Chipstars Casino - La retirada del jugador se ha retrasado durante meses.

Hola, el 3 de julio, cuando intenté retirar dinero, recibí un archivo adjunto de correo electrónico "3J".

El 10 de julio reuní todos los documentos necesarios y envié un correo electrónico con una explicación. Adjunto "10 de julio".

El 13 de agosto, más de un mes después, escribí al equipo de soporte a través de su sitio web. Me indicaron que recibiría una respuesta en un plazo de 48 horas. No he recibido respuesta. Adjunto "1" y "2".

El 18 de agosto volví a escribir al equipo de soporte del sitio web. Adjunto "3".

(He superado el límite de archivos adjuntos)

Pasó otro mes y volví a escribir al equipo de soporte de la página web.

Unos días después, recibí un correo electrónico del soporte técnico.

Les envié mi declaración de impuestos de 2023, donde se ve claramente que pago impuestos sobre el póker. Esta fue la respuesta que recibí:

Ese mismo día, les envié mi declaración de impuestos y un extracto bancario de 2024.

No recibí respuesta.

Pasó casi otro mes y el lunes 13 de octubre consulté con el equipo de soporte en el sitio web para saber cuándo recibiría una respuesta. Me dijeron que la recibiría antes del viernes 17 de octubre.

Todavía no he recibido respuesta.

Han pasado 4,5 meses desde que empecé a esperar el retiro.

Actualmente mi cuenta tiene un saldo de 10.226 euros, más un retiro pendiente que ya no aparece reflejado en mi cuenta.

Muchas veces prometieron responderme y no lo hicieron, pero yo, por mi parte, respondí a todas sus solicitudes lo más rápido y detalladamente posible, adjuntando los documentos necesarios.

Tengo todas las capturas de pantalla de las conversaciones de chat y todos los correos electrónicos.

Espero que todo esto sea solo un malentendido y que mi problema se resuelva de manera justa.

Atentamente, Pavel

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado TOP_reg,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que está experimentando.

Por favor, tenga en cuenta que la verificación KYC (Conozca a su Cliente) es un proceso importante y obligatorio diseñado para garantizar la seguridad tanto de los jugadores como del casino. Dado que los casinos en línea no pueden verificar la identidad en persona, esta es la única manera de confirmar que la cuenta y los fondos pertenecen al propietario legítimo. Los casinos con licencia y de buena reputación realizan este paso con sumo cuidado, y aunque a veces puede tardar algunos días hábiles en completarse, en ningún caso debería demorarse meses.

Para comprender mejor su situación y avanzar en el proceso, ¿podría proporcionarnos los siguientes detalles?

• ¿Podría indicarme qué documentos ha proporcionado ya, además de los que mencionó en su mensaje?
• ¿Ha indicado el casino que podría haber algún problema con la aprobación de determinados documentos?

Espero que podamos ayudarle a resolver este asunto lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta y cooperación.

Atentamente,

Kristina

¡Hola, Kristina! Gracias por tu rápida respuesta.

El 10 de julio envié una copia notariada de mi pasaporte, una foto mía junto a mi pasaporte y mi número de cuenta, además de un extracto bancario. No recibí respuesta.

El 13 de agosto, un mes después, pregunté en el chat de soporte cuándo recibiría respuesta. Me pidieron que volviera a enviar los mismos documentos. Lo hice ese mismo día. Me dijeron que recibiría respuesta en 48 horas. No recibí ninguna respuesta.

Esperé 5 días y volví a escribir en el chat.

Tengo limitaciones para adjuntar capturas de pantalla; continuaré en la próxima publicación.

El 22 de septiembre recibí un correo electrónico solicitándome que presentara mi declaración de impuestos.

Tengo limitaciones para adjuntar capturas de pantalla; continuaré en la próxima publicación.

Presenté mi solicitud para 2023. Recibí una respuesta rápida pidiéndome que presentara mi solicitud para 2024 o 2025.

Lo envié con la explicación de que no hay ninguna declaración para 2025, y que solo puede hacerse en 2026.

Tras presentar mis declaraciones de impuestos de los dos últimos años, esperé otras tres semanas pero seguí sin recibir respuesta.

El 13 de octubre consulté la página web para ver cuándo recibiría una respuesta. Me dijeron que sería antes del viernes 17 de octubre.

El viernes aún no había recibido respuesta.

El viernes aún no había recibido respuesta.

Esperé otras tres semanas, volví a escribir en el chat y dije que me vería obligado a escribir en los foros correspondientes, pero aún así no recibí respuesta por correo electrónico.

