Casino-X - Las ganancias del jugador han sido confiscadas debido al cierre de la cuenta.

Me uní a Casino-X el 12 de mayo de 2025 y deposité 1777 €. Perdí mi dinero, pero el 22 de mayo de 2025 realicé un nuevo depósito de 1500 €, aproveché un bono del 100 % y alcancé un saldo de 6900 €. Realicé un retiro de 5000 €.

El casino me solicitó identificación y comprobante de domicilio, que subí debidamente en forma de mi pasaporte y una factura de servicios públicos que mostrara mi residencia en Irlanda.

Me enviaron un correo electrónico hoy (26 de mayo de 2025) para decirme:

Le informamos que nuestro casino prohíbe la apertura de cuentas, depósitos o uso de fondos por parte de clientes residentes (o ciudadanos) del Reino Unido [según los términos y condiciones]".

Me han ofrecido devolverme mis depósitos por un total de 3279,95 €, pero todavía está muy por debajo de mi saldo total de los 6900 € antes mencionados.

Para confirmar, aunque tengo una dirección irlandesa, debido a que tengo un pasaporte británico, han decidido no enviarme todas mis ganancias.

Por favor podrías ayudarme con mi caso.

Estimado dsp99RF,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema con Casino-X. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación:

• Por favor, especifique si su dirección permanente está en Irlanda y si estaba allí cuando se registró y jugó en el casino.
• ¿Has rellenado tu dirección irlandesa directamente en el formulario de registro?
• ¿Puedes confirmar si el casino ya te ha devuelto los depósitos que realizaste?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Natalia

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Hola Natalia

Gracias por intentar ayudarme. Las respuestas a tus preguntas son:

1) Sí a ambas

2) Sí

3) Todavía no. Aquí está su correo electrónico:

"Hola,

Espero que este correo electrónico te llegue bien.

Le informamos que su saldo se ha reducido al monto de su depósito.

Su cuenta será bloqueada después de retirar el monto de su depósito debido a que proviene de un país prohibido.

Puede realizar su solicitud de retiro de inmediato.

Si tiene alguna pregunta, no dude en contactarnos, estamos disponibles por chat y correo electrónico, y siempre estaremos encantados de ayudarle.

Haktan "

Muchas gracias por su respuesta, dsp99RF. ¿Podría enviar cualquier otra comunicación relevante (registros de chat, correos electrónicos) entre usted y el casino a...? natalia.b@casino.guru También puedes publicar las capturas de pantalla aquí. Gracias de antemano.

Hola Natalia: te he enviado por correo electrónico los detalles que solicitaste.

Muchas gracias, dsp99RF, por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola, dsp99RF,

Lamento mucho su desagradable experiencia. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolver el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino :

¿Podrías explicar la situación del jugador con más detalle?

¿Qué hizo mal si vive en Irlanda, accedió al sitio web del casino desde allí y el casino acepta jugadores de esta jurisdicción?

Si es necesario, no dude en enviar los detalles necesarios y la evidencia de respaldo a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).

Gracias.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Saludos,

Estoy extendiendo el temporizador una vez más, brindándole al casino otros 7 días para responder, comunicándome con ellos también manualmente de todas las formas disponibles fuera del hilo.

Si nadie del casino comenta el hilo o nos proporciona la información solicitada hasta que expire el temporizador actual, la queja se cerrará de acuerdo con la información de mi publicación anterior.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Estimado dsp99RF ,

Simplemente para informarle sobre la actualización.

Recientemente, me puse en contacto con el representante del casino correspondiente fuera del hilo, y seguimos en contacto. Estoy esperando más detalles y aclaraciones que solicité al casino.

Por alguna razón desconocida, el casino no respondió directamente aquí, en el hilo. Sin embargo, en cuanto tenga algo relevante, les informaré lo antes posible.

Estoy ampliando el temporizador del casino.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Saludos a todos,

Estoy extendiendo el temporizador del casino una vez más, esperando su decisión final después de nuestra extensa discusión fuera del hilo.

Estimado dsp99RF ,

Tenga en cuenta que, actualmente, parece que el casino solo podrá y estará dispuesto a reembolsar sus depósitos, lo cual no podemos aceptar.

De todos modos, esperemos su decisión final.

Una vez tenga la información pertinente, le informaré sobre los procedimientos a seguir.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Hola Branislav

Gracias por tu ayuda hasta la fecha.

No sé si eso afectaría al asunto, pero ahora tengo en mi poder una tarjeta de identificación del gobierno irlandés (PSC).

Con mucho gusto proporcionaré este documento si se me solicita.

Estimado dsp99RF y administración del foro:

Gracias por participar en la discusión. Nos gustaría informarle que, durante el proceso de verificación KYC de la cuenta de dsp99RF, nuestro equipo de seguridad identificó una infracción de los Términos y Condiciones de nuestro casino.

