CasinoJoy - La cuenta del jugador no se ha cerrado como se solicitó.

Estimado equipo de quejas de Casino Guru:

Presento una queja formal contra Casino Joy por un grave incumplimiento de las obligaciones de juego responsable y por no actuar ante reiteradas solicitudes de cierre de cuenta.

Detalles del casino:

Nombre del casino: Casino Joy

Tipo de problema: Juego responsable / Cierre de cuenta

Fecha de emisión: A partir del 23/01/2026

Descripción del problema:

Durante varios días, envié varios correos electrónicos a Casino Joy solicitando el cierre inmediato de mi cuenta. En esas comunicaciones, dejé claro que era vulnerable y que no se me debía permitir seguir jugando.

A pesar de estas reiteradas peticiones:

Mi cuenta permaneció abierta

Se siguieron aceptando depósitos

Pude apostar y perder fondos adicionales

Una vez declarada la vulnerabilidad y solicitada el cierre de la cuenta, no se debería continuar accediendo ni aceptando depósitos. La falta de intervención de Casino Joy resultó en daños financieros evitables.

Casino Joy tendrá registros completos de mis comunicaciones, incluidos los correos electrónicos solicitando el cierre y divulgando la vulnerabilidad, así como registros internos que muestran depósitos continuos después de que se realizaron estas solicitudes.

Resolución solicitada:

Cierre inmediato y permanente de mi cuenta de Casino Joy

Reembolso completo de todos los depósitos realizados a partir del 23/01/2026 que no deberían haber sido aceptados.

Confirmación por escrito de que la cuenta está bloqueada permanentemente

Debido a la falta de acción de Casino Joy, solicito la ayuda de Casino Guru para obtener una resolución justa de acuerdo con los estándares de juego responsable.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado anon9232,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

Primero, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso simple con un impacto mínimo: los jugadores pueden volver a abrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene obligaciones permanentes hacia ellos.
• La autoexclusión, por otro lado, conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita la autoexclusión con éxito, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, excepto en circunstancias específicas (como después de un período de reflexión, pero nunca en el caso de jugadores con problemas de adicción al juego).

¿Podrías enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que enviaste al casino, junto con las respuestas del casino? Puedes enviármelas a veronika.f@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Verónica

Hola Veronika

He enviado por correo electrónico los detalles solicitados.

Para aclarar, el casino no ha respondido a ninguno de los correos electrónicos.

gracias

Para confirmar que la cuenta ya ha sido cerrada.

Todavía no hay respuesta ni reconocimiento a ninguno de los correos electrónicos enviados.

Otros detalles según el correo electrónico enviado directamente a usted.

gracias

*No me dijeron que estaba cerrado, solo lo revisé anoche.

Gracias por sus correos electrónicos y respuestas.

Lamentablemente, sin ninguna evidencia que demuestre que la adicción al juego (o problemas relacionados con el juego) se mencionó en el cierre de su cuenta o en la solicitud de autoexclusión, no podemos pedirle al casino que se una a la investigación o que solicite un reembolso en su nombre.

Tenga en cuenta que nuestro proceso de resolución de quejas sigue normas específicas. Una de ellas es que el jugador debe proporcionar pruebas suficientes que demuestren que el casino conocía el problema del juego y, aun así, permitió más depósitos y juegos. Sin dichas pruebas, el casino podría alegar razonablemente que no se proporcionó dicha información, y en ese caso, se trataría de una declaración contra otra, lo que imposibilitaría una resolución justa de la queja.

Si el casino le proporciona posteriormente la comunicación solicitada, o si logra encontrar sus solicitudes de correo electrónico originales, por favor, reenvíemelo y con gusto reevaluaré el caso. De lo contrario, lamentablemente tendremos que rechazar esta queja por falta de pruebas.

Gracias por su comprensión.

Gracias .

Recuperaré las comunicaciones y me pondré en contacto contigo.

Me informaron previamente que mi queja no podía procesarse por falta de pruebas documentales. Ya he recuperado y les he reenviado el hilo de correo electrónico completo de Casino Joy, que muestra claramente que solicité el bloqueo y la exclusión de mi cuenta debido a problemas financieros y perjuicios relacionados con el juego.

También me había autoexcluido previamente de Casino Joy por las mismas razones, lo que hace que mis solicitudes posteriores sean aún más graves y deberían haber activado la protección inmediata.

El 21 de enero de 2026, envié un correo electrónico a Casino Joy indicando:

"Ya no quiero jugar y no puedo permitírmelo.

Cerrar y bloquear la cuenta de forma permanente."

Esta fue una solicitud clara para ser excluido del juego debido al daño.

En lugar de atender esta solicitud, Casino Joy me preguntó por qué quería irme e intentó mantenerme ocupado. Volví a responder más tarde ese mismo día:

"CERRAR Y BLOQUEAR LA CUENTA.

