Coins.Game Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin motivo.

Bronce

Canadá

Público

hace 4 meses

Original

Traducción

Al estimado personal de Guru,

Gracias por su cooperación y colaboración. Intentaré detallar los eventos a continuación y espero contar con su ayuda.

El problema al que me enfrento es que "Mi cuenta fue eliminada unilateralmente (inicio de sesión restringido) por el sitio web de Coinsgame sin ninguna notificación previa o posterior".

Hechos:

Me registré en el sitio web en la madrugada del 28 de noviembre de 2025.

Deposité $4,800 CAD en efectivo y no utilicé ningún bono.

Sólo me entretuve a través de juegos de casino: tragamonedas, juegos con crupier en vivo y blackjack, y no participé en ninguna apuesta deportiva.

Solo tengo esta cuenta en el sitio web, a la que inicié sesión directamente a través de Google.

En la madrugada del 28 de noviembre, superé la verificación de terceros requerida por el sitio web mediante la identificación KYC de Sumsub. Los registros relevantes se encuentran a continuación, indicando con precisión la hora en que se realizó la verificación.

El 28 de noviembre, intenté mi primer retiro, pero fue rechazado y tuve que proporcionar una verificación KYC. Completé la verificación de Sumsub (la plataforma proporcionada por el sitio web de juegos). Después, la función de retiro se bloqueó. El servicio de atención al cliente me informó que habría un período de verificación interna de 48 horas.

Tras finalizar el periodo de verificación de 48 horas, mis funciones de retiro y bonificación permanecieron bloqueadas. El servicio de atención al cliente me informó que el proceso de verificación podría tardar hasta 15 días laborables y que todo parecía ir bien, que mi proceso de juego no tuvo problemas y que no debía preocuparme (ver captura de pantalla).

Durante los cuatro días siguientes, del 28 de noviembre al 2 de diciembre, jugué varias veces, incluyendo partidas de alto riesgo, y en una ocasión alcancé la ganancia máxima. Mi saldo alcanzó los 222.000 $ CAD. El sitio web me asignó un representante VIP de atención al cliente el 1 de diciembre. Alcancé el nivel interno 79 en 3 días y ocupé el segundo puesto en la clasificación mensual.

Alrededor del mediodía del 2 de diciembre, intenté iniciar sesión y descubrí que mi cuenta no respondía. Pensando que se trataba de un problema técnico, intenté contactar a mi administrador VIP y al servicio de atención al cliente oficial. El administrador VIP me informó que mi cuenta había sido cerrada tras una revisión interna, se negó a proporcionar detalles y afirmó que esta era la decisión final. También me informó que, dado que mi cuenta estaba congelada, ya no era usuario VIP y que no respondería a mis preguntas.

Recibí una explicación adicional del servicio de atención al cliente del sitio web oficial, donde dijeron que había violado la Cláusula 6.1.1, alegando que "la verificación no fue exitosa", sin proporcionar ninguna información detallada.

Envié dos correos electrónicos al servicio de atención al cliente oficial, pero no he recibido respuesta. Hasta el momento, no he recibido ninguna notificación formal. Simplemente cerraron mi cuenta y embargaron todo el saldo.

También informé mi problema a la plataforma oficial de Sumsub porque pasé con éxito la verificación de identidad de su parte, lo que contradice la declaración de Coinsgame.

Mis opiniones y demandas:

Respeto y entiendo cualquier proceso KYC y estoy dispuesto a cooperar.

Estoy usando mi identidad personal, que es legal, válida y auténtica. Si se necesita la ayuda de un tercero para la verificación, estoy dispuesto a proporcionar más información. Nunca he tenido problemas similares en ningún otro sitio web.

Para un jugador con un saldo de cuenta tan alto, ¿no debería Coinsgame proporcionar una notificación oficial y proactiva antes de tomar una decisión como eliminar la cuenta y restringir el acceso? ¿Por qué cerraron mi cuenta directamente sin ninguna explicación y por qué no puedo apelar?

Estoy completamente seguro de que no hubo ningún problema con la verificación de identidad que proporcioné. Para la verificación, se utilizaron mi licencia de conducir, mi factura reciente, un certificado de impuestos emitido por el gobierno y una prueba de detección de vida mediante la cámara. No hay ningún contenido falso ni erróneo.

¿El objetivo del sitio web de juegos es verificar mi identidad o encontrar una posible excusa para eliminar mi cuenta y quedarse con todo mi saldo?

Mis demandas:

Restaurar mi cuenta.

Restaurar mi saldo total de $222,000 CAD.

Organizar el pago/retiro.

To the esteemed staff at Guru,

Thank you for your cooperation and collaboration. I will attempt to detail the events below and look forward to your assistance.

The problem I am facing is that "My account was unilaterally deleted (login restricted) by the Coinsgame website without any prior or subsequent notification."

