después de que este asunto se planteara públicamente, Bitz eliminó sus enlaces de Política de autoexclusión y Juego responsable del sitio web el 19 de diciembre o alrededor de esa fecha. He conservado capturas de pantalla que muestran su existencia previa y eliminación, en caso de que este contexto sea relevante al revisar el sitio actual.

Hola Veronika,

Para mayor claridad y transparencia, quiero señalar que se presentó una queja ante AskGamblers el 19 de diciembre, al mismo tiempo que esta queja ante Casino Guru. AskGamblers cerró el caso el 25 de diciembre por considerarlo no resuelto, únicamente porque Bitz se negó a responder dentro del plazo establecido. El cierre fue solo procesal y no se basó en el fondo de mi queja.

Continúo con la revisión de Casino Guru y cooperaré plenamente con cualquier solicitud adicional de información.

Gracias por su tiempo y atención.

Cronología del fracaso del juego responsable de Bitz

7 de diciembre de 2025

6:19 p. m.

Cuenta registrada.

• El sitio web de Bitz muestra una Política de autoexclusión en https://bitz.io/self-policy , cuyo enlace se encuentra cerca de los Términos y condiciones.

• La Sección 6.8 de los Términos establece que los jugadores que sienten que están perdiendo el control pueden habilitar la autoexclusión a través de la sección de Juego Responsable de su cuenta.

• El enlace de Juego Responsable (https://bitz.io/responsible-gaming ) conducía a una página que no funcionaba.

21:02

Se envió un correo electrónico al soporte de Bitz solicitando el cierre permanente de la cuenta. El correo explicaba que abrir nuevas cuentas no era apropiado para eludir los límites de pérdidas en otros casinos.

8 de diciembre de 2025

10:09 AM

Se envió un correo electrónico de seguimiento después de no recibir respuesta.

14:22 – 15:03

Chat en vivo con el agente de soporte Lana.

• Solicité el cierre permanente debido a un problema con el juego.

• El soporte indicó que no se podía cerrar la cuenta, no se podían bloquear los depósitos y no se podían aplicar límites a menos que se utilizara la herramienta de autorrestricción.

• El soporte reconoció que la sección de Juego Responsable no funcionaba, pero insistió en que no era posible realizar ninguna acción manual.

6:33 p. m.

Correo electrónico enviado al soporte de Bitz revelando explícitamente la adicción al juego y solicitando el cierre permanente.

21:07 – 21:52

Segundo chat en vivo con Lana.

• El soporte confirmó que la autoexclusión estaba "en mantenimiento".

• No se activó ninguna autoexclusión.

• El soporte rechazó el cierre manual, el bloqueo de depósitos o la aplicación de restricciones de país a pesar de la divulgación de la adicción y la residencia en EE. UU.

21:12

Correo electrónico recibido de Bitz indicando que se requería una autoexclusión obligatoria e irreversible de 7 días antes de la eliminación de la cuenta.

21:13

Respuesta enviada confirmando el acuerdo y solicitando que se inicie de inmediato la autoexclusión de 7 días.

21:56

Recibí un correo electrónico asignándome un administrador personal/anfitrión de casino y anunciando una "oferta especial".

9 de diciembre de 2025

1:22 p. m.

Se envió un correo electrónico indicando que la exclusión de 7 días no había comenzado y que la cuenta seguía sin restricciones. Se amenazó con una escalada.

15:59

Bitz respondió que la autoexclusión debe ser realizada por el jugador.

• Esto contradecía la propia Política de autoexclusión de Bitz, que permitía solicitudes a través del soporte.

9 al 14 de diciembre de 2025

Comunicaciones por Telegram con el gestor personal asignado.

• El gerente minimizó las salvaguardas técnicas y enfatizó el autocontrol y la fuerza de voluntad por sobre la exclusión formal.

• Compromiso continuo, bonificaciones, promociones y estímulo para jugar.

• Declaraciones reiteradas de que no había herramientas disponibles para el juego responsable.