De acuerdo con la sección 4.4 de nuestros Términos, el uso de la plataforma está prohibido tanto dentro del territorio del Reino Unido como por sus residentes o ciudadanos, independientemente de su ubicación. En caso de incumplimiento, como se establece en nuestros Términos, «La empresa podrá, a su entera discreción, tomar decisiones sobre depósitos, retiros de saldo o cualquier otro fondo depositado en cuentas bloqueadas».

Según lo decidido por la administración del proyecto, el usuario ya no podrá seguir jugando en el sitio y cualquier ganancia se considerará nula. El importe total de sus depósitos permanecerá disponible en el saldo de la cuenta y podrá retirarse, tras lo cual la cuenta se cerrará permanentemente.

Nos gustaría destacar que se han tomado todas las medidas necesarias por nuestra parte para garantizar que los usuarios estén informados sobre las restricciones de la plataforma.

En primer lugar, durante el proceso de registro, cada usuario DEBE leer y aceptar los Términos y Condiciones para poder crear una cuenta con éxito.

Además, nuestro servicio de soporte 24/7 está siempre disponible para proporcionar cualquier información necesaria.

Nuestro sitio web también permite a los usuarios someterse a la verificación KYC antes de comenzar a jugar: esta opción es totalmente accesible y no tiene restricciones.

Además, de acuerdo con los estándares de la industria de los juegos de azar en línea, los Términos y Condiciones completos están disponibles en todo momento, a un solo clic de la página de inicio. El usuario puede consultarlos en cualquier momento si tiene alguna duda.

Tenga en cuenta que nuestra plataforma cuenta con licencia completa y todas nuestras condiciones cumplen totalmente con las reglas establecidas por la autoridad de licencias.

Nuestro proyecto no pretende proporcionar acceso a usuarios de países restringidos, y cualquier infracción de este tipo se aborda de inmediato al detectarse. Pagar ganancias o prestar servicios a usuarios de regiones prohibidas (incluida la ciudadanía restringida) puede sentar un precedente legal grave, que podría dar lugar a demandas o sanciones por parte del regulador y nuestros socios. También puede sentar un peligroso precedente de impunidad y dar lugar a futuros abusos.

Esta decisión es definitiva y no está sujeta a revisión.

Atentamente,

Equipo de Casino-X

Gracias por su respuesta y la decisión final, Equipo Casino-X.

Estimado dsp99RF ,

¿Puedes acceder a tu cuenta y solicitar el retiro de la suma de tus depósitos que el casino dejó allí?

Lamentablemente, a pesar de una extensa discusión fuera del hilo, parece que el casino no puede o no quiere reconsiderar su decisión y seguir nuestra recomendación. Por lo tanto, me gustaría esperar una actualización sobre el retiro de sus depósitos. Mientras tanto, hablaré internamente con el equipo sobre cómo puedo cerrar la queja.

Gracias. Espero tener noticias tuyas pronto.

Intenté retirar mi saldo de 3279 €, que estaba pendiente. Sin embargo, 20 minutos después, mi cuenta fue bloqueada repentinamente. El chat en vivo no está disponible en este momento, así que no pude comprobar el motivo.

[EDITAR] Bueno, ya han pagado el importe.

Muy bien, dsp99RF ,

Gracias por la confirmación.

Lamentablemente, en base a toda la información y detalles recopilados, nos vemos obligados a cerrar el caso como "no resuelto", lo que influirá negativamente en la calificación del casino.

Considerando que el usuario puede y desea verificar completamente su residencia en Irlanda, pero no se le permitió pasar el proceso KYC, a pesar de que el casino le permitió registrarse, depositar y jugar sin problemas, mientras que prohíbe a los usuarios hacerlo basándose en su ciudadanía y no solo en su ubicación o residencia real, sino que no exige dicha información a los jugadores ni la exige por su parte, las acciones del casino contravienen nuestra política interna, nuestra postura y nuestro Código de Juego Justo . Por lo tanto, no podemos estar de acuerdo con la decisión del casino de confiscar las ganancias del usuario.

Existe otra opción para intentar resolver su problema o acelerar el proceso, dsp99RF: puede contactar con la autoridad de juego que regula el casino (GCB) y presentar una queja directamente. Aunque actualmente no gestionan disputas individuales entre jugadores y operadores de juego, podrían revisar la situación en relación con posibles infracciones de la ley o la normativa. Puede encontrar más información AQUÍ o nuestro artículo sobre procedimientos generales de quejas regulatorias AQUÍ .

En caso de cualquier duda o novedad del regulador, no dude en ponerse en contacto conmigo en branislav.b@casino.guru .

Ojalá pudiera ser de más ayuda. Espero sinceramente que no vuelvas a encontrarte con un problema como este.

Si el casino reconsidera su decisión, puede reabrir esta queja en cualquier momento y se le informará al respecto por correo electrónico.

Gracias también al equipo de Casino-X por su ayuda y cooperación de todos modos.

Atentamente,

Branislav B, Casino.Guru