Facts:

I registered on the website in the early hours of November 28, 2025.

I deposited $4,800 CAD in cash and did not use any bonuses.

I only engaged in entertainment through casino games: slots, live dealer games, and blackjack, and did not participate in any sports betting.

I have only this one account on the website, which I logged into directly via Google.

In the early hours of November 28, I passed the website's required third-party verification through Sumsub KYC identification. The relevant records are below, accurately noting the time my verification was passed.

On November 28, I attempted my first withdrawal, which was refused, requiring me to provide KYC verification. I then completed the Sumsub verification (the platform provided by the gaming website). After this, the withdrawal function was frozen. Customer service informed me there would be an internal verification period of 48 hours.

After the 48-hour verification period ended, my withdrawal and bonus functions remained frozen. Customer service told me the verification process could take up to 15 working days and informed me that everything looked fine, my gaming process had no issues, and I shouldn't worry (please refer to the screenshot).

Over the next four days, from November 28 to December 2, I played multiple times, including large-stakes games, and once achieved a max win. My balance reached $222,000 CAD. The website assigned me a VIP customer service representative on December 1. I reached internal Level 79 within 3 days. And ranked second place in monthly ranking.

Around noon on December 2, I attempted to log in and found my account login was unresponsive. Thinking it was a technical issue, I tried to contact my VIP manager and the official customer service. The VIP manager informed me that my account was closed after an internal review, refused to provide any details, and stated this was the final decision. He also informed me that since my account was frozen, I was no longer a VIP user, and he would no longer reply to any of my questions.

I received a further explanation from the official website customer service, where they said I had violated Clause 6.1.1, claiming that "verification was unsuccessful," without providing any detailed information.

I sent two emails to the official customer service, but I have received no response. As of now, I have received no official formal notification. They simply directly closed my account and seized my entire account balance.

I have also reported my issue to the Sumsub official platform because I have successfully passed identity verification on their end, which contradicts Coinsgame's statement.

My Views and Demands:

I respect and understand any KYC process and am willing to cooperate.

I am using my personal identity, which is legal, valid, and genuine. If third-party assistance is needed for verification, I am willing to provide further information. I have never encountered similar issues on any other website.

For a player with such a large account balance, shouldn't Coinsgame provide an official, proactive notification before making a decision like deleting the account and restricting login? Why was my account closed directly without any explanation, and why am I not allowed to appeal?

I am very certain that there were no issues with the identity verification I provided. My verification utilized my personal driver's license, my recent bill, even a government-issued tax record, and a liveness detection test through the camera. There is no false or erroneous content whatsoever.

Is the gaming website's goal to verify my identity, or to find a possible excuse to delete my account and take my entire balance?

My Demands:

Restore my account.

Restore my full balance of $222,000 CAD.

Arrange for payment/withdrawal.

Traducción automática:

Público

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Público

hace 4 meses

Original

Traducción

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Traducción automática:

Público

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Público

hace 4 meses

Original

Traducción

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

¿Qué documentos has enviado a SumSub para verificación?
¿Envió los mismos documentos cuando el casino le solicitó verificación adicional?
¿Qué método de pago utilizó para depositar dinero en su cuenta?
¿Cuántos depósitos hiciste?
¿El casino ha especificado por qué supuestamente no pasó la verificación de su cuenta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Traducción automática:

Público

Bronce

Canadá

Público

hace 4 meses

Original

Traducción

Querida Veronika,

Gracias por tomarse el tiempo de analizar mi caso. Aquí están las respuestas a sus preguntas según mi situación:

1. ¿Qué documentos enviaron a SumSub para verificación? Usé mi licencia de conducir canadiense para verificar mi identidad y dirección. Tenga en cuenta que la plataforma SumSub podría contener mis registros de verificación anteriores (como facturas telefónicas) de otras compañías que he utilizado. Sin embargo, en este caso específico, presenté mi licencia de conducir. Si Casino Guru lo requiere, estoy dispuesto a proporcionar mis extractos bancarios personales como prueba adicional para comprobar mi identidad.

2. ¿Enviaste los mismos documentos cuando el casino te solicitó verificación adicional? Coinsgame nunca me solicitó documentos adicionales. Solo me informaron que mi cuenta estaba "bajo verificación", pero nunca me pidieron documentación adicional específica antes de cerrarla.

3. ¿Qué método de pago usó para depositar dinero en su cuenta? Usé Interac e-Transfer (un método de pago en efectivo estándar en Canadá) para realizar mis depósitos.

