Casinoin - La solicitud de retiro del jugador está retrasada.

Hola a todos, vi que tienen casinoin en su lista de casinos y pensé que podrían ayudarme con este problema. El 26/12/24 hice un depósito de 750$ y recibí un bono de casino de 750$. Para poder jugar con el bono, tengo que usar todo mi dinero real. Pregunté si podía hacer una apuesta para empezar a jugar con mi bono de casino y me dijeron que podía. Así que empecé a jugar con mi bono. En los términos y condiciones no hay límite de apuesta, pero nunca jugué con una apuesta superior a 5$. Una vez que aposté mi bono 35 veces (26.250$), finalmente reclamé mi bono de 7221,62$ que ya se había convertido en dinero real y gané 922$ con las apuestas que había hecho de antemano. Fue entonces cuando empezó el problema con su interminable "proceso de verificación", tardaron 4 días en enviar el primer correo electrónico pidiendo documentos que, honestamente, nunca me habían pedido antes, como: Selfie de ti sosteniendo la portada de tu pasaporte / documento de identidad y una tarjeta bancaria. La foto debe tomarse en el fondo de este chat. Pensé que después de la verificación eventualmente me pagarían porque ya lo hicieron antes con cantidades más pequeñas, así que envié todos los documentos solicitados y esperé. Después de un par de días, pidieron más documentos como: una foto de mi pasaporte con los 4 ángulos sin recortar y el extracto bancario que muestra el depósito que hice en su casino, tuve que esperar un par de días para que mi extracto bancario apareciera en mi cuenta bancaria, y finalmente envié todos los documentos solicitados nuevamente. El 1/05/25 recibí un correo electrónico pidiéndome documentos adicionales, al principio estaba obviamente frustrado y me negué a enviar los documentos, pero luego me dijeron que estaba de acuerdo con los términos y por lo tanto tenían derecho a pedir documentos adicionales, pero también me prometieron que su equipo relevante estaba trabajando en ello y que me pagarían después de este procedimiento de verificación. Después de decidir enviar por CUARTA vez los documentos solicitados el 7/01/25, recibí un último correo electrónico que decía: Gracias, ya los hemos enviado a nuestros especialistas para que los revisen, una vez que llegue la actualización, se le notificará de inmediato. Gracias. Desde entonces nunca he recibido una actualización real y todavía estoy esperando que procesen mis retiros, para ser honesto, después de enviar todos esos documentos y esperar tanto tiempo, me sentí estafado, es por eso que me estoy comunicando con usted, con la esperanza de que considere esta situación y se comunique con ellos directamente para resolver este problema. Por favor, si necesita más información sobre el asunto, no dude en preguntar, le enviaré algunas capturas de pantalla si son necesarias.

Estimado Dima11,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Por favor, comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso exhaustivo, pero estoy de acuerdo en que esto parece un poco largo.

• ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
• ¿Podrías reenviar toda la comunicación relevante entre tú y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí.

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Cristina

Hola Kristina, ¡Gracias por responder! Para que entiendas el problema te contaré una lista de los documentos que envié para completar el KYC: foto de mi identificación por ambos lados, extracto bancario y foto mía sosteniendo la identificación para verificación estándar, y foto mía sosteniendo mi identificación, una foto de un documento que prueba la propiedad de mi tarjeta bancaria (envié un acuerdo de tarjeta de débito) y una foto de sostener mi pasaporte/identificación en la primera página y mi tarjeta bancaria con el fondo del correo electrónico que me enviaron, un segundo extracto que muestra el depósito de $750 que hice, foto de mi tarjeta sola (de nuevo) y foto de mi pasaporte con las 4 esquinas sin recortar (de nuevo), y 4 recibos separados para cuatro transacciones aleatorias. Como puedes ver, la lista es muy larga y este proceso comenzó hace casi un mes, siempre cumplí con la solicitud, excepto la última vez que me pidieron recibos de transacciones con las que no tienen nada que ver, pero luego los envié de todos modos al día siguiente. Soy consciente de que el proceso KYC es un proceso importante, pero todos estos documentos pueden verificarme de acuerdo con sus términos y condiciones: 2.1. para establecer su identidad y/o verificación de su edad, sus documentos de identificación,

