Casinia Casino - El jugador cree que el reintegro se ha retrasado.

I won €500 at Casino. I still haven't received the payout. The status is stuck. I keep contacting customer service, but they're absolutely useless. They won't tell me the reason for the alleged delay. They're not answering my questions either. I could have saved myself the trouble. I know exactly as much as before. Which is to say, nothing. Now I'm worried I won't get the money.

Ich habe 500 € bei Casinia gewonnen. Die Auszahlung bis heute nicht erhalten. Der Status bleibt auch hängen. Ständig schreibe ich den Kundendienst an, dieser ist null Hilfe. Er nennt mir nicht den Grund der angeblichen Verzögerung. Auf Fragen wird auch nicht eingegangen. Hätte ich mir auch sparen können. Ich weiß jetzt genauso viel wie davor. Nämlich gar nichts. Jetzt habe ich Sorge, dass ich das Geld nicht erhalte.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear maria1127,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center

I would like to supplement my existing complaint with current information.

My withdrawal was requested on the 28th. Processing took until Monday, meaning approximately five days passed before the process continued. I was not informed in a timely manner about the verification process.

It has now been nine days since the application was submitted, and no payment has been made or a clear solution has been found. Customer service is not providing any information. Emails are also not being answered.

A further delay beyond this week seems likely to me.

The verification process includes the following points:

My own bank account was rejected multiple times, even though it's clearly identifiable as my account. I subsequently submitted it again (at least five times) via my profile and by email on May 5th and 6th. Final confirmation is still pending. Today, May 7th, the correct details were also rejected, even though it's more than obvious that it belongs to me.

My proof of address was rejected despite submitting a valid rental agreement and a recent Vodafone bill (April). The information is clearly legible and matches.

Customer service hasn't responded to my emails for several days. Their support is a complete disaster.

The address listed on my identity card matches my mother's. Changing the address is currently problematic, as this would lead to inconsistencies with other personal data (especially my surname).

(My birth name is actually Urbaś, but my ID card shows the surname Kròl)

The citizens' office would include my real name in the registration if I changed my address.

(K. Maria Urbaś) And delete Król. This was explained to me by the responsible authority.

I would have to change my name from "Kròl" to "Urbaś" with all providers, meaning I would have to wait months for my payout because the surname wouldn't match the one on my player profile and bank account. And so on... (internet provider, rental agreement, electricity provider, casino profile, etc.)

This would take several months.

Since I cannot provide any further documents or evidence, I currently see no way to successfully complete the verification and receive the money that is rightfully mine.

Due to Google's autofill function, my friend's IBAN was accidentally used during the withdrawal process; I explained this error on Tuesday both via email and directly to the casino, clarifying that it was a third-party account. This was ignored or not accepted at all.

Due to the aforementioned issues, the payment is currently blocked. I have the feeling that nothing is being processed at the moment and I am under a great deal of psychological stress.

I therefore request a review and support in the context of the complaint.

Perhaps they could contact Casinia more quickly, as Casinia offers no prospect of success, demonstrates high incompetence, and has ignored me since Tuesday, May 5th.

I was considered person enough for the deposit; they very gladly accepted my money. However, when I win back a portion and want to withdraw it, I am suddenly no longer considered person enough and I am asked to identify myself.

It makes no logical sense and is very unfair to every player.

My money is gone. That much is certain. This is about something completely different.

I've already written to the relevant licensing authority, but they won't get involved for about two weeks. Treating players like this is definitely not respectful or proper. All trust is gone. This applies to all online casinos. Thanks, Casinia.

This is about money, my money; this is not a basic income application where one can take forever.

Because I was suffering greatly psychologically, I also applied for a suspension on May 6th. To this day, I have received no response...

Regards

ich möchte meine bestehende Beschwerde um aktuelle Informationen ergänzen.

Am 28. wurde meine Auszahlung beantragt. Die Bearbeitung dauerte bis Montag, sodass bereits etwa fünf Tage vergangen sind, bevor der Prozess weiterging. Eine vorherige Information über eine Verifizierung wurde nicht rechtzeitig mitgeteilt.

Aktuell ist der 9. Tag seit Antragstellung vergangen, ohne dass eine Auszahlung erfolgt ist oder eine klare Lösung vorliegt. Der Kundendienst gibt keine Auskunft. Per Email wird auch nicht geantwortet.

Eine weitere Verzögerung über diese Woche hinaus erscheint mir wahrscheinlich.

Im Rahmen der Verifizierung bestehen folgende Punkte:

Mein eigenes Bankkonto wurde mehrfach abgelehnt, obwohl klar und deutlich erkennbar ist, dass es sich um mein Konto handelt. Ich habe es anschließend wiederholt (mindestens fünf Mal) im Profil und per E-Mail eingereicht. Am 5 Mai und 6. Mai. Eine endgültige Bestätigung steht aus. Heute den 7. Mai wurden die richtigen Daten ebenfalls abgelehnt, obwohl mehr als eindeutig klar ist, dass es sich um mich handelt.

