Casino Adrenaline - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Escribo esta queja contra el casino Adrenaline, con licencia de la Autoridad Financiera Offshore del Estado de Anjouan, bajo la Ley de Licencias de Juegos de Computadora 007 de 2005.

El casino ha retirado ilegalmente mis fondos de mi cuenta de juego.

Realicé un depósito utilizando un código de bono. Las condiciones del bono establecían una apuesta máxima de 5 euros por giro mientras el bono estuviera activo. Cumplí con esta condición hasta completar los requisitos de apuesta.

Cumplí con los requisitos de apuesta y tenía un saldo de aproximadamente $4000. Luego retiré algunos fondos y el retiro fue aprobado.

Seguí jugando y aumenté mi apuesta a $35 por giro porque el bono ya estaba apostado y solo tenía dinero real en mi cuenta. También confirmé con su servicio de atención al cliente si podía aumentar la apuesta. El agente me confirmó que puedo apostar cualquier cantidad cuando no hay ningún bono activo. (Captura de pantalla adjunta)

Al apostar 35 dólares en un juego de tragamonedas, activé la función de bonificación y gané 16.000 dólares, lo que elevó mi saldo total a 20.678 dólares. (Captura de pantalla adjunta).

Solicité un retiro. El casino lo rechazó y eliminó todas mis ganancias de mi cuenta. Indican que la apuesta máxima en su sitio web es de $20 por giro, pero esta información no aparece en ninguna parte. Me han sustraído mis fondos ilegalmente. Cumplí con todas las reglas y condiciones del casino. Si una apuesta infringe alguna condición, el sistema la rechaza automáticamente. Sin embargo, en mi caso, tanto el sistema como el servicio de atención al cliente me permitieron apostar cualquier cantidad porque no tenía ningún bono activo. En sus términos y condiciones se indica claramente que la apuesta máxima es de 5 euros solo mientras el bono esté activo.

Ya no me responden. Por favor, ayúdenme a recuperar mi dinero. Les agradecería enormemente su ayuda. No tengo a dónde acudir para contactarlos.

Gracias por su atención a mi caso.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su mala experiencia con Casino Adrenaline.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Se añadió algún bono a tu cuenta después de tu primera solicitud de retiro?
• ¿Puedes iniciar sesión en tu cuenta y consultar tu historial de bonos? ¿Podrías compartir una captura de pantalla con la información del último bono que utilizaste?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino respecto a las acusaciones en su contra? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico a tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

En primer lugar, quiero agradecerle su respuesta a mi reclamación. Agradezco el interés que ha mostrado en devolverme mi dinero. A continuación, encontrará las respuestas a sus preguntas.

1. No, no se agregó ningún bono después del primer retiro.

2. Adjunto la captura de pantalla del bono; en ella se indica claramente que el requisito de apuesta del bono se ha cumplido.

3. Adjunto también una captura de pantalla de la acusación del casino. Es totalmente infundada, ya que en ningún sitio se menciona que la apuesta máxima sea de 20 dólares.

La oferta de bono de casino que recibí por correo electrónico dice claramente que no se aplican reglas a este bono.

También adjunto una captura de pantalla de mi chat. Lo confirmé con soporte antes de aumentar mi apuesta.

He añadido aquí la captura de pantalla de la apuesta de bonificación.

Gracias por su respuesta y la información proporcionada.

• ¿Has jugado primero con los fondos adicionales de "impulso" o con tus giros gratis?
• ¿Existía algún requisito de apuesta asociado a las ganancias de las tiradas gratis?

Por favor hágamelo saber.

Hola Tomás,

Gracias por responder.

Solo jugué con fondos de bonificación. No usé giros gratis, por lo que ya caducaron.

He añadido una captura de pantalla de los giros gratis caducados.

He añadido más capturas de pantalla aquí que muestran claramente que mi apuesta de bonificación se realizó el 12 de octubre de 2025 y que gané mucho después, el 20 de octubre.

Estimado Harry1995,

Gracias por su cooperación y por facilitarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta ahora.

Su queja pasará ahora a la siguiente etapa de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de resolución asignado, Kubo ( jakub.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este momento.

Por el momento, no es necesario que haga nada. Su gestor de casos se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Tenga la seguridad de que su caso está en manos expertas.

Le deseo mucha suerte y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Querido Harry1995 ,

Es un placer conocerte por internet. Me llamo Kubo y me encargaré de tu queja de ahora en adelante.

Si ha habido alguna actualización o novedad desde tu último mensaje, no dudes en compartirla conmigo.