- 2.2. para verificar su dirección, un extracto bancario, factura de servicios públicos u otros documentos,

- 2.3. para la validación de una operación de pago o una retirada de fondos, los documentos solicitados por nuestros socios - sistemas de pago o agentes, de acuerdo con los requisitos profesionales para combatir el blanqueo de capitales y las transacciones financieras ilegales. No me han pedido documentos desde el 25/01/08 que fue cuando les envié el último documento solicitado, también me prometieron que el proceso de verificación de alta calidad (así lo llaman) tarda hasta 5 DÍAS desde que se comparte el último documento. Como puede ver, los 5 días ya pasaron, y he intentado comunicarme con ellos de muchas maneras a través del correo electrónico y el chat en vivo, pero siempre respondieron con el mismo mensaje: "No se preocupe, por favor, lo mantendremos informado tan pronto como recibamos alguna actualización de los especialistas. En este momento, el equipo correspondiente todavía está trabajando en su solicitud, pero estamos haciendo todo lo posible para acelerar el proceso tanto como sea posible" "Agradecemos sinceramente su paciencia durante este período y le pedimos disculpas por cualquier inconveniente temporal que esto pueda haber causado" "Le pedí a mis colegas que aceleren el proceso y le informaré tan pronto como reciba alguna información" He recibido los mismos mensajes desde la semana pasada y ahora realmente sospecho de este procedimiento de verificación. Parece que están tratando de tomarse el mayor tiempo posible para encontrar una excusa para no pagarme (independientemente de todos los documentos que he enviado). Enviaré capturas de pantalla de la conversación entre yo y el casino desde el 26/12 hasta hoy.

Muchas gracias, Dima11, por tu colaboración. Ahora le pasaré tu queja a mi colega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Estimado Dima11,

Mi nombre es Mirka y te ayudaré a resolver este caso. Ahora me gustaría invitar a un representante de Casinoin a unirse a esta conversación.

Estimado Casinoin,

¿Podría usted por favor aclararnos este caso?

Gracias de antemano,

Mirka

-Actualización (23/01/25) Después de más de dos semanas, no he recibido respuesta del departamento de seguridad, no me han pedido más documentos ni han verificado mi cuenta. No voy a mentir diciendo que me sentí desconfiado y estafado por su actitud, porque todas las respuestas que he recibido con respecto a mi proceso de verificación fueron: o escritas por bots o muy generales y similares entre sí. Me gustaría ver que Casinoin respondiera a esta queja, pero vista la situación realmente dudo que eso suceda.

Actualización (30/01/25) Me complace decir que hace casi 3 semanas que mi cuenta fue verificada, sin embargo, todavía no confío en este casino (por razones que ya expliqué) a pesar de que mi cuenta fue verificada. Por lo tanto, me gustaría dar por resuelto este caso una vez que reciba las ganancias que gané hace más de un mes. ¡Gracias por su cooperación y ayuda con este problema!

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Actualización (29/01/25) Hola a todos, mi cuenta se verificó oficialmente ayer (28/01/25) y se procesó y pagó uno de los tres pagos que realicé. Les notificaré cuando casinoin procese mis otros dos pagos, para que puedan marcar este caso como "resuelto". ¡Realmente aprecio su cooperación y ayuda, y les deseo un buen día!

Hola a todos, me gustaría informarles que ya no soy elegible para ningún tipo de promoción en Casinoin, sin embargo, después de verificar mi cuenta y cancelar mis retiros sin avisarme innumerables veces, decidieron hacer que los pagos estén disponibles para mi cuenta y pagarme el monto en disputa (8143$). A partir de ahora, creo que mi queja se ha resuelto y, por este motivo, deben marcar este caso como "resuelto". Realmente aprecio su ayuda y cooperación en este asunto y espero que todas las personas que alguna vez presenten una queja contra Casinoin, finalmente obtengan su dinero y resuelvan su caso. ¡Que tengan un buen resto del día!

Estimado Dima11,

Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si en el futuro tienes algún problema con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Mirka

Casino.Guru