Mein Adressnachweis wurde abgelehnt, obwohl ein gültiger Mietvertrag sowie eine aktuelle Vodafone-Rechnung (April) eingereicht wurden. Die Daten sind klar erkennbar und stimmen überein.

Der Kundendienst antwortet seit mehreren Tagen nicht mehr auf meine E-Mails. Der Support ist eine einzige Katastrophe.

Die im Personalausweis hinterlegte Adresse entspricht der meiner Mutter. Eine Änderung der Adresse ist aktuell problematisch, da dies im Zusammenhang mit weiteren personenbezogenen Daten (insbesondere Nachname) zu Inkonsistenzen führen würde.

(Geburtsname ist eigentlich Urbaś, ich trage den Nachnamen Kròl im Ausweis)

Das Bürgerbüro würde bei Ummeldung meinen richtigen Namen mit eintragen lassen.

(K. Maria Urbaś) Und Król löschen. Dies wurde mir von der zuständigen Behörde erklärt.

Ich müsste bei sämtlichen Anbietern den Namen "Kròl" in "Urbaś" ändern lassen, sodass ich Monate auf meine Auszahlung warten müsste, weil der Nachname dann nicht übereinstimmen würde mit dem vom Spielerprofil und Bankkonto. Sowie ...(Internetanbieter, Mietvertrag, Stromanbieter, Casino Profil usw)

Dies würde mehrere Monate dauern.

Da ich keine weiteren Dokumente oder Nachweise vorlegen kann, sehe ich aktuell keine Möglichkeit, die Verifizierung erfolgreich abzuschließen und mein Geld, das mit zusteht, zu bekommen.

Durch die automatische Ausfüllfunktion von Google wurde bei der Auszahlung versehentlich die IBAN meines Freundes übernommen; diesen Fehler habe ich bereits am Dienstag sowohl per E-Mail als auch direkt im Casino erklärt und klargestellt, dass es sich um ein Dritt-Konto handelt. Dies wurde ignoriert bzw garnicht angenommen.

Aufgrund der genannten Punkte besteht derzeit eine Blockade der Auszahlung. Ich habe das Gefühl, dass hier aktuell nichts bearbeitet wird und bin Psychisch sehr belastet.

Ich bitte daher um Prüfung und Unterstützung im Rahmen der Beschwerde.

Evtl könnten sie den Kontakt zu Casinia schneller aufnehmen, da Casinia keine Aussicht auf Erfolg verspricht und hohe Inkompetenz aufweist und mich seit Dienstag 5. Mai ignoriert.

Für die Einzahlung war ich Person genug, man hat sehr sehr gerne mein Geld angenommen, wenn ich einen Teil zurück gewinne und auszahlen will, bin ich plötzlich nicht mehr Person genug und ich soll meine Person identifizieren.

Es ergibt keinen logischen Sinn und ist jedem Spieler gegenüber sehr unfair.

Mein Geld ist weg. Davon ist stark auszugehen. Es geht hierbei um etwas ganz anderes.

Ich habe bereits der zuständigen Lizenz Behörde geschrieben, diese wird sich erst in zwei Wochen ca einschalten. So mit Spielern umzugehen ist definitiv kein respektvoller und richtiger Umgang. Das Vertrauen ist komplett weg. Zu sämtlichen online Casinos. Dank Casinia.

Es geht hier um Geld, mein Geld, dies ist kein Bürgergeld Antrag, wo sich ewig Zeit gelassen werden kann.

Da ich psychisch sehr gelitten habe, habe ich zusätzlich die Sperre beantragt, am 6. Mai. Bis heute keine Antwort...

Lg

Dear maria1127,

I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.

Thank you for your message.

The payout has still not arrived. Furthermore, the casino has not provided me with a concrete solution for quite some time, only recurring standard replies like "we are forwarding it," without any actual change in the status.

The process has remained unchanged for several weeks without any approval or clear decision. No payment has yet been made.

Furthermore, about a week ago I also requested that my account be closed. This request has also been ignored, and I have received no feedback whatsoever. I am now in week three with no resolution.

I have now lost confidence that the case will be resolved promptly, as no concrete progress or binding information is being provided.

Thank you for your support.

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Die Auszahlung ist bis heute nicht bei mir eingegangen. Zudem erhalte ich vom Casino seit längerer Zeit keine konkrete Lösung, sondern nur wiederkehrende Standardantworten wie „wir leiten es weiter", ohne dass sich der Status tatsächlich verändert.