De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de Casino Adrenaline a unirse a esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más fluida y eficiente de su caso.

Estimado Casino Adrenaline ,

¿Podría proporcionar una explicación completa de este caso, incluyendo las razones específicas de la confiscación de las ganancias del jugador? Una respuesta detallada nos ayudará a garantizar una revisión transparente y justa de la situación.

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Kubo

Hola Kubo,

Un placer conocerte también.

Me alegra ver que en Casino Guru os preocupáis profundamente por los jugadores de casinos online.

Es de gran ayuda. Además, le solicito que priorice este caso debido al alto saldo pendiente.

También, por favor déjame saber si tienes alguna pregunta respecto a mi queja.

Te agradezco mucho el trabajo que haces. Es un gran trabajo.

Hola Kubo,

Hola Harry1995,

Espero que todos estén bien y a salvo.

¡Gracias por tomarse el tiempo para compartir sus comentarios e información de inicio de sesión con nosotros!

Después de revisar la cuenta del jugador, así como la correspondencia entre el jugador y nuestros equipos de soporte y gestión de soporte, confirmamos que jugó con una de nuestras ofertas de bonificación especiales CREEPY100.

Cada bono tiene sus propias reglas específicas y todos los bonos están sujetos a los Términos y Condiciones generales. El jugador activó el bono mencionado el 13 de octubre. Ese mismo día, solicitó un retiro y continuó jugando con las ganancias restantes. Continuó jugando durante el período siguiente y obtuvo ganancias adicionales, además de dos retiros más, por un total de 3000 CAD (el último el 20 de octubre).

https://www.casinoadrenaline.com/bonus-terms

1.16 En aras de un juego limpio, la apuesta máxima permitida mientras un bono esté activo es de 5 EUR o su equivalente en criptomonedas. Apostar por encima de este límite mientras un bono esté activo resultará en la anulación y eliminación de las ganancias de la promoción.

Entre el inicio del juego de bonificación y el último retiro, el jugador realizó varias apuestas por encima del límite (10 CAD, 20 CAD, etc.). A pesar de ello, le permitimos retirar esas ganancias como excepción. Sin embargo, tras el último retiro, el importe de la apuesta aumentó aún más a 35 CAD por mano, lo que supera considerablemente el límite de apuesta máxima de 5 €.

Lamentablemente, durante la cuarta solicitud de retiro de la misma sesión de juego, nuestro equipo de gestión de pagos tuvo que anular todas las ganancias debido a una violación de sobreapuesta.

Tenga en cuenta que ya habíamos aprobado no solo uno, sino tres retiros de la misma sesión donde también se realizaron apuestas por encima del límite, no solo después del tercer retiro. Además, aunque el jugador realizó varias apuestas de $35 cada una y ganó un premio mayor de más de $16,000 en una de ellas, no retiramos aproximadamente $5,000 en ganancias acumuladas antes de que comenzaran las apuestas por encima del límite de $35.

Sinceramente hubiéramos deseado que el resultado hubiera sido diferente, pero se violaron las reglas y no tuvimos más opción que anular las ganancias según los Términos y Condiciones.

Para Kubo: todos los informes de juego y de eventos del jugador se enviaron a su dirección personal.

Gracias por su comprensión.

Atentamente

George M****

Gestión de la adrenalina del casino

Hola kubo,

Hola querido George,

En primer lugar, gracias por la respuesta a mi caso.

En segundo lugar, me sorprende un poco que se haya cambiado el motivo de la confiscación de mis fondos, pero también es falso.

Además, MIENTRAS el bono estuvo activo, mis apuestas por cada giro no superaron los 5 euros. Si puedes probar esto, estoy dispuesto a devolver todo el retiro que he recibido del casino de este bono.

Y LO MÁS IMPORTANTE: los juegos de casino NO aceptan apuestas que infrinjan los términos del bono. En cuanto intentes apostar más de 5 euros (CAD $7.50), recibirás automáticamente un mensaje emergente indicando que se ha alcanzado la apuesta máxima. Estimado kubo, le rogamos que lo compruebe usted mismo. Puede crear su propia cuenta e intentar apostar más de 5 euros (CAD $7.50) mientras el bono esté activo. No se aceptará en el juego. En Casino Adrenaline, hay un 0% de probabilidad de que apuestes más de 5 euros mientras el bono esté activo.

Mis apuestas solo aumentaron después de que se cumplieron los requisitos de apuesta y tanto los sistemas como el agente de soporte permitieron el aumento.

