La jugadora del Reino Unido solicitó la autoexclusión y el cierre de su cuenta en el casino Cazeus el 5 de noviembre, pero su cuenta permaneció activa y permitió nuevos depósitos. Tras múltiples comunicaciones, su cuenta fue finalmente cerrada el 5 de diciembre y solicitó un reembolso de 2935 £ por los depósitos realizados después de su solicitud de autoexclusión. Revisamos la queja y concluimos que la solicitud original de autoexclusión de la jugadora no mencionaba explícitamente la adicción al juego ni problemas relacionados, lo cual era necesario para que el casino asumiera la responsabilidad legal en virtud de las obligaciones de juego responsable. Dado que el casino no fue informado claramente de los daños relacionados con el juego en el momento de los depósitos, la queja de reembolso de los depósitos perdidos fue rechazada. La jugadora también fue informada sobre los recursos de juego responsable disponibles a través de la Iniciativa Global de Autoexclusión.
Cazeus Casino - Cierre de cuenta de jugador y solicitud de reembolso sin resolver.
Queja no justificada
Importe: £2.935
Cazeus Casino
Índice de seguridad 7.3 Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónHola,
Me gustaría presentar una queja sobre el casino Cazeus.
El 5 de noviembre, después de un gran depósito y de perderlo todo, envié un correo electrónico al soporte de Cazeus y solicité la autoexclusión y el cierre de mi cuenta.
Eso nunca sucedió y esto me llevó a la situación de tener que depositar cada vez más. El 4 de diciembre hablé con un agente de chat en vivo y le hice saber que me permitían depositar después de mi solicitud de autoexclusión y se disculparon y dijeron que enviarían la solicitud al departamento correspondiente.
Después de eso me envían un correo electrónico diciendo que mi solicitud se ha actualizado, lo cual no fue correcto.
Me cerraron la cuenta recién el 5 de diciembre si mal no recuerdo.
Solicité la devolución de todo mi depósito que realicé después de mi solicitud y esto sucedió el 5 de diciembre alrededor de las 6 p. m. hasta que cerraron mi cuenta cuyo monto es de 2935 libras.
Necesito ayuda porque no creo que me reembolsen el dinero ya que no implementaron la solicitud de autoexclusión ni la protección de los jugadores ni el cumplimiento normativo.
Por favor, si hay algo que puedan hacer para ayudarme, ya que mi nivel de estrés es muy alto. Si es necesario, tengo una captura de pantalla con mis depósitos después de la solicitud.
Gracias
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónQuerida Anna8,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.
Primero, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:
- Cerrar una cuenta es un proceso simple con un impacto mínimo: los jugadores pueden volver a abrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene obligaciones permanentes hacia ellos.
- La autoexclusión, por otro lado, conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita la autoexclusión con éxito, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, excepto en circunstancias específicas (como después de un período de reflexión, pero nunca en el caso de jugadores con problemas de juego ).
¿Podría especificar el motivo del cierre de su cuenta ? Además, ¿sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino, junto con las respuestas del casino? Puede enviármelas a veronika.f@casino.guru .
Gracias de antemano por su colaboración.
Atentamente,
Verónica
TraducciónHola Veronika, gracias por tu respuesta.
El 5 de noviembre, después de enviar mi solicitud, no recibí respuesta hasta el 4 de diciembre. Hablé con un agente del chat en vivo y le expuse mis inquietudes. Si necesita algo más, por favor, avíseme.
Solicité la autoexclusión y el cierre de mi cuenta porque sabía que solo así no gastaría más en la plataforma. Pero esto no sucedió.
Yo nunca retiro, por eso solicito el reembolso del dinero que deposité desde el día y hora en que hice la solicitud hasta el día del cierre de mi cuenta.
gracias de antemano
TraducciónHola,
¿Tiene alguna actualización sobre mi queja, por favor?
TraducciónGracias por las capturas de pantalla.