YA OS HE DICHO QUE TENGO PROBLEMAS.

"ESTO ES INACEPTABLE."

A pesar de esta declaración explícita de vulnerabilidad y de la instrucción directa de bloquear y excluir mi cuenta, Casino Joy no aplicó ninguna restricción. En cambio, respondieron ofreciendo opciones como límites de depósito y opciones de suspensión, dejando mi cuenta activa y usable.

Además de los correos electrónicos, también solicité repetidamente la exclusión a través del chat en vivo de Casino Joy durante el mismo período. Estas solicitudes no fueron atendidas y pude seguir accediendo y usando mi cuenta.

Tampoco he recibido más comunicaciones de Casino Joy desde estos correos electrónicos, lo que no me ha dejado otra opción que llevar este asunto a Casino Guru para una revisión independiente.

En ningún momento después de estas comunicaciones mi cuenta fue bloqueada o excluida, a pesar de mis reiteradas solicitudes y mi clara declaración de que no podía permitirme jugar y que estaba sufriendo daños por el juego.

Según los estándares de juego responsable, cuando un jugador declara sufrir daños o dificultades económicas por juego y solicita el bloqueo o la exclusión de su cuenta, el operador debe actuar de inmediato y no debe intentar retenerla ni retrasarla. Casino Joy no lo hizo.

Por lo tanto, solicito que se revisen estas pruebas y que se evalúe mi queja según sus fundamentos. Solicito el reembolso de todas las pérdidas por juego sufridas después del 21 de enero de 2026, fecha en que solicité el bloqueo y la exclusión de mi cuenta.

Ya le hemos enviado toda la evidencia de correo electrónico relevante.

Tienen un número de licencia asignado, por ejemplo, OGL/2024/112/0974

https://gamingcontrol.spin-cdn.com/media/license_registry/20260202_20260202_ogl_license_registry.pdf

También me gustaría agregar que después de abrir esta queja con Casino Guru, me comuniqué nuevamente con Casino Joy varias veces por correo electrónico para darles una nueva oportunidad de responder y bloquear mi cuenta debido al daño causado por el juego.

El casino no respondió a ninguno de estos correos. Mi cuenta seguía abierta y accesible el 25 de enero de 2026, a pesar de mis reiteradas solicitudes de cierre y bloqueo. Descubrí que se había cerrado varios días después, al comprobarlo yo mismo, y el casino no me lo notificó.

Esto demuestra que la falta de protección contra mi muerte fue un hecho persistente y no el resultado de un retraso o un malentendido aislado.

Como ya se demostró en las pruebas presentadas, declaré claramente que no podía permitirme jugar y que tenía problemas con el juego, y solicité el cierre y bloqueo de mi cuenta. A pesar de ello, Casino Joy siguió permitiendo depósitos y juegos de azar.

Por favor, confirme que, a la luz de esta evidencia y la continua falta de respuesta del casino, esta queja ahora se elevará al operador del casino (Dama NV) para una investigación formal y se solicitará un reembolso de los depósitos afectados.

Gracias por las conversaciones adicionales que me enviaste. ¿Podrías aclarar cuándo exactamente hiciste tu último depósito en este casino?

23/01 según capturas de pantalla

*gracias

Estimado anon9232,

Gracias por aclarar la cronología.

Tras analizar detenidamente la evidencia, entendemos que usted solicitó el cierre y bloqueo de su cuenta el 21 de enero de 2026. Según la información y las capturas de pantalla proporcionadas, sus últimos depósitos se realizaron el 23 de enero de 2026.

Si bien reconocemos que expresó dificultades financieras y solicitó el cierre de la cuenta, también debemos considerar el tiempo de procesamiento estándar que requieren dichas solicitudes. Las solicitudes de autoexclusión suelen gestionarse manualmente, y su revisión e implementación demoran varios días hábiles.

Según el cronograma, los depósitos se realizaron en un breve período (dos días) después de su solicitud inicial. No encontramos pruebas suficientes de que el casino ignorara deliberadamente su solicitud durante un período prolongado ni de que permitiera intencionalmente que continuara jugando después de un tiempo razonable para procesar el cierre.

Por este motivo, lamentablemente no podemos solicitar el reembolso de los depósitos realizados del 21 al 23 de enero de 2026 y no escalaremos más este caso.

Lamentablemente no tengo más remedio que rechazar su queja.

Atentamente

Verónica

Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para apoyar a personas de todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, disponible en siete idiomas, se instala rápida y fácilmente en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de juegos de azar y se ejecuta silenciosamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso al juego de forma segura y adecuada, ya sea mediante una restricción total o limitando el acceso durante periodos vulnerables.

Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre servicios de juegos de azar y los anuncian. Puede incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja en curso contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.