Casinoly Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin consentimiento.

Dear Casino Guru Team,

I urgently request your support. My Casinoly account was closed without my consent. I never requested or confirmed account closure. Despite repeated contact, I have not received clear or honest answers from support. My concerns are ignored or dismissed with standard replies.

I've been an active customer at Casinoly for over a year, and during that time I've suffered a loss of approximately €44,000 – without a single significant win. My personal manager was constantly informed about my activities and losses. Nevertheless, I only occasionally received small bonuses (€10, €20, €50), which were practically impossible to realize with the 45x wagering requirement.

I consider this treatment highly unfair and therefore demand immediate compensation in the form of a fair cashback for my losses, as well as the prompt reactivation of my account or a comprehensible statement.

I request that you review my case as soon as possible and request Casinoly to respond.

Best regards

IT

Sehr geehrtes Casino Guru Team,

ich bitte dringend um Ihre Unterstützung. Mein Account bei Casinoly wurde ohne meine Zustimmung geschlossen. Ich habe niemals eine Kontoschließung beantragt oder bestätigt. Trotz mehrmaliger Kontaktaufnahme erhalte ich keine klaren oder ehrlichen Antworten vom Support. Meine Anliegen werden ignoriert oder mit Standardantworten abgewimmelt.

Ich bin seit über einem Jahr aktiver Kunde bei Casinoly und habe in dieser Zeit einen Verlust von rund 44.000 EUR erlitten – ohne auch nur einen nennenswerten Gewinn. Mein persönlicher Manager war über meine Aktivitäten und Verluste die ganze Zeit informiert. Trotzdem habe ich lediglich hin und wieder kleine Boni erhalten (10 €, 20 €, 50 €), die mit 45-facher Umsatzbedingung praktisch nicht realistisch umsetzbar waren.

Ich empfinde diese Behandlung als höchst unfair und fordere daher eine sofortige Entschädigung in Form eines fairen Cashbacks für meine Verluste sowie die umstandslose Wiederaktivierung meines Accounts oder eine nachvollziehbare Stellungnahme.

Ich bitte Sie, meinen Fall schnellstmöglich zu prüfen und Casinoly zur Stellungnahme aufzufordern.

Mit freundlichen Grüßen

E. S.

Dear Erbil,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing.

Could you please specify the balance in your account when the casino closed it?

Did you have any real money on your casino account at the time of closure?

When was the last time you communicated with the casino?

Has the casino explained why they decided to close your account?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Please note that Casino.Guru will never request payments or ask for access to your accounts. If anyone claims to be a Casino.Guru representative and asks for such actions, do not provide any information.

The only official way we will contact you is through this complaint platform or via the email addresses provided in your complaint thread.

Stay cautious, and if you have any doubts, please reach out to us directly.

Dear Veronika,

Thank you for your feedback.

At the time of account closure, I had no funds left in my casino account. However, I had deposited over €44,000 over the course of a year and, especially in the last five months, hadn't made any winnings. Despite these significant losses, the casino only gave me small bonuses (usually €10, €20, or €50), which were practically impossible to use with a 45x wagering requirement.

My manager was always informed about my gambling behavior and losses. When I then requested compensation and informed the casino that I would file a complaint with Casino Guru, my account was blocked shortly thereafter without warning.

Since then, I have only received standard automated responses – no explanation, no apology, and no fair compensation for my heavy losses.

I find this behavior extremely unfair and once again ask for your support so that the casino is obliged to provide a transparent statement, restore my account, and provide adequate compensation for my losses.

Best regards

Erbil S.

Liebe Veronika,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Zum Zeitpunkt der Kontoschließung hatte ich kein Guthaben mehr auf meinem Casinokonto. Ich habe jedoch im Laufe eines Jahres über 44.000 € eingezahlt und insbesondere in den letzten 5 Monaten keinerlei Gewinne erzielt. Trotz dieser hohen Verluste erhielt ich vom Casino ausschließlich kleine Boni (meist 10 €, 20 € oder 50 €), die mit einer 45-fachen Umsatzbedingung praktisch unmöglich umzusetzen waren.

Mein Manager war stets über mein Spielverhalten und meine Verluste informiert. Als ich dann eine Entschädigung forderte und das Casino darüber informierte, dass ich eine Beschwerde bei Casino Guru einreichen werde, wurde mein Konto kurz darauf ohne Vorwarnung gesperrt.

Seitdem erhalte ich nur noch automatische Standardantworten – weder eine Erklärung noch eine Entschuldigung oder eine faire Entschädigung für meine hohen Verluste.

Ich empfinde dieses Verhalten als äußerst unfair und bitte Sie erneut um Ihre Unterstützung, damit das Casino zu einer transparenten Stellungnahme, Wiederherstellung meines Kontos und einer angemessenen Entschädigung für meine Verluste verpflichtet wird.

Mit freundlichen Grüßen

Erbil S.

Dear Veronika,

Thank you for your feedback.

I would also like to add that I find Casinoly's behavior extremely unfair. After I filed a complaint and requested compensation, my account was blocked without explanation or consent. Since then, I've only received automated, meaningless responses from customer support.

If I do not receive a comprehensible statement or solution in the next few days, I will officially report the case to the GGL (Joint Gambling Authority of the German States) and seek legal advice.

I continue to hope that with your help we can reach a fair solution.

I am enclosing a screenshot of Casinoly's responses.

Best regards

Erbil S.

Liebe Veronika,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Ich möchte noch hinzufügen, dass ich das Verhalten von Casinoly als äußerst unfair empfinde. Nachdem ich eine Beschwerde eingereicht und um eine Entschädigung gebeten habe, wurde mein Konto ohne Erklärung oder Zustimmung gesperrt. Seitdem erhalte ich nur automatisierte, nichtssagende Antworten vom Kundensupport.

Sollte ich in den nächsten Tagen keine nachvollziehbare Stellungnahme oder Lösung erhalten, werde ich den Fall offiziell bei der GGL (Gemeinsame Glücksspielbehörde der Länder) melden und rechtlichen Beistand hinzuziehen.

Ich hoffe weiterhin, dass wir mit Ihrer Hilfe eine faire Lösung erreichen können.

Hier mit sende ich noch eine Screenshot was die Antworten des casinoly sind.

Mit freundlichen Grüßen

Erbil S.

Dear Erbil,

Thank you for your response and for providing the requested information.

We understand your frustration and disappointment, especially considering the amount of money you have spent over time. However, after carefully reviewing your case, we must respectfully close this complaint without further intervention.

Since you confirmed that there were no funds in your account at the time it was closed, we are unable to request any refund or compensation from the casino. As per our complaint resolution guidelines, we do not investigate cases where the player's account was closed without a remaining balance, unless there is clear evidence of a serious violation of player rights.

It's also important to note that, just like any other business, online casinos generally reserve the right to close a customer’s account at their own discretion, as long as the player's balance is paid out and no regulatory obligations are breached. In your case, we have not identified any breach of such obligations.

Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.

Best regards

Veronika

Casino Guru Team