En cuanto a la excepción de retiros que mencionaste, puedo confirmar al 100% que no hubo ninguna excepción. Todos los retiros fueron genuinos y merecidos. En mi investigación sobre Casino Adrenaline durante las últimas semanas en línea, no he leído ninguna excepción por parte de Casino Adrenaline.

Finalmente,

Querido George, he estado jugando durante mucho tiempo en Casino Adrenaline. Siempre he seguido TODAS las reglas. He perdido muchas veces, pero nunca me he quejado de Casino Adrenaline en ninguna plataforma en línea.

Por favor, defiendan la honestidad, la integridad y un compromiso inquebrantable con la rectitud. Por favor, devuélvanme mis ganancias.

Hola Kubo

Hola Casino adrenalina

Hoy hice todo lo posible para demostrarle una vez más mi punto al Sr. Kubo.

Hablé con el agente de soporte de Casino Adrenaline para preguntarle si el sistema está diseñado para bloquear apuestas superiores a 5 euros mientras el bono está activo. Confirmaron que, efectivamente, el sistema siempre rechaza apuestas superiores a 5 euros. (Captura de pantalla añadida). No es posible apostar 10 o 20 CAD mientras el bono esté activo. Las acusaciones de Casino Adrenaline son falsas y absurdas.

Estimado kubo, espero que tomes nota seria de cómo el representante de Casino Adrenaline está engañando a Casino Guru en su investigación y brindando información falsa aquí.

Estimado Casino Adrenaline,

Gracias por su respuesta. Sin embargo, debo expresar que el motivo de la confiscación de las ganancias del jugador sigue sin estar claro.

Según la información disponible, el jugador reclamó el bono el 13 de octubre de 2025 a las 00:02, depositando 500 CAD. Este bono no tenía requisitos de apuesta, salvo el requisito estándar de apuesta doble del depósito, relacionado con la prevención del blanqueo de capitales. El jugador cumplió este requisito ese mismo día, realizando la apuesta con el ID de apuesta 405544488 a las 00:22 por un importe de 6,00 CAD, alcanzando así el total requerido de 1002 CAD. Esto se ve respaldado por el hecho de que su registro interno muestra explícitamente que el bono ya se había apostado en ese momento.

Además, la solicitud de retiro a la que se hace referencia en su mensaje se envió a las 00:37, es decir, después de que se hubiera completado por completo el bono.

Mientras jugaba con el bono activo, el jugador respetó estrictamente la apuesta máxima. Su equipo de soporte confirmó previamente que el límite de apuesta máxima se aplica automáticamente en el software cuando un bono está activo. Por lo tanto, el hecho de que el jugador pudiera realizar apuestas más altas posteriormente indica claramente que el bono ya no estaba activo en ese momento.

A la luz de todos estos hechos documentados, creemos firmemente que la confiscación de las ganancias del jugador fue injustificada y se debe restablecer el saldo completo.

Agradecemos su cooperación y esperamos su respuesta.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola Kubo,

Gracias por sus esfuerzos para intentar resolver esta queja.

También quiero mencionar que, en el resumen de la disputa, el monto indicado es $16,000, pero el casino retiró $20,678.7 para ser exactos. He adjuntado una captura de pantalla del saldo exacto retirado de mi cuenta.

Además, si el casino no resuelve esta queja, debería recibir el triple de puntos negros, ya que no cuenta con licencia para operar otorgada por ninguna autoridad reguladora.

Es casi seguro que el casino no pagará las ganancias a otros jugadores con grandes posibilidades de ganar. Entonces, los jugadores no tendrán adónde acudir para exigir justicia.

Hola Kubo,

Hola Harry1995,

Espero que todos estén bien y a salvo.

Todos los bonos sin reglas tienen un requisito de apuesta de 1x (depósito + monto del bono), y esta regla está claramente establecida en nuestros Términos y Condiciones:

https://www.casinoadrenaline.com/bonus-terms

1.20 Todos los bonos sin reglas están sujetos a un requisito de apuesta x1 (depósito + bono).

El bono permanece activo hasta que se inicie una nueva acción, como realizar un nuevo depósito o comenzar a jugar con un nuevo bono.

https://www.casinoadrenaline.com/bonus-terms

1.14 Los términos de la promoción estarán vigentes hasta que se hayan retirado todas las ganancias de la promoción.

El hecho de que nuestros correos electrónicos promocionales incluyan "Sin reglas" no significa que las reglas generales no se apliquen durante el juego. El importe de la apuesta se aplica automáticamente mientras el cupón de bono esté activo. Una vez completado el proceso de apuesta, el sistema elimina el importe del bono y el cupón; por lo tanto, técnicamente, no podemos establecer límites para la apuesta máxima por mano en ese momento.