15 de diciembre de 2025

11:28 a. m. – 12:09 p. m.

Chat en vivo con el agente de soporte Jessy.

• El soporte confirmó que el sistema de autoexclusión no funcionaba.

• No existía ningún método alternativo para autoexcluirse, cerrar la cuenta, limitar los depósitos o aplicar medidas de seguridad a solicitud de un jugador.

• El soporte admitió que Bitz puede cerrar cuentas manualmente por violaciones a las reglas, pero se negó a hacerlo por adicción al juego.

• El soporte indicó que los jugadores de países restringidos aún pueden jugar, lo que contradice los Términos de Bitz.

16 de diciembre de 2025

Sólo después de la escalada, el gerente personal indicó que Bitz procedería con la autoexclusión y el bloqueo de la cuenta.

• El bloqueo manual se implementó días después de reiteradas solicitudes y luego de que Bitz permitiera depósitos por $13,800, a pesar de los avisos de adicción al juego y las solicitudes de autoexclusión.

Participación de la alta dirección:

• El gerente senior Steven ingresó al mismo hilo de Telegram, caracterizó la situación como un "esquema clásico" e insinuó que era culpa del jugador en lugar de abordar las fallas del juego responsable.

Poco después, Steven ofreció un acuerdo de $5,000 y mantuvo la cuenta bloqueada, reconociendo implícitamente su exposición a las fallas de juego responsable. Tras rechazar la oferta de reembolso, Bitz dejó de comunicarse conmigo.

19 de diciembre de 2025

Tras la divulgación pública en Bitcointalk, Bitz eliminó su Política de Autoexclusión y los enlaces de Juego Responsable de la navegación del sitio. Esto ocultó que su propia Política de Autoexclusión permitía la exclusión y el establecimiento de límites mediante correo electrónico de soporte, y que la Sección 6.8 de los Términos y Condiciones dirigía a los jugadores a una sección de Juego Responsable en el panel de control de la cuenta que conducía a una página no funcional. A pesar de la eliminación del sitio web de Bitz, ambas páginas permanecieron accesibles mediante URL directa desde el 28 de diciembre de 2025.

Hola, ptaylor78:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Pruebas adicionales para el expediente

Estoy agregando un extracto de una revisión independiente de terceros de Bitz publicada por Nick Hall, editor sénior de Casinos.org (actualizada el 26 de octubre de 2025), escrita antes de esta disputa.

En dicha revisión, el Sr. Hall afirma que Bitz no contaba con herramientas de juego responsable funcionales en la cuenta, y que la autoexclusión debía solicitarse por correo electrónico al soporte, tras lo cual se procesaba manualmente con retraso. Además, señala que no había límites de depósito, tiempos de espera ni controles de sesión integrados, y que todas las acciones de juego responsable requerían la intervención del personal.

Esto está directamente relacionado con esta queja.

En mi caso, Bitz afirmó repetidamente que:

• La sección de Juego Responsable y Autoexclusión estaba "en mantenimiento"

• La autoexclusión manual, el bloqueo de cuentas, los límites de depósito o las salvaguardas no fueron posibles

• No se pudieron ofrecer alternativas de protección mientras la herramienta no estuviera disponible

Estas representaciones se contradicen con esta revisión independiente, que confirma que Bitz históricamente manejaba la autoexclusión manualmente a través del soporte, incluso sin una herramienta de panel de control funcional.

La revisión también es anterior a mi relato y disputa, lo que demuestra que la ausencia de herramientas funcionales de juego responsable no era un problema temporal, sino una condición operativa establecida.

Si bien Bitz finalmente aplicó la exclusión manual en mi caso tras la escalada, esto ocurrió solo después de días de rechazo, la continua aceptación de depósitos y repetidas declaraciones de que la acción manual era imposible. Esta secuencia concuerda con las deficiencias sistémicas descritas en la revisión y respalda aún más que mis solicitudes iniciales de autoexclusión fueron denegadas indebidamente.

