El jugador de Luxemburgo tuvo problemas con su cuenta en CasinoJoy. Sus intentos de verificación mediante el servicio SUMSUB resultaron fallidos, lo que resultó en una respuesta que consideró incorrecta. Sospechó de un error tipográfico en los datos de su cuenta y alegó que el casino intentaba confiscar su depósito de 380 €, a pesar de haber proporcionado con éxito los documentos KYC en otro casino. Se concluyó que CasinoJoy cerró la cuenta del jugador debido a que su proveedor de KYC clasificó el comprobante de domicilio presentado como un documento editado o de plantilla, lo cual se ajustaba a sus términos y condiciones. Aunque el jugador ofreció proporcionar documentación adicional en formato PDF o versiones notariadas, no la ha proporcionado. Debido a la falta de respuesta del jugador a la solicitud final de documentación original, la queja se cerró sin más trámite.
CasinoJoy - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin justificación.
Esperando la respuesta del casino
1d 12h 14m 32s
CasinoJoy
Índice seguridad:Muy bajoResumen del caso
He tenido una muy mala experiencia con CasinoJoy, lo que obviamente es un error.
Intenté verificar mi cuenta en su sitio web con el software externo que usan, SUMSUB. Al parecer, falló; creo que se debió a que no verifiqué mi correo electrónico primero. Envié todos mis documentos a CasinoJoy y recibí la respuesta adjunta.
Esto es completamente falso. De hecho, tengo una cuenta guardada con el sistema KYC que usa Casinjoy, llamado "SUMSUB". Me registré y jugué en otro casino hace un mes y medio (usando los mismos documentos KYC) y la cuenta fue aprobada. Ver adjunto. Todo esto con SUMSUB.
Solo puedo suponer que debe haber habido un error tipográfico en la cuenta de CasinoJoy con los detalles de mi cuenta (lo revisé y no pude ver ninguno).
El casino ahora está intentando robarme los 380 € de mi depósito en la cuenta, a pesar de que aparentemente no hice nada malo.
Parecen no estar dispuestos a escuchar ni a mirar la evidencia.
Aviso importante:
Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.
Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.
Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.
Mantenerse seguro.
Querido mattysword,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su problema. Tenga en cuenta que el proceso KYC es muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al legítimo propietario. Dado que no pueden ver físicamente a todos los jugadores ni verificar su identidad y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el proceso KYC a la ligera, y completar este exhaustivo proceso podría tardar varios días hábiles.
- ¿Su cuenta es completamente accesible para usted en este momento?
- ¿Su información de registro coincide con sus documentos de identificación?
- ¿Podría proporcionarnos la fecha exacta de su solicitud de verificación inicial?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Catalina
Hola,
Soy consciente de la importancia del KYC. Por eso la situación es irrisoria, dado que tengo una cuenta en SumSub y me verificaron en un casino (con los mismos documentos) hace menos de un mes. Lo entendería si nunca hubiera usado SumSub o si los documentos se revisaran manualmente, pero se trata de un software biométrico de terceros basado en IA. Es ridículo.
¿Su cuenta es completamente accesible para usted en este momento? - No, está bloqueada.
¿Coincide tu información de registro con tus documentos de identidad? Sí, por lo que pude ver, claro. No sé si cometí un error tipográfico en la dirección, ya que esta información está oculta para el jugador en la oficina.
¿Podrías proporcionar la fecha exacta de tu solicitud de verificación inicial? Fue hace unos 4 días.
Estimado mattysword,
Gracias por tu respuesta.
¿Podría, por favor, reenviar todas las comunicaciones que ha tenido con este casino a [email protected] Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en directo y cualquier captura de pantalla adjunta.
Por favor, avíseme aquí en este hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.
Esperando su respuesta.
Catalina
Hola,
Ya había subido todo anteriormente.
El casino se niega a colaborar o a examinar las pruebas que demuestran que todos los documentos son auténticos y están verificados en Sumsub, donde tengo una cuenta.
Estimado Mattysword
Gracias por su cooperación y por facilitarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta ahora.
Su queja pasará ahora a la siguiente etapa de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de resolución asignado, Michal ( [email protected] Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este momento.
Por el momento, no es necesario que haga nada. Su gestor de casos se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Tenga la seguridad de que su caso está en manos expertas.
