Bitz Casino - La cuenta del jugador no se ha cerrado de forma permanente.

Hola equipo de quejas de Casino.Guru,

Presento esta queja con respecto a una grave falla en el juego responsable por parte de Bitz Casino.

Esta no es una disputa sobre pérdidas normales en el juego. Se refiere a la negativa de Bitz a aplicar la autoexclusión permanente tras revelar explícitamente su adicción al juego, y a su continua incitación al juego mediante bonos y promociones.

DATOS CLAVE

1. Divulgación de la adicción al juego

El 14 de enero de 2026, informé explícitamente por escrito a mi gerente personal asignado de Bitz que sufro de adicción al juego (juego problemático).

2. Solicitud clara de autoexclusión permanente

Al mismo tiempo, solicité de forma inequívoca la autoexclusión permanente (cierre de cuenta de por vida), sin posibilidad de reactivación.

3. Denegación de la exclusión permanente

Bitz rechazó mi solicitud y afirmó que su política no ofrecía la exclusión permanente ni de por vida. Solo ofrecían suspensiones temporales, con un periodo máximo de exclusión de 6 meses, y la cuenta podía restaurarse en cualquier momento.

4. Restricción temporal impuesta sin consentimiento

En lugar de aplicar la autoexclusión permanente, como se solicitó, Bitz aplicó una restricción temporal hasta el 20 de julio de 2026, con opción de reactivación. No di mi consentimiento para que esto sustituyera la exclusión permanente.

5. Control manual confirmado

Tras solicitar la reactivación, Bitz restauró mi cuenta manualmente en aproximadamente una hora. Esto confirma que Bitz puede restringir y restaurar cuentas de forma manual y rápida, lo que significa que el cierre permanente podría haberse aplicado inmediatamente cuando revelé mi adicción.

6. Bonificaciones y marketing continuos después de la revelación de la adicción.

A pesar de mi revelación sobre mi adicción y mi solicitud de exclusión, Bitz continuó enviando bonificaciones y ofertas promocionales, incluido un bono sin depósito, alentando a seguir jugando.

7. Pérdidas tras la negativa

Como resultado directo de que Bitz se negara a la autoexclusión permanente, mi cuenta permaneció activa y sufrí pérdidas de aproximadamente $3,700 después del 14 de enero.

8. Posición oficial escrita del operador

Bitz ha confirmado por escrito que:

• La autoexclusión permanente no existe según su política (el máximo es de 6 meses)

• Los reembolsos de pérdidas de juego se rechazan categóricamente "por principio".

RESOLUCIÓN SOLICITADA

Solicito respetuosamente:

• Reembolso de $3,700 (pérdidas incurridas tras la denegación de la autoexclusión permanente)

• Cierre permanente inmediato de mi cuenta sin posibilidad de restauración

• Confirmación por escrito de las medidas de protección para el juego responsable aplicadas

EVIDENCIA DISPONIBLE

Puedo proporcionar:

• Mensajes escritos que confirman la revelación de la adicción.

• La negativa a la autoexclusión permanente

• Declaración escrita de Bitz de que la exclusión de por vida no está disponible

• Prueba de ofertas promocionales/de bonificación continuas después de la divulgación

• Comprobante de reactivación manual de la cuenta dentro de una hora

• Registros de depósitos y pérdidas

Este caso demuestra una falla sistémica del juego responsable: un jugador adicto solicitó la exclusión permanente, se le negó y se le alentó continuamente a jugar.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Jurijs V.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podrías reenviarme los correos electrónicos promocionales que recibiste del casino después de que tu cuenta fue autoexcluida?
• ¿Recibiste alguna confirmación del casino de que tu cuenta estaba bloqueada hasta julio de 2026?
• ¿Podrías también enviarme amablemente las solicitudes de reapertura que enviaste al casino, junto con las respuestas del casino?
• Por favor, envíeme los documentos solicitados, junto con todas las demás pruebas que puedan ayudarnos con la investigación de su caso. veronika.f@casino.guru Estos pueden ser correos electrónicos, capturas de pantalla o transcripciones de chat.
• ¿Su cuenta está actualmente cerrada o todavía está abierta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Veronika, gracias. He preparado todas las capturas de pantalla y pruebas solicitadas. Te enviaré el paquete completo a tu correo electrónico en breve. Saludos cordiales, Jurijs.

Hola equipo de Casino.Guru,

Tengo una queja en curso contra Bitz Casino asignada a Veronika F.