Esta evidencia se presenta para demostrar:

• La autoexclusión manual era factible a pesar de las afirmaciones de Bitz

• La falta de salvaguardias no fue una falla técnica de corto plazo

• Las declaraciones de Bitz hacia mí eran inconsistentes con sus prácticas reales.

Presento esto para que Casino Guru lo considere como evidencia corroborativa de terceros de fallas sistémicas del juego responsable.

Estimado ptaylor78

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Martin ( [email protected] ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Verónica

Hola ptaylor78,

Lamento escuchar sobre sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja de ahora en adelante. Como primer punto del orden del día, me gustaría invitar al representante de Bitz Casino a participar en la conversación.

Estimado representante del casino,

¿Podrías revisar el caso y explicarnos el asunto? Según la información disponible, parece que el jugador ha estado comunicando claramente sus problemas con el juego desde el 8 de diciembre. Esto significa que parece tener derecho a un reembolso de sus depósitos a partir de esa fecha.

Gracias de antemano por compartir su opinión sobre el asunto. Si desea aportar alguna prueba o información adicional, por favor, envíela a [email protected]

Hola Martín:

Gracias por tu mensaje.

Estoy enviando evidencia adicional para su revisión.

He identificado dos comunicaciones separadas que involucran a Jessy del soporte de Bitz, que juntas demuestran representaciones materialmente inconsistentes por parte del operador con respecto a la disponibilidad de la autoexclusión.

Primero, en una charla del 15 de diciembre , Jessy afirmó que:

• La autorrestricción solo se puede activar de forma independiente dentro del perfil de la cuenta.
• El soporte de chat no tenía acceso técnico para aplicar la autoexclusión.
• No fue posible la autoexclusión manual, el bloqueo de cuentas, los límites de depósito ni las salvaguardas.
• Se instruyó a los jugadores que esperaran hasta que se completara el mantenimiento técnico.

En ese momento, pregunté específicamente si existían medidas de protección alternativas debido a la ludopatía. Me dijeron que no existía ninguna y que Bitz carecía de la capacidad técnica para actuar.

En segundo lugar, en una comunicación fechada el 8 de enero , Jessy afirmó que la autoexclusión estaba disponible previa solicitud por correo electrónico, chat en vivo o un gerente personal, siempre que se proporcionaran el ID de la cuenta y los detalles de la solicitud.

Estas dos posturas son incompatibles. Implican que el mismo representante de Bitz ofrece respuestas contradictorias sobre si la autoexclusión estaba disponible a través de los canales de soporte durante el mismo período de disputa.

Esta contradicción es sustancial. Cuando se admitió mi solicitud de autoexclusión por adicción al juego, me la denegaron por tres vías:

• Panel de cuenta (Tras solicitud por correo electrónico)
• Chat de soporte
• Gerente personal

Bitz continuó aceptando depósitos, aunque afirmó que no existían salvaguardias técnicas ni manuales. La declaración del 8 de enero, que establecía que la autoexclusión estaba disponible a través del soporte, contradice directamente esas negaciones anteriores.

Presento ambas capturas de pantalla juntas como prueba que corrobora estas posiciones internas contradictorias. Abordan directamente si Bitz rechazó indebidamente una solicitud de autoexclusión tras ser notificado de su adicción al juego.

Quedo disponible para responder cualquier pregunta de seguimiento.

Hola Martín:

Estoy presentando evidencia adicional relevante a la conducta del operador luego de mi solicitud de autoexclusión del 8 de diciembre y antes de que se realice cualquier depósito.

Tras la negativa de Bitz a aplicar la autoexclusión el 8 de diciembre, solicité el bloqueo de mi cuenta por una razón independiente. Informé explícitamente a Bitz que resido en Estados Unidos, una jurisdicción que figura como restringida según la Sección 3.3 de los Términos y Condiciones de Bitz, y solicité el cierre inmediato de mi cuenta por ese motivo.