Le deseo mucha suerte y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Katarina
Hola mattysword,
Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He examinado el caso y me pondré en contacto con el casino para obtener más información al respecto y determinar si puedo ayudarle de alguna manera.
Nos gustaría invitar a CasinoJoy a unirse a la conversación.
Estimado CasinoJoy,
Solicito amablemente una aclaración sobre el fallo en el proceso de verificación del jugador. El jugador ya había completado con éxito la verificación a través de Sumsub en otro casino utilizando los mismos documentos; por lo tanto, me interesa comprender por qué la verificación no tuvo éxito esta vez. Si, como mencionó el jugador, hubo un error tipográfico involuntario o una omisión en los datos proporcionados, esto no justifica por sí solo la retención de sus ganancias, especialmente si puede confirmar su identidad con documentos válidos, como parece ser el caso.
Si existen otros factores que afecten la situación y que no puedan hacerse públicos, no dude en compartirlos conmigo directamente en [email protected]
Hola,
Hemos recibido su queja y actualmente estamos investigando el asunto para comprender lo sucedido.
Les informaremos tan pronto como nuestra investigación haya concluido.
Atentamente,
Casinojoy
Hola,
Nuestro equipo de verificación ha confirmado que el uso del documento editado/alterado se realizó como parte del proceso de KYC (Conozca a su Cliente) del jugador en cuestión.
Esperamos que esto aclare el caso.
Atentamente,
CasinoJoy
Estimado CasinoJoy,
Por favor, envíeme cualquier prueba que sustente su afirmación a [email protected] para una revisión independiente.
Gracias de antemano.
Esto es ridículo.
Mis documentos fueron verificados por Sumsub en Casinonight 2 meses antes (los mismos documentos) que adjunto arriba en esta queja.
Ayer también me registré en Mystake Casino y utilicé los mismos documentos a través de SumSub (ver adjunto verificado). Si algún documento es falso, SumSub lo detecta y te bloquea, incluyéndote en una lista de estafadores. Esto lo indica su sitio web.
También adjunto aquí mis documentos para Casinoguru.
También puedo realizar una verificación por video si es necesario.
Hola,
Acabamos de enviar un correo electrónico al jugador con la prueba de lo que mencionamos anteriormente.
Atentamente,
CasinoJoy
¿Me has enviado por correo electrónico documentos pertenecientes a otro jugador y a otro casino? He remitido esto a Casinoguru.
En cualquier caso, ninguno de los documentos que has enviado por correo electrónico en relación con este jugador constituye prueba de fraude.
Repito, como ya he mencionado, los documentos que subí a su sitio web ya fueron aprobados por sumsub y fueron aprobados por sumsub en Mystake después de que usted afirmara que yo había cometido fraude.
Hola,
También hemos remitido las pruebas a Michal, el representante de Casino Guru.
Atentamente,
Equipo de CasinoJoy.
Gracias a todos por sus respuestas y correos electrónicos. Les he respondido a cada uno individualmente y ahora espero sus comentarios.
Te he enviado algunos correos electrónicos, Michal.
Sin embargo, estoy confundido, ya que todos los documentos que me envió CG eran para alguien llamada 'Shirley' y contenían información personal de una cuenta de julio.
¿No se ha enviado ninguna "prueba" en relación con la "falsificación" que cometí? (¡A pesar de haber sido verificada en sumsub en Casinonight y luego en otro casino hace una semana!).
Puedo proporcionar un extracto bancario de la cuenta que uso en Luxemburgo para que lo suban a SumSub si esto ayuda. Lo hice en CasinoNight en formato PDF y no hubo ningún problema.
¿El casino dejó de responderte por correo electrónico?
Hola,
Le respondimos a Michal por correo electrónico y le proporcionamos evidencia adicional para respaldar nuestra afirmación.
Atentamente,
Equipo de CasinoJoy.
De nuevo, ¿no me han enviado ninguna prueba? ¿Solo los detalles de otro jugador?
Pensé que también podría agregar a continuación que verifiqué mi cuenta usando sumsub en Playjonny ayer (ver adjunto).
