Claps Casino - Se niega el retiro del jugador.

Soy un usuario verificado en Claps Casino. Solicité un retiro de $20, pero fue denegado bajo la falsa afirmación de "varias cuentas". Nunca he tenido más de una cuenta y he proporcionado toda la información solicitada a su soporte. Sin embargo, mis correos electrónicos están siendo ignorados y su soporte en vivo se negó a escalar el problema. Solicito una revisión manual de los registros de mi IP y dispositivo para demostrar que esta es mi única cuenta y que mi retiro se procese de inmediato.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Madridista12,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Existe la posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
• ¿Podrías confirmarme la fecha en la que solicitaste el retiro?
• ¿Has acumulado tus ganancias con o sin bono activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Petra

Hola, Madridista12:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Gracias por la extensión. Respecto a mi queja, recibí un correo electrónico del equipo de soporte de Claps disculpándose por la acusación de "multicuenta" e indicando que se trataba de un error del sistema. También afirmaron que mi retiro se realizó correctamente el 09/02/2026.

Sin embargo, le escribo para informarle que aún no he recibido los fondos en mi cuenta, a pesar de su afirmación. Adjunto la captura de pantalla de su disculpa y el correo electrónico de confirmación como prueba. Por favor, continúe ayudándome a recuperar mis fondos. .

Estimado Madridista12

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado Michal ( michal.k@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Petra

Hola Madridista12,

Soy Michal y me he hecho cargo de esta queja. He revisado el caso y me pondré en contacto con el casino para obtener más información sobre el asunto y ver cómo puedo ayudar.

Me gustaría invitar a Claps Casino a unirse a la conversación.

Estimado Claps Casino,

¿Podrías por favor brindar una aclaración sobre el retiro del jugador que supuestamente fue procesado el 9 de febrero?

En concreto, agradeceríamos cualquier evidencia que pueda compartir para confirmar que esta transacción se completó con éxito de su parte, así como detalles sobre el método de pago utilizado para su procesamiento.

Si hay factores adicionales relevantes para este caso que no se pueden compartir públicamente, no dude en enviármelos directamente a michal.k@casino.guru .

gracias de antemano

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Necesito proporcionar todos los detalles de mi caso para actualizar el monto en disputa a $101.05. Recibí un bono de cumpleaños de $5 con un requisito de apuesta de 35x. Completé el requisito de apuesta y mi saldo aumentó a $150.

De repente, mi saldo se redujo a $29.50. Cuando contacté con soporte, me dijeron que este bono tiene una regla de "Retiro máximo 5x". Sin embargo, leí atentamente los términos y condiciones antes de jugar y esta regla nunca se mencionó.

Lo más impactante es que, cuando lo cuestioné, la gerente María admitió en el chat que no puede ver mi interfaz ni sabe qué términos se me muestran. Luego me dijeron que mi caso estaba en revisión, pero nunca me devolvieron los fondos. Reclamo los $101.05 restantes que me confiscaron injustamente.

d.

ACTUALIZACIÓN: Hablé con el gerente hoy. Confirmaron que recibieron mi evidencia de las ganancias de $101.05 y que se está procesando activamente con prioridad. Les he concedido un plazo final de 24 horas para resolver esto antes de que se intensifique. Adjunto capturas de pantalla de mi última conversación con el gerente. Confirmaron oficialmente haber recibido mi evidencia y prometieron una revisión prioritaria en 24 horas.

Le escribo para brindarle una actualización importante sobre mi caso. Recibí un correo electrónico de Claps Casino (ID del ticket: RKM0CU) que contiene una admisión directa de fraude.

En su respuesta, el casino declaró: «Se ha añadido la siguiente aclaración a la descripción de la oferta de bono: La ganancia máxima del bono es de 5x». La frase «se ha añadido» es una clara confesión de que esta condición restrictiva no formaba parte de los términos originales cuando acepté el bono y jugué.

Según los estándares de juego limpio, un casino no puede aplicar nuevas reglas o aclaraciones retroactivamente para justificar la confiscación de las ganancias de un jugador después de que este haya cumplido con todos los requisitos de apuesta. Adjunto la captura de pantalla de este correo electrónico (8316.jpg) como prueba de esta infracción.

Solicito al equipo de CasinoGuru que revise esta evidencia, ya que demuestra que el casino está actuando de mala fe al cambiar las reglas de la promoción después de que se produjo la victoria.

Estimado Madridista12,

Gracias por mantenerme informado, realmente lo aprecio.

Lamentablemente, aún no he recibido respuesta del casino y, en este momento, me preocupa que no me respondan. Tengan en cuenta que esta falta de interacción no se debe a que no lo hayamos intentado.

Según su última actualización, parece que el casino aplicó una norma retroactivamente en su caso. Este enfoque no es coherente con las prácticas de juego limpio, y quiero reconocer lo frustrante que debe ser para usted.

Me aseguraré de reflejar esto en nuestra evaluación si el casino decide responder en algún momento.

Estimado Madridista12,

He intentado contactar al casino varias veces, pero lamentablemente no he recibido respuesta. Lamentablemente, no se puede hacer mucho sin su colaboración. Su situación es un tanto atípica, ya que el casino había afirmado previamente que tenía varias cuentas, una afirmación que finalmente se consideró infundada. Además, aunque el bono de cumpleaños de $5 que recibió fue un gesto único del casino, que no estaban obligados a darle, parece que han establecido un límite de ganancias, probablemente de forma retroactiva. Si bien es cierto que el casino tiene esta regla:

1.4 El Operador se reserva el derecho de modificar o cancelar los términos y condiciones del Bono. El Jugador que desee recibir un bono se compromete a supervisar de forma independiente los cambios en las reglas en el sitio web del Operador.

La práctica de aplicar cualquier norma de forma retroactiva o imponer a los clientes la responsabilidad de verificar continuamente los cambios en los términos y condiciones de los bonos dista mucho del enfoque justo y transparente que buscamos promover en la industria. Sin duda, la mayoría de los casinos líderes gestionarían estas situaciones de forma más equitativa.

Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Si desea tomar medidas adicionales con respecto a este caso, puede comunicarse con la Autoridad de Juegos de Azar de Anjouan (AOFA) y presentar una queja. La Autoridad de Juegos de Azar podría tener más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Puede encontrar más información sobre cómo hacerlo aquí: Autoridad de Licencias – Juegos de Azar de Anjouan | Casino Guru

Por favor, déjame saber cómo respondieron. michal.k@casino.guru Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Mical

Gurú del casino