Casino-X - El retiro del jugador se retrasa debido a la verificación del pago.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido KalleKukk,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su problema. Tenga en cuenta que el proceso KYC es muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al legítimo propietario. Dado que no pueden ver físicamente a todos los jugadores ni verificar su identidad y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el proceso KYC a la ligera, y completar este exhaustivo proceso podría tardar varios días hábiles.

• ¿Podrías indicarme en qué juegos te concentraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?
• ¿Podrías reenviarme todas las comunicaciones que has tenido con este casino a katarina.d@casino.guru Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y cualquier captura de pantalla adjunta.

Por favor, notifícame aquí en el hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Catalina

Querida Katarina,

Muchas gracias por abrir mi caso.

He enviado todas mis comunicaciones y capturas de pantalla con el soporte de Casino-X (donde prometen confirmar la tarjeta y me piden que espere) en un correo electrónico separado a katarina.d@casino.guru .

Atentamente,

K****** K******

¡Hola! ¿Cómo va el proceso? Hoy, 02.12:2025 a las 17:19, el saldo de mi cuenta ha bajado a 0,00 EUR. ¡Me han quitado los 19.777 EUR de la cuenta! ¡Y el pago con tarjeta sigue pendiente!

¡POR FAVOR AYÚDAME! 🙁

¡Mierda, mierda!

*CONTRAARGUMENTO URGENTE: EL JUGADOR RESIDE PERMANENTEMENTE EN FINLANDIA.*

El casino afirma que el bloqueo de la cuenta y la anulación de las ganancias se basan en la *"regla 4.4: Los ciudadanos estonios no pueden utilizar nuestros servicios".*

Rechazo firmemente esta aplicación de la regla con los siguientes hechos, que el casino ignoró o no verificó:

1. *Residencia permanente en Finlandia:* He sido residente permanente en Finlandia durante aproximadamente *20 años*.

2. *Prueba de residencia finlandesa:* Todos mis vínculos financieros y personales actuales están en Finlandia:

*Utilizo una tarjeta bancaria finlandesa.

*Tengo una licencia de conducir finlandesa (ID).

* Trabajo para un empleador finlandés.

3. *Fallo del casino:* Mis depósitos y partidas se originaron en Finlandia (país donde opera Casino-X). Al permitirme registrarme, depositar y jugar durante un periodo prolongado, el casino me aceptó como jugador residente en Finlandia. La restricción basada en mi *ciudadanía estonia* se está aplicando solo retroactivamente para anular una gran ganancia de 19.777 EUR tras dificultades en el proceso de retiro.

Querido KalleKukk

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Catalina

Hola KalleKukk,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He examinado este caso e intentaré ponerme en contacto con el equipo del casino para ver si puedo ayudarle. Sin embargo, debo informarle que Casino-X no ha sido muy cooperativo en la resolución de quejas de jugadores con nosotros en el pasado, y actualmente tienen varias quejas sin resolver, lo que, lamentablemente, reduce la probabilidad de un resultado favorable para su queja. No obstante, me pondré en contacto con ellos y haré todo lo posible por encontrar la manera de ayudar a resolver el asunto si es posible.

Nos gustaría invitar a Casino-X a unirse a la conversación.

Estimado Casino-X,

Como probablemente sepa, los ciudadanos de los estados miembros de la Unión Europea pueden viajar, trabajar y residir en cualquier otro país de la UE sin necesidad de documentos de identidad emitidos por el país donde residen. En este caso, el jugador ha demostrado residir a largo plazo en Finlandia, ha abierto y utilizado su cuenta exclusivamente desde Finlandia y ha realizado depósitos mediante un método de pago finlandés. Por lo tanto, el hecho de que el jugador sea ciudadano estonio no constituye una razón justa ni válida para confiscar sus ganancias. Me cuesta comprender cómo su nacionalidad podría haberle proporcionado alguna ventaja injusta dentro de su plataforma.

Por esta razón, su postura actual resulta desproporcionada y, lamentablemente, injusta para el jugador. Le solicito respetuosamente que reconsidere su decisión al respecto.

Si hay otros factores que afecten la situación y que no puedan revelarse públicamente, no dude en compartirlos conmigo directamente en michal.k@casino.guru

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

¡Hola!

Y así, sin más, desaparecen mis 20.000 dólares. Simplemente no responden y no les importa mi calificación. Arriesgo mi dinero y ellos ganan. Cuando llega el momento de pagarme, me dan la espalda. Me devolvieron mi último depósito de 100 euros. Si no me dejan jugar en su casino, deberían devolverme absolutamente todo el dinero que puse. ¿Sería justo? ¡Lo más justo sería pagarme el dinero que gané en Finlandia! No importa dónde nací.

Kalle Kukk

Querido KalleKukk,

He intentado contactar al casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, si desea continuar con su queja, puede enviarla a la Autoridad de Juegos de Curazao (CGA) por correo electrónico a complaints@cga.cw Quizás le resulte útil nuestro artículo " Cómo presentar una queja ante un regulador" | Casino Guru . Aunque la CGA no gestiona oficialmente las disputas entre jugadores y operadores de juegos, podría ayudar, así que vale la pena intentarlo.

Por favor, hágamelo saber si respondieron y cómo. michal.k@casino.guru Si prueba esta opción.

Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Mical

Gurú del casino