Como ya se mencionó, hicimos excepciones para el jugador en un par de ocasiones, ya que recibió información del equipo de soporte sobre una apuesta máxima de $20 por mano. Sin embargo, cuando el jugador aumentó la apuesta a C$35, retiramos las ganancias de acuerdo con las reglas. El jugador tuvo la oportunidad de retirar más de C$5,000.00 en ganancias que le quedaban después de su último retiro, pero a pesar de que el equipo de soporte ya le había informado sobre la apuesta máxima de $20 por mano, decidió seguir jugando y aumentó la apuesta por mano.

En el archivo Excel del juego proporcionado, puedes ver que se generaron ganancias de C$16,000.00+ con una apuesta de C$35.

¡Gracias por su comprensión!

Atentamente

George M****

Gestión de la adrenalina del casino

Hola Kubo,

Hola adrenalina del casino,

Me sorprende que una vez más haya cambiado su razonamiento para confiscar mis fondos.

He adjuntado el correo electrónico promocional que recibí para este bono jugado. No había ninguna información mencionada sobre la regla de apuesta máxima de $20.

1.20 Todos los bonos sin reglas están sujetos a un requisito de apuesta x1 (depósito + bono).

Sí, completé esta apuesta.

1.14 Los términos de la promoción estarán vigentes hasta que se hayan retirado todas las ganancias de la promoción.

Sí, seguí todos los términos de la promoción.

Depósito mínimo 20USD.

Depósito de apuesta 1X + bono.

Sin límite máximo de retiro

Sin restricción en el tipo de juego

(no existía el término "apuesta máxima de $20")

Ningún agente de soporte EN NINGÚN MOMENTO me informó de la excepción realizada con respecto al retiro y que la apuesta máxima es de $20.

La primera vez que me proporcionaron esta información fue después de haber ganado el premio mayor de $16000 y cuando los fondos ya estaban confiscados.

Por otro lado, su agente de soporte confirmó muchas veces, tras revisar mi bono promocional, que puedo apostar cualquier cantidad una vez realizada la apuesta. Verificaron el bono que usé para el depósito y enfatizaron que puedo apostar cualquier cantidad una vez realizada la apuesta. Esto ha sido confirmado por varios agentes de soporte, según he presentado pruebas.

Si alega que me informaron sobre la regla de apuesta máxima de $20 antes de ganar el premio mayor de $16,000 con una apuesta de $35, por favor, presente pruebas que lo respalden. Sé que no las tiene. Porque es mentira.

Por favor, no proporcione información falsa durante esta investigación crucial.

Gracias por su participación en la denuncia.

Hola Kubo,

Para que las cosas sean más claras y fáciles de entender para usted.

Adjunto la última promoción enviada por Casino Adrenaline el 30 de noviembre. No la utilicé, pero el correo electrónico muestra claramente todos los términos y condiciones. Es muy diferente y contiene mucha más información que el correo electrónico promocional que recibí y utilicé el 12 de octubre para el bono.

Adjunto ambos correos electrónicos promocionales: el que usé para usar el bono y el que no usé. Verás claramente la diferencia.

Casino Adrenaline debe hacer lo correcto de inmediato y restablecer mi saldo completo de $ 20678.

El casino también debe aprobar el retiro de este monto total en UNA sola transacción, ya que mis fondos fueron confiscados ilegalmente el 20 de octubre.

Con mi límite de retiro de $3000 semanales, ya habría podido retirar la cantidad completa. Es 17 de diciembre. Llevo casi dos meses sin retirar.

Realmente espero que las cosas se arreglen y se haga justicia.

Gracias

Hola a todos ,

Gracias por tus actualizaciones, ¡y también te deseo unas felices fiestas!

Debido a las vacaciones, actualmente no podemos revisar todos los envíos con la minuciosidad necesaria. Solicito una prórroga para que podamos revisar todo correctamente. Les enviaré el informe una vez finalizada la revisión.

Muchas gracias por su paciencia y comprensión.

Hola a todos ,

¡Te deseo un Feliz Año Nuevo 2026!

Estimado Casino Adrenaline,

Gracias por la información adicional.

Usted afirmó:

Una vez completado el proceso de apuesta, el sistema elimina el monto del bono y el cupón; por lo tanto, técnicamente, no podemos establecer límites para la apuesta máxima por mano en esa etapa.