Estimado TOP_reg

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Cristina

Estimado TOP_reg,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por resolver el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar al representante de Chipstars Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso y explicar el motivo por el cual el jugador aún no ha sido verificado?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Querida Martina,

Le hemos enviado un correo electrónico detallado para que revise esta queja. No dude en contactarnos si necesita más información.

Gracias.

Muchas gracias al equipo de Chipstars Casino por el correo electrónico.

Ya respondí. Por favor, revísalo cuando puedas.

Hola Martina,

Gracias por su pronta respuesta. Hemos leído su correo electrónico y le hemos respondido.

Si necesitas algo más mientras tanto, no dudes en contactarnos.

Muchas gracias Chipstars Casino por la información proporcionada.

En resumen, debemos esperar a que se completen algunas comprobaciones adicionales. Estimado equipo de Chipstars Casino: por favor, avísennos en cuanto tengan novedades.

Muchas gracias de antemano

Querida Martina,

Le hemos enviado una actualización por correo electrónico sobre el caso.

Gracias por su ayuda.

Estimado TOP_reg, actualmente estamos discutiendo el problema con el equipo del casino y todavía hay algunos aspectos que no nos quedan claros.

Gracias por ser tan paciente.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querida Martina, agradezco mucho tu ayuda.

El saldo de la cuenta supera los 10.226 € indicados en el resumen. La última retirada se congeló, tras lo cual se inició el proceso de verificación de cinco meses.

Antes podía ver este retiro en el historial de mi cuenta, pero ahora ha desaparecido por completo. Contacté con soporte por chat hace unos 10 días y me dijeron que me responderían por correo electrónico, pero nunca recibí respuesta y los fondos no han sido devueltos a mi cuenta.

También recibí el siguiente correo electrónico el 2 de diciembre.

Les expliqué por qué era imposible proporcionar dichos documentos.

Nunca compré criptomonedas; las gané jugando al póker. Ninguna sala de póker de criptomonedas ofrece documentos PDF.

Puedo proporcionar capturas de pantalla de retiros de criptomonedas de la sala de póquer, así como capturas de pantalla y enlaces a transacciones del intercambio y la billetera.

También puedo proporcionar capturas de pantalla y hashes de transacciones de los depósitos que realicé en su sitio web. Como ha pasado tanto tiempo desde que congelaron mi cuenta, ya no recuerdo las fechas de mis depósitos. Así que pregunté qué día y cuánto deposité.

Les escribí un correo electrónico similar ese mismo día, pero no he recibido respuesta.

Gracias por su ayuda.

Gracias por extender el plazo. Seguimos esperando los documentos que solicitamos al jugador para completar el proceso de verificación. Agradecemos su paciencia y les informaremos en cuanto tengamos la información necesaria.

Estimado TOP_reg,

Lo siento, pero no puedo leer el correo electrónico. Se supone que es muy similar al que le escribiste al casino (la resolución es muy baja). Aun así, entiendo lo que quieres decir.

Estimado Chipstars Casino:

Dado que el jugador explicó por qué no puede proporcionar dicho documento, ¿podría aportar algo más para verificar su identidad? Por favor, infórmenos.

Muchas gracias de antemano

Querida Martina,

Quería brindar una breve actualización sobre la verificación del jugador. Este no ha proporcionado pruebas suficientes del origen de sus fondos. Le hemos enviado un correo electrónico solicitando la documentación necesaria para aclarar este asunto.

Además, le he enviado por correo electrónico toda la información relevante sobre el caso para su revisión.

Gracias por su atención.

Gracias, Chipstars Casino. Recibí el correo electrónico.

Estimado TOP_reg,

¿Podría proporcionar al casino todos los documentos solicitados? Por favor, avíseme una vez que lo haya hecho.

Gracias por su cooperación.

Hola Martina!

A continuación, una copia de mi correo electrónico, donde proporcioné 20 capturas de pantalla y dos extractos de Binance que confirmaban mis retiros de las salas de póker. Anteriormente, adjunté las declaraciones de impuestos de dos años, que indicaban que había ganado más de $200,000 jugando al póker.

================================================================================================

Hola, gracias por tu respuesta.

La mayoría de los intercambios sólo muestran el historial de los últimos seis meses.

Dado que el proceso de verificación lleva ya seis meses en marcha y los depósitos se realizaron hace casi un año, fue muy difícil encontrar todas las transacciones.

Por la misma razón, solo pude encontrar algunas transacciones en mi correo electrónico y solo hay capturas de pantalla de ellas.

