Casoo Casino - La retirada del jugador se ha retrasado.

Hola

Tengo suerte y gano una gran cantidad. Hice una verificación de video y luego no hubo respuestas.

Ahora solo quieren devolverme el depósito, no es justo. Respondí todas mis preguntas y mostré mi identificación, de esta manera nunca podrás ganar dinero.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Casoo Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías explicarme cuándo se realizó la llamada de verificación?
• ¿Cómo se enteró del bloqueo de su cuenta? ¿El casino le citó los términos y condiciones? ¿Le acusaron de infringir alguna norma?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de un bono?
• ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino sobre el problema? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Acabo de jugar en una tragamonedas y obtuve una gran ganancia. Incluso hice un video.

No se negociaron términos o dicen que se rompió

Comparto la comunicación.

Ya envié todo lo que tiene este casino 9 por qué no vienen a explicarme.

Muchas gracias por facilitarnos la información necesaria. Ahora mismo le remitiré su queja a mi compañero Matej, quien le atenderá con mucho gusto. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en breve.

Hola, ¿podría ayudarme, por favor?

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola Esterwin , ¡encantada de conocerte!

Mi nombre es Matej y me encargaré de su queja. Acabo de revisar su caso y comprendo perfectamente su preocupación respecto al pago solicitado. Haré todo lo posible para ayudarle a resolver este problema cuanto antes.

Me gustaría invitar a un representante de Casoo Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarnos más detalles sobre por qué se rechaza la solicitud de retiro de este jugador y solo se le devuelve el depósito? Agradecería también que el casino nos facilitara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Hola Matej,

Gracias por invitarnos a brindarles información actualizada sobre el caso de Esterwin. A continuación, encontrarán un resumen de las acciones y novedades realizadas hasta la fecha.

El 9 de octubre, nuestros sistemas de seguridad detectaron la cuenta para una verificación adicional. Esta es una medida de seguridad rutinaria implementada para mantener la integridad y el cumplimiento de todas las actividades de la cuenta. El Departamento de Seguridad revisó el asunto ese mismo día y confirmó que la verificación adicional era necesaria.

La primera etapa del proceso, la verificación mediante selfie, se completó con éxito. El siguiente paso, la verificación por vídeo, estaba inicialmente programado para el 17/10. Esterwin nos informó de que esta fecha no le convenía y expresó su preocupación por su limitado dominio del inglés. Para adaptarnos a estas circunstancias, se programó una nueva cita para el 16/10. Durante el proceso, todas las preguntas de verificación se replicaron en español por chat para garantizar una comprensión clara.

Tras completar la verificación por vídeo, el Departamento de Seguridad revisó la sesión y concluyó que no se pudo validar correctamente. En consecuencia, se cerró la cuenta de juego y se decidió reembolsar el depósito inicial. Una vez tomada la decisión del Departamento de Seguridad, el 20/10 se contactó con esterwin para informarles del resultado, comunicándoles que no habían superado la verificación por vídeo y solicitándoles su IBAN y número de identificación nacional para proceder con el reembolso; sin embargo, esterwin hizo caso omiso de nuestra solicitud.

Si necesita más información o alguna aclaración, háganoslo saber y con gusto se la proporcionaremos.

Atentamente,

Darja

Hola Matej, hola Darja,

Necesito contarles a ustedes y a todos los que leen esto toda la verdad desde mi perspectiva, porque ese dinero me cambiará la vida y me siento destrozada.

Lo hice TODO al instante. Me pediste una selfie → Te la envié en la misma hora.

Me pediste una videollamada → Reorganicé mi día, aunque el inglés no es mi lengua materna.

Cuando la primera vez no me funcionó, fuiste muy insistente con la reprogramación, nada útil. Parecía que no querías que nos llamáramos.

La videollamada. Aparecí sola en mi habitación, con la cámara encendida y mi identificación conmigo.

Me preguntaste sobre las tragamonedas. Juego por diversión, no para ganarme la vida. Tienes más de 5000 juegos, ¿cómo voy a recordarlos todos? Pero solo jugué en los que gané. No estaba del todo seguro de si se gana y se pierde, y el tiempo pasa muy rápido.

Te dije las que recordaba. Te enseñé mi identificación. Viste mi cara.

Respondí a todas las preguntas que pude. Incluso tenía abierto el chat en español para asegurarme al 100% de haber entendido.

De todos modos, cerraste mi cuenta. Una semana después dices "falló la verificación".

Sin explicación. Sin segunda oportunidad. Simplemente "cuenta cerrada, aquí tiene la devolución de su depósito de 294 EUR".

Parece que buscaste cualquier excusa en el momento en que gané a lo grande.

Confié en los streamers que recomendaban Casoo. Vi a streamers en línea y dijeron que Casoo era justo, rápido y confiable.

Deposité mi propio dinero, tuve suerte, hice clic en botones y gané.

Ahora parece que el problema fue la victoria, no mi juego.

Este dinero significa muchísimo para mí. No se trata de "abuso de bonos" ni de "patrones sospechosos".

Es dinero real que puede cambiar la vida de mi familia.

Juego por diversión, no para que me interroguen como a un criminal.

Casoo, por favor, págame

Cumplí con todos los pasos que me pediste. Demostré que soy yo.

Si tienes una razón válida y justa por la que el vídeo "fracasó", dímela claramente.

De lo contrario, liberen mis ganancias hoy mismo.

Ya me he puesto en contacto con un abogado y seguiré luchando.

Pero aún espero que Casoo haga lo correcto sin más dolor.

Gracias, Matej, por leer.

Me gustaría agradecer al Casino Casoo por proporcionar más detalles.

Estimada esterwin , después de revisar personalmente la llamada de KYC, comprendo perfectamente por qué el casino no la aceptó y por qué todo resultó en el cierre de la cuenta y el reembolso del depósito inicial.

En concreto, se detectaron varias inconsistencias entre los datos introducidos en el perfil de la cuenta y lo que se dijo durante la llamada. Aunque la conversación se desarrolló en inglés, con traducción de los mensajes al español, ninguno de los problemas con la información proporcionada pudo atribuirse a fallos de traducción. Las preguntas y las respuestas fueron claras y sencillas. Esta llamada suscitó demasiadas dudas sobre la seguridad de la cuenta y, dado que el casino debe cumplir con políticas internacionales muy estrictas contra el blanqueo de capitales y la legislación sobre juegos de azar, no pudo dar por válida la llamada en su caso.

Durante estas llamadas, es fundamental ser claro y proporcionar respuestas veraces y precisas a las preguntas. Si algo no queda claro o tiene alguna duda sobre lo que se le pregunta, se recomienda preguntar de nuevo, incluso más veces, hasta que se entienda completamente. Esto reduce la posibilidad de malentendidos o interpretaciones erróneas. Además, la información siempre debe ser coherente y sin desviaciones. Lamentablemente, este no fue el caso.

Dado que las pruebas aportadas por el casino son concluyentes y se han reembolsado los depósitos iniciales, no puedo hacer mucho más para mediar. Por lo tanto, este caso se desestima. Gracias por su comprensión y cooperación.