Esta afirmación refuerza la conclusión de que se cumplieron todos los requisitos de apuesta y, por lo tanto, se completó el bono . El jugador cumplió con los términos generales del bono y respetó la apuesta máxima de 5 € (7,50 CA$). A pesar de su afirmación de que la apuesta máxima del bono era de 20 $, esta condición no se mencionó en los términos del bono y solo se le comunicó al jugador después de que se hubiera producido la confiscación. En cualquier caso, este punto es irrelevante, ya que el jugador realizó apuestas muy por debajo del máximo declarado o supuesto mientras el bono estaba activo.

El registro que proporcionó también confirma claramente que el bono se completó . Por lo tanto, si su sistema puede determinar cuándo un jugador apuesta con un bono activo y cuándo no, también debería reconocer que los términos del bono no deben aplicarse a un saldo de dinero real. Aplicar la regla de apuesta máxima a un saldo sin bono activo es, en nuestra opinión, un enfoque sumamente injusto.

El jugador completó el bono con un saldo de CA$5,333.35, tras lo cual se retiró la parte del bono (−CA$500), como usted mencionó. Esto resultó en un saldo restante de CA$4,833.35, con el que el jugador continuó jugando. La eliminación del monto del bono refuerza nuestra postura y demuestra claramente que no había saldo de bono restante en la cuenta del jugador en ese momento.

Por lo tanto, reitero amablemente que, desde nuestra perspectiva, el saldo del jugador debe ser restituido y pagado en su totalidad , ya que no existe base válida para la confiscación .

Gracias por su comprensión. Quedo a la espera de su respuesta.

Hola Kubo,

Hola Harry1995,

Espero que estés bien y a salvo.

Felices fiestas y les deseamos todo lo mejor para el próximo año.

La declaración que mencioné y mencioné aquí explica cómo funciona el sistema. Ofrecemos bonos con y sin límite máximo de retiro. Además, el casino tiene límites de retiro diarios y semanales. En algunos casos, los jugadores desean seguir jugando para intentar ganar más dinero, mientras que en otros casos deben esperar hasta el día siguiente para realizar otro retiro (ya que solo se permite un retiro por día) o hasta que se restablezcan los límites semanales.

En la mayoría de los casos, los jugadores optan por seguir jugando, por lo que existe una regla que establece que las reglas de bonificación permanecen en pleno vigor hasta que se complete un retiro total o se inicie una nueva acción (depósito, juego con nuevo bono).

Según los registros, se mostró un mensaje del sistema confirmando que se habían cumplido los requisitos de apuesta. No se realizó ninguna acción nueva y el jugador continuó jugando con el saldo restante. Comprendemos las infracciones de sobreapuesta anteriores y no anulamos las ganancias acumuladas por el jugador tras el último retiro. Sin embargo, después de que el jugador continuara jugando con el saldo restante y aumentara la apuesta a $C35, las ganancias se anularon al enviar la siguiente solicitud de retiro.

Entendemos tu punto de vista, pero las reglas son muy claras, visibles y comprensibles, y el jugador las aceptó al crear la cuenta.

También quisiera añadir que siempre estamos abiertos a sugerencias y que escuchamos con total respeto tanto a nuestros jugadores como a sus comentarios. La tolerancia mostrada durante el incidente inicial de sobreapuestas demuestra nuestra flexibilidad y comprensión; sin embargo, esa flexibilidad también tiene un límite.

Gracias por su comprensión.

Atentamente

George M****

Gestión de la adrenalina del casino

Hola a todos,

Feliz año nuevo 2026,

Se menciona claramente que los términos generales de los bonos se aplican solo mientras haya un bono activo. Además, muchos agentes de soporte del casino confirmaron que puedo apostar cualquier cantidad porque se completaron los requisitos de apuesta. Es una falta de respeto que un representante del casino ignore constantemente estos hechos y proporcione información irrelevante.

En cuanto a las condiciones especiales del bono promocional, debo aclarar que NO HABÍA REGLAS PARA LA APUESTA MÁXIMA. Seguí todas las reglas mencionadas en el correo electrónico promocional hasta que me confiscaron los fondos.

Toda la evidencia documentada para desestimar las acusaciones contra el casino es muy sólida y contundente. El casino no ha justificado sus acciones.

Si necesita más información, le ruego que me la haga saber.

Gracias

Estimado Casino Adrenaline,

Gracias por su respuesta. ¿Podría proporcionar evidencia que sustente su afirmación de que se mostró el mensaje del sistema, junto con una imagen de este mensaje, enviándola a mi correo electrónico? jakub.m@casino.guru ?

Muchas gracias por su colaboración.

Hola Kubo,

Espero que el nuevo año te vaya bien.

Puedo confirmar que no hubo ningún mensaje de advertencia del sistema después de completar las apuestas para mi bono.