Depósito para el 20.12.24, adjunto "1.jpg".

https://tronscan.org/#/transaction/1e6aa6972d5c656f9e8d0daf11ba0344fee7988751d38abc23ad093a5860b309

Depósito del 17.03.2025, anexo "2.jpg".

https://tronscan.org/#/transaction/c2424779fc8d45759ccdc6388c89b8740ebdff15e313562c0ad1bd3fe8a76cd8

Depósito del 22/03/2025 (archivo adjunto "3.jpg")

https://tronscan.org/#/transaction/d7ab2a19ea761ff907a4fb6872b74093a5b15fad9666bfd703f954a6a7bc0272

Depósito 21.03.2025, adjunto "4.jpg"

https://tronscan.org/#/address/TPa1mrQqunzChi9J8xhkMkw8vrNzfnDA2D

Depósito 29.03.2025 Adjunto "5.jpg"

https://tronscan.org/#/transaction/72d35bc5d06c8a5258504b2bb503f4f9d632ce8c83f69486b5b6ecbc78228318

Depósito 22.03.2025, adjunto "6.jpg"

https://tronscan.org/#/transaction/585946cc5f5df8c4ee2d072f66ec91302d8901b40b67bf1e0cb36a5321c31524

Retiro de dinero de Pokerdom.com a Bybit el 22/03/2025 (archivos adjuntos: "pd22", "bybit22")

https://tronscan.org/#/transaction/c54ddfb05da91a0969c8bdc2746c3c7e436e3695f6de108e5172cef9b1673dbf

Retiro de Sportsbetting.ag a Bybit.com el 22/03/2025. Archivos adjuntos "sports22", "bbt22".

Retiro de dinero de Pokerdom.com a Bybit.com el 18/12/2024. Archivos adjuntos "pd18", "bybit18"

https://tronscan.org/#/transaction/ae8ed8924d7702c6478f5cea160b188d84fce1dc53d1c0fe798c5bb34a5c29cd

Retiro de Tigergaming.ag a Binance.com el 29/03/2025 (archivos adjuntos: "tiger29", "binance29", "Binance2.pdf")

https://etherscan.io/tx/0x560187511bba4bcb50a351ba540c4b0a31549989c4b99eba4a48b254148c36f6

Retiro de Sportsbetting.ag a Bybit.com el 29/03/2025. Archivos adjuntos "sports29", "Bybit29".

Retiro de Tigergaming el 07/12/2004 a BInance.com (archivo adjunto "Binance1.pfd")

https://etherscan.io/tx/0xe82eea6e34949f9523a5b698144a718cab934f788cf3239871bbfb46d01a311b

Retiro de Tigergaming el 18/12/2024 a Binance.com

https://etherscan.io/tx/0x0bf4437440cac1baf5fa24d78451441623bdbdedca4ff54fded1962fbe3e8a38 archivo adjunto "Binance1.pdf".

Atentamente, Pavel.

===============================================================================================

Recibí una respuesta

===============================================================================================

Hola,

Gracias por proporcionar la documentación para verificar su fuente de riqueza. Agradecemos su cooperación.

Sin embargo, los documentos que presentó confirman que los fondos se originan en su cuenta y billetera, pero no verifican completamente que estos fondos provengan de las ganancias de póquer que mencionó.

Para continuar, le solicitamos que nos proporcione alguno de los siguientes documentos:

- Una declaración oficial o historial de la plataforma de póquer que muestre los torneos que jugaste y tus ganancias.

- Comprobante de retiro de la plataforma de póquer que se puede vincular a su billetera de criptomonedas.

- Documentación o captura de pantalla que confirme los resultados del torneo, incluyendo la fecha, el monto del premio y su apodo (prueba de cuenta).

Por favor, envíenos la información solicitada lo antes posible. Si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda, no dude en contactarnos.

Gracias por su comprensión y cooperación.

===============================================================================================

1. No juego torneos, juego partidas de dinero en efectivo.

2. Las salas de póquer no proporcionan tales declaraciones.

Adjunto las respuestas de las salas de póquer, donde dicen que no proporcionan dichos documentos.

Actualmente estoy esperando una respuesta de dos salas de póquer más.

También me comuniqué con el equipo de soporte de Chipstars porque gané al póquer en su sitio.

Quizás me den una declaración oficial.

Gracias por su ayuda.

Estimado Chipstars Casino:

¿Son suficientes estos documentos o hay algo más que necesite del jugador?

Querida Martina,

Nos gustaría informarle que los documentos han sido revisados y nuestra decisión ha sido comunicada directamente al jugador vía correo electrónico.

