Casino Lab - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin soporte por adicción al juego.

Hello Casino Team

I am turning to you again with a very serious matter and hope that you can help me positively this time.

I've had serious problems with gambling addiction in the past, and now I'm banned from almost all online casinos using the Gamban app. But I continue to receive text messages; it doesn't stop.

On July 3rd, I received another text message from Casino Lab, and when I automatically clicked on it to block me, I was able to access and register again. I had CHF 1,650 in my account, which I completely lost. Initially 700. After that, I realized I was losing control again. I immediately contacted support and asked for a weekly limit of CHF 40, as I was very afraid of continuing to get into debt and gamble. The agent told me that this was not possible at Casinolab. After that, I lost another CHF 950.😞 When I read "responsible gaming," they explain what gambling addiction is, but nothing more; they offer no help or protection for people. It is a very dangerous casino for someone like me who has no control. There should be protection measures for people with gambling addiction, like many other casinos. You should either be able to set the limits yourself, or there should be support offered via chat or support. Instead of saying "we don’t offer that" and forcing people to gamble until they lose everything down to the last 1chf and become mentally ill.

I was very clear to Casino Lab that I was in a dangerous situation, but they ignored me and didn't take me seriously. They simply refused to help me, even though I said I needed support to set a weekly limit of 40 Swiss francs to avoid further hell.

Despite my efforts, I couldn't maintain control. I accrued and deposited CHF 3,500 in two days (CHF 3,380.00) and lost everything. I wanted to close my account because I no longer have any way to withdraw money and I find myself in a very dangerous situation. There is zero protection against gambling addiction at this Casino Lab, especially for people with such serious problems. My account was also blocked four days after I wrote.

I explained my situation to Casinolab customer service and sent them all the necessary information, but to date I haven't received a response. Your request was simply received. Even though I was assigned a VIP manager, he didn't do anything for me and didn't respond to my email.

Please, dear Casino Guru team, help me this time so that I can at least get my CHF 3,380.00 back.

Many thanks in advance

Guten Tag Casino-Team

ich wende mich wieder mit einem sehr ernsten Anliegen an Sie und hoffe, dass Sie mir diesmal positiv helfen können. 

In der Vergangenheit hatte ich ernsthafte Probleme mit Spielsucht, jetzt bin ich auf fast alle Online-Casinos gesperrt mit der App Gamban. Aber ich erhalte weiterhin SMS-Nachrichten, es hört nicht auf.

Am 3. Juli erhielt ich wieder einmal eine SMS von Casino Lab und als ich automatisch drauf war, um zu blockieren, hatte ich Zugriff und konnte mich erneut registrieren. Ich hatte 1.650 Fr. auf meinem Konto, die ich komplett verspielt habe. zuerst 700 Danach merkte ich, dass ich die Kontrolle über mich wieder verliere. Ich kontaktierte sofort den Support und bat um ein wöchentliches Limit von 40 Fr., da ich große Angst hatte, weiterhin Schulden zu machen und zu spielen. Der Agent teilte mir mit, dass dies bei Casinolab nicht möglich sei. Danach habe ich nochmals 950sfr verloren.😞 Wenn ich „verantwortungsvolles Spielen" lese, erklären sie, was Spielsucht ist, aber nicht mehr sie bieten keine Hilfe oder Schutz für die Menschen. Es ist ein ganz gefährliches Casino für jemanden wie ich der keine Kontrolle hat. Es sollte wie bei vielen anderen Casinos Schutzmaßnahmen für Menschen mit Spielsucht geben. Entweder sollten die Limits selbst eingegeben werden können, oder es sollte Unterstützung über den Chat oder den Support angeboten werden. Anstatt sagen „das bieten wir nicht an" und die Menschen werden zum Spielen gezwungen, bis sie alles bis zum letzte 1chf verloren haben und psychisch krank werden.

Ich war dem Casino Lab gegenüber sehr deutlich, dass ich in einer gefährlichen Lage bin, aber sie haben mich ignoriert und nicht ernst genommen. Sie haben einfach verweigert, mir zu helfen, obwohl ich gesagt habe, dass ich Unterstützung benötige, um ein wöchentliches Limit machen möchte von 40sfr um nicht weiter in die Hölle zu geraten. 

Trotz meiner Bemühungen, konnte ich die Kontrolle nicht behalten, habe ich in zwei Tagen 3.500 Fr. Schulden gemacht und eingezahlt (CHF 3380.00 )und alles verloren. Ich wollte mein Konto schließen, da ich keine Möglichkeiten mehr habe, Geld zu bekommen, und ich mich in einer sehr gefährlichen Situation befinde. Der Schutz vor Spielsucht ist null bei diesem Casino Lab, besonders für Menschen, die solch ernsthafte Probleme haben. Auch mein Konto wurde nach dem ich geschrieben habe erst in 4 Tagen gesperrt worden. 

