El jugador finlandés tuvo dificultades para retirar fondos tras ser informado de que su cuenta infringía las Condiciones de Servicio del casino, alegando que no podía recibir nada más que su depósito inicial de 1500 €. A pesar de haber cumplido con todas las verificaciones solicitadas, se le denegó una explicación detallada de los motivos de esta decisión, que incluían acusaciones de uso de VPN, presentación de documentos falsificados y abuso de bonos, todo lo cual negó. El casino aportó pruebas que indicaban que el jugador accedió a la cuenta mediante direcciones IP proxy, lo que constituye una infracción técnica de sus Condiciones Generales. En base a esto, el casino justificó la retención de las ganancias y la devolución de los fondos depositados. Sin embargo, el operador no pudo aclarar cómo esta actividad le reportó al jugador alguna ventaja injusta. Posteriormente, la comunicación con el casino cesó, impidiendo cualquier avance o resolución del asunto. En consecuencia, el caso tuvo que cerrarse por falta de resolución. Se le informó al jugador que, si deseaba continuar con el asunto, podía presentar una reclamación ante el proveedor de resolución alternativa de disputas (ADR) designado por el casino o ante la autoridad competente en materia de licencias.
BonusBet Casino - Se ha denegado la retirada del jugador.
Caso poco claro
Puntos negros: 1.182
Importe: 7.856 €
BonusBet Casino
Índice de seguridad 4.6 BajoResumen del caso
Traducción
TraducciónPrimero, mis retiros se retrasaron porque me pedían varios documentos y verificaciones una tras otra. Incluso después de entregar todo lo que me solicitaron, de repente alegaron que había infringido sus Términos de Servicio, por lo que no podían devolverme nada más que mi depósito original de 1500. Estoy seguro de no haber infringido ninguna norma, así que intenté preguntarles el motivo específico de esta denegación, pero se negaron a responder y solo me dijeron que su decisión era definitiva.
El único mensaje que recibo de ellos es:
"12.10 La Compañía se reserva el derecho, a su entera discreción, de anular cualquier ganancia y confiscar cualquier saldo (ganancias y depósitos) en su cuenta de apuestas, de rescindir el Acuerdo y/o suspender la prestación de los Servicios o desactivar su cuenta si: i) identificamos que usted ha ocultado, interferido o tomado medidas para ocultar o interferir, de cualquier manera con la dirección IP de cualquier Dispositivo utilizado para acceder a nuestro Sitio (como el uso de una Red Privada Virtual "VPN") ii) llega a nuestro conocimiento que el cliente utilizó documentos falsificados (fotos, documentos escaneados, capturas de pantalla, etc.) durante el procedimiento de verificación o en cualquier momento en que el Acuerdo esté activo iii) existe una sospecha razonable de que usted ha cometido o intentado cometer un abuso de bonos, ya sea por su cuenta o como parte de un grupo iv) usted está involucrado en cualquier actividad fraudulenta, colusoria, de manipulación u otra actividad ilegal en relación con su participación o la de terceros o utiliza cualquier método o técnica asistida por software o dispositivos de hardware para su participación en cualquiera de los servicios proporcionados por la Compañía."
Declaraciones clave:
1 - Enmascaramiento de IP (VPN)
2 - Documentos falsificados
3 - Abuso de bonificaciones
4 - Fraude, manipulación
Respuestas a estas afirmaciones:
1 - No he utilizado VPN ni he intentado ocultar mi dirección IP o ubicación de ninguna manera.
2 - Todos mis documentos han sido legítimos y han sido verificados.
3 - No he abusado de ningún bono, ni siquiera he reclamado ganancias obtenidas con bonos. Todas las ganancias fueron en efectivo.
4- No he participado en ningún fraude ni manipulación.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Podría especificar a qué juegos jugó para acumular sus ganancias? Según el historial que adjuntó a su reclamación, veo que la mayoría de sus apuestas fueron en bacará. ¿Jugó a algún otro juego de casino en vivo?
- ¿Entiendo correctamente que su cuenta fue verificada por completo antes de que se anularan sus ganancias?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
Traducción¡Hola!
Los juegos que jugué fueron póquer de tres cartas, bacará y apuestas deportivas en vivo. Y sí, mi cuenta estaba completamente verificada y, aun así, me quitaron las ganancias.
TraducciónEstimados federados,
Muchísimas gracias por compartir todos los detalles y por tomarte el tiempo de explicarlo todo con tanta claridad. Lo aprecio mucho.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru ), quien se pondrá en contacto directamente con el casino y gestionará toda la comunicación desde aquí. Queremos ser totalmente transparentes con usted. En el pasado, algunos de nuestros mensajes a este casino no han recibido respuesta, por lo que existe la posibilidad de que no respondan de nuevo. Sin embargo, haremos todo lo posible para fomentar su cooperación y darle a su caso las mejores posibilidades de éxito.