Se trata de tres casinos que utilizan sumsub que han verificado en el tiempo que Casinojoy me ha acusado de fraude e intentado robar mis depósitos, la única diferencia es que también proporcioné un extracto bancario además de mi factura.
La única diferencia con Casinojoy es que usé una VPN. Pero lo anuncian.
Estimado equipo de CasinoJoy:
Gracias por su correo electrónico. He respondido con algunas preguntas adicionales y estoy esperando su respuesta.
Querido mattysword,
También te he enviado un correo electrónico.
Hola Michal,
Acabo de verlo y respondí.
Como siempre digo, ¿puedo proporcionar mi extracto bancario si el casino lo solicita? También tengo una factura de correos de mi teléfono. Ya no tengo servicios públicos, como los que están a nombre de la casera.
Hola Michal,
Gracias por sus preguntas. Estamos revisando internamente la información solicitada y le enviaremos una actualización una vez que todo esté verificado.
Atentamente,
Equipo de CasinoJoy
Estimado equipo de CasinoJoy:
Espero su respuesta y confío en que podamos trabajar para lograr una resolución positiva de este caso. Como mencioné en este hilo y en mi correo electrónico anterior, el jugador está dispuesto a presentar documentación adicional para facilitar la verificación del comprobante de domicilio o cualquier otro documento necesario para completar la verificación KYC, como lo han hecho con éxito en otros casinos.
Hola,
Gracias por su paciencia y por permitirnos el tiempo para revisar este caso a fondo.
Tras una revisión exhaustiva, la cuenta del jugador se cerró tras el resultado del proceso de verificación de identidad. Nuestro proveedor de KYC clasificó el comprobante de domicilio presentado como un documento editado o una plantilla. De acuerdo con nuestros Términos y Condiciones, el uso de documentos alterados o falsificados conlleva el cierre de la cuenta y la anulación del saldo. Si bien reconocemos la declaración del jugador de que podrían haberse aceptado documentos similares en otros lugares, cada operador realiza la verificación de forma independiente, y debemos actuar conforme a las conclusiones de nuestro proveedor de KYC.
Por tanto, la decisión sigue siendo definitiva.
Atentamente,
Equipo de CasinoJoy
Por lo tanto, el operador está cometiendo un robo flagrante.
No se ha aportado ninguna prueba, se ha editado nada, el mismo sistema (sumsub) me ha verificado en varios otros sitios antes y durante esta denuncia.
Me he ofrecido a certificar la factura de servicios públicos y también he ofrecido proporcionar mi extracto bancario si es necesario.
¿Es legal mi única opción ahora?
Gracias a todos por sus respuestas.
Este es ciertamente un caso un tanto matizado, y me gustaría compartir mis observaciones desde la perspectiva de un mediador neutral e independiente.
Por un lado, es comprensible que cada casino aplique sus propios procedimientos KYC, que pueden diferir de los de otros operadores. En consecuencia, los resultados no siempre son consistentes, incluso cuando se proporciona documentación similar o adicional. En este caso, Sumsub, un proveedor de KYC ampliamente reconocido en el sector, identificó la factura de comprobante de domicilio presentada como un documento editado o basado en una plantilla. Desde un punto de vista estrictamente procedimental, el casino tiene derecho a actuar de acuerdo con sus políticas establecidas una vez tomada dicha determinación.
Por otro lado, cabe destacar que el jugador demostró su disposición a cooperar más al ofrecerse a presentar un comprobante de domicilio alternativo y aceptar que la factura de electricidad cuestionada se revisara o corrigiera como corresponde. Un diálogo más abierto y continuo durante el proceso KYC podría haber contribuido a una resolución más clara y transparente, acorde con los estándares de equidad y buenas prácticas que generalmente se esperan en el sector.
Querido mattysword,
Para mayor claridad y, quizás, una posible solución, le solicito que obtenga su factura de electricidad en formato PDF oficial directamente de Enovous. La versión que envió anteriormente se proporcionó como imagen en lugar de PDF; este podría ser uno de los motivos por los que Sumsub la marcó. Los PDF generalmente se consideran un formato más fiable y verificable.
Obtener la factura en PDF debería ser sencillo y, por lo general, puede solicitarla por correo electrónico o descargarla directamente desde su cuenta de cliente en línea. Asegúrese de que el PDF esté en su formato original, sin editar ni modificar. Por favor, envíenme la factura a mi correo electrónico. [email protected] .