Bitz reconoció mi admisión de residencia en EE. UU., pero se negó a bloquear la cuenta. En cambio, el operador declaró que la cuenta solo podría bloquearse tras completar el proceso de autoexclusión, que incluye un período de siete días y la reparación de la herramienta de Juego Responsable, que se describió como "en mantenimiento". Esta postura es difícil de conciliar con los propios términos de Bitz, que prohíben por completo las cuentas de jurisdicciones restringidas y no condicionan la aplicación territorial a la autoexclusión.

La primera captura de pantalla adjunta refleja este intercambio del 8 de diciembre, donde Bitz confirmó mi residencia en EE. UU. pero se negó a bloquear la cuenta, citando el mecanismo de autoexclusión como un requisito previo incluso para la inelegibilidad territorial.

Además, el 15 de diciembre, una agente de soporte de Bitz (Jessy) hizo declaraciones que socavan aún más la confianza del operador en sus propios Términos y Condiciones. Cuando se le pidió que confirmara si residir en un país restringido violaría las normas de Bitz, la agente respondió que la lista de países refleja jurisdicciones con "diversas restricciones" y declaró:

"Puedes jugar, pero puede haber problemas con la carga de los juegos o de nuestro sitio web".

Este lenguaje, reflejado en la segunda captura de pantalla adjunta, sugiere que Bitz considera sus restricciones territoriales como prohibiciones opcionales o técnicas, en lugar de obligatorias. Contradice directamente la Sección 3.3 de los Términos y Condiciones y demuestra, además, una aplicación inconsistente y selectiva de las normas escritas.

En conjunto, estas comunicaciones demuestran que Bitz se negó a bloquear mi cuenta a pesar de (1) una solicitud de autoexclusión alegando ludopatía y (2) una admisión explícita de residencia en una jurisdicción restringida, las cuales, por separado, deberían haber resultado en el cierre inmediato de la cuenta. En cambio, el operador se basó en explicaciones engañosas y pretextos técnicos, permitiendo que la cuenta permaneciera activa.

Presento estos materiales para que queden registrados ya que tienen una relación directa con la credibilidad, la coherencia y el cumplimiento de Bitz con sus propios términos publicados.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Adjunto la decisión de AskGamblers de cerrar mi queja sobre Bitz como no resuelta tras más de cuatro semanas de revisión y reiteradas solicitudes de respuesta. AskGamblers determinó que Bitz no proporcionó una justificación razonable ni pruebas sólidas para denegar un reembolso tras no implementar las herramientas de autoexclusión y juego responsable, tras revisar el expediente completo de pruebas que presenté. El caso se cerró debido a la falta de cooperación de Bitz, con una disminución de la calificación confirmada como consecuencia directa. Esto se presenta para que conste en acta, ya que corrobora directamente las fallas en el juego responsable y la falta de compromiso reflejadas en esta queja de Casino Guru.

Estimado Ptaylor78,

Como parte del procedimiento de bloqueo de la cuenta, se le informó debidamente sobre nuestra política de bloqueo actualizada, incluidos los términos, condiciones y posibles plazos aplicables para el desbloqueo.

Seguimos abiertos al diálogo constructivo en todo momento, tanto a través de nuestro chat de atención al cliente en línea como a través de su gerente personal asignado.

Tenga en cuenta que nuestra política de Juego Responsable no contempla requisitos ni excepciones adicionales. Por lo tanto, si no puede cumplir o no acepta las normas y términos que rigen el uso de nuestra plataforma, le recomendamos abstenerse de seguir utilizando el proyecto.

Por nuestra parte, durante el periodo de bloqueo, no mantenemos comunicación con los usuarios bloqueados, no ofrecemos bonificaciones ni realizamos ninguna acción para incentivar o motivar el desbloqueo. Por lo tanto, el cumplimiento de las medidas de bloqueo también es su responsabilidad personal.