No es necesario que hagas nada por el momento. Tu asesor se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si se requiere algo más.
Atentamente,
Verónica
Tenga en cuenta que si el asunto se centra exclusivamente en las apuestas deportivas, lamentamos informarle que no podremos ayudarle, ya que no disponemos de un departamento que se ocupe de este tipo de cuestiones.
TraducciónHola federados,
Mi nombre es Michal y me he hecho cargo de su reclamación. He revisado el caso e intentaré contactar con el equipo del casino para ver si puedo ayudarle. Sin embargo, debo informarle de que BonusBet Casino no ha colaborado especialmente en la resolución de reclamaciones de jugadores en el pasado, y actualmente tienen varias reclamaciones sin resolver, lo que, lamentablemente, disminuye la probabilidad de un resultado favorable para su reclamación. No obstante, me pondré en contacto con ellos e intentaré encontrar una manera de ayudar a resolver el asunto, si es posible.
Queremos invitar a BonusBet Casino a unirse a la conversación.
Estimado Casino BonusBet,
Por favor, proporciónenme cualquier prueba que respalde las supuestas violaciones de sus términos y condiciones, de las cuales se acusa al jugador.
Puedes enviarme la información y las pruebas a la siguiente dirección: michal.k@casino.guru para una revisión independiente.
Gracias de antemano.
Traducción¡Hola!
Gracias por su sinceridad. Estoy seguro de que están haciendo todo lo posible y se lo agradezco enormemente. Me gustaría que esto se resolviera de una manera más sencilla, pero si no es posible, estoy dispuesto a emprender acciones legales contra ellos.
Gracias por intentar resolver esto de una manera más sencilla.
TraducciónTraducciónEstimados federados,
He recibido la siguiente respuesta del equipo del casino:
Querido Michal,
Gracias por contactarnos.
En relación con la queja presentada por el usuario "fedemen", aportamos pruebas que indican incumplimientos reiterados de los Términos y Condiciones de nuestro sitio web, específicamente del punto 12.10 relativo a la interferencia o el enmascaramiento de las direcciones IP utilizadas para acceder a nuestro sitio web. El punto 12.10 establece:
12.10 La Compañía se reserva el derecho, a su entera discreción, de anular cualquier ganancia y confiscar cualquier saldo (ganancias y depósitos) en su cuenta de apuestas, de rescindir el Acuerdo y/o suspender la prestación de los Servicios o desactivar su cuenta si: i) identificamos que usted ha disfrazado, o interferido, o tomado medidas para disfrazar o interferir, de cualquier manera con la dirección IP de cualquier Dispositivo utilizado para acceder a nuestro Sitio (como el uso de una Red Privada Virtual "VPN") ii) llega a nuestra atención que el cliente utilizó documentos falsificados (fotos, documentos escaneados, capturas de pantalla, etc.) durante el procedimiento de verificación o en cualquier momento en que el Acuerdo esté activo iii) existe una sospecha razonable de que usted ha cometido o intentado cometer un abuso de bonos, ya sea por su cuenta o como parte de un grupo iv) usted está involucrado en cualquier actividad fraudulenta, colusoria, de manipulación u otra actividad ilegal en relación con su participación o la de terceros o utiliza cualquier método o técnica asistida por software o dispositivos de hardware para su participación en cualquiera de los servicios proporcionados por la Compañía.
Según nuestra investigación, el usuario "fedemen" accedió a la cuenta a través de dos direcciones IP, y la IP más utilizada fue identificada como una IP proxy por nuestro proveedor de detección de fraude...
Concluimos que el usuario infringió deliberadamente el artículo 12.10. En consecuencia, se descontaron las ganancias de la cuenta. Cabe destacar que no se confiscaron fondos depositados. Los dos últimos depósitos del jugador (1500 € en total) permanecieron disponibles en su totalidad en el saldo de la cuenta.
En resumen, afirmamos que nuestras acciones se ajustaron plenamente a nuestros Términos y Condiciones, y que la deducción de las ganancias está justificada en este caso.
Gracias por dedicar su tiempo a revisar esta información. Si necesita más detalles o alguna aclaración, no dude en contactarnos.
Atentamente,
Atentamente,
Equipo de atención al cliente
Si bien reconozco su declaración anterior, "No he usado VPN ni he intentado ocultar mi dirección IP o ubicación de ninguna manera", ¿está seguro de que no ha utilizado ninguna VPN o aplicación o programa similar al acceder y jugar en el casino?
