Claps Casino - Se han cancelado los retiros de los jugadores.

Hola

Me registré en CLAPS - 21 de diciembre de 2025

He completado la verificación KYC con un enlace. Mi cuenta fue verificada.

Hice el primer depósito de aproximadamente 9 LTC usando el bono de bienvenida y después de ganar, retiré 77 LTC.

Entonces hice un segundo depósito de aproximadamente 26 LTC usando el bono de bienvenida y gané 160 LTC.

El casino me envió un enlace para cargar un documento que confirma mi dirección, inmediatamente cargué mi extracto bancario con mi nombre y dirección.

Después de eso vi en mi pantalla "Verificación aprobada"

Realicé retiros múltiples de 40 LTC, 35 LTC y 30 LTC; todos fueron cancelados.

Pregunté al soporte de chat en vivo cuál era el motivo de la cancelación y finalmente el 24 de diciembre recibí la respuesta de que infringí las reglas del sitio web 9.13.

Adjunto cuatro capturas de pantalla a esta queja: puede ver mi saldo, historial de retiros, aprobación de verificación de perfil y también chat en vivo con atención al cliente.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado jakubzadrozny,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento la cancelación de los retiros y las dificultades que está experimentando con su cuenta.

He revisado las capturas de pantalla y el mensaje del casino que compartiste, donde se hace referencia a la regla 9.13 y se afirma que supuestamente formabas parte de un "grupo de cuentas vinculadas que abusaban del sistema de bonos". Antes de continuar, me gustaría aclarar algunos puntos para comprender mejor la situación:

• ¿El casino proporcionó alguna evidencia específica para respaldar su afirmación de que su cuenta está vinculada a otros usuarios o involucrada en abuso de bonos?
• ¿A qué juegos jugaste durante ambas sesiones de depósito/bono (nombres de tragamonedas o proveedores, si es posible)?
• Después de completar KYC y ver "Verificación aprobada", ¿el casino solicitó algo adicional en algún momento?
• ¿Alguna vez ha utilizado el mismo dispositivo, conexión a Internet o método de pago que otra persona que podría tener una cuenta en este casino?

Si tiene más capturas de pantalla o comunicaciones que expliquen la acusación o por qué creen que la regla 9.13 se aplica en su caso, cárguelas aquí o envíelas directamente a petronela.k@casino.guru .

Su cooperación al proporcionar estos detalles nos ayudará a investigar y trabajar para encontrar una solución.

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

"¿El casino proporcionó alguna evidencia específica para respaldar su afirmación de que su cuenta está vinculada a otros usuarios o involucrada en abuso de bonos?"

NO. Claps Casino solo eliminó el saldo.

"¿A qué juegos jugaste durante ambas sesiones de depósito/bono (nombres de tragamonedas o proveedores, si es posible)?"

Jugué BGAMING - Panda Luck y Big Atlantis Frenzy.

También juego PRAGMATIC PLAY - Ultra Burn y Super 7s

"Después de completar KYC y ver "Verificación aprobada", ¿el casino solicitó algo adicional en algún momento?"

Sí, antes de solicitar la verificación de identidad del casino por primera vez y la verificación de dirección por segunda vez, había un formulario que debía completar con mi dirección y subir la documentación. Subí mi extracto bancario y Claps Casino lo aprobó.

"¿Alguna vez ha utilizado el mismo dispositivo, conexión a Internet o método de pago que otra persona que podría tener una cuenta en este casino?"

No, porque juego desde mi casa y solo yo tengo acceso a mi computadora y a mi billetera de criptomonedas.

Si tiene más capturas de pantalla o comunicaciones que expliquen la acusación o por qué creen que la regla 9.13 se aplica en su caso.

No, no tengo

Estimado jakubzadrozny,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Hola,

Gracias, jakubzadrozny, por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Quisiera solicitar la ayuda de Claps Casino para resolver esta queja. Quisiéramos saber cuál es el problema con el retiro y qué podemos hacer para ayudar al jugador a recuperar sus ganancias.

¡Gracias!

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado jakubzadrozny,

He intentado contactar al casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Juego de Anjouan y presente una queja a través del validador en el sitio web del casino ( enlace del validador ). La Autoridad de Juego tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Por favor, avíseme si necesita ayuda para presentar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo por su cuenta. peter.c@casino.guru ). Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Pedro