Dado que nuestro proyecto no implementa un procedimiento KYC, no contamos con la capacidad técnica para rastrear ni identificar las cuentas adicionales que pueda crear en cualquier momento. Por este motivo, la política de Juego Responsable se ha actualizado a su versión actual.

Este enfoque es coherente con las prácticas de muchos proyectos criptográficos internacionales que operan bajo una licencia Anjouan, cuya experiencia se ha tomado como referencia.

Atentamente,

Equipo Bitz

Estimado representante del casino,

Creo que puede haber un malentendido, ya que la queja no se refiere al período posterior al bloqueo de la cuenta ni a la versión actual de su política de Juego Responsable. El problema se centra en el período anterior al 16 de diciembre, cuando el jugador solicitó repetidamente la autoexclusión y la restricción de la cuenta debido a su adicción al juego.

Con base en las pruebas aportadas por el jugador, se le informó reiteradamente que en ese momento no era posible la autoexclusión manual ni el bloqueo de la cuenta, mientras que se seguían aceptando depósitos.

¿Existe alguna razón específica para aclarar por qué no se atendieron las solicitudes en ese momento? Alternativamente, ¿existen registros internos que puedan arrojar más luz sobre la situación y explicar el proceso del casino en este asunto?

Como parte del procedimiento de bloqueo de la cuenta, se le informó debidamente sobre nuestra política de bloqueo actualizada, incluidos los términos, condiciones y posibles plazos aplicables para el desbloqueo.

Seguimos abiertos al diálogo constructivo en todo momento, tanto a través de nuestro chat de atención al cliente en línea como a través de su gerente personal asignado.

Tenga en cuenta que nuestra política de Juego Responsable no contempla requisitos ni excepciones adicionales. Por lo tanto, si no puede cumplir o no acepta las normas y términos que rigen el uso de nuestra plataforma, le recomendamos abstenerse de seguir utilizando el proyecto.

Para mayor claridad, el intercambio mencionado anteriormente del 8 de diciembre muestra que revelé mi adicción al juego y solicité la autoexclusión permanente antes de realizar cualquier depósito, acepté el proceso de 7 días que describió el casino y solicité que comenzara de inmediato, después de lo cual el casino aceptó los depósitos.

Saludos del equipo Bitz,

Tenga en cuenta que el jugador había sido informado previamente de que el botón de autoexclusión no estaba disponible y que las reglas de Juego Responsable se actualizarían en breve.

Como excepción, ofrecimos al jugador una compensación por un monto de 5000$, que el jugador rechazó.

La cuenta del jugador fue bloqueada permanentemente el 16 de diciembre, sin posibilidad de reactivación.

Atentamente,

Equipo Bitz

Tenga en cuenta que el jugador había sido informado previamente de que el botón de autoexclusión no estaba disponible y que las reglas de Juego Responsable se actualizarían en breve.

La cuenta del jugador fue bloqueada permanentemente el 16 de diciembre, sin posibilidad de reactivación.

Resolver esta queja sigue siendo difícil porque Bitz sigue evitando responder la pregunta central planteada por Casino Guru el 7 de enero y nuevamente el 21 de enero:

¿Por qué las reiteradas solicitudes de autoexclusión por adicción al juego iniciadas el 8 de diciembre no fueron atendidas en el momento en que se realizaron?

Bitz no ha respondido a esta pregunta porque no hay una respuesta clara.

Basándose en las pruebas, la explicación es sencilla. Entre el 8 y el 15 de diciembre, Bitz afirmó repetidamente que la autoexclusión solo era posible mediante un botón de autoexclusión en el sitio, que no estaba disponible en ese momento ni lo está en la actualidad. Durante ese período, Bitz afirmó que la autoexclusión manual o el bloqueo manual de cuentas no eran posibles y que no existían excepciones.

El 16 de diciembre, tras recibir una demanda formal y una notificación de escalada, Bitz ejecutó la misma acción que había afirmado durante más de una semana como imposible y bloqueó manualmente la cuenta. Con ello, Bitz demostró de forma concluyente que la acción manual era posible en todo momento.

