Cashwin Casino - Las ganancias de los jugadores serán confiscadas.

Pagué 1000 € y recibí el bono de bienvenida de 1000 €. Primero se usó el saldo real y luego el del bono. Sin embargo, antes de alcanzar el saldo del bono, obtuve una gran ganancia con mi saldo real, que ahora sumaba 7720 € más un saldo del bono de 1000 €. Decidí retirar mi saldo real y aceptar que perdería mi saldo del bono de 1000 €. Tras unas semanas de espera, mis solicitudes de retiro fueron canceladas y mis ganancias fueron borradas. En el soporte en vivo me dijeron que se debía a la cancelación del bono. Es una broma, ya que mis ganancias no eran del bono, sino dinero real. No responden a mis correos... ¡Menuda broma!

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• Al activar el bono, ¿pudiste ver tu saldo dividido en dinero real y dinero de bono, o todo tu saldo se convirtió en dinero de bono?
• ¿Viste alguna notificación emergente o advertencia que te informa que una vez que canceles el bono, tus ganancias también se perderán?
• ¿Cuándo fue la última vez que el servicio de atención al cliente del casino se comunicó con usted con respecto a este problema?
• ¿Cuánto de tu saldo ya habías apostado en el momento en que cancelaste el bono?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Querida Veronika,

Sí, el saldo estaba claramente dividido entre saldo real y saldo de bonificación. No, la ventana emergente que recibí decía que perdería 1000 € de bonificación. No mencionaba nada sobre perder las ganancias de dinero real. Envié mi último correo electrónico sobre esto el 20 de diciembre y no he recibido respuesta. El chat en vivo siempre me dice lo mismo (adjunto la captura de pantalla). No han respondido ni un solo correo electrónico.

No creo que mis apuestas con dinero real contribuyeran al requisito de apuesta del bono, por lo que había apostado 0€ o cerca de 0€ hasta donde recuerdo.

Solicite al casino que le envíe su historial de juego completo en formato Excel, desde el momento en que activó el bono de bienvenida hasta el momento en que canceló el bono y le confiscaron el saldo, y luego envíemelo a veronika.f@casino.guru .

Además, envíeme una captura de pantalla del historial de bonificación en su cuenta del casino.

Querida Veronika,

Solicité el historial de Excel, pero no lo recibí. El historial de juegos y bonos ya no aparece en mi cuenta, ya que solo se puede seleccionar 2026, así que ni siquiera puedo enviar capturas de pantalla.

Reenvíeme los correos electrónicos entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a sus solicitudes de historial de juego en veronika.f@casino.guru , junto con toda la demás comunicación relevante para su caso. Gracias de antemano.

Querida Veronika,

El casino nunca ha respondido a ninguno de mis correos. Les pedí que me enviaran el extracto de Excel al soporte en vivo, pero no lo recibí.

Entiendo su situación. Sin embargo, para continuar con su caso, necesitamos ver evidencia de que intentó contactar al servicio de atención al cliente del casino por correo electrónico para solicitar su historial de juego en formato Excel y no recibió respuesta. Por este motivo, le rogamos que reenvíe los correos electrónicos que envió al casino a veronika.f@casino.guru .

Tenga en cuenta también que las solicitudes de historial de juego detallado generalmente no se manejan a través del chat en vivo, ya que el casino normalmente requiere confirmación de información personal por correo electrónico antes de proporcionar dichos datos.

Me solicitaron los datos personales por correo electrónico y se los proporcioné, pero aún no he recibido el Excel. Reenvié los correos electrónicos.

Me acaban de enviar el extracto, pero en formato PDF, no en Excel, como solicité. Te lo envié por correo electrónico.

Estimado luggef3

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Stefan ( stefan.m@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Verónica

Estimado luggef3,

Lamento el problema que está experimentando con el casino. Me pondré en contacto con el casino en su nombre y haré todo lo posible por resolver el asunto lo antes posible.

En este punto, me gustaría invitar a un representante de Cashwin Casino a unirse a esta conversación y ayudar a abordar la queja.

Estimado Cashwin Casino,

¿Podrías por favor brindarnos tus comentarios sobre la situación?