El casino no me proporcionó ninguna prueba, ni a mí ni aquí en este hilo, de que sumsub afirmara que la factura había sido editada o una plantilla (lo que sea que eso signifique). Sin embargo, proporcionaron los datos de otro jugador y una factura de sumsub que indicaba que la factura podría haber sido editada, pero no pudieron confirmarlo de forma concluyente.
Si carga CUALQUIER factura o pasaporte a AI (como demostré anteriormente), se dan razones por las cuales algo PUEDE editarse y PUEDE no hacerlo.
También cargué pruebas de 3 casinos que usan Sumsub que demuestran que mi MISMO documento y extracto bancario habían sido verificados sin problemas antes de esta queja y durante el proceso.
He dicho en repetidas ocasiones que si Casinojoy restablece mi SumSub (cosa que pueden hacer), subiré un PDF o un extracto bancario. También me he ofrecido a certificar la factura.
El casino se niega rotundamente (como se indica anteriormente) y afirma que INTENTARÁN robarme mis depósitos.
Querido mattysword,
Entiendo algunos de sus puntos; sin embargo, como mencioné anteriormente, Sumsub es un proveedor de KYC ampliamente reconocido en la industria y numerosas entidades en línea (no solo casinos en línea) cooperan con él. Sumsub, como especialista en su sector, identificó la factura de comprobante de domicilio presentada como un documento editado o basado en una plantilla. En consecuencia, desde un punto de vista estrictamente procesal , el casino tiene derecho a actuar de acuerdo con sus políticas establecidas una vez que se tome dicha determinación. Cada casino aplica sus propios procedimientos de KYC, que pueden diferir de los de otros operadores. En consecuencia, los resultados pueden variar, incluso cuando se presenta documentación similar o adicional. Lamentablemente, según mi conocimiento actual, no existe ninguna obligación legal que obligue al operador a reiniciar o "reiniciar" el proceso de KYC en este caso.
Dicho esto, en aras de la equidad y las buenas prácticas (que esperamos de los casinos), agradeceríamos enormemente que el equipo de CasinoJoy pudiera permitir un intento adicional de KYC y considerar cualquier documento complementario proporcionado.
Para facilitar esta posibilidad, le solicito amablemente que envíe la factura en formato PDF. Como se mencionó anteriormente, los archivos PDF generalmente se consideran un formato de documentación más confiable y fácil de verificar.
Proporcionar el documento en formato PDF ayudaría a reforzar la credibilidad de su posición, mientras que rechazar la solicitud puede, lamentablemente, dejar lugar a la incertidumbre.
Aunque lo que estás diciendo aquí no es exacto.
El casino no ha proporcionado ninguna prueba de que mi factura de servicios públicos haya sido editada, modificada o falsificada. Proporcionaron capturas de pantalla de la oficina administrativa de SumSub de otro jugador. En las capturas, SumSub simplemente sugirió que la factura "podría ser modificada". No decía nada definitivo. He proporcionado evidencia de que la IA hace esto de forma rutinaria con mis capturas de pantalla de varias plataformas de IA. Supongo que SumSub, con este casino, dijo lo mismo sobre mi factura de servicios públicos. De nuevo, esto no sería definitivo en ningún caso con documentos modificados o modificados. O al menos diría eso.
Nuevamente, ¡SUMSUB verificó la misma factura de servicios públicos en otros casinos durante esta queja! Usan el mismo sistema KYC, por lo que el argumento de usar sistemas KYC diferentes carece de lógica.
Ofrecí entregar el documento en PDF o certificado. Lo hice desde el principio y sigo dispuesto a hacerlo y a proporcionar el extracto bancario en PDF (todo verificado previamente en SumSub).
El casino no se ha comunicado desde su último mensaje. Si solicitan los documentos o reabren Sumsub, con gusto.
Querido mattysword,
Gracias por su respuesta. Como mencioné, para seguir apoyándolo, por favor, envíeme la factura de electricidad en formato PDF. También puede enviarme el extracto bancario.
Estoy esperando su correo electrónico con la evidencia.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Hola Michal,
Lo siento, me perdí esto durante Navidad.