Presenté el paquete completo de pruebas (capturas de pantalla + documento traducido al inglés) hace varios días, pero no he recibido confirmación ni respuesta. El caso se cerrará en 1 día y 22 horas, y me preocupa que pueda concluir sin una revisión adecuada.

¿Podría confirmarme si la queja todavía se está procesando activamente?

Gracias,

Jurijs V.

Querido yuravish,

Gracias por contactarnos y le pido disculpas por la demora en responder. Actualmente gestionamos más de 1000 quejas activas. Si bien nos esforzamos por responder lo antes posible, no siempre es posible atender todos los mensajes de inmediato. Tenemos un plazo de respuesta de 7 días para cada queja y siempre nos pondremos en contacto con usted lo antes posible. Gracias por su paciencia y comprensión.

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Verónica

Querido yuravish ,

Mi nombre es Igor y estaré ayudándole con su caso.

Lamento escuchar acerca de su problema con Bitz Casino y espero que juntos podamos llegar a una solución exitosa de su problema.

Ahora me gustaría invitar a un representante de Bitz Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Bitz Casino ,

¿Podrías proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación?

También agradecería que nos proporcionaras toda la evidencia pertinente.

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Saludos desde Bitz,

Gracias por contactarnos.

Permítame revisar la información que me proporcionó y me comunicaré con usted en breve.

Gracias por su comprensión,

Equipo Bitz

Estimado Casino Bitz:

Gracias por su respuesta y por informarnos que está investigando este caso.

Por favor responda cuando haya alguna actualización con respecto a esta queja.

Saludos desde Bitz,

Le hemos enviado información detallada sobre este caso a su dirección de correo electrónico. igor.p@casino.guru

Si tiene alguna pregunta adicional o necesita más aclaraciones, estaremos encantados de responderle.

Gracias por su comprensión,

Equipo Bitz

Estimado Casino Bitz:

Gracias por su correo electrónico, así como por la evidencia y aclaración proporcionada.

Al revisar su mensaje, me gustaría señalar un asunto importante.

La autoexclusión permanente es un estándar de la industria diseñado para proteger a los jugadores vulnerables.

Entiendo que no se requiere verificación KYC y que los jugadores pueden abrir una nueva cuenta en cualquier momento.

Sin embargo, una vez que un jugador solicita la autoexclusión permanente debido a problemas relacionados con el juego, el casino debe cerrar la cuenta lo antes posible.

En este caso, el jugador le informó varias veces sobre su problema con el juego, pero usted no tomó ninguna medida de protección.

Como mínimo, en ese momento se deberían haber implementado restricciones de depósito y/o apuestas.

Por lo tanto, el jugador debería tener derecho a un reembolso de los depósitos realizados después de la primera solicitud de autoexclusión.

Querido Igor,

Muchas gracias por tu reseña y aclaración.

Confirmo que mi solicitud se refiere únicamente a los depósitos realizados después de mi primera solicitud de autoexclusión permanente tras la revelación de mi adicción.

Agradezco su ayuda y quedo disponible si se requiere información adicional.

Atentamente,

[redactado por Casino Guru]

Saludos desde Bitz,

Le hemos enviado un correo electrónico adicional con más aclaraciones.

Por favor revise el contenido de ese mensaje cuando le resulte conveniente.

Estaré esperando tu actualización.

Gracias por su comprensión,

Equipo Bitz

Estimado Casino Bitz:

Gracias por su correo electrónico y por la aclaración adicional. Quisiera destacar un punto crucial que mencioné en mi mensaje anterior.

Si bien entiendo que no ofrecen una opción de autoexclusión permanente, creemos que esto debería considerarse un estándar de la industria que todos los casinos responsables deberían implementar. Ofrecer una opción de autoexclusión por un máximo de seis meses, incluso si existe la posibilidad de extender la restricción, no se ajusta a lo que consideramos prácticas seguras.

Cuando un jugador solicita la autoexclusión permanente debido a problemas relacionados con el juego, es fundamental que el casino cierre la cuenta lo antes posible. En este caso particular, el jugador ha comunicado sus preocupaciones sobre el juego en repetidas ocasiones, pero parece que no se han tomado medidas de protección. Como mínimo, deberían haberse aplicado restricciones de depósito y/o apuestas hasta que se pudiera llegar a una solución aceptable.

Entiendo que algunos jugadores pueden usar estas solicitudes como excusa para obtener bonificaciones; sin embargo, la protección de los jugadores siempre debe ser la máxima prioridad.

Además, como se indica en los mensajes anteriores del jugador, parece que a pesar del período de autoexclusión de seis meses, el jugador pudo reabrir su cuenta.