Una vez completado el requisito de apuesta, el bono se eliminó automáticamente.

Hice todo lo posible para comunicarme con el servicio de atención al cliente para obtener su permiso para aumentar la apuesta; puedes juzgar por esto la seriedad con la que presto atención a los términos y condiciones.

Llevo jugando en el casino aproximadamente un año. He perdido muchas veces y he tenido pocas ganancias pequeñas. No he violado los términos y condiciones ni una sola vez.

Esta vez no es diferente. La única razón por la que me confiscaron las ganancias esta vez fue porque eran grandes ganancias y el casino está haciendo todo lo posible para quedárselas.

Casino ha hecho muchas afirmaciones falsas sin ninguna evidencia.

Espero que entiendas mi posición.

Gracias por su extraordinario trabajo.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola Kubo,

Hola Harry1995,

Espero que todos estén bien y a salvo.

Pido disculpas por la demora en mi respuesta, me resfrié y no estaba disponible.

Cuando mencioné la visualización de mensajes en mi respuesta anterior, me refería al mensaje que aparecía en el informe de juego del sistema que te envié por correo electrónico. El mensaje recordatorio no existe en Casino Adrenaline, a diferencia de nuestros casinos hermanos Extreme y Brango, ya que Casino Adrenaline opera con un proveedor de software diferente (Softswiss).

Softswiss trabaja con una gran cantidad de proveedores de juegos, e implementar un mensaje recordatorio requeriría la participación y cambios de dichos proveedores. Lamentablemente, nuestro proveedor de software rechazó nuestra solicitud de actualización del mensaje de ayuda/recordatorio. Por lo tanto, estamos limitados a las reglas escritas disponibles en nuestro sitio web y a la aceptación de las mismas por parte de los jugadores durante el proceso de registro. Damos por sentado que se leen las reglas, ya que los jugadores deben aceptarlas durante el registro.

Aceptar las reglas al registrarse representa una forma de contrato entre el Casino y el jugador, que obliga a ambas partes a cumplirlas.

Siempre estamos abiertos a sugerencias y nos esforzamos continuamente por mejorar, sin embargo, cuando nos enfrentamos a limitaciones de software, no hay mucho que podamos hacer.

Estas reglas están claramente visibles y comprensibles en nuestro sitio web.

Como se mencionó anteriormente, mostramos comprensión y no intervinimos durante la mayor parte del juego del jugador, a pesar de que se había producido una infracción por sobreapuesta. Las ganancias se retiraron solo cuando el jugador empezó a aumentar los límites de apuesta por encima de la cantidad tolerable.

Gracias por su comprensión.

Atentamente

George M****

Gestión de la adrenalina del casino

Hola Kubo,

Hola George,

Espero que te hayas recuperado del resfriado. Tu seguridad es lo más importante en este proceso de queja.

Su demora en la respuesta está justificada aquí.

Aparte de eso, ¿podría enfatizar a qué violación de sobreapuesta se refiere?

Cuando volví a revisar los mensajes de queja, me di cuenta de que esta acusación ya se había demostrado errónea con las pruebas proporcionadas por mí y la declaración proporcionada por el Sr. Kubo.

De hecho, no hubo ninguna violación de sobreapuesta según las reglas escritas en el sitio web del casino Adrenaline.

Me sugirieron que se me restableciera el saldo y se pagara en su totalidad.

Espero que llegue a este entendimiento y resuelva esta queja lo antes posible.

Gracias por tu cooperación hasta ahora y realmente espero que estés bien.

1.16 En aras de un juego limpio, la apuesta máxima permitida durante la vigencia de un bono es de 5 EUR o su equivalente en criptomonedas. Apostar por encima de este límite mientras un bono esté activo resultará en la anulación y eliminación de las ganancias de la promoción.

Este es un término de bonificación general para todos y cada uno de los bonos SÓLO MIENTRAS el bono esté activo.

Seguí este plazo MIENTRAS el bono estaba ACTIVO.

1.14 Los términos de la promoción estarán vigentes hasta que se hayan retirado todas las ganancias de la promoción.

Este es un término promocional para bonos especiales que se envían ocasionalmente por correo electrónico promocional. Este bono no incluía la apuesta máxima de $20. Seguí todos los términos mencionados en el correo electrónico y los seguí hasta que el casino confiscó injustamente mis ganancias. Ya proporcioné una captura de pantalla de esta promoción recibida en mi correo electrónico. Incluso Kubo lo sabe.

Finalmente, el casino violó sus propios términos y condiciones al confiscar mi saldo.

