Coins.Game Casino - El jugador experimenta reactivaciones de cuenta a pesar de las solicitudes de autoexclusión.

Hola a todos,

Jugué en coins.game desde febrero de 2025 hasta junio de 2025.

Así que mi problema es el siguiente:

Tienen códigos promocionales y bonos cada 6 horas aproximadamente.

Lo que me llevó a volverme ultra adicto al juego.

He apostado aquí alrededor de 130.000€ y he perdido probablemente más de 9.000€.

Sabía que algo andaba mal con este sitio,

y he solicitado la autoexclusión permanente muchas veces,

Dijeron que cada vez que me autoexcluía no podría regresar nunca más y perdería mi progreso.

Incluso me dieron bonos muchas veces para quedarme,

Como si mi anfitrión VIP incluso me enviara un código de bonificación cuando me autoexcluí.

En el sitio primero puedes solicitar un período de recuperación de 24 horas y luego deberás extenderlo.

Me he autoexcluido de esa manera al menos 3 veces.

También he solicitado la autoexclusión permanente a través del chat probablemente más de 10 veces.

en muchos casos me dan bonos para quedarme, o eventualmente me autoexcluyen permanentemente,

e incluso les pido que tengan en cuenta que no quiero poder regresar a este sitio.

Sin embargo, cada vez que mi adicción se activaba y les pedía en el chat que me permitieran regresar, reactivaban mi cuenta muy rápido.

Lo que condujo a grandes pérdidas financieras.

Me he autoexcluido cada mes al menos dos veces.

Proporcionaré capturas de pantalla que prueban que me autoexcluí muchas veces y que reabrirán la cuenta nuevamente.

El último día sufrí una crisis nerviosa debido a mi situación financiera y le grité furioso por chat a mi anfitrión VIP que el sitio está manipulado y que presentaré una queja. Luego, me autoexcluyó al instante, tal como lo solicité. ¡Por fin! Después de más de 10 autoexclusiones permanentes, no me permiten volver, aunque les dije que presentaría una queja al proveedor de la licencia.

Su política de bonos y de atraer jugadores, y permitirme volver, me llevó a perder 9000 € (probablemente más, no puedo iniciar sesión para comprobarlo).

) en su sitio, incluso ellos saben que no deberían haberme permitido regresar después de la primera autoexclusión.

Quieren exprimir al máximo a sus jugadores,

¡Y usando técnicas adictivas!

Por culpa de ellos mi vida está destruida y no me recuperaré financieramente en mucho tiempo.

Estoy subiendo capturas de pantalla de chats con mi anfitrión VIP y otros anfitriones VIP,

Lo enviaré a su proveedor de licencia.

También esto es solo un comienzo, me tomaré mi tiempo para recopilar otras capturas de pantalla y evidencia también.

Desafortunadamente no puedo cargar todas las capturas de pantalla en archivos adjuntos debido a los límites.

Estimado dzevadlj,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. He revisado la sección de autoexclusión del casino y he encontrado la siguiente información:

Si le diagnostican adicción al juego o intenta dejar de jugar por cualquier motivo, queremos ayudarle a evitar cualquier cosa que no le beneficie. "Autoexclusión" significa que usted se autoexcluye, por decisión propia, de todos los servicios de juego. Esta exclusión es irreversible durante un tiempo determinado. Si desea autoexcluirse del juego, envíe un mensaje a nuestro equipo de soporte y bríndeles un plazo de entre 6 meses y 5 años. También le explicarán los pasos a seguir y lo que se le exige.

correo electrónico: support@coins.game

Tenga en cuenta que la autoexclusión es permanente durante el período de tiempo establecido y no se deshará para su propia protección.

Durante la autoexclusión, no se le permite crear una nueva cuenta y cada intento de crear una nueva cuenta durante la autoexclusión es una violación de nuestros Términos de servicio y puede resultar en la prohibición permanente de su cuenta original.

Por favor, especifique si su cuenta del casino sigue abierta. ¿Se ha puesto en contacto con el servicio de atención al cliente del casino por correo electrónico, tal como exigen las reglas, y les ha informado explícitamente sobre su adicción al juego? ¿Sería tan amable de enviarme todas las solicitudes de autoexclusión que envió al casino? Mi dirección de correo electrónico es natalia.b@casino.guru .

Muchas gracias de antemano.

Atentamente,

Natalia

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Hola Natalia, me han cerrado y vuelto a abrir la cuenta varias veces.

La última vez que le dije a mi anfitrión VIP que me autoexcluyera, también le dije que me quejaría al proveedor de la licencia, ya que me permitían regresar cada vez, lo que generó grandes pérdidas y dificultades con el juego impulsivo.

Me he autoexcluido del sitio manualmente 2 o 3 veces.

Y el soporte VIP de Telegram me autoexcluyó de forma permanente probablemente unas 7 u 8 veces, y luego la próxima vez, cuando mi adicción se activó, reactivó mi cuenta con una simple solicitud.

(aunque les pedí que tomaran nota de no reactivar mi cuenta)

Tenga en cuenta que la autoexclusión es permanente durante el tiempo establecido y no se deshará para su propia protección.

Contrariamente a las reglas de su casino, mi cuenta fue reactivada varias veces, probablemente más de 10 veces,

lo que significa que el casino estaba rompiendo sus propios términos y también los términos del proveedor de licencias.

Debido a eso, solicito el reembolso completo de todas mis pérdidas que ocurrieron después de mi primera autoexclusión permanente.

Estimado dzevadlj, ¿podría especificar si su cuenta sigue abierta? Si el casino no la ha bloqueado, le recomiendo que solicite la autoexclusión, tal como se indica en la sección correspondiente del sitio web del casino, enviando un correo electrónico a support@coins.game .