Por lo tanto, la razón por la que Bitz no cumplió con la solicitud de autoexclusión del 8 de diciembre no es una herramienta defectuosa. Se trata de que Bitz decidió conscientemente no bloquear manualmente la cuenta (mientras aceptaba depósitos de jugadores) a pesar de tener la capacidad para hacerlo.

Después de varios períodos de respuesta y cronómetros, Bitz aún no ha proporcionado una respuesta sustancial a la pregunta central, prolongando el proceso sin considerar la evidencia.

Parece que, mientras continúa evitando una respuesta sustancial a la denuncia, Bitz destaca selectivamente las llamadas "buenas acciones" para influir en el registro público. Las referencias a una política de juego responsable actualizada, una oferta de acuerdo de $5,000 (que habría dejado a Bitz reteniendo la mayoría de los depósitos recibidos tras la notificación) y el eventual bloqueo de la cuenta el 16 de diciembre se citan no para responder a la pregunta principal, sino para crear una apariencia de razonabilidad al analizarlas de forma aislada.

Estimado representante del casino,

El asunto principal que intentamos resolver en esta queja no es si el botón de autoexclusión estaba disponible. Entendemos que pueden surgir dificultades técnicas.

El problema radica en que el jugador solicitó claramente la autoexclusión por ludopatía a partir del 7 de diciembre. Desde ese momento, en nuestra opinión, deberían haberse activado las obligaciones de juego responsable.

Dado que el botón de autoexclusión no estaba disponible, la solicitud debería haberse ejecutado manualmente. El hecho de que la cuenta se bloqueara manualmente el 16 de diciembre demuestra que dicha intervención era técnicamente posible. Por lo tanto, la aceptación continua de depósitos entre el 8 y el 16 de diciembre no puede justificarse únicamente por la falta de disponibilidad de un botón de autoexclusión.

En este momento, seguimos creyendo que el jugador tiene derecho a un reembolso de todos los depósitos realizados a partir del 8 de diciembre. Por favor, infórmenos si está dispuesto a emitir un reembolso.

Saludos del equipo Bitz,

Tenga en cuenta que se informó al jugador sobre el problema técnico relacionado con el botón de autoexclusión. En cuanto fue técnicamente posible bloquearlo, se tomó la medida.

Como se comunicó previamente, al jugador le ofrecieron una compensación de 5.000 dólares, que rechazó.

Actualmente, nuestra política de autoexclusión está claramente definida y no podemos hacer excepciones ni ajustes para este jugador en particular.

Atentamente,

Equipo Bitz

Tan pronto como fue técnicamente posible bloquear al jugador, se tomó esta acción.

Esta declaración se contradice con las propias acciones y comunicaciones de Bitz. El 16 de diciembre, Bitz bloqueó manualmente la cuenta tras haber afirmado durante más de una semana que la autoexclusión o el bloqueo manual de la cuenta no eran posibles por razones técnicas o legales. Al bloquear manualmente la cuenta el 16 de diciembre, Bitz demostró que la acción manual siempre había sido posible.

Una reseña independiente de Casino.org publicada en octubre de 2025, meses antes de los hechos que dieron origen a esta queja , confirma además que Bitz procesó la autoexclusión manualmente por correo electrónico tras un breve retraso y permitió que las exclusiones se extendieran permanentemente previa solicitud. Esto contradice directamente la afirmación de Bitz de que la autoexclusión dependía de un botón de acceso a la cuenta que funcionara y confirma que existían procesos manuales antes de diciembre de 2025.

