Casoo Casino - El jugador no pasó la verificación.

Hola, jugué en este casino y gané 9631 euros. Envié todos mis documentos KYC y realicé una videollamada en vivo con el personal de seguridad para responder a todas las preguntas. Soy alemán y mi inglés es deficiente. Tres días después me dijeron que no había superado la videollamada en vivo. No tengo ni idea de por qué y creo que solo querían quedarse con mi dinero.

No me explicaron por qué no aprobé y me devolvieron el depósito. Me gustaría que se investigara.

Básicamente se llevaron los fondos y no me pagaron.

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Tiene actualmente acceso a su cuenta de casino?
• ¿Podrías indicarme en qué juegos te concentraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Cristina

1. No, me eliminaron el acceso y me reembolsaron el dinero sin darme explicaciones. ¡Les di todo!
2. Jugué Fortune of Giza y Extra Juicy Slots con el bono de depósito del 100 %.
3. Con un Bono y luego lo aposté todo

Si, no tienen derecho a quitarme mi dinero, hice todas las Videollamadas y Fotos con mi DNI

Muchas gracias por su colaboración. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Martin ( martin.l@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola SpinSiren,

Lamento mucho sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja de ahora en adelante. Primero, me gustaría invitar al representante de Casoo Casino a participar en la conversación.

Estimado representante del casino,

¿Podría revisar el caso y explicarnos qué sucedió? ¿Cuál fue el problema con la llamada de verificación? Envíe cualquier evidencia o documentación relacionada a martin.l@casino.guru

Querido Martín,

Gracias por incluirnos en esta queja.

Tras una revisión exhaustiva, tenemos motivos suficientes para confiscar los fondos y reembolsar el último depósito como gesto de buena voluntad.

El jugador no completó el proceso de verificación adicional, que incluía:

• Una selfie con su identificación y un papel que diga "Casoo + la fecha de entrega"
• Una verificación de video separada durante la cual se le realizó al jugador una serie de preguntas relacionadas con su cuenta y actividad de juego para confirmar que es el titular legítimo de la cuenta.

Durante la verificación por video, las respuestas del jugador no nos permitieron confirmar con certeza su identidad como titular de la cuenta. Por lo tanto, la verificación se consideró fallida.

Toda la evidencia con explicaciones adicionales fue enviada a su correo electrónico - martin.l@casino.guru

Por favor, háganos saber si se necesita alguna aclaración adicional por nuestra parte.

Atentamente,

Darja

Estimado representante del casino,

Gracias por su rápida respuesta y participación en la mediación de este caso.

Estimado SpinSiren,

Puedo confirmar que he recibido el correo del casino, junto con la evidencia correspondiente.

Tras revisar toda la información disponible y la explicación del casino, concluimos que su decisión parece justificada. Durante la llamada, se observaron varias inconsistencias con respecto a la actividad de su cuenta y el uso de bonos, y la comunicación general sugirió que podría haberse utilizado asistencia externa, como notas de terceros.

Estos problemas plantean inquietudes legítimas sobre la titularidad de las cuentas y el cumplimiento de los procedimientos de verificación del casino. Ante estos hallazgos, consideramos que el casino actuó dentro de los límites razonables y, por lo tanto, debemos rechazar esta queja.

Agradecemos su cooperación durante todo el proceso y le agradecemos su comprensión.