Casinado Casino - La cuenta del jugador permanece abierta a pesar de la solicitud de cierre.

Hola,

El 5 de marzo, pude registrarme en Casinado 1684 a pesar de ser residente español y haberme autoexcluido de todos los programas de autoexclusión disponibles. Además, tengo un bloqueo de juego en mi cuenta bancaria, pero los procesadores de pagos del casino eludieron esta restricción.

Deposité un total de 360 € antes de contactar con el chat en vivo para solicitar el cierre de mi cuenta por problemas con el juego. En lugar de cerrarla inmediatamente, me dijeron que tenía que enviar un correo electrónico, una barrera innecesaria, especialmente para jugadores con problemas de adicción al juego.

Envié el correo electrónico ese mismo día, indicando claramente que tengo problemas con el juego y solicitando el cierre de mi cuenta y el reembolso de mis depósitos debido a las infracciones mencionadas. Sin embargo, el casino no ha respondido, mi cuenta sigue abierta y aún pude depositar 50 € adicionales el 8 de marzo.

Este casino no cumple con las políticas de juego responsable y, a sabiendas, permite que un jugador vulnerable siga depositando tras solicitar el cierre por ludopatía. Además, engaña a los jugadores al dirigirlos a AskGamblers para presentar quejas, a pesar de que AskGamblers confirma que no puede ayudarlos.

Solicito acción inmediata:

-Cierre de mi cuenta para evitar mayores perjuicios.

-Un reembolso de mis depósitos debido a que el casino no implementó medidas de juego responsable.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Kaja

Querido Kajaer,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender la situación.

¿Solicitó la autoexclusión directamente a Casinado Casino? De ser así, ¿podría confirmar si su cuenta fue efectivamente cerrada como resultado de dicha solicitud?

¿Puedes confirmar si creaste tu cuenta rellenando un formulario de registro e indicando explícitamente que tu país es España?

¿Podrías compartir tu comunicación con el casino? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Dominica

Hola Dominika,

Gracias por tu respuesta.

1. No solicité la autoexclusión del casino. Sin embargo, los contacté por chat el 6 de marzo y les pedí que cerraran mi cuenta debido a problemas con el juego. En el chat, me informaron que tendría que enviar un correo electrónico para este tipo de consultas (cierre de cuenta, autoexclusión, etc.). Esto ya es bastante preocupante; un jugador con problemas debería poder cerrar la cuenta directamente de alguna manera. Sin embargo, les envié un correo electrónico informándoles de mis problemas con el juego y solicitando el cierre de mi cuenta y el reembolso de los depósitos. Sin embargo, a día de hoy, siguen sin responder y mi cuenta sigue abierta. El 8 de marzo, pude depositar otros 50 EUR.
2. Al crear mi cuenta, tuve que rellenar mis datos, incluyendo mi dirección y país (que es España).
3. Te he enviado un correo electrónico con la comunicación que he tenido con el casino (y mis depósitos).

Por favor, déjame saber si necesitas algo más.

Gracias por su ayuda

Hola,

11 días después mi cuenta todavía no está cerrada

Hola, ¿puedo obtener una actualización?

Estimado Kajaer, ¿podría enviarme por correo electrónico la solicitud de cierre de cuenta que envió al casino? Mi dirección de correo electrónico es dominika.l@casino.guru .

¿Han cerrado tu cuenta del casino?

Hola Dominika, ya te envié esto hace una semana. Te lo he vuelto a enviar ahora.

Finalmente cerraron mi cuenta ayer, pero desestimaron el resto del caso. También te envié una copia.

Estimado Kajaer, para reenviar un correo electrónico, abra su programa de correo electrónico y busque el correo que desea enviar. Abra el correo y busque el botón o la opción "Reenviar", que normalmente se encuentra en la barra de herramientas o en un menú. Haga clic en él, introduzca la dirección de correo electrónico del destinatario en el campo "Para" y luego pulse "Enviar".

Hola Dominika, te he enviado capturas de pantalla claras de la comunicación dos veces, pero ahora también he reenviado los correos electrónicos.

Estimado Kajaer, para ayudarle mejor con su caso, ¿podría proporcionarnos un cronograma de todos los depósitos que realizó en Casinado Casino, incluyendo los montos, desde el 6 de marzo, fecha en que solicitó el cierre de su cuenta? Esta información nos ayudará a comprender mejor su situación.

Hola, aquí puedes ver todos mis depósitos, incluyendo los realizados después de las solicitudes de cierre de cuenta. También te envié estas capturas de pantalla a tu correo electrónico, incluyendo mi extracto bancario que muestra los depósitos (donde se ve claramente que usan diferentes procesadores de pago para evitar los bloqueos de juegos de azar).

Estimado Kajaer, para comprender mejor la situación, ¿podría aclarar si los 50 € que depositó el 8 de marzo se perdieron inmediatamente o si tuvo tiempo para jugar con ellos? Si jugó con esos fondos, ¿cuándo dejó de hacerlo?

Hola, la verdad es que no me acuerdo. Jugué un rato, pero supongo que lo perdí bastante rápido. Primero deposité 30 € el día 8, jugué 30 minutos y deposité 20 € más justo después, que jugué y perdí.

Estimado Kajaer, quiero expresar mi comprensión por la frustración que sientes con esta situación. Es completamente inaceptable que el casino haya tardado tanto en cerrar tu cuenta, especialmente cuando buscabas ayuda para tus problemas con el juego.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que, aunque el casino tardó en procesar su solicitud de cierre de cuenta, los depósitos que realizó se realizaron poco después de su solicitud de autoexclusión y dentro del plazo que aceptamos para el procesamiento del cierre de cuenta. Por lo tanto, si bien la demora en el cierre de su cuenta es una preocupación importante, el plazo de sus depósitos se encuentra dentro del plazo aceptado según nuestras directrices.

Como resultado, no podemos solicitar el reembolso de esos dos depósitos. Entiendo que esto puede ser decepcionante, especialmente dadas las circunstancias de su situación.

Por las razones mencionadas, esta queja será rechazada. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.