Tenga en cuenta que, independientemente del idioma o las frases que utilice un jugador, una vez configurada la autoexclusión, no debería haber forma de reactivar la cuenta.

En resumen:

1. No consideramos que una opción de autoexclusión limitada a seis meses sea una práctica segura y recomendamos enfáticamente implementar una opción permanente.
2. Una vez que se activó la autoexclusión de seis meses, nunca debería haberse levantado.

Por lo tanto, el jugador debería tener derecho a un reembolso de todos los depósitos realizados después de la primera solicitud de autoexclusión.

¿Podría proporcionarme un documento que muestre todos los depósitos y retiros del jugador desde el 14 de enero de 2026?

Gracias.

Hola, aquí están todos los depósitos realizados después del 14 de 2026. No he realizado ningún retiro desde entonces.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Saludos de Bitz,

Le informamos que le hemos enviado información adicional sobre este caso a su correo electrónico.

Por favor, revise y considere estos detalles a su discreción.

Gracias por su comprensión.

Equipo Bitz

Estimado Casino Bitz,

Gracias por su correo electrónico. Sin embargo, nuestro punto de vista sigue siendo el mismo. Los puntos más importantes son los siguientes:

• No consideramos que una opción de autoexclusión limitada a seis meses sea una práctica segura, y recomendamos encarecidamente implementar una opción permanente.
• Una vez que se activa una autoexclusión de 6 meses, nunca debe levantarse.

Entiendo que algunos jugadores puedan intentar abusar de la autoexclusión para obtener un reembolso. Sin embargo, en este caso, el jugador no cometió ninguna irregularidad.

Si hubieras cerrado la cuenta del jugador de forma permanente e inmediata, sin permitir que se volviera a abrir posteriormente (como siempre debería hacerse en estas situaciones), nada de esto habría ocurrido.

El jugador tenía la intención de autoexcluirse de forma permanente desde el principio y expresó claramente su preocupación por una opción de autoexclusión limitada a seis meses.

Dado que esta queja lleva tiempo en trámite sin avances significativos, espero que en su próxima respuesta proporcione cualquier información o evidencia que pueda contribuir a su resolución. De lo contrario, tendré que cerrarla como no resuelta.

Saludos de Bitz,

Tras realizar una revisión exhaustiva de los datos relacionados con este caso, hemos llegado a la conclusión de que el gerente gestionó la solicitud del jugador de manera apropiada.

Nos tomamos muy en serio el problema de la ludopatía y siempre nos esforzamos por brindar apoyo y asistencia en estas situaciones. Cuando el jugador solicitó la suspensión, el gerente le ofreció dos opciones de autoexclusión; sin embargo, el jugador no confirmó ninguna. En su lugar, aceptó un bono y continuó jugando.

Sin el consentimiento explícito del jugador para proceder con la suspensión de la cuenta, no podemos imponer restricciones. Por lo tanto, la cuenta permaneció activa y el jugador continuó realizando depósitos. En este caso, la responsabilidad recae en el jugador, ya que no autorizó el bloqueo de la cuenta.

¡Gracias por su comprensión!

Atentamente,

Equipo Bitz

Estimado yuravish,

Como ya hemos mencionado, creemos que el casino debe actuar en consecuencia al gestionar las solicitudes de autoexclusión. Esto incluye ofrecer la opción de autoexclusión permanente. Consideramos válidas sus solicitudes y esfuerzos de autoexclusión; por lo tanto, creemos que tiene derecho al reembolso de todos los depósitos realizados después de su solicitud inicial.

Dado que el casino ha dejado claro que no cree que se haya cometido ninguna irregularidad por su parte, las posibilidades de que esta queja prospere son prácticamente nulas.

Lamentablemente, sin su cooperación, poco se puede lograr. Marcaré la queja como no resuelta en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación del casino causada por las quejas no resueltas podría influir en su enfoque. Si el casino decide responder, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico.

Mientras tanto, recomiendo contactar con la Autoridad Financiera Offshore de Anjouan (AOFA), también conocida como Anjouan Gaming, presentando una queja a través del distintivo de licencia que aparece en el pie de página del sitio web del casino. Los organismos reguladores suelen contar con herramientas y autoridad adicionales para ayudar a los jugadores en estas situaciones.

Para obtener orientación sobre cómo presentar su queja de manera efectiva ante el organismo regulador, puede encontrar información útil en este artículo .

Lamento sinceramente no haber podido ofrecer una solución más favorable en esta ocasión.

Atentamente,

Igor