En el correo electrónico del 5 de noviembre, no se mencionó ningún motivo específico para la solicitud de autoexclusión. Tenga en cuenta que solo podemos ayudar con las solicitudes de reembolso por depósitos perdidos si el jugador indica explícitamente que la adicción al juego o problemas relacionados con el juego son el motivo para solicitar el cierre de la cuenta. Dado que no se especificó dicho motivo, no podemos considerar que el casino haya incumplido sus obligaciones de juego responsable.
Para continuar con la investigación, le rogamos que reenvíe la comunicación completa por correo electrónico entre usted y el casino a partir del 4 de diciembre a mi dirección de correo electrónico en veronika.f@casino.guru .
Además, le rogamos que me haga saber si su cuenta ha sido cerrada durante este tiempo y, en caso afirmativo, cuándo exactamente ha ocurrido.
Gracias por su cooperación.
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónHola Veronika,
Respondí, pero por alguna razón el correo electrónico no se envió. Intentaré enviarte el correo electrónico nuevamente; si no, te responderé aquí.
Saludos, Ana
TraducciónHola Veronika
No sé por qué mis correos electrónicos no llegan a usted.
Estaba diciendo en el correo electrónico que incluso si no puse el motivo en el correo electrónico para mi autoexclusión, mi solicitud era clara.
Si solicita la conversación a través del chat en vivo, ese fue el motivo de mi solicitud.
Para cuando reciban mi correo electrónico, deberían tener el motivo si toman esta solicitud en serio, ya que el agente con el que hablé dijo que la remitiría al departamento correspondiente. Esto ocurrió el 5 de noviembre.
Por favor vea el archivo adjunto de los correos electrónicos.
TraducciónQueríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
TraducciónTe lo agradezco. Muchas gracias.
Un cordial saludo, Ana
TraducciónQuerida Anna8,
Gracias por su paciencia y por la explicación adicional.
Después de revisar cuidadosamente toda la información y evidencia proporcionada, debemos aclarar un punto importante con respecto a los procedimientos de juego responsable y la elegibilidad de reembolso.
Si bien afirma haber solicitado la autoexclusión el 5 de noviembre, el correo electrónico que envió al casino no incluía ninguna mención explícita de ludopatía, pérdida de control ni problemas relacionados con el juego. Desde una perspectiva de juego responsable, esta distinción es crucial. Los casinos están obligados a actuar de inmediato y aplicar medidas estrictas (incluida la posibilidad de reembolso) solo cuando un jugador comunica claramente un daño o adicción relacionados con el juego.
Una solicitud general de cierre de cuenta o autoexclusión sin indicar un problema de juego se considera una solicitud estándar de gestión de cuenta. En tales casos, no se considera que el casino incumple sus obligaciones de juego responsable si la cuenta permanece accesible hasta que la solicitud se procese correctamente.
En cuanto a la conversación del chat en vivo de diciembre, esta tuvo lugar casi un mes después de su correo electrónico original y, por lo tanto, no puede considerarse prueba de que el casino estuviera al tanto de un problema de juego al realizar los depósitos posteriores. Lamentablemente, las explicaciones retrospectivas no son aplicables a depósitos anteriores.
Dado que no se declaró explícitamente ningún problema de juego en la solicitud de autoexclusión original y el casino no fue informado claramente sobre las preocupaciones sobre el juego responsable en ese momento, no podemos considerar al casino responsable de las pérdidas incurridas y no se puede solicitar un reembolso en su nombre.
Entendemos que esta situación ha sido estresante y no dudamos de su angustia actual. Sin embargo, según nuestras normas y la evidencia disponible, la queja no cumple los criterios para un resultado favorable. Por estas razones, la queja será rechazada.
Atentamente,
Verónica
Equipo de Casino.Guru
Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para apoyar a personas de todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, disponible en siete idiomas, se instala rápida y fácilmente en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de juegos de azar y se ejecuta silenciosamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso al juego de forma segura y adecuada, ya sea mediante una restricción total o limitando el acceso durante periodos vulnerables.
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