Christchurch Casino - Las ganancias del jugador son confiscadas.

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*Asunto: Disputa sobre ganancias anuladas - Cuenta, Casino de Christchurch*

El 14 de abril de 2026 solicité el retiro del saldo total de mi cuenta, 5000 NZD. Christchurch Casino aprobó un retiro de 3560,80 NZD a mi cuenta de Westpac con terminación 8600, ID de transacción 456989380. Los 1439,20 NZD restantes fueron posteriormente anulados y mi cuenta cerrada por "mala fe" según la cláusula 15.2(iii).

Jugué solo con dinero real. Había perdido todos los fondos de bonificación y deposité 10 NZD en efectivo. No utilicé ningún bono activo al momento de jugar. Convertí 1000 NZD de mi saldo en 6000 NZD con apuestas de 100 NZD. No se aplicaron términos de bonificación ni reglas de apuesta máxima.

El correo electrónico de Christchurch no proporcionó ninguna prueba específica de una infracción, ni registros de juego, ni explicación de cómo mi juego violó sus términos. Afirmaron que tenía prohibido el acceso a otros casinos, pero no explicaron cómo esto se relacionaba con mi juego en Christchurch. El hecho de que me hayan prohibido el acceso a otros casinos no constituye prueba de una infracción en este caso.

La contradicción radica en que Christchurch procesó un retiro de 3560,80 NZD a mi cuenta bancaria, confirmando que inicialmente aceptaron el saldo como legítimo. No pueden aprobar un retiro y luego reclasificarlo como un "reembolso de depósito" sin aportar pruebas.

Solicito a eCOGRA que obtenga los registros de juego, el historial de apuestas y la cláusula específica de los términos y condiciones del casino Christchurch que supuestamente infringí. Si Christchurch no puede aportar pruebas de la infracción, solicito que se le ordene pagar los 1439,20 NZD restantes.

Archivos adjuntos: Correo electrónico de solicitud de retiro, correo electrónico de aprobación de retiro, correo electrónico de confirmación de soporte, correo electrónico de notificación de mala fe.

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Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Te han bloqueado el acceso a algún casino perteneciente a la misma red que ChristChurch Casino? En caso afirmativo, especifica qué casino y el motivo del cierre de tu cuenta.
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tus ganancias de 6.000 NZD?
• ¿Alguna vez has solicitado un reembolso por alguno de tus depósitos en algún casino en línea?
• ¿Presentaste algún documento de identidad a este casino para su verificación antes de que bloquearan tu cuenta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Verónica,

Gracias por tu ayuda. Aquí están mis respuestas:

1. No me han bloqueado el acceso a ningún casino que pertenezca a la misma red que Christchurch Casino. Christchurch Casino es el único casino de esa red en el que tengo una cuenta.

2. Jugué a Wacky Panda, Ghost of Dead y Book of Dead para acumular mis ganancias de 6.000 NZD.

3. No, nunca he solicitado un reembolso por ningún depósito en ningún casino en línea.

4. Sí, presenté mis documentos de identidad al casino de Christchurch para la verificación KYC. Mi cuenta fue bloqueada mientras se procesaba un retiro de 5000 NZD, y posteriormente me informaron que el monto del retiro se modificó a 3560,80 NZD.

He presentado una solicitud de acceso a datos personales (RGPD) al casino de Christchurch para obtener mi historial completo de transacciones y juegos. Se lo enviaré tan pronto como lo reciba para que pueda revisar los detalles de los retiros y el bloqueo de la cuenta.

Atentamente,

Singh307

Estimado Singh307

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Hola Veronika,

Gracias por la actualización y por toda la ayuda recibida hasta ahora. Agradezco mucho el tiempo y el esfuerzo que le han dedicado a mi caso.

Entiendo que mi queja está ahora en manos de Michal y que, por el momento, no se requiere ninguna acción por mi parte. Espero tener noticias suyas si necesita más información.

Gracias de nuevo por su apoyo.

Atentamente,

Cree Singh

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Hola Singh307,

Soy Michal y me he hecho cargo de esta queja. He revisado el caso y me pondré en contacto con el casino para obtener más información sobre este asunto y ver cómo puedo ayudar.

Nos gustaría invitar al Casino de Christchurch a unirse a la conversación.

Estimado Casino de Christchurch,

Por favor, proporcióneme cualquier prueba que respalde las supuestas infracciones de sus términos y condiciones, de las que se acusa al jugador. Puede enviarme la información y las pruebas a la siguiente dirección: michal.k@casino.guru para una revisión independiente.

gracias de antemano

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Hola Michal,

Gracias por encargarte de mi caso y contactar con el casino. Esperaré tu respuesta.

Gracias,

Singh307

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Estimado Singh307,

Gracias por sus comentarios.

Confirmamos que nuestro equipo de reclamaciones se puso en contacto con usted por correo electrónico el 5 de mayo de 2026 en relación con su reclamación; sin embargo, no hemos recibido ninguna otra comunicación por su parte en respuesta.

