Casinova - El cierre de la cuenta del jugador y la solicitud de retiro se retrasan.

Me puse en contacto con Casinova por correo electrónico para informarles de que tengo un problema con el juego que me está perjudicando a mí y a mi familia, y que me ha dejado al borde de la bancarrota. Les solicité, como autoexclusión según la sección 3.8 de sus propios términos y condiciones, que cerraran mi cuenta de forma permanente para que no pudiera acceder al sitio web y que me abonaran mi saldo verificado de 6729,10 EUR a mis datos bancarios verificados, todo ello gestionado por correo electrónico para que no tuviera que volver a iniciar sesión.

Hasta el momento no han cerrado mi cuenta ni han aplicado la autoexclusión.

Mi preocupación es que sus términos y condiciones anulen los fondos si se cierra una cuenta con saldo o con un retiro pendiente. Esa cláusula se aplica al cierre ordinario, no a la autoexclusión por ludopatía, y no debería usarse para retrasar el cierre de mi cuenta ni para retener mi dinero.

Solicito que se procese mi autoexclusión y se cierre mi cuenta de forma permanente, que se me abone el saldo de 6729,10 EUR en lugar de anularlo, y que reciba una confirmación por escrito. Tengo el registro completo de correos electrónicos y puedo proporcionarlo.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. He leído la política de juego responsable del casino y esto es lo que he encontrado:

Solicitud de autoexclusión: Puede ponerse en contacto con el equipo de servicio de soporte por correo electrónico en support@casinova.com y cerraremos su cuenta lo antes posible. Es responsabilidad del jugador notificar a nuestro sitio web sobre cualquier otra cuenta que posea y comprometerse a no abrir ninguna cuenta adicional. Si bien nuestro sitio web hará todo lo posible para evitar la creación de nuevas cuentas, sigue siendo responsabilidad exclusiva del jugador asegurarse de que no se abran más cuentas. Nuestro sitio web no se hace responsable de las posibles pérdidas ocasionadas por otras cuentas.

¿Qué dirección de correo electrónico utilizó para registrarse en este casino? ¿Ha utilizado la misma dirección de correo electrónico para contactar con el casino y solicitar el cierre de su cuenta debido a su adicción al juego?

¿Has superado la verificación KYC completa o, al menos, has presentado algún documento de identidad al casino para su verificación?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

No respetan mi decisión, todos los casinos hacen esto. ¡Mantienen mi cuenta abierta y no me dan su licencia!

Muchas gracias por su respuesta. ¿Podría reenviar la comunicación directamente a mi correo electrónico? attila.g@casino.guru Por favor, reenvíe los correos electrónicos directamente en lugar de adjuntar la comunicación en forma de capturas de pantalla.

Además, ¿podría confirmar si todavía tiene acceso a su cuenta?

Espero su respuesta.

Sí, lo hice.

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Martin ( martin.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Hola DonerDenis88,

Lamento mucho sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja a partir de ahora. Como primer paso, le pido que envíe un correo electrónico más al casino, mencionando nuevamente su autoexclusión y sus problemas con el juego.

También me gustaría invitar al representante de Casinova a participar en la discusión.

Estimado representante del casino,

¿Podría revisar el caso y explicarnos la situación? Dado que el jugador tiene problemas con el juego, le rogamos que bloquee su cuenta lo antes posible. Asimismo, tenga en cuenta que no consideramos justificado anular el saldo del jugador en este caso.

Gracias de antemano por cerrar la cuenta y por compartir su opinión sobre el asunto.

Estimado jugador,

Gracias por contactarnos.

Nos gustaría informarle que el departamento correspondiente está revisando su caso actualmente.

Tenga la seguridad de que le notificaremos de inmediato en cuanto haya alguna actualización.

Atentamente,

Equipo del Casinova

Estimado Casinova,

Escribo una vez más para dejar constancia de esto de forma clara y oficial.

Tengo un problema con el juego. Solicito formalmente la autoexclusión por los daños que me causa el juego. Por favor, bloqueen y cierren mi cuenta de forma permanente lo antes posible para que no pueda acceder a ella, iniciar sesión ni jugar.

Ya lo he solicitado varias veces a lo largo de las últimas semanas, y he enviado todos los documentos y selfies que me pidieron para verificar mi cuenta. Por favor, realicen el pago a mis datos bancarios verificados.

Este asunto también está siendo gestionado por Martin, especialista en reclamaciones de Casino Guru, quien ha solicitado el bloqueo inmediato de mi cuenta y ha declarado que anular mi saldo en esta situación no estaría justificado. Estoy de acuerdo con eso.

Por favor, bloqueen mi cuenta ahora y confirmen por escrito que está cerrada y autoexcluida, y que se pagará mi saldo.

Gracias.

Estimado representante del casino,

Gracias por su respuesta.

¿Podrían indicarnos el plazo estimado para la revisión? Dado que el jugador ha manifestado repetidamente su preocupación por el juego, agradeceríamos que la cuenta se bloqueara o cerrara lo antes posible.

Atentamente,

Martín

Mi cuenta está verificada, estoy esperando mi dinero ahora. Gurú del casino, ¿puedes guiarme sobre qué hacer?

Estimado DonerDenis88,

Gracias por mantenernos informados. En este momento, creo que deberíamos esperar más aclaraciones del representante del casino. Además, ¿podría indicarnos si su cuenta ya está cerrada?

Creo que mi cuenta no está cerrada; si puedo retirar todo mi dinero, lo intentaré. Espero que cierren la cuenta y me paguen.

Estimado jugador,

Gracias por su paciencia mientras revisábamos su consulta.

En relación con el saldo restante de 6.139,00 €, le rogamos que nos facilite los siguientes datos para que podamos tramitar su reembolso:

Nombre completo (por favor, indique todos los nombres, incluyendo el segundo nombre)

Correo electrónico

Nombre del titular de la cuenta bancaria

IBAN

BICits Alemania

Nombre del banco

Ubicación del banco (país)

Una vez que recibamos esta información, procederemos inmediatamente con el proceso de pago.

Además, le informamos que hemos enviado correctamente su solicitud de retiro reciente de 500,00 € para su procesamiento .

Atentamente,

Equipo de Casinova

Estimado representante del casino,

Muchas gracias por su respuesta y por su disposición a resolver el problema amistosamente.

Estimado DonerDenis88,

Si está de acuerdo con la propuesta, por favor facilite sus datos bancarios al casino. Puede adjuntarlos aquí en el hilo; marcaré el mensaje como confidencial.

Estimado DonerDenis88,

Muchas gracias por sus amables palabras y su continua colaboración.

Ahora esperaremos su confirmación y, posteriormente, daremos por resuelta la reclamación.

¿Cuándo me pagarán?

Estimado jugador,

Gracias por facilitarnos sus datos de pago.

Tenga la seguridad de que le notificaremos tan pronto como su pago haya sido procesado y completado.

Además, les pedimos amablemente que se abstengan de enviar nuevas solicitudes de retiro mientras tanto.

Gracias por su cooperación.

Atentamente,

Equipo del Casinova

Oh, lo siento, no lo sabía, ¿de acuerdo?

Estimados partidos,

Gracias a ambos por su continua colaboración. Ahora esperaremos la confirmación del casino.

Hola Martin,

Una breve actualización. Ya he recibido un pago de 5.639,00 EUR de Casinova, así que parte del dinero ya ha llegado. Gracias.

Sin embargo, aún quedan pendientes 1000,00 EUR. En total, debía recibir 6639,00 EUR (el saldo de 6139,00 EUR más el retiro de 500,00 EUR que se procesó). He recibido 5639,00 EUR, lo que deja un saldo pendiente de 1000,00 EUR, correspondiente a mis dos pagos de 500,00 EUR cada uno.

Ya he enviado un correo electrónico al casino para confirmar la recepción de los 5.639,00 EUR y para pedirles que verifiquen los dos pagos restantes de 500,00 EUR y los envíen a la misma cuenta bancaria.

¿Podría, por favor, mantener abierta la reclamación hasta que se haya abonado el importe total y se confirme la autoexclusión y el cierre definitivo de mi cuenta? Les informaré en cuanto reciba los 1000,00 EUR restantes.

Gracias de nuevo por toda su ayuda.

Denis

Hola DonerDenis88,

Me alegra saber que todo va por buen camino y que ya ha recibido la mayor parte de sus fondos. En cuanto a su solicitud, sí, con gusto mantendremos la reclamación abierta hasta que recibamos la totalidad de su dinero.

Estimado jugador,

Nos complace confirmar que hemos procesado con éxito el reembolso del saldo restante.

En relación con sus dos solicitudes de retirada pendientes, la primera se ha completado satisfactoriamente por nuestra parte hoy, 6 de julio , y la segunda se procesará mañana, 7 de julio.

Tenga en cuenta que, dependiendo del método de pago utilizado y de los tiempos de procesamiento de su banco, los fondos pueden tardar entre 3 y 5 días hábiles a partir de la fecha de procesamiento para que aparezcan en su cuenta.

Gracias por su paciencia durante todo este proceso.

Consideramos que este asunto está ahora totalmente resuelto.

Atentamente,

Equipo de Casinova

Estimado equipo de Casinova,

Muchas gracias por la actualización y por su continua colaboración para resolver este asunto.

Estimado DonerDenis88,

Nos complace saber que los retiros restantes ya se han procesado o programado. Por favor, espere el tiempo de procesamiento indicado y avísenos cuando los fondos lleguen a su cuenta.

Mantendremos la reclamación abierta hasta que usted la confirme.

Todo está pagado, gracias por ayudarme, encontraré ayuda, muchas gracias, realmente no sabes lo mucho que significó para mí.

Estimado DonerDenis88,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto y agradecemos nuevamente al equipo de soporte de Casinova por su participación en el proceso de mediación. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Esperamos sinceramente que no tenga que volver a contactarnos y que pueda dejar atrás los juegos de casino, como tenía previsto. Sin embargo, si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. ¡Siempre estamos aquí para ayudarle!

Como saben, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, les agradeceríamos enormemente que compartieran su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran ayuda. Sus comentarios podrían ser útiles para otras personas que estén considerando contactarnos para obtener asistencia con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Martín

Casino.Guru