Según mi último mensaje:
El casino no se ha comunicado desde su último mensaje. Si solicitan los documentos o reabren Sumsub, con gusto.
¿Te lo han pedido? Si no, no entiendo por qué lo envío, ya que solo nos comunicamos tú y yo.
Querido mattysword,
Agradezco su respuesta; sin embargo, la solicitud del proyecto de ley en formato PDF tenía como finalidad aclarar cómo se podría resolver/cerrar finalmente este caso.
Si decide no cumplir con esta solicitud, tendré que considerar este caso como rechazado, ya que, técnicamente hablando, el equipo del casino ha cumplido con sus términos y condiciones, y su verificación no ha sido exitosa. No ha proporcionado pruebas fehacientes de que la factura sea auténtica y no una plantilla, como lo ha señalado Sumsub.
Por el contrario, si puede proporcionar un PDF original y auténtico que verifique que la factura que presentó es un documento legítimo a su nombre, estaré de acuerdo en que el equipo del casino no ha actuado de forma totalmente justa. En ese caso, el asunto se cerrará como no resuelto, lo que podría afectar negativamente su índice de seguridad y servir como advertencia a otros jugadores sobre sus prácticas.
Depende de usted cómo desea proceder, simplemente déjeme saber.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.
Gracias por la comprensión.
Atentamente,
Michal
Casino.Guru
Hemos reabierto esta queja a petición de mattysword. Queremos darle a este caso una oportunidad más para resolverlo y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una solución satisfactoria.
Genial. Creo que CasinoJoy debería ser quien responda. Te envié el video, Michael, hace más de una semana de la apertura de la cuenta, la verificación en su sitio hermano 'Jettbet' usando sumsub y todos mis documentos subidos en PDF y publicados.
Como dije, sucedería si reiniciaran sumsub.
Querido mattysword,
Gracias por compartir la información y la evidencia que confirma que completó con éxito la verificación KYC a través de Sumsub en el sitio hermano de CasinoJoy.
Estimado equipo de CasinoJoy:
Como mencioné anteriormente, y como probablemente ya sepa, el jugador superó con éxito la verificación KYC en su sitio asociado, utilizando (según el jugador) documentos idénticos. Este proceso también se realizó a través de Sumsub, lo que plantea dudas válidas sobre su enfoque en este asunto.
Teniendo esto en cuenta, parece que el siguiente paso razonable sería permitir que el jugador pase nuevamente por el proceso de verificación KYC.
Agradecería sus opiniones sobre este asunto.
Gracias.
También les he enviado todo esto.
Hola,
Gracias por tu mensaje.
Hemos revisado el caso internamente con nuestros equipos de soporte y KYC. Los documentos presentados por el jugador durante la verificación no eran idénticos. En concreto, el documento de utilidad presentado fue emitido por un proveedor de servicios diferente al que mencionó el jugador.
En base a esto, la información que indica que se utilizaron documentos idénticos para completar la verificación con éxito no es exacta. Por lo tanto, el resultado de nuestra verificación es coherente con nuestros requisitos de KYC y la evaluación de nuestro proveedor externo.
Atentamente,
Equipo de CasinoJoy
El proveedor de servicios es el mismo. Lo expliqué arriba. También puedes encontrarlo buscando en Google. El back office de mi cuenta ahora lo gestiona su filial Leo, no Enovos. Simplemente se ha actualizado el inicio de sesión de la cuenta del usuario final.
Jaja, ya estoy verificado en tu plataforma hermana Jettbet, usando el mismo proveedor de verificación de identidad (KYC) Sumsub. Jettbet me envía promociones a diario.
¿La razón anterior para cerrar la cuenta e intentar robarme los fondos también fue que los documentos eran falsos? No aportaste ninguna prueba de ello. Me enviaste capturas de pantalla de la oficina de otro jugador y la explicación que dio Sumsub para ese jugador fue "posible falsificación". Ni siquiera es definitiva. Supongo que la mía fue igual, ¿no?
He demostrado definitivamente, con su misma empresa y utilizando el mismo proveedor externo de KYC (SumSub), que mis datos están verificados. También he sido verificado en otros tres casinos que utilizan SumSub (de los cuales he presentado pruebas).
Esto es simplemente un intento de robo.