Ich habe mich bei dem Casinolab Kundendienst mein Situation geschildert und ihnen alle hilfreichen Informationen datei geschickt aber bis heute habe ich keine Antwort bekommen . Einfach ihre Anfrage ist eingegangen. Obwohl ich habe ein VIP Manager bekommen er hat sich auch nicht für mich eingesetzt und nicht auf mein Mail geantwortet. 

Bitte, liebes Casino Guru Team, helfen Sie mir diesmal dass ich zumindest mein CHF 3.380.00, zurückbekomme. 

Vielen herzlichen Danke im Voraus

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Casino Lab.

Please allow me to ask you a few questions so I can better understand the situation.

• Could you please advise whether your account has been blocked permanently or if it is still accessible to you?
• Have you requested a self-exclusion due to gambling addiction from either support or your vip manager? Have you disclosed your addiction to the casino?
• Have you unsubscribed from the casino's marketing communication or requested it from support?
• Could you please share your self-exclusion requests sent to support and your VIP manager with me? Please share the information to my email at tomas@casino.guru
• Could you please advise when was the last time the casino allowed you to deposit?

If your account is not blocked, I would recommend that you send another self-exclusion request, but this time, include me in the copy of your email.

When applying for self-exclusion, clearly state the reason for deactivating your account and specify the period. Additionally, the email subject should be marked and easily recognizable, as the casino support receives many requests per day. If it is marked visibly, you will stand a better chance of having your request granted as soon as possible.

Example:

Email subject: Self-exclusion:

Player’s info:

First name:

Last name:

Date of birth:

Casino login:

Email address:

"Greetings Casino Lab Support,

I’m writing to inform you that I wish to be immediately excluded from this casino and from receiving any gambling-related marketing material permanently.

The reason for my decision is that I am suffering from gambling problems.

I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and that the self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period."

Please send another email to support@casinolab.com and to your VIP manager (you can include me in the copy at tomas@casino.guru) and keep me informed about any further developments.

In the meantime, check other resources and information in our responsible gambling guide found here: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Important Notice: Casino.Guru will never ask you to make payments or grant access to your accounts in order to complete KYC on your behalf. If anyone claims to be from Casino.Guru and requests such information, do not share anything with them.

All communication from us will be through this official complaint thread or the official email addresses provided in your case. Please always check the domain of any email you receive and verify that it truly comes from us. You can confirm this by clicking on your complaint resolver’s profile.

If you notice anything suspicious, don’t hesitate to reach out to us directly.

Thank you for your patience, and stay safe.

Dear Tomas,

I think I wrote my first email a bit confusingly. Here's a quick correction and summary to help you understand better. I'm sorry.🙏

1. **Deposits**: I deposited a total of 5030CHF into CasinoLab and lost everything.

2. **Request for deposit limit**: After losing control of my gambling (1650 CHF), to avoid further deposits, I requested a weekly deposit limit of 40 CHF. The casino agent said the casino doesn't offer such a limit. Which is very important for an online casino!

3. **Refund request**: My main issue is that I'm requesting a refund of at least 3080 CHF that I deposited and lost after requesting a weekly limit of 40 CHF, which was not accepted.

4. **Dangerous without limits**: My concerns are justified. Casinos should encourage responsible gaming practices, including allowing players to set deposit limits. It's dangerous if a casino doesn't offer such restrictions, as this can encourage gambling addiction among customers.

5. **Account suspension issue**: I tried to suspend my account, but after requesting it from customer service, it was only suspended after four days. Fortunately, I had no money left in my bank account during this time.

I contacted customer support and the casino's VIP manager directly and explained the situation via email. To date, I have not received any response from the casino regarding my most recent deposit of CHF 3,380.

I ask for your support and hope that you can help me.

I thank you very much for your effort and remain with kind regards

Lieber Tomas,

ich glaube, ich habe meine erste E-Mail ein bisschen verwirrend geschrieben. Hier ist eine kurze Korrektur und Zusammenfassung, damit du besser verstehst. Es tut mir leid.🙏

1. **Einzahlungen**: Ich habe insgesamt 5030CHF in das CasinoLab eingezahlt und alles verloren. 