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el que desea que se desactive su cuenta y especifique el plazo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Por lo tanto, si está claramente marcado, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible. También le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener una prueba válida de dicha acción.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Inicio de sesión del casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos xxx xxx,

Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar por un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).

La razón que precedió a mi decisión es la adicción al juego.

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".

Además, puede solicitar una autoexclusión a través de la página de validación de Anjouan Gaming. Haga clic en el validador de licencias en la parte inferior del sitio web del casino y seleccione "Solicitar autoexclusión".

Por favor, avísame si te sirve. Si decides enviarme un correo electrónico, por favor, envíame una copia a natalia.b@casino.guru . Gracias.

Mi cuenta está actualmente deshabilitada.

No estoy seguro de que entiendas que el problema es que reactivaron mi cuenta probablemente 10 veces después de autoexcluirme permanentemente.

Estimado dzevadlj, me alegra saber que su cuenta está deshabilitada. Por favor, especifique la fecha en la que solicitó la autoexclusión por primera vez. Usted escribió que su cuenta fue cerrada permanentemente entre 7 y 8 veces, o incluso 10 veces. ¿Podría compartir las confirmaciones sobre el bloqueo permanente de la cuenta debido a la adicción al juego? ¿Le pidió a atención al cliente que desbloqueara su cuenta cada vez o simplemente comprobaba aleatoriamente si podía iniciar sesión?

Pregunté cómo funciona la autoexclusión en el chat en vivo y acabo de recibir la siguiente instrucción de un agente:

1. Vaya a la sección "Configuración global", desplácese hasta el bloque "Autoexclusión" y haga clic en el botón "Solicitar autoexclusión".

2. Se enviará un correo electrónico a la dirección que proporcionó durante el registro en coins.game solicitando la confirmación de la autoexclusión. Tras confirmarla, comenzará un periodo de bloqueo de 24 horas.

3. Después de 24 horas, recibirás un correo electrónico donde podrás elegir la duración del bloqueo de tu cuenta. Puedes seleccionar un periodo de 3 días o permanente.

Si indica que bloqueó su cuenta en la configuración, debería haber recibido correos electrónicos del soporte para confirmar sus solicitudes y verificar las siguientes acciones después del período de prueba de 24 horas. Por favor, reenvíe estos correos a natalia.b@casino.guru . Gracias.

Ya te los proporcioné por correo electrónico, al igual que subí capturas de pantalla aquí cuando presenté la queja.

Entiendo que casino.guru gana dinero con la publicidad de casinos, por lo que supongo que no recibiré ninguna ayuda de su parte.

Escalaré esto aún más a su proveedor de licencias y a la empresa de abogados en Curazao.

Si solicité la autoexclusión permanente y me dijeron que no me permitirían regresar nunca más, no deberían reactivar mi cuenta nunca más.

Lo mismo dijeron en respuesta a mi reseña, diciéndome que las cuentas no se pueden reactivar manualmente después de ser excluidas de forma permanente, lo cual es una mentira ya que han reactivado mi cuenta muchas veces, por supuesto, a pedido mío cuando comenzó mi adicción, pero eso todavía va en contra de sus términos y condiciones y los del proveedor de la licencia.

Estimado dzevadlj, gracias por su paciencia mientras revisamos cuidadosamente su caso y las capturas de pantalla de respaldo que nos proporcionó.

Entiendo lo perturbadora y frustrante que debió haber sido esta experiencia para usted, y le agradezco sinceramente que se haya tomado el tiempo para compartir su perspectiva. El juego responsable es un tema que nos tomamos muy en serio, y siempre nos comprometemos a examinar exhaustivamente los casos de autoexclusión y protección del jugador.

Sin embargo, tras revisar su comunicación con el casino, en particular el historial de chat con su gestor VIP, no hemos encontrado ninguna indicación clara de que haya solicitado una autoexclusión permanente tras la finalización de sus periodos de inactividad. Por el contrario, existen varios casos en los que confirmó al casino que no tenía adicción al juego y solicitó explícitamente la reapertura de su cuenta una vez finalizado el periodo de inactividad. También observamos que nunca se ha puesto en contacto con el servicio de atención al cliente del casino a través de la dirección de correo electrónico. support@coins.game , según las instrucciones en la sección de Autoexclusión del casino.

Aunque ahora afirma haber solicitado la exclusión permanente en varias ocasiones, lamentablemente no pudimos encontrar ninguna prueba específica que respalde dicha afirmación en el material que presentó. En casos relacionados con el juego responsable, especialmente cuando se trata de solicitudes de reembolso, es fundamental que exista una solicitud de exclusión permanente clara y documentada, preferiblemente con una mención explícita del daño relacionado con el juego. Sin ella, no podemos exigir razonablemente al casino que asuma la responsabilidad ni que devuelva los fondos perdidos.

Dadas las pruebas disponibles, lamentamos informarle que no podemos acoger su queja ni continuar la mediación. Si se dispusiera de nueva información verificable, estaríamos dispuestos a reconsiderar el caso.

Tenga en cuenta que también puede utilizar nuestra Herramienta de Autoexclusión . Esta herramienta le permite bloquear sus cuentas de casino en varios establecimientos de juego simultáneamente y no está afiliada a ningún casino específico. Esta herramienta fue diseñada para ayudar a las personas que enfrentan dificultades con sus hábitos de juego, limitándoles su acceso al juego y reduciendo la posibilidad de sufrir daños adicionales.

Sobre todo, si el juego ya no te proporciona alegría y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable buscar ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que contactes con centros en tu país especializados en problemas de adicción al juego. Puedes encontrar algunos de estos centros en el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).

Esta queja se cerrará. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

Saludos,

Natalia