En esta etapa, el caso se considera resuelto por nuestra parte. Si necesita información adicional, con gusto le ayudaremos.

Gracias por su ayuda.

Gracias Chipstars Casino por el mensaje.

Estimado TOP_reg,

¿Podrías darme una actualización por favor?

Estimada Martina, he enviado consultas a todas las empresas donde jugué póquer y trabajé como freelance, donde me pagaron en criptomonedas, y estoy esperando una respuesta.

Estimado TOP_reg,

¡gracias!

Estimado Chipstars Casino:

¿Has tenido la oportunidad de revisar la documentación del jugador? ¡Por favor, avísame!

Muchas gracias de antemano

Resulta que recibí un correo electrónico similar el 8 de enero, pero fue a parar a spam y no me di cuenta.

===============================================================================================

Hola Pavel,

Tras revisar la actividad de su cuenta, nuestro equipo de Riesgo y Cumplimiento identificó indicadores de actividad que no cumplen con las normas y Términos y Condiciones de nuestra casa de apuestas deportivas. Además, su proceso de verificación (KYC) sigue incompleto y requiere más comprobaciones.

Como resultado, no podemos aprobar ningún retiro de ganancias de esta cuenta.

Sin perjuicio de lo anterior y sin admisión de responsabilidad alguna, podemos ofrecerle un reembolso de sus depósitos netos (depósitos totales menos cualquier retiro ya procesado), menos cualquier tarifa aplicable del proveedor de servicios de pago ("Monto de liquidación").

Al aceptar esta oferta, usted confirma y acepta que:

1. el Monto del Acuerdo representa un acuerdo total y final de todos y cada uno de los reclamos que pueda tener contra Chipstars (incluidos sus afiliados, directores, empleados, agentes y proveedores de servicios) que surjan de o en relación con esta cuenta y este asunto, y

2. Usted renuncia y libera cualquier otro reclamo, queja, disputa o procedimiento relacionado con lo anterior, en la medida máxima permitida por la ley aplicable.

Una vez que recibamos su aceptación, procesaremos la transferencia a la billetera solicitada y la cuenta se cerrará permanentemente. Esta decisión es definitiva.

Por favor responda con:

- "ACEPTO"

- La dirección de tu billetera para el reembolso (debe estar a tu nombre)."

Hoy recibí un correo electrónico en respuesta a mi documentación.

===============================================================================================

Mi respuesta

===============================================================================================

Hola, ¿podrías aclararme los pasos a seguir para desbloquear mi cuenta? Me dijiste que debía responder al correo electrónico anterior, pero eso es justo lo que hice en la carta anterior.

El retraso no fue mi culpa; todas las empresas tardaron mucho tiempo en responder debido al Año Nuevo.

Un cordial saludo, Pavel.

===============================================================================================

No violé ninguna regla y presenté docenas de documentos. No estoy de acuerdo con el reembolso solo de los depósitos.

Estimado Chipstars Casino:

¿Podrías compartir conmigo la "actividad incompatible con nuestras reglas y Términos y Condiciones de apuestas deportivas"? y enviarla a ( martina.b@casino.guru )?

muchas gracias

Querida Marina,

Hemos enviado la información solicitada a la dirección de correo electrónico que nos ha facilitado.

Gracias por su ayuda.

Muchas gracias, Chipstars Casino, por su correo electrónico.

He respondido a su mensaje. Por favor, revise su bandeja de entrada lo antes posible. Gracias nuevamente por su ayuda.

Gracias Martina,

Hemos leído tu correo electrónico y te hemos respondido. Por favor, revisa tu bandeja de entrada.

Gracias por su ayuda.

Gracias Chipstars Casino,

He respondido a tu correo electrónico. Por favor, revísalo. Gracias.

Gracias Martina,

Hemos leído tu correo electrónico y te hemos respondido. Por favor, revisa tu bandeja de entrada.

Estimado TOP_reg,

Hemos discutido este caso extensamente internamente y hemos llegado a la decisión de que no podemos ayudarlo más con este asunto, principalmente debido a las inconsistencias acumuladas existentes en los documentos que ha presentado.

Puedo asegurarles que nosotros, como parte independiente, hemos revisado toda la información y la evidencia a fondo y basamos nuestras decisiones estrictamente en evidencia verificada, sin influencia de presiones o suposiciones externas.

Sin duda, usted tiene derecho a no estar de acuerdo con nuestra conclusión y es libre de ponerse en contacto con la autoridad competente en materia de licencias si considera que sus posturas están justificadas.

Lamentamos no poder ayudarle más en este caso.