Chipstars Casino - La retirada del jugador se ha retrasado durante meses.

Hola, el 3 de julio, cuando intenté retirar dinero, recibí un archivo adjunto de correo electrónico "3J".

El 10 de julio reuní todos los documentos necesarios y envié un correo electrónico con una explicación. Adjunto "10 de julio".

El 13 de agosto, más de un mes después, escribí al equipo de soporte a través de su sitio web. Me indicaron que recibiría una respuesta en un plazo de 48 horas. No he recibido respuesta. Adjunto "1" y "2".

El 18 de agosto volví a escribir al equipo de soporte del sitio web. Adjunto "3".

(He superado el límite de archivos adjuntos)

Pasó otro mes y volví a escribir al equipo de soporte de la página web.

Unos días después, recibí un correo electrónico del soporte técnico.

Les envié mi declaración de impuestos de 2023, donde se ve claramente que pago impuestos sobre el póker. Esta fue la respuesta que recibí:

Ese mismo día, les envié mi declaración de impuestos y un extracto bancario de 2024.

No recibí respuesta.

Pasó casi otro mes y el lunes 13 de octubre consulté con el equipo de soporte en el sitio web para saber cuándo recibiría una respuesta. Me dijeron que la recibiría antes del viernes 17 de octubre.

Todavía no he recibido respuesta.

Han pasado 4,5 meses desde que empecé a esperar el retiro.

Actualmente mi cuenta tiene un saldo de 10.226 euros, más un retiro pendiente que ya no aparece reflejado en mi cuenta.

Muchas veces prometieron responderme y no lo hicieron, pero yo, por mi parte, respondí a todas sus solicitudes lo más rápido y detalladamente posible, adjuntando los documentos necesarios.

Tengo todas las capturas de pantalla de las conversaciones de chat y todos los correos electrónicos.

Espero que todo esto sea solo un malentendido y que mi problema se resuelva de manera justa.

Atentamente, Pavel

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado TOP_reg,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que está experimentando.

Por favor, tenga en cuenta que la verificación KYC (Conozca a su Cliente) es un proceso importante y obligatorio diseñado para garantizar la seguridad tanto de los jugadores como del casino. Dado que los casinos en línea no pueden verificar la identidad en persona, esta es la única manera de confirmar que la cuenta y los fondos pertenecen al propietario legítimo. Los casinos con licencia y de buena reputación realizan este paso con sumo cuidado, y aunque a veces puede tardar algunos días hábiles en completarse, en ningún caso debería demorarse meses.

Para comprender mejor su situación y avanzar en el proceso, ¿podría proporcionarnos los siguientes detalles?

• ¿Podría indicarme qué documentos ha proporcionado ya, además de los que mencionó en su mensaje?
• ¿Ha indicado el casino que podría haber algún problema con la aprobación de determinados documentos?

Espero que podamos ayudarle a resolver este asunto lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta y cooperación.

Atentamente,

Kristina

¡Hola, Kristina! Gracias por tu rápida respuesta.

El 10 de julio envié una copia notariada de mi pasaporte, una foto mía junto a mi pasaporte y mi número de cuenta, además de un extracto bancario. No recibí respuesta.

El 13 de agosto, un mes después, pregunté en el chat de soporte cuándo recibiría respuesta. Me pidieron que volviera a enviar los mismos documentos. Lo hice ese mismo día. Me dijeron que recibiría respuesta en 48 horas. No recibí ninguna respuesta.

Esperé 5 días y volví a escribir en el chat.

Tengo limitaciones para adjuntar capturas de pantalla; continuaré en la próxima publicación.

El 22 de septiembre recibí un correo electrónico solicitándome que presentara mi declaración de impuestos.

Tengo limitaciones para adjuntar capturas de pantalla; continuaré en la próxima publicación.

Presenté mi solicitud para 2023. Recibí una respuesta rápida pidiéndome que presentara mi solicitud para 2024 o 2025.

Lo envié con la explicación de que no hay ninguna declaración para 2025, y que solo puede hacerse en 2026.

Tras presentar mis declaraciones de impuestos de los dos últimos años, esperé otras tres semanas pero seguí sin recibir respuesta.

El 13 de octubre consulté la página web para ver cuándo recibiría una respuesta. Me dijeron que sería antes del viernes 17 de octubre.

El viernes aún no había recibido respuesta.

El viernes aún no había recibido respuesta.

Esperé otras tres semanas, volví a escribir en el chat y dije que me vería obligado a escribir en los foros correspondientes, pero aún así no recibí respuesta por correo electrónico.

Estimado TOP_reg

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Martina ( [email protected] ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Cristina

Estimado TOP_reg,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por resolver el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar al representante de Chipstars Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso y explicar el motivo por el cual el jugador aún no ha sido verificado?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Querida Martina,

Le hemos enviado un correo electrónico detallado para que revise esta queja. No dude en contactarnos si necesita más información.

Gracias.

Muchas gracias al equipo de Chipstars Casino por el correo electrónico.

Ya respondí. Por favor, revísalo cuando puedas.

Hola Martina,

Gracias por su pronta respuesta. Hemos leído su correo electrónico y le hemos respondido.

Si necesitas algo más mientras tanto, no dudes en contactarnos.

Muchas gracias Chipstars Casino por la información proporcionada.

En resumen, debemos esperar a que se completen algunas comprobaciones adicionales. Estimado equipo de Chipstars Casino: por favor, avísennos en cuanto tengan novedades.

Muchas gracias de antemano

Querida Martina,

Le hemos enviado una actualización por correo electrónico sobre el caso.

Gracias por su ayuda.

Estimado TOP_reg, actualmente estamos discutiendo el problema con el equipo del casino y todavía hay algunos aspectos que no nos quedan claros.

Gracias por ser tan paciente.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.