Le rogamos que revise tanto su bandeja de entrada como su carpeta de correo no deseado/spam para encontrar este correo electrónico. Tenga en cuenta que la comunicación fue enviada desde complaints@christchurchcasino.com .

También puede ponerse en contacto directamente con nuestro equipo de reclamaciones utilizando esta dirección de correo electrónico.

Saludos,

Casino de Christchurch

*Asunto:* Re: Disputa – Cuenta Singh307 / Sra. Singh – Consulta de verificación

Hola, equipo de quejas del casino de Christchurch,

Recibí su correo electrónico con fecha 5 de mayo de 2026 en relación con mi reclamación.

Ya había completado la verificación completa el 14 de abril de 2026, momento en el que el casino de Christchurch procesó parte de mi retiro de $3560.80 que recibí el 23 de abril de 2026 en mi cuenta de Westpac, la cual fue pagada por el casino de Christchurch. Ahora escucho claramente que mi retiro fue de $5000 y el casino de Christchurch se negó a pagarme la cantidad que me debía.

¿Podría explicarme, por favor?

1. ¿Por qué solicita la verificación nuevamente ahora?

2. ¿La presentación de estos documentos es condición para la devolución del resto de mis ganancias confiscadas?

Quiero resolver esto rápidamente, pero necesito entender por qué me piden que vuelva a verificar mi identidad si ya lo hice. Tengo capturas de pantalla de mis ganancias. También tengo correos electrónicos que indican que el equipo de cuentas del casino Christchurch me pagó parte de mi retiro. Todavía me deben $1439.20. Ya me verificaron para recibir parte de mi retiro. Creo que el casino Christchurch debería pagarme el resto de mis ganancias que retuvieron. Ya estaba verificado. Estaba muy emocionado de jugar allí por su reputación. Soy de Nueva Zelanda y he visitado Christchurch muchas veces. Le pido a Christchurch que libere el resto de los fondos que me deben y que cierre este caso.

Nombre de usuario de la cuenta: Singh307

Correo electrónico registrado: c************ 7@gmail.com

Atentamente,

Sra. Singh

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Estimado Singh307,

Por favor, responda directamente al correo electrónico recibido del Equipo de Quejas, quienes le brindarán más información al respecto.

Saludos,

Casino de Christchurch

Hola, ¿podrías enviarme el correo electrónico de nuevo, por favor? Gracias.

Estimado Singh307,

Les informamos que el correo electrónico emitido por nuestro Equipo de Quejas con fecha 5 de mayo de 2026 ha sido reenviado con la referencia de ticket 9193220.

Saludos,

Casino de Christchurch

Agradezco los comentarios de todos.

Mantengo la esperanza de que este problema se resuelva pronto. Seguiré de cerca su evolución.

Estimado Singh307,

Confío en que, una vez que complete los requisitos indicados en el correo electrónico del equipo del casino, su cuenta se verificará correctamente y sus ganancias se procesarán como corresponde. Si fuera necesaria nuestra intervención, estoy a su disposición.

Bueno, acabo de recibir un correo electrónico del casino de Christchurch. Lo haré, gracias. Por favor, dame un poco de tiempo. Iré al banco mañana por la mañana. Gracias. ☺️

Estimado Singh307,

Gracias por su respuesta. Como ya le comenté, confío en que, una vez que cumpla con los requisitos indicados en el correo electrónico del equipo del casino, su cuenta se verificará correctamente y sus ganancias se procesarán en consecuencia.

Por favor, manténgame informado de cualquier novedad importante y avíseme cuando haya recibido el premio.

Hola, Singh307:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Estimado Singh307,

Si bien parece que el asunto se ha aclarado y probablemente ya recibió las ganancias (de lo contrario, seguramente seguiría preguntando al respecto), no hemos recibido confirmación de su parte sobre si este caso se considera resuelto o si necesita asistencia adicional. Debido a su falta de respuesta, lamentablemente debemos proceder a cerrar esta reclamación por haber sido rechazada. Agradezco al equipo del casino su colaboración.

Si en el futuro experimenta algún otro problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nosotros; haremos todo lo posible por ayudarle.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino

Hemos reabierto esta reclamación a petición de Singh307 . Se nos ha informado de que el jugador ha presentado la documentación solicitada al casino. Por ello, queremos ofrecer una última oportunidad para su resolución y apoyar a ambas partes para alcanzar un resultado justo y satisfactorio.

Estimado Singh307,

Por favor, reenvíeme el correo electrónico con los documentos que ha proporcionado al equipo del casino para mi revisión independiente en michal.k@casino.guru

Hola, Singh307:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Estimado Singh307,

Gracias por su correo electrónico. Me alegra que haya recibido sus ganancias. Marcaré la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Agradezco a ambas partes su colaboración. Si tiene algún problema en el futuro con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como ya sabrá, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos enormemente que dedicara un momento a compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Su opinión sincera, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran valor. Además, puede ayudar a otras personas que estén pensando en contactarnos para obtener ayuda con asuntos relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo y sus comentarios.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino