Casinostars - La solicitud de asistencia del jugador se ha retrasado.

Hola,

Cerré esta cuenta hace algún tiempo porque estoy luchando contra la adicción al juego y hace 3 días tuve un impulso y le pedí al soporte en vivo que reabriera mi cuenta, y lo hicieron en 5 minutos después de hacerme responder 2 preguntas simples.

El resultado de eso es que pierdo 720 euros hasta que puedo controlar mi impulso.

Intenté ponerme en contacto con el soporte en directo para resolver asuntos que no eran públicos, pero me pidieron que enviara un correo electrónico al departamento de seguridad.

Sí, ¡han pasado casi 4 días sin respuesta! Como Thomas, el experto de mi problema anterior, me puso en copia en el correo con las capturas de pantalla.

¿Podrías ayudarme, por favor? En muchos países ya tengo prohibida la entrada a los casinos y estoy haciendo todo lo posible por no jugar.

Atentamente,

[Información censurada]

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado ZePaivas,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. He leído la política de juego responsable del casino y esto es lo que he encontrado:

Autoexclusión

Si no puede controlar su juego y decide tomarse un descanso mucho más prolongado, puede autoexcluirse durante 6 meses haciendo clic aquí.

No podrá acceder a su cuenta durante este periodo. Podrá reactivarla enviándonos un correo electrónico una vez finalizado el periodo de autoexclusión.

Si desea autoexcluirse por un período más prolongado, póngase en contacto con nosotros a través de support@casinostars.io o chat en vivo

¿Qué dirección de correo electrónico utilizó para registrarse en este casino? ¿Ha utilizado la misma dirección de correo electrónico para contactar con el casino y solicitar el cierre de su cuenta debido a su adicción al juego?

¿Has superado la verificación KYC completa o, al menos, has presentado algún documento de identidad al casino para su verificación?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Actualizar:

Todavía no hay respuesta hasta el día de hoy.

Tengo varias capturas de pantalla de agentes de chat en vivo a los que simplemente no les importa el problema.

Para que quede claro, la cuenta estaba bloqueada y la desbloquearon en un minuto.

Hola, ZePaivas:

Queríamos informarte de que Attila, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Attila conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Attila se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Hola,

Lo entiendo perfectamente… pero lo que no entiendo es que no obtuve ninguna respuesta del casino…

Que un casino sea de "alta" seguridad es muy cuestionable.

atentamente

[Información censurada]

Gracias por su respuesta. ¿Podría reenviarme su comunicación con el casino, así como su solicitud original de autoexclusión? Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru También puedes publicar capturas de pantalla aquí. Además, ¿sigues teniendo acceso a tu cuenta?

Gracias por su paciencia y cooperación.

Hola.

El correo electrónico ha sido enviado.

gracias

Gracias por su correo electrónico. ¿Podría reenviarnos también su solicitud original de autoexclusión? Además, ¿aún tiene acceso a su cuenta?

Gracias por su paciencia y cooperación.

Hola,

No, no tengo esa información, pero la cuenta fue bloqueada debido a mi solicitud de autoexclusión en el sitio... elegí un período de aproximadamente 2 años.

No, la cuenta ahora está bloqueada después de que les dije nuevamente que me había autoexcluido.

gracias

Gracias por su respuesta. ¿Podría confirmar la fecha exacta de la última vez que accedió a su cuenta de casino? Además, ¿cuándo realizó su último depósito?

Gracias de antemano por su respuesta.

Hola,

Los últimos depósitos fueron todos el 24 de marzo. Ese mismo día solicité la reapertura de la cuenta a través del chat en vivo. Sin embargo, la cuenta fue cerrada horas después, ese mismo día, tras haberla actualizado.

Gracias 🙏

Hola..

No responden a ninguno de mis correos electrónicos.

Esto es claramente un error de sus empleados.

¿Tienes alguna novedad?

Gracias por su paciencia.

Lamento informarle que solo podremos presentar pruebas suficientes contra el casino para demostrar que su obligación era protegerle desde un principio. Según la información que nos proporcionó, el casino cerró su cuenta el 24 de marzo, después de que usted les informara sobre sus problemas con el juego ese mismo día. Respecto a su actividad previa al cierre de la cuenta, no existe evidencia de que usted informara al casino sobre sus problemas con el juego, lo cual podríamos utilizar como base para solicitar un reembolso.

Dado que la cuenta está cerrada y ante la falta de pruebas verificables que demuestren el incumplimiento de las obligaciones de juego responsable del casino, nos vemos obligados a rechazar esta reclamación.

Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente,

Atila

Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para ayudar a personas de todo el mundo. Puedes encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, compatible con siete idiomas, se instala de forma rápida y sencilla en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84 230 sitios web de apuestas y funciona discretamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a los usuarios a gestionar su acceso a las apuestas de forma segura y adecuada, ya sea restringiendo el acceso por completo o limitándolo durante periodos de vulnerabilidad.

Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre los servicios de apuestas y los anuncian. Puedes incluir estos sitios en tu restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tienes una queja pendiente contra un operador de juegos de azar, no marques esta casilla, ya que también te impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.