Gracias de antemano por su colaboración y por compartir cualquier información relevante.

Hola,

Gracias por la oportunidad de aclarar más este asunto.

Después de revisar cuidadosamente la actividad de juego del cliente, confirmamos que el cliente canceló la promoción activa.

Como se establece en los Términos y Condiciones (Sección 23.6), los clientes tienen derecho a cancelar cualquier bono antes de comenzar a apostar, sin perder los fondos depositados. Sin embargo, si un bono se cancela después de jugar con los fondos del bono, pero antes de completar los requisitos de apuesta, se eliminarán las ganancias acumuladas durante el periodo del bono, como se describe en la misma sección.

En este caso, el cliente realizó un depósito específicamente para reclamar una oferta promocional. Por lo tanto, tanto el depósito como el saldo del bono se rigen por los Términos y Condiciones de la promoción. Una vez iniciado el período de apuesta, cancelar el bono antes de cumplir con todos los requisitos de la promoción resultará en la anulación tanto de los fondos del bono como de las ganancias generadas por la promoción.

Además, cada promoción describe claramente sus Términos y Condiciones aplicables. En el caso de la promoción en cuestión, el requisito de apuesta se explica explícitamente, especificando que aplica tanto al depósito como al bono.

Además, cuando un cliente intenta retirar dinero con un bono activo, aparece una notificación emergente. Sin embargo, en este caso, parece que el cliente ignoró la notificación y decidió cancelar el bono de todos modos.

Como gesto de buena voluntad, devolvimos el depósito al cliente.

Confiamos en que esto demuestre nuestro compromiso de proporcionar un entorno confiable y transparente para todos nuestros clientes.

Atentamente,

Casino CashWin

Se hicieron múltiples declaraciones falsas. En primer lugar, nunca solicité ni seleccioné específicamente este estúpido bono; se abonó automáticamente en mi cuenta tras el depósito sin que yo hiciera nada. En segundo lugar, no recibí ninguna notificación de que perdería todas mis ganancias de dinero real. La ventana emergente indicaba claramente que perdería el bono de 1000 €.

¿De verdad dices que la ventana emergente decía algo diferente? Porque entonces estás mintiendo descaradamente. No me parece justo que, primero, no me den la opción de recibir el bono y, además, dividan mi saldo en saldo real y saldo de bono, y me envíen un mensaje diciendo que perderé 1000 € de bono al cancelar el bono, y luego cancelen también el saldo real. No tenía ninguna razón para pensar que eso iba a pasar. Además, creo que mis apuestas ni siquiera contribuyeron al requisito de apuesta. Sinceramente, no entiendo cómo puedes pensar que es justo lo que estás haciendo. Arriesgué mi dinero real en esto y merezco todas las ganancias que obtuve.

Estimado luggef3,

Gracias por su respuesta detallada y por compartir su perspectiva sobre este asunto.

Después de revisar cuidadosamente toda la información proporcionada tanto por usted como por CashWin Casino, incluidos los Términos y Condiciones promocionales aplicables, hemos concluido que el casino actuó de acuerdo con sus reglas establecidas.

Como se describe en la Sección 23.6 de los Términos y Condiciones, si un bono se cancela después de que se hayan iniciado las apuestas, pero antes de que se cumplan todos los requisitos, cualquier ganancia generada durante el periodo del bono podría anularse. Según los registros proporcionados, el bono estaba activo y el juego ya se había realizado antes de su cancelación. Por lo tanto, la eliminación de las ganancias asociadas parece ser coherente con las reglas de la promoción.

Dado que su depósito original fue devuelto, no encontramos motivos suficientes para impugnar la decisión del casino en este caso. Por lo tanto, la queja será rechazada.

Entendemos que este no es el resultado que esperaba. Tenga en cuenta que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores en la mayor medida posible. Lamentablemente, en este caso, debemos basar nuestra decisión en la evidencia disponible y en las reglas publicadas por el casino.

Si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en contactarnos de nuevo. Nuestro equipo estará encantado de revisar su caso.

Atentamente,

Stefan

Casino.Guru