Además, el 10 de diciembre, Bitz declaró que «el proceso de autoexclusión es una función legal y de seguridad crucial que, por diseño, no puede ser iniciada por un empleado» y requiere la acción directa del jugador en el sistema para ser válida. Esta postura es incompatible con la propia conducta de Bitz. En octubre de 2025, un redactor senior de Casino.org se autoexcluyó por correo electrónico. El 16 de diciembre, Bitz bloqueó mi cuenta manualmente. Si la declaración de Bitz del 10 de diciembre fuera cierta, ambas acciones serían inválidas. Bitz no puede alegar que la acción manual era imposible al negarse a actuar y luego recurrir a ella cuando le convenga. No pueden tener ambas cosas a la vez.

Si Bitz no puede explicar por qué se negó a actuar cuando la acción manual era claramente posible, esta queja ya no es una cuestión de interpretación, redacción de la política ni limitación técnica. Se trata de un incumplimiento documentado de las obligaciones de juego responsable, y el expediente probatorio está completo.

Con el expediente probatorio anterior, no es necesario examinar más a fondo la asignación por parte de Bitz de un administrador/anfitrión personal a un jugador que ya había revelado su adicción al juego, ni la insistencia en enviar mensajes e incitarlo a jugar. Si un botón de autoexclusión defectuoso realmente impidió la acción, Bitz tampoco habría podido impedir que su anfitrión del casino enviara mensajes y promocionara el juego. Esa excusa nunca se planteó, porque nunca fue cierta.

Asimismo, no es necesario profundizar en la eliminación de la Política de Autoexclusión por parte de Bitz, la cual estuvo disponible públicamente en su sitio web durante mi tiempo como jugador, del 7 al 16 de diciembre, y fue eliminada el 19 de diciembre, durante la disputa. Dicha política permitía explícitamente la autoexclusión por correo electrónico, de acuerdo con la revisión del editor senior de Casino.org de octubre de 2025. La política sigue estando disponible en el siguiente enlace a pesar de su eliminación del sitio web de Bitz: https://bitz.io/self-policy .

Bitz ya ha respondido a la pregunta de Casino Guru. Se niegan a reembolsar los depósitos aceptados tras recibir una notificación clara de adicción al juego. Dichos depósitos fueron aceptados únicamente porque Bitz se negó a aplicar un bloqueo manual de cuenta que posteriormente demostró tener la capacidad de imponer. Bitz, a sabiendas, permitió que continuaran jugando tras una notificación explícita de adicción y ahora se niega a realizar un reembolso a pesar de la revisión realizada por dos mediadores independientes, quienes concluyeron que el reembolso está justificado según el expediente probatorio y las obligaciones de juego responsable de Bitz.

A pesar de estas conclusiones, Bitz se niega a rendir cuentas y parece creer que el remedio adecuado para sus fallos en el juego responsable es retener 13.800 dólares en depósitos.

Como se comunicó previamente, al jugador le ofrecieron una compensación de 5.000 dólares, que rechazó.

Como alternativa, Bitz propone retener $8,800 en depósitos cobrados indebidamente y reembolsar $5,000 como supuesta compensación. Esta postura surge tras la negativa de Bitz a aceptar una solicitud de autoexclusión por adicción al juego antes de realizar los depósitos y sus reiteradas declaraciones falsas sobre su capacidad para actuar.

Estimadas partes,

Gracias por sus respuestas.

Estimado representante del casino,

¿Podría proporcionarnos el historial de depósitos del jugador?

Estimado ptaylor78,

¿Es posible que nos proporcione su historial de depósitos o un extracto bancario que documente sus depósitos en el casino?

Hola Martín,

Se adjunta el historial de depósitos.

Antes de realizar cualquier depósito, incluido el depósito inicial en Solana equivalente a $98,82 USD, revelé mi adicción al juego, solicité la autoexclusión y acepté comenzar el período de autoexclusión de 7 días requerido por el casino.

El segundo depósito en Solana fue equivalente a $478.26 USD. Todos los depósitos posteriores se realizaron en USDC a un valor estable. El monto total de los depósitos realizados tras la notificación a Bitz es de $13,854.30 USD.

Los depósitos de $22,85 y $36,32 están excluidos de este total porque esos montos no se originaron con mis propios fondos.