2. **Anfrage nach Einzahlungslimit**: Nachdem ich die Kontrolle über mein Spielverhalten verloren hatte (1650 CHF), um weitere Einzahlungen zu vermeiden, habe ich um ein wöchentliches Einzahlungslimit von 40 CHF gebeten. Der Agent des Casinos hat gesagt, dass das Casino kein solches Limit anbietet. Was sehr WICHTIG IST FÜR EIN ONLINE CASINO! 

3. **Rückerstattungsanfrage**: Mein Hauptproblem ist, dass ich eine Rückerstattung von mindestens 3080 CHF beantrage, die ich eingezahlt und verloren habe, nachdem ich um ein wöchentliches Limit von 40 CHF gebeten hatte, welches jedoch nicht akzeptiert wurde.

4. **Gefährlichkeit ohne Limits**: Meine Bedenken sind berechtigt. Casinos sollten verantwortungsvolle Spielpraktiken fördern, einschließlich der Möglichkeit für Spieler, Einzahlungslimits festzulegen. Es ist gefährlich, wenn ein Casino solche Einschränkungen nicht bietet, da dies die Spielsucht bei Kunden fördern kann.

5. **Problem der Kontosperrung**: Ich habe versucht, mein Konto zu sperren, wo nach meiner Anfrage der Kontosperrung beim Kundendienst es erst nach 4 Tagen gesperrt wurde. In dieser Zeit hatte ich glücklicherweise kein Geld mehr auf meinem Bankkonto.

Ich habe mich direkt mit dem Kundensupport und dem VIP-Manager des Casinos in Verbindung gesetzt und die Situation per Mail geschildert. Um mein zuletzt einbezahltes Geld von 3380 CHF zu bekommen, habe ich bis heute keine Rückmeldung vom Casino erhalten.

Ich bitte Sie um ihre Unterstützung und hoffe, dass Sie mir weiterhelfen können.

Ich bedanke mich sehr für Ihre Mühe und verbleibe mit herzlichen Grüssen

Thanks for the detailed explanation and information provided.

Please understand we don't consider deposit limits as mandatory responsible gambling measures. If the casino doesn't offer such a limit, we can't penalize them for failing to implement it.

Could you please specify when was the last time the casino allowed you to deposit? The deposits you shared with me show deposits made on July 7th. Is that accurate?

Looking forward to your reply.

Dear Tomas.

Thank you for your reply. I understand that the casino won't be penalized if they don't offer a deposit limit.

However, I find it unacceptable that a limit cannot even be entered through support, and that you don't proactively address players who request one. Deposits of €1,650 within just two hours clearly indicate that I have gambling problems. In such cases, it would be important to either inquire about my gambling habits and/or block my account.

A licensed, fair casino should have an obligation to protect its players, especially when they request limits. It's disappointing that this hasn't happened. I expect my rights to be respected and will continue to take the necessary steps to reclaim my money.

I hope for a clarification soon.

many thanks for your support

Best regards

Lieber Tomas.

Vielen Dank für deine Antwort. Ich verstehe, dass das Casino keine Strafe bekommt, wenn kein Einzahlungslimit angeboten wird.

Allerdings finde ich es nicht akzeptabel, dass ein Limit nicht einmal durch den Support eingegeben werden kann und dass Sie nicht proaktiv auf Spieler eingehen, die ein Limit anfragen. Bei Einzahlungen von 1650 Euro innerhalb von nur zwei Stunden zeigt sich deutlich, dass ich Spielprobleme habe. In solchen Fällen wäre es wichtig, entweder nach meinen Spielgewohnheiten zu fragen und/ oder mein Konto zu sperren.

Ein lizenziertes, faires Casino sollte doch die Verpflichtung haben, seine Spieler zu schützen, insbesondere wenn diese nach Limits fragen. Es ist enttäuschend, dass dies nicht geschehen ist. Ich erwarte, dass meine Rechte respektiert werden, und werde weiterhin die notwendigen Schritte unternehmen, um mein Geld zurückzufordern.

Ich hoffe auf eine baldige Klärung.

vielen herzlichen Dank für die Unterstützung

Liebe Grüsse

I went over the information you submitted; however, I don't see any further options to pursue.

I understand you expected the casino to address your request for a deposit limit by offering any kind of alternative; however, from our point of view, they were not obligated to protect you from further play at this point. In cases where a casino doesn't offer a particular limit responsible gambling feature, we can't ask the casino to refund you just because such protection was requested from support. We believe that every casino should offer a mechanism of self-exclusion due to gambling problems and is responsible for protecting you from further play if you inform them about suffering from gambling problems, which it seems they did on July 14th. Any deposits, losses, or wins were your responsibility based on the circumstances presented to us up to that point.

Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be closed. Thank you for your understanding. I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.