Bitz Casino - La cuenta del jugador no se ha cerrado de forma permanente.

Hola equipo de quejas de Casino.Guru,

Presento esta queja con respecto a una grave falla en el juego responsable por parte de Bitz Casino.

Esta no es una disputa sobre pérdidas normales en el juego. Se refiere a la negativa de Bitz a aplicar la autoexclusión permanente tras revelar explícitamente su adicción al juego, y a su continua incitación al juego mediante bonos y promociones.

DATOS CLAVE

1. Divulgación de la adicción al juego

El 14 de enero de 2026, informé explícitamente por escrito a mi gerente personal asignado de Bitz que sufro de adicción al juego (juego problemático).

2. Solicitud clara de autoexclusión permanente

Al mismo tiempo, solicité de forma inequívoca la autoexclusión permanente (cierre de cuenta de por vida), sin posibilidad de reactivación.

3. Denegación de la exclusión permanente

Bitz rechazó mi solicitud y afirmó que su política no ofrecía la exclusión permanente ni de por vida. Solo ofrecían suspensiones temporales, con un periodo máximo de exclusión de 6 meses, y la cuenta podía restaurarse en cualquier momento.

4. Restricción temporal impuesta sin consentimiento

En lugar de aplicar la autoexclusión permanente, como se solicitó, Bitz aplicó una restricción temporal hasta el 20 de julio de 2026, con opción de reactivación. No di mi consentimiento para que esto sustituyera la exclusión permanente.

5. Control manual confirmado

Tras solicitar la reactivación, Bitz restauró mi cuenta manualmente en aproximadamente una hora. Esto confirma que Bitz puede restringir y restaurar cuentas de forma manual y rápida, lo que significa que el cierre permanente podría haberse aplicado inmediatamente cuando revelé mi adicción.

6. Bonificaciones y marketing continuos después de la revelación de la adicción.

A pesar de mi revelación sobre mi adicción y mi solicitud de exclusión, Bitz continuó enviando bonificaciones y ofertas promocionales, incluido un bono sin depósito, alentando a seguir jugando.

7. Pérdidas tras la negativa

Como resultado directo de que Bitz se negara a la autoexclusión permanente, mi cuenta permaneció activa y sufrí pérdidas de aproximadamente $3,700 después del 14 de enero.

8. Posición oficial escrita del operador

Bitz ha confirmado por escrito que:

• La autoexclusión permanente no existe según su política (el máximo es de 6 meses)

• Los reembolsos de pérdidas de juego se rechazan categóricamente "por principio".

RESOLUCIÓN SOLICITADA

Solicito respetuosamente:

• Reembolso de $3,700 (pérdidas incurridas tras la denegación de la autoexclusión permanente)

• Cierre permanente inmediato de mi cuenta sin posibilidad de restauración

• Confirmación por escrito de las medidas de protección para el juego responsable aplicadas

EVIDENCIA DISPONIBLE

Puedo proporcionar:

• Mensajes escritos que confirman la revelación de la adicción.

• La negativa a la autoexclusión permanente

• Declaración escrita de Bitz de que la exclusión de por vida no está disponible

• Prueba de ofertas promocionales/de bonificación continuas después de la divulgación

• Comprobante de reactivación manual de la cuenta dentro de una hora

• Registros de depósitos y pérdidas

Este caso demuestra una falla sistémica del juego responsable: un jugador adicto solicitó la exclusión permanente, se le negó y se le alentó continuamente a jugar.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Jurijs V.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podrías reenviarme los correos electrónicos promocionales que recibiste del casino después de que tu cuenta fue autoexcluida?
• ¿Recibiste alguna confirmación del casino de que tu cuenta estaba bloqueada hasta julio de 2026?
• ¿Podrías también enviarme amablemente las solicitudes de reapertura que enviaste al casino, junto con las respuestas del casino?
• Por favor, envíeme los documentos solicitados, junto con todas las demás pruebas que puedan ayudarnos con la investigación de su caso. veronika.f@casino.guru Estos pueden ser correos electrónicos, capturas de pantalla o transcripciones de chat.
• ¿Su cuenta está actualmente cerrada o todavía está abierta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Veronika, gracias. He preparado todas las capturas de pantalla y pruebas solicitadas. Te enviaré el paquete completo a tu correo electrónico en breve. Saludos cordiales, Jurijs.

Hola equipo de Casino.Guru,

Tengo una queja en curso contra Bitz Casino asignada a Veronika F.

Presenté el paquete completo de pruebas (capturas de pantalla + documento traducido al inglés) hace varios días, pero no he recibido confirmación ni respuesta. El caso se cerrará en 1 día y 22 horas, y me preocupa que pueda concluir sin una revisión adecuada.

¿Podría confirmarme si la queja todavía se está procesando activamente?

Gracias,

Jurijs V.

Querido yuravish,

Gracias por contactarnos y le pido disculpas por la demora en responder. Actualmente gestionamos más de 1000 quejas activas. Si bien nos esforzamos por responder lo antes posible, no siempre es posible atender todos los mensajes de inmediato. Tenemos un plazo de respuesta de 7 días para cada queja y siempre nos pondremos en contacto con usted lo antes posible. Gracias por su paciencia y comprensión.

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Verónica

Querido yuravish ,

Mi nombre es Igor y estaré ayudándole con su caso.

Lamento escuchar acerca de su problema con Bitz Casino y espero que juntos podamos llegar a una solución exitosa de su problema.

Ahora me gustaría invitar a un representante de Bitz Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Bitz Casino ,

¿Podrías proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación?

También agradecería que nos proporcionaras toda la evidencia pertinente.

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Saludos desde Bitz,

Gracias por contactarnos.

Permítame revisar la información que me proporcionó y me comunicaré con usted en breve.

Gracias por su comprensión,

Equipo Bitz

Estimado Casino Bitz:

Gracias por su respuesta y por informarnos que está investigando este caso.

Por favor responda cuando haya alguna actualización con respecto a esta queja.

Saludos desde Bitz,

Le hemos enviado información detallada sobre este caso a su dirección de correo electrónico. igor.p@casino.guru

Si tiene alguna pregunta adicional o necesita más aclaraciones, estaremos encantados de responderle.

Gracias por su comprensión,

Equipo Bitz

Estimado Casino Bitz:

Gracias por su correo electrónico, así como por la evidencia y aclaración proporcionada.

Al revisar su mensaje, me gustaría señalar un asunto importante.

La autoexclusión permanente es un estándar de la industria diseñado para proteger a los jugadores vulnerables.

Entiendo que no se requiere verificación KYC y que los jugadores pueden abrir una nueva cuenta en cualquier momento.

Sin embargo, una vez que un jugador solicita la autoexclusión permanente debido a problemas relacionados con el juego, el casino debe cerrar la cuenta lo antes posible.

En este caso, el jugador le informó varias veces sobre su problema con el juego, pero usted no tomó ninguna medida de protección.

Como mínimo, en ese momento se deberían haber implementado restricciones de depósito y/o apuestas.

Por lo tanto, el jugador debería tener derecho a un reembolso de los depósitos realizados después de la primera solicitud de autoexclusión.

Querido Igor,

Muchas gracias por tu reseña y aclaración.

Confirmo que mi solicitud se refiere únicamente a los depósitos realizados después de mi primera solicitud de autoexclusión permanente tras la revelación de mi adicción.

Agradezco su ayuda y quedo disponible si se requiere información adicional.

Atentamente,

[redactado por Casino Guru]