BonusBet Casino - Se ha denegado la retirada del jugador.

Primero, mis retiros se retrasaron porque me pedían varios documentos y verificaciones una tras otra. Incluso después de entregar todo lo que me solicitaron, de repente alegaron que había infringido sus Términos de Servicio, por lo que no podían devolverme nada más que mi depósito original de 1500. Estoy seguro de no haber infringido ninguna norma, así que intenté preguntarles el motivo específico de esta denegación, pero se negaron a responder y solo me dijeron que su decisión era definitiva.

El único mensaje que recibo de ellos es:

"12.10 La Compañía se reserva el derecho, a su entera discreción, de anular cualquier ganancia y confiscar cualquier saldo (ganancias y depósitos) en su cuenta de apuestas, de rescindir el Acuerdo y/o suspender la prestación de los Servicios o desactivar su cuenta si: i) identificamos que usted ha ocultado, interferido o tomado medidas para ocultar o interferir, de cualquier manera con la dirección IP de cualquier Dispositivo utilizado para acceder a nuestro Sitio (como el uso de una Red Privada Virtual "VPN") ii) llega a nuestro conocimiento que el cliente utilizó documentos falsificados (fotos, documentos escaneados, capturas de pantalla, etc.) durante el procedimiento de verificación o en cualquier momento en que el Acuerdo esté activo iii) existe una sospecha razonable de que usted ha cometido o intentado cometer un abuso de bonos, ya sea por su cuenta o como parte de un grupo iv) usted está involucrado en cualquier actividad fraudulenta, colusoria, de manipulación u otra actividad ilegal en relación con su participación o la de terceros o utiliza cualquier método o técnica asistida por software o dispositivos de hardware para su participación en cualquiera de los servicios proporcionados por la Compañía."

Declaraciones clave:

1 - Enmascaramiento de IP (VPN)

2 - Documentos falsificados

3 - Abuso de bonificaciones

4 - Fraude, manipulación

Respuestas a estas afirmaciones:

1 - No he utilizado VPN ni he intentado ocultar mi dirección IP o ubicación de ninguna manera.

2 - Todos mis documentos han sido legítimos y han sido verificados.

3 - No he abusado de ningún bono, ni siquiera he reclamado ganancias obtenidas con bonos. Todas las ganancias fueron en efectivo.

4- No he participado en ningún fraude ni manipulación.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podría especificar a qué juegos jugó para acumular sus ganancias? Según el historial que adjuntó a su reclamación, veo que la mayoría de sus apuestas fueron en bacará. ¿Jugó a algún otro juego de casino en vivo?
• ¿Entiendo correctamente que su cuenta fue verificada por completo antes de que se anularan sus ganancias?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

¡Hola!

Los juegos que jugué fueron póquer de tres cartas, bacará y apuestas deportivas en vivo. Y sí, mi cuenta estaba completamente verificada y, aun así, me quitaron las ganancias.

Estimados federados,

Muchísimas gracias por compartir todos los detalles y por tomarte el tiempo de explicarlo todo con tanta claridad. Lo aprecio mucho.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru ), quien se pondrá en contacto directamente con el casino y gestionará toda la comunicación desde aquí. Queremos ser totalmente transparentes con usted. En el pasado, algunos de nuestros mensajes a este casino no han recibido respuesta, por lo que existe la posibilidad de que no respondan de nuevo. Sin embargo, haremos todo lo posible para fomentar su cooperación y darle a su caso las mejores posibilidades de éxito.

No es necesario que hagas nada por el momento. Tu asesor se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si se requiere algo más.

Atentamente,

Verónica

Tenga en cuenta que si el asunto se centra exclusivamente en las apuestas deportivas, lamentamos informarle que no podremos ayudarle, ya que no disponemos de un departamento que se ocupe de este tipo de cuestiones.

Hola federados,

Mi nombre es Michal y me he hecho cargo de su reclamación. He revisado el caso e intentaré contactar con el equipo del casino para ver si puedo ayudarle. Sin embargo, debo informarle de que BonusBet Casino no ha colaborado especialmente en la resolución de reclamaciones de jugadores en el pasado, y actualmente tienen varias reclamaciones sin resolver, lo que, lamentablemente, disminuye la probabilidad de un resultado favorable para su reclamación. No obstante, me pondré en contacto con ellos e intentaré encontrar una manera de ayudar a resolver el asunto, si es posible.