Hola, Harry1995:

Queríamos informarte de que Kubo, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Kubo conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Kubo se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Gracias por informarme.

Espero que Kubo esté disfrutando de sus vacaciones.

Además, he adjuntado una vez más una captura de pantalla para demostrar que la afirmación del casino sobre la regla de la apuesta máxima de $20 es errónea.

1.14 Los términos de la promoción estarán vigentes hasta que se hayan retirado todas las ganancias de la promoción.

La captura de pantalla de la promoción que utilicé y adjunté aquí ilustra claramente que NO EXISTÍA NINGÚN TÉRMINO COMO APUESTA MÁXIMA DE $20 POR MANO.

El correo electrónico promocional que recibí en noviembre y que no utilicé tenía una regla de apuesta máxima de $20.

Querido Kubo, ahora está clarísimo que la promoción que usé en octubre no tenía límite de apuesta máxima de $20. Además, el agente de soporte de Casino Adrenaline me autorizó a apostar cualquier cantidad. El Sr. G***** M****** nunca ha comentado ni reconocido este hecho.

Para concluir, Sr. Kubo, le solicito que presente su última declaración sobre esta queja, ya que no puedo continuar con los argumentos. La confiscación de mis ganancias ha afectado significativamente mi vida, tanto en casa como en el trabajo. No es justo que el casino solo tenga situaciones en las que todos ganan. Nunca presenté ninguna queja sobre Casino Adrenaline cuando perdí miles de dólares ganados con tanto esfuerzo.

NO HAY JUSTIFICACIÓN para mi saldo confiscado de $20678. Por lo tanto, el saldo debe ser restablecido de inmediato.

¡GRACIAS A TODOS!

Queridos todos ,

Por favor acepte mis más sinceras disculpas por la demora en mi respuesta debido a mi reciente falta de disponibilidad.

Estimado Casino Adrenaline,

En los casos en que un casino pretende aplicar términos de bonificación incluso después de que se hayan completado las apuestas y requiere que los jugadores retiren su saldo antes de eliminar las restricciones de bonificación, mantenemos un enfoque consistente: el jugador debe ser informado de manera explícita y oportuna que cualquier ganancia adicional puede ser anulada si continúa jugando bajo el supuesto de que el bono ya se ha completado.

En este caso particular, todos los indicadores indicaban que el bono se había completado ; como se mencionó anteriormente, esto también lo confirma el registro proporcionado. Si el jugador hubiera recibido una notificación clara sobre la aplicación continua de los términos del bono y hubiera optado por ignorarla, la responsabilidad recaería sobre él. Sin embargo, dado que dicha notificación no se implementó, y si bien reconocemos que tales medidas son competencia de la plataforma, debemos reiterar nuestra postura.

Dadas las circunstancias, el jugador debería haber tenido la libertad de utilizar los fondos transferidos del bono al saldo real a su discreción, y no se deberían haber aplicado reglas de bono una vez completada la apuesta.

Por lo tanto, desde nuestra perspectiva, el saldo del jugador debería ser restablecido y pagado en su totalidad, ya que no existe base válida para la confiscación.

Como ésta es la tercera vez que reiteramos esta postura, le solicitamos amablemente que confirme si mantiene su posición y continúa considerando justificada la confiscación.

Gracias.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola Kubo,

Espero que estés bien y a salvo.

Nos comprometemos a resolver este caso y nos gustaría hablar un poco antes de publicar nuestra respuesta aquí. Kubo, ¿podrías revisar tu cuenta de Teams y el mensaje que te envié?

¡Gracias de antemano!

Atentamente

George M****

Gerente de Adrenalina del Casino

Estimadas partes,

Me llamo Martin y me encargaré de esta queja a partir de ahora. Lamentablemente, mi compañero Kubo no puede continuar con el proceso de mediación por motivos de salud. He revisado la queja y haré todo lo posible para agilizar el proceso.

Estimado representante del casino,

Por favor envíe el mensaje mencionado a martin.l@casino.guru

Querido Harry1995,

Puedo confirmar que estoy en contacto con el representante del casino, actualizaré el hilo lo antes posible.

Hola Martín,

Gracias por proporcionarnos la actualización.

Hola Harry1995,

Hola Martín,

Espero que todos estén bien y a salvo.

En primer lugar, quiero agradecerle a Harry1995 su paciencia y comprensión con respecto a su caso. También quiero agradecer al equipo de mediadores de Guru su cooperación y profesionalismo al escuchar a ambas partes y revisar la documentación presentada.

Con el debido respeto al jugador, sostenemos que se cometió una infracción por sobreapuesta. En los tres primeros retiros, hicimos excepciones con respecto a las sobreapuestas. Sin embargo, cuando el jugador decidió aumentar la apuesta aún más a C$35 por mano, aplicamos las reglas y retiramos las ganancias.

https://www.casinoadrenaline.com/bonus-terms

1.14 Los términos de la promoción estarán vigentes hasta que se hayan retirado todas las ganancias de la promoción.

Los términos generales de los bonos son claros y están publicados en nuestro sitio web. Siempre recomendamos a los jugadores que lean las reglas durante el proceso de registro, ya que al aceptarlas, están obligados a cumplirlas, al igual que nosotros. Al seguir las reglas, los jugadores eliminan la posibilidad de que sus ganancias sean anuladas.

Como hicimos excepciones durante los primeros tres retiros con respecto a las sobreapuestas, llegamos a una decisión final, acordada con el jugador durante el proceso de mediación, de devolver las ganancias que el jugador tenía en el momento en que comenzó a realizar apuestas de C$35 (C$4.039,70).

Para el jugador: Sus ganancias de C$4,039.70 han sido acreditadas nuevamente a su cuenta. Inicie sesión y solicite el retiro del importe total de su saldo. No juegue con los fondos devueltos y proceda directamente con la solicitud de retiro.

Gracias nuevamente a ambas partes por su cooperación y paciencia.

Atentamente

G**** M****

Gestión de la adrenalina del casino

Hola queridos Martin y Kubo,

Hola querido Casino Adrenaline,

Rechazo rotundamente su afirmación de que se cometió una infracción por sobreapuesta. El Sr. Kubo también lo hizo, y muchas veces.

Seguí el término de bono general de apuesta máxima de 5 euros MIENTRAS el bono estaba activo.

1.16 En aras de un juego limpio, la apuesta máxima permitida durante la vigencia de un bono es de 5 EUR o su equivalente en criptomonedas. Apostar por encima de este límite mientras un bono esté activo resultará en la anulación y eliminación de las ganancias de la promoción.

La promoción que recibí por correo electrónico no tenía una apuesta máxima de $20. Kubo lo confirmó tres veces. Por lo tanto, el término a continuación es irrelevante en mi caso.

1.14 Los términos de la promoción estarán vigentes hasta que se hayan retirado todas las ganancias de la promoción.

Además, como presenté pruebas, el agente de soporte de Casino Adrenaline confirmó repetidamente, tras revisar mi cuenta, que podía apostar cualquier cantidad, ya que había cumplido con los requisitos de apuesta de la promoción que utilicé. Solo después de esta confirmación, aumenté el importe de mi apuesta.

He aceptado su oferta de pago inicial de $4039.70 porque son mis ganancias legítimas.

Continúo considerando este asunto sin resolver y espero que me devuelvan el saldo restante de $16639 lo antes posible.

Le solicito amablemente que haga lo correcto.

Gracias

A continuación, encontrará la captura de pantalla de la promoción que utilicé. Claramente, no hay una regla de apuesta máxima de $20.

También adjunté una captura de pantalla de una promoción que recibí en noviembre, pero que no usé. Esta vez, el casino agregó la regla de apuesta máxima de $20. Más de un mes después, me confiscaron el saldo.

Estimadas partes,

Gracias a ambos por ofrecernos sus puntos de vista.

Querido Harry1995,

Gracias por su cooperación. ¿Podría confirmar si ya retiró la parte de sus fondos que el casino acordó pagarle?

Hola Martín,

He retirado y recibido el pago inicial de $4039.70.

El saldo restante es $16639.

Gracias

Querido Harry1995,

Gracias por confirmar que ha retirado exitosamente la cantidad de C$4,039.70 devuelto por el casino.

Tras revisar cuidadosamente toda la información y la comunicación proporcionada por ambas partes durante el proceso de reclamación, nuestra opinión sobre el asunto sigue siendo la misma. En nuestra opinión, una vez completados los requisitos de apuesta, el jugador debería haber podido usar libremente los fondos y retirar el saldo completo.

Dicho esto, el casino ha declarado claramente que su decisión en este caso es definitiva y que no está dispuesto a reconsiderar la confiscación de los fondos restantes. Dado que actualmente no hay indicios de que su postura vaya a cambiar, lamentablemente no podemos seguir adelante con el caso.

Dado que el casino acordó devolver una parte del saldo del jugador durante el proceso de mediación, ahora cerraremos esta queja como parcialmente resuelta.

Gracias por su colaboración durante todo el proceso y por proporcionarnos toda la información necesaria.

Atentamente,

Martín