¿Podría confirmar qué conexión a internet está utilizando? Además, ¿podría confirmar su dirección IP doméstica?
Puedes usar un servicio gratuito como What Is My IP Address - See Your Public Address - IPv4 & IPv6 o What is my IP address location? See your public IP address | NordVPN
TraducciónEstimados federados,
Ampliamos el plazo en 7 días. Tenga en cuenta que, si no responde dentro del plazo establecido o no requiere más ayuda, rechazaremos la reclamación.
TraducciónSin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.
Gracias por la comprensión.
Atentamente,
Michal
Casino.Guru
TraducciónHemos reabierto esta queja a petición de fedemen . Queremos darle a este caso una nueva oportunidad para que se resuelva y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.
Hemos recibido el siguiente mensaje del jugador:
Hola.
En primer lugar, disculpen por no haber respondido. No recibí ninguna notificación de estos mensajes hasta ahora, por eso.
Y ahora, al tema principal:
Me gustaría obtener información más específica sobre la acusación de abuso de VPN. Lo único que podría estar relacionado de alguna manera es mi aplicación Gamban en mi teléfono. Comparto la red de mi teléfono móvil con mi computadora portátil, pero incluso ahí, la dirección IP, la ubicación, etc., deberían permanecer iguales.
Por lo tanto, no creo que la afirmación:
"i) Si detectamos que usted ha ocultado, interferido o tomado medidas para ocultar o interferir de cualquier manera con la dirección IP de cualquier dispositivo utilizado para acceder a nuestro sitio (como por ejemplo, mediante una red privada virtual "VPN")."
No es cierto, y mi ubicación y dirección IP deberían haber estado siempre en Finlandia.
TraducciónEstimados federados,
¿Podría confirmar qué conexión a internet está utilizando? Además, ¿podría confirmar su dirección IP doméstica?
Puedes usar un servicio gratuito como What Is My IP Address - See Your Public Address - IPv4 & IPv6 o What is my IP address location? See your public IP address | NordVPN
TraducciónComo ya mencioné, suelo compartir la conexión a internet de mi móvil con mi portátil. Mi operador es Telia, y la dirección IP debería ser 109.240.99.175. No uso mucho el wifi de casa, pero si no me equivoco, la dirección debería ser 192.168.1.100.
Espero que esta información sea útil.
TraducciónEstimados federados,
Gracias por su respuesta y por confirmar las direcciones IP utilizadas.
He revisado las direcciones IP utilizando varias herramientas públicas de detección de reputación de IP y proxies, y una de ellas aparece marcada o identificada como una dirección relacionada con un proxy o VPN. Desde un punto de vista estrictamente técnico, esto parece estar sujeto a las normas internas del casino que usted aceptó al registrarse y que se aplicaron a su cuenta.
Dicho esto, hemos detectado varios casos en los que las direcciones IP se identifican erróneamente como relacionadas con proxies o VPN, o bien, en los que los proveedores de servicios de internet las asignan dinámicamente en lugar de utilizarlas activamente mediante VPN o aplicaciones de proxy. Por este motivo, no consideramos que la mera presencia de una dirección IP marcada sea, por sí sola, motivo suficiente para tomar medidas como la confiscación de ganancias sin pruebas adicionales que lo justifiquen.
He transmitido nuestra postura al casino y actualmente estoy esperando su respuesta.
Estimado Casino BonusBet,
Espero su respuesta a mi correo electrónico.
TraducciónTraducciónEstimados federados,
Lamentablemente, no he recibido ninguna respuesta adicional del equipo del casino, lo que impide cualquier avance en este asunto.
Como se indicó anteriormente, desde una perspectiva estrictamente técnica, una de las direcciones IP utilizadas fue marcada y confirmada como actividad relacionada con proxy/VPN. Dicho uso está sujeto a las normas del casino, tal como se comunicó previamente, y se aplica a su cuenta. Por lo tanto, el casino parece haber tenido motivos razonables para sus acciones. Sin embargo, no se ha proporcionado ninguna aclaración adicional sobre cómo esta actividad pudo haber generado alguna ventaja injusta.
Ante la falta de comunicación adicional por parte del casino, no me queda más remedio que cerrar el caso por falta de resolución.
Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide tomar medidas, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con MADRE , un servicio alternativo de resolución de disputas ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ), y presente una reclamación. Colabora con la Autoridad del Juego y dispone de mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. El siguiente paso sería contactar directamente con la Autoridad del Juego de Malta ( https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ ). Por favor, infórmeme de cómo respondieron el servicio alternativo de resolución de disputas y/o la Autoridad del Juego de Malta y si pudieron ayudarle. michal.k@casino.guru .
Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Michal
Gurú del casino
