El jugador alemán solicitó el cierre de su cuenta en Cashed Casino el 13 de abril de 2026 debido a pérdidas excesivas, pero el casino solo procedió dos meses después, lo que le supuso una pérdida de 1330 €. El jugador se puso en contacto con ellos en varias ocasiones para solicitar un reembolso, alegando infracciones de la ley de protección al jugador, pero recibió una comunicación deficiente y respuestas vagas. Tras revisar la correspondencia por correo electrónico, constatamos que el casino respondió con prontitud a su solicitud inicial y mantuvo contacto con él, pero no se le dio una confirmación clara del cierre de la cuenta hasta el 14 de junio de 2026. Durante este periodo, los depósitos continuaron y el jugador no proporcionó pruebas de solicitudes posteriores para confirmar el cierre. Por consiguiente, la reclamación se archivó por falta de fundamentos suficientes para un reembolso.
Cashed Casino - El cierre de la cuenta del jugador se retrasó, lo que provocó pérdidas.
Queja no justificada
Importe: 1.330 €
Cashed Casino
Índice de seguridad 7.4 Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónSolicité el cierre de mi cuenta en Cashed Casino el 13 de abril de 2026, alegando pérdidas excesivas. Posteriormente, volví a solicitarlo en varias ocasiones. El casino solo accedió a mi solicitud dos meses después, el 14 de junio de 2026. Durante este tiempo, perdí 1330 €. Me puse en contacto repetidamente con Cashed Casino a través del chat en vivo y por correo electrónico para solicitar el reembolso de estas pérdidas, ya que ignoraron mi solicitud de cierre de cuenta durante dos meses, infringiendo así la ley de protección al jugador. La comunicación con el proveedor fue pésima. Recibí respuestas vagas o ninguna respuesta a mis consultas. La última respuesta mínimamente razonable llegó el 23 de junio de 2026. Puedo documentar todo con correos electrónicos y capturas de pantalla del historial de pagos.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado Christopher.180,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa.
¿Podría aclarar si deseaba el cierre de la cuenta o la autoexclusión?
La diferencia entre cerrar una cuenta y autoexcluirse: Cerrar una cuenta es sencillo y prácticamente no tiene consecuencias: el jugador puede reabrirla cuando quiera y el casino no tiene ninguna obligación con él. En cambio, la autoexclusión sí tiene consecuencias. Si un jugador solicita la autoexclusión con éxito, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, o solo en circunstancias especiales (tras un periodo de reflexión, lo cual no se aplica a jugadores con adicción al juego o problemas con la ludopatía).
Para comprender mejor el problema, ¿podría enviarme todas las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino, junto con su respuesta? Por favor, envíeme los correos electrónicos completos que contengan los mensajes originales sin recortar. Mi dirección de correo electrónico es jean.s@casino.guru .
Muchas gracias de antemano.
Atentamente,
Vaquero
TraducciónTe he enviado todos los documentos necesarios por correo electrónico.
TraducciónEl 13 de abril de 2026 solicité el cierre inmediato e irrevocable de mi cuenta, alegando pérdidas excesivas, como lo demuestran mis correos electrónicos. Oasis Casino también ignoró una orden de autoexclusión vigente desde finales de abril de 2023. Cashed Casino solo accedió a mi solicitud de cierre de cuenta el 14 de junio de 2026, dos meses después. Durante este tiempo, sufrí pérdidas de 1330 €. Les he enviado pruebas de mi correspondencia por correo electrónico con Cashed Casino y de los depósitos de 1330 € realizados durante este período a la dirección de correo electrónico proporcionada. jean.s@casino.guru , enviar.
TraducciónTraducciónAntes de dar por concluida esta reclamación, revisé detenidamente la correspondencia por correo electrónico y el cronograma que usted proporcionó.
Según la información disponible, el 13 de abril de 2026 usted solicitó el cierre de su cuenta. El casino respondió ese mismo día y le preguntó el motivo de su solicitud. El 14 de abril , usted explicó que había sufrido demasiadas pérdidas, y el casino respondió ese mismo día, informándole que cualquier saldo restante en la cuenta quedaría invalidado al cerrarse. Si bien usted envió otra respuesta el 15 de abril , no pude encontrar ninguna confirmación del casino de que la cuenta se hubiera cerrado efectivamente en esa fecha.
Según los registros que usted presentó, sus depósitos continuaron entre el 16 de abril y el 14 de junio .
Es importante distinguir entre solicitar el cierre de una cuenta y que esta ya esté cerrada. Una solicitud de cierre no implica automáticamente que la cuenta ya esté cerrada y, a diferencia de una autoexclusión por ludopatía, un cierre de cuenta estándar generalmente no impide que el jugador la vuelva a abrir o continúe usándola.
Tampoco puedo concluir que el casino ignorara su solicitud. Respondieron a sus correos electrónicos en menos de 24 horas y atendieron su solicitud. Si no recibió una confirmación clara de que la cuenta se había cerrado después de su solicitud de abril, y creía que el cierre no se había completado, su responsabilidad habría sido contactar proactivamente con el casino entre el 13 de abril y el 14 de junio . Según la información proporcionada, no hay evidencia de tales solicitudes de seguimiento durante ese período. Cuando envió otra solicitud de cierre de cuenta el 14 de junio , el casino cerró su cuenta ese mismo día.
Si bien comprendo su frustración por las pérdidas sufridas durante este período, las pruebas no respaldan la conclusión de que el casino ignoró una solicitud confirmada de cierre de cuenta o no actuó tras serle recordado repetidamente. Por consiguiente, no contamos con motivos suficientes para solicitar que el casino le reembolse sus depósitos.
Por estos motivos, no podemos dar seguimiento a esta queja y debemos archivarla como rechazada.
Gracias por su cooperación y por proporcionar la documentación solicitada. Agradezco el tiempo que dedicó a presentar su caso. Si en el futuro surge algún problema que se encuentre dentro del ámbito de nuestra mediación, no dude en contactarnos nuevamente.
Atentamente,
Vaquero