Queremos invitar a BonusBet Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino BonusBet,

Por favor, proporciónenme cualquier prueba que respalde las supuestas violaciones de sus términos y condiciones, de las cuales se acusa al jugador.

Puedes enviarme la información y las pruebas a la siguiente dirección: michal.k@casino.guru para una revisión independiente.

Gracias de antemano.

¡Hola!

Gracias por su sinceridad. Estoy seguro de que están haciendo todo lo posible y se lo agradezco enormemente. Me gustaría que esto se resolviera de una manera más sencilla, pero si no es posible, estoy dispuesto a emprender acciones legales contra ellos.

Gracias por intentar resolver esto de una manera más sencilla.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimados federados,

He recibido la siguiente respuesta del equipo del casino:

Querido Michal,

Gracias por contactarnos.

En relación con la queja presentada por el usuario "fedemen", aportamos pruebas que indican incumplimientos reiterados de los Términos y Condiciones de nuestro sitio web, específicamente del punto 12.10 relativo a la interferencia o el enmascaramiento de las direcciones IP utilizadas para acceder a nuestro sitio web. El punto 12.10 establece:

12.10 La Compañía se reserva el derecho, a su entera discreción, de anular cualquier ganancia y confiscar cualquier saldo (ganancias y depósitos) en su cuenta de apuestas, de rescindir el Acuerdo y/o suspender la prestación de los Servicios o desactivar su cuenta si: i) identificamos que usted ha disfrazado, o interferido, o tomado medidas para disfrazar o interferir, de cualquier manera con la dirección IP de cualquier Dispositivo utilizado para acceder a nuestro Sitio (como el uso de una Red Privada Virtual "VPN") ii) llega a nuestra atención que el cliente utilizó documentos falsificados (fotos, documentos escaneados, capturas de pantalla, etc.) durante el procedimiento de verificación o en cualquier momento en que el Acuerdo esté activo iii) existe una sospecha razonable de que usted ha cometido o intentado cometer un abuso de bonos, ya sea por su cuenta o como parte de un grupo iv) usted está involucrado en cualquier actividad fraudulenta, colusoria, de manipulación u otra actividad ilegal en relación con su participación o la de terceros o utiliza cualquier método o técnica asistida por software o dispositivos de hardware para su participación en cualquiera de los servicios proporcionados por la Compañía.

Según nuestra investigación, el usuario "fedemen" accedió a la cuenta a través de dos direcciones IP, y la IP más utilizada fue identificada como una IP proxy por nuestro proveedor de detección de fraude...

Concluimos que el usuario infringió deliberadamente el artículo 12.10. En consecuencia, se descontaron las ganancias de la cuenta. Cabe destacar que no se confiscaron fondos depositados. Los dos últimos depósitos del jugador (1500 € en total) permanecieron disponibles en su totalidad en el saldo de la cuenta.

En resumen, afirmamos que nuestras acciones se ajustaron plenamente a nuestros Términos y Condiciones, y que la deducción de las ganancias está justificada en este caso.

Gracias por dedicar su tiempo a revisar esta información. Si necesita más detalles o alguna aclaración, no dude en contactarnos.

Atentamente,

Atentamente,

Equipo de atención al cliente

Si bien reconozco su declaración anterior, "No he usado VPN ni he intentado ocultar mi dirección IP o ubicación de ninguna manera", ¿está seguro de que no ha utilizado ninguna VPN o aplicación o programa similar al acceder y jugar en el casino?

¿Podría confirmar qué conexión a internet está utilizando? Además, ¿podría confirmar su dirección IP doméstica?

Puedes usar un servicio gratuito como What Is My IP Address - See Your Public Address - IPv4 & IPv6 o What is my IP address location? See your public IP address | NordVPN

Estimados federados,

Ampliamos el plazo en 7 días. Tenga en cuenta que, si no responde dentro del plazo establecido o no requiere más ayuda, rechazaremos la reclamación.

Lamentamos informarte de que, debido a la falta de respuesta por parte del jugador a nuestros mensajes, preguntas y recordatorios, no podemos seguir adelante con la investigación, ni ofrecer soluciones. Por lo tanto, de momento vamos a cerrar la reclamación.
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.

Gracias por la comprensión.

Atentamente,
Michal
Casino.Guru