Casinia Casino - La cuenta del jugador se sigue reactivando a pesar de la autoexclusión.

Hola, me han cerrado la cuenta tres veces porque soy adicto al juego. ¡El casino la vuelve a abrir sin mi consentimiento! Les he dicho tres veces que soy adicto al juego, pero el casino sigue abriéndola sin mi permiso, ¡y sigo perdiendo cada vez más dinero!

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Christoph90,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

En primer lugar, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso sencillo con un impacto mínimo: los jugadores pueden reabrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación continua con ellos.
• Por otro lado, la autoexclusión conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita con éxito la autoexclusión, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, salvo en circunstancias específicas (como tras un periodo de reflexión, pero nunca para jugadores con problemas de ludopatía).

¿Podría enviarme las solicitudes originales de cierre de cuenta que envió al casino, junto con las respuestas del casino? Puede enviármelas a: veronika.f@casino.guru Si es posible, envíame la conversación completa por correo electrónico, no solo capturas de pantalla.

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Verónica

Hola, Christoph90:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

¡Aún te envié todos estos correos electrónicos!

Estimado Christoph90

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Matej ( matej.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Hola Christoph90 , ¡encantado de conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por resolver este problema cuanto antes. Gracias por proporcionarme la información necesaria. Si necesito algún detalle adicional, me pondré en contacto con usted directamente.

Me gustaría invitar a un representante del Casino Casinia a unirse a la conversación y participar también en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema de la autoexclusión y aclarar la situación? También agradecería que el casino nos facilitara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Hola Matej, ¡muchísimas gracias! Me gustaría mencionar que no puedo decirte exactamente cuánto deposité porque actualmente no puedo acceder a mi cuenta.

Estimado Matej,

Gracias por invitarnos a la conversación.

Nos gustaría informarle que acabamos de enviar nuestra respuesta junto con los detalles pertinentes directamente a su dirección de correo electrónico.

Por favor, revise la información lo antes posible. Si necesita ayuda adicional, no dude en contactarnos.

Atentamente,

Equipo del Casino Casinia

Gracias, he respondido al mensaje y publicaré una actualización aquí también, en cuanto reciba la respuesta.

Estimado Matej,

Gracias por la actualización.

Queremos informarle que seguimos revisando nuestra bandeja de entrada, pero aún no hemos recibido ningún mensaje ni respuesta de su parte. ¿Podría verificar si el correo se envió a la dirección correcta o, si es necesario, intentar reenviarlo?

Estamos listos para examinarlo tan pronto como llegue.

Atentamente,

Equipo del Casino Casinia

Estimado Casino Casinia ,

He respondido el jueves 21/05 a la dirección de correo electrónico. kyc@casinia.com Recibí el mensaje el miércoles, anteayer. Lo reenvío, pero si desea que lo envíe a otra dirección, por favor, indíquemela y lo haré lo antes posible. Gracias.

Estimado Matej,

Gracias por la actualización.

Lo sentimos mucho, pero hemos revisado nuestro sistema y, lamentablemente, no hemos recibido la respuesta. Pedimos disculpas sinceras por las molestias ocasionadas.

Para garantizar que todo se reciba y procese de inmediato, ¿podría enviarnos el correo electrónico directamente a support@casinia.com ¿

Muchas gracias por su cooperación y ayuda para resolver este asunto.

Atentamente,

Equipo del Casino Casinia

No se preocupe, querido Casino Casinia , he reenviado toda la cadena de correos electrónicos al buzón de soporte, tal como solicitó anteriormente. :)

Estimado Matej,

Gracias por tu mensaje.

Le pedimos disculpas sinceramente por la demora. Le aseguramos que estamos revisando los detalles de su caso y analizando los puntos que mencionó. Le informaremos lo antes posible.

Muchas gracias por su paciencia mientras tanto.

Atentamente,

Equipo del Casino Casinia

Hola Matej,

Solo quería preguntar rápidamente sobre las reglas. ¿Está permitido que los casinos retrasen los tiempos de respuesta? Lo pregunto porque recibí una respuesta después de exactamente 7 días, ¡y ahora probablemente tendré que esperar otros 7 días! Es solo por curiosidad.

Gracias.

Estimado Christoph90 , normalmente concedemos un plazo de respuesta de dos semanas, tanto para jugadores como para casinos. Solo Casino Guru tiene un plazo de respuesta de siete días. Sin embargo, si observo que el casino está haciendo un uso indebido de los plazos, puedo solicitar un plazo de respuesta más corto. En raras ocasiones, me he visto obligado a cerrar las quejas como no resueltas, con todas las consecuencias negativas que ello conlleva, ya que era la única forma de conseguir que los representantes del casino respondieran a tiempo y trabajaran activamente en la resolución del caso por correo electrónico. No obstante, espero que no sea necesario en este caso.

Estimado Matej,

Gracias por su seguimiento y agradecemos su paciencia con respecto a este asunto.

Lamentamos que el procesamiento y la investigación de este caso hayan sido más prolongados de lo habitual. Le informamos que hemos respondido a su correo electrónico y que estamos en contacto directo con el jugador por este medio para garantizar que la situación se resuelva lo antes posible.

Gracias por su continua cooperación y comprensión.

Atentamente,

Equipo del Casino Casinia

Muchas gracias por la respuesta, querido Casino Casinia , acabo de responder a su mensaje.

Estimado Christoph90 , ¿podría confirmar si recibió alguna comunicación del casino y si aceptó el importe del reembolso? Saludos.

Hola Matej,

Sí, recibí un correo electrónico de Casinia y acepté.

Hasta el momento no he recibido el reembolso.

En cuanto reciba el reembolso, publicaré una actualización aquí.

Gracias.

Gracias por la confirmación, estimado Christoph90 . He modificado el importe en disputa de esta reclamación para que coincida con el importe del reembolso. Una vez que reciba el pago, puede dejar un breve comentario en este hilo o usar el botón "Reclamación resuelta". Lo que le resulte más fácil. Saludos.

Hola Matej, una actualización rápida: ¡Todavía no he recibido el reembolso y el casino ya no responde a mis mensajes! Envié un correo electrónico hace 3 días, ¡pero aún no he recibido respuesta!

Saludos,

Chris

Gracias por la actualización.

Estimado Casino Casinia , ¿podrían informarnos una vez que el pago se haya procesado correctamente? Gracias.

Hola,

Acabo de recibir mi reembolso.

Gracias a Matej y al Casino Casinia.

Saludos,

Chris

Estimado Christoph90 ,

Me alegra mucho saber que su problema se ha resuelto y agradezco al equipo de Casinia Casino por haberlo atendido. Marcaremos la queja como « resuelta » en nuestro sistema. Agradezco su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

También recomiendo encarecidamente instalar la aplicación gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) en su ordenador y dispositivo móvil para protegerse de los sitios de apuestas online mientras navega por internet. Es gratuita y, para una máxima protección, se recomienda que un familiar o amigo cree la contraseña por usted. Asimismo, le aconsejo bloquear todos los números de teléfono y direcciones de correo electrónico que le envíen material promocional.

Por último, como ya saben, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos propinas. Sin embargo, les agradeceríamos enormemente que compartieran su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran ayuda. Sus comentarios podrían ser útiles para otras personas que estén considerando contactarnos para obtener asistencia con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Matej

Casino.Guru