Seit mehreren Wochen befindet sich der Vorgang unverändert in Bearbeitung, ohne dass eine Freigabe oder klare Entscheidung erfolgt ist. Eine Auszahlung wurde bisher nicht durchgeführt.

Zudem habe ich vor etwa einer Woche zusätzlich um die Schließung meines Kontos gebeten. Auch darauf wurde bisher nicht eingegangen und ich habe hierzu keinerlei Rückmeldung erhalten. Mittlerweile befinde ich mich in Woche 3, ohne Lösung.

Ich habe inzwischen das Vertrauen verloren, dass sich der Fall zeitnah klärt, da keine konkreten Fortschritte oder verbindlichen Informationen gegeben werden.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Dear maria1127, thank you for your response. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Have you made any successful withdrawals before?
• Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
• Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
• Did you play casino games or bet on sports?
• Could you please share your communication with the casino regarding the delayed withdrawal? Send emails or chat transcripts to my email at karla.m@casino.guru, or post screenshots here.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Karla

I will gladly answer your questions:

- This is my first withdrawal; I have not made a successful withdrawal before.

I submitted all the requested documents and received confirmation that they were being reviewed on Tuesday of last week. No further documents have been requested since.

- I played without an active bonus.

- I only played casino games, no sports betting.

For communication with the casino:

Unfortunately, I don't have any detailed chat histories or emails, as I basically always received the same answers, such as:

"Your payment is being processed" or "The process has been forwarded." Or "You will receive your payment this week."

I was not given any concrete progress or a clear statement about when the payment would be made.

In total, I have now been waiting for my payout for over two weeks, and the status has not changed to this day.

I am therefore increasingly concerned that this is no longer a normal delay, but rather a scam or fraud. Everything points to that. I no longer believe I will receive a payout.

Best regards

Mary

Gerne beantworte ich Ihre Fragen:

- Dies ist meine erste Auszahlung, ich habe zuvor noch keine erfolgreiche Auszahlung durchgeführt.

- Ich habe alle angeforderten Dokumente eingereicht, und mir wurde bestätigt, dass diese geprüft werden. Am Dienstag, letzte Woche. Weitere Dokumente wurden seitdem nicht mehr verlangt.

- Ich habe ohne aktiven Bonus gespielt.

- Ich habe ausschließlich Casinospiele gespielt, keine Sportwetten.

Zur Kommunikation mit dem Casino:

Ich habe leider keine ausführlichen Chatverläufe oder E-Mails, da mir im Grunde immer nur die gleichen Antworten gegeben wurden, wie:

„Ihre Auszahlung wird bearbeitet" oder „Der Vorgang wurde weitergeleitet". Oder "diese Woche erhalten sie ihre Auszahlung"

Ein konkreter Fortschritt oder eine klare Aussage, wann die Auszahlung erfolgt, wurde mir nicht gegeben.

Insgesamt warte ich nun seit über zwei Wochen auf meine Auszahlung, und der Status hat sich bis heute nicht verändert.

Ich bin daher zunehmend besorgt, dass es sich nicht mehr um eine normale Verzögerung handelt, sondern um Abzocke bzw Betrug handelt. Alles deutet darauf hin. An eine Auszahlung glaube ich nicht mehr.

Mit freundlichen Grüßen

Maria

Dear maria1127,

Thank you for your detailed response and clarification.

In order for us to better assess the current situation, could you please share screenshots from your casino account showing:

• your pending withdrawal request,
• the current withdrawal status,
• and, if possible, your current verification/KYC status.

You may upload the screenshots directly here in the complaint thread or send them to my email at karla.m@casino.guru.

Thank you very much in advance for your cooperation.

Karla

Dear maria1127,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Mirka, (miroslava.d@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Karla Mayfly

Dear player,

My name is Mirka, and I will be assisting you in solving this case. Now I would like to invite Casinia Casino representative to join this conversation.

Dear Casinia Casino,

Could you please provide clarification regarding this case?

Thank you in advance.

Dear all,

Thank you for contacting us.

We would like to inform you that the withdrawal of the player is successfully completed.

Kind regards,

Casinia

Dear maria1127,

Can you please confirm, if you have received the mentioned withdrawal? Feel free to use the 'resolved' button.

Dear maria1127,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Dear Mirka,

Thank you for the reply.

We would like to inform you that we send you email regarding the case.

Please check it at your earliest convenience.

Kind regards,

Casinia

We regret to inform you that, due to the lack of response from the player to our messages, inquiries, and reminder, we are unable to proceed with further investigation or provide potential solutions at this time. As a result, we must close this complaint for the moment.

However, please note that the player retains the option to reopen this complaint at any time in the future should they choose to resume communication. We remain open and ready to assist in resolving the matter should the player decide to reach out again.

Thank you for your understanding.

Best regards,

Mirka

Casino.Guru