4. ¿Cuántos depósitos hiciste? Deposité un total de 4800 CAD. Esto se realizó en dos transacciones separadas:

Primer depósito: 3.000 CAD

Segundo depósito: 1.800 CAD

5. ¿El casino ha especificado por qué supuestamente no pasó la verificación de su cuenta? No, no han dado una razón específica. El 2 de diciembre al mediodía (hora de Vancouver), descubrí que ya no podía iniciar sesión en mi cuenta. Desde que la activé hasta que la cerraron, Coinsgame no me envió ningún correo electrónico ni explicación. Solo cuando contacté con su soporte de chat en vivo me informaron verbalmente de que no había pasado la verificación de identidad y que mi cuenta había sido eliminada según la Cláusula 6.1.

Gracias por su ayuda.

Traducción automática:

Adjunto confidencial

Bronce

Canadá

Adjunto confidencial

hace 4 meses

Original

Traducción

Estimado equipo de Casino Guru:

Deseo presentar una prueba crucial sobre la deshonestidad del casino. Coins.game acaba de responder públicamente a mi reseña en Trustpilot.

Tengan en cuenta el cambio radical en su narrativa: Inicialmente, me banearon alegando la "Cláusula 6.1.1 - Verificación fallida" (aunque aprobé Sumsub). Ahora que se dan cuenta de que la excusa de la verificación no es válida, han cambiado su historia para alegar "Juego anormal" y acusarme falsamente de realizar "apuestas de $60,000 en tragamonedas".

Aporto los siguientes hechos y pruebas para refutar estas acusaciones absurdas:

1. La mentira sobre las "apuestas de $60,000 en tragamonedas": NUNCA hice una sola apuesta de $60,000 en ninguna tragamonedas. El casino está engañando al público intencionalmente.

Mis apuestas en el rango de $60,000 fueron exclusivamente en Blackjack en vivo (juegos de mesa), que es completamente estándar y compatible con los grandes apostadores en las mesas VIP.

Mi juego de tragamonedas consistió en compras de bonificación entre $ 200 y $ 1,000 CAD, o giros individuales entre $ 5 y $ 20 CAD.

Conseguí una victoria máxima en el juego Sugar Rush 1000 (Pragmatic Play), pero fue pura suerte en una apuesta estándar.

Prueba: Tengo el enlace de repetición para Max Win (120CAD-30000CAD): https://www.cnpmciozgh.net/QuXHVi9Zmd

2. Jugabilidad legítima y diversa: Mi actividad de tragamonedas cubre más de 50 juegos diferentes de más de 5 proveedores (incluidos Pragmatic Play, BGaming, Peter & Sons, etc.).

Nunca exploté un solo juego ni participé en "abuso del sistema".

Como jugador habitual, ¿cómo podría manipular el RNG de juegos certificados de tantos proveedores diferentes de primer nivel?

Si Coins.game denuncia fraude, exijo que proporcionen los registros del juego específicos para probarlo, en lugar de hacer acusaciones vagas.

3. Fuente principal de ganancias: Blackjack en vivo ($180,000+) La gran mayoría de mis ganancias (aproximadamente $180,000 CAD) se generaron en Pragmatic Play Live Blackjack.

Esto ocurrió en un lapso de al menos cuatro días.

Comencé en mesas regulares y pasé a mesas privadas para límites más altos.

Prueba crítica: Adjunto los ID oficiales de ronda de Pragmatic Play. Invito al equipo de Casino Guru a verificar estos ID de ronda directamente con el proveedor para confirmar que se trata de manos legítimas, repartidas en tiempo real por un crupier en vivo.

4. Jugador de Raw Cash (sin bono): Jugué con un depósito de Raw Cash y NO utilicé ningún bono de depósito.

Por lo tanto, NO estoy sujeto a ninguna regla de "Apuesta máxima" asociada a los términos de bonificación.

El único límite es el límite de la mesa establecido por el proveedor. Dado que el sistema aceptó mis apuestas y pagó las ganancias, estas son apuestas válidas.

Conclusión: Las acciones de Coins.game —desde afirmar falsamente un fallo de verificación hasta inventar historias sobre "apuestas imposibles en las tragamonedas"— se deben únicamente a que gané una cantidad considerable y se niegan a pagarme. Hasta el momento, no he recibido ninguna notificación oficial por correo electrónico. Simplemente eliminaron mi cuenta para ocultar las pruebas.

Solicito amablemente al Especialista Guru que revise mi prueba adjunta y los ID de las rondas de juego específicas para ayudarme a asegurar los fondos que me corresponden.

Dear Casino Guru Team,

I wish to submit a crucial piece of evidence regarding the casino's dishonesty. Coins.game has just publicly replied to my review on Trustpilot.

Please note the massive shift in their narrative: Initially, they banned me citing "Clause 6.1.1 - Verification Failed" (even though I successfully passed Sumsub). Now that they realize the verification excuse doesn't hold water, they have changed their story to claim "Abnormal Gaming" and falsely accuse me of placing "$60,000 bets on Slots."

I am providing the following facts and evidence to refute these absurd accusations:

1. The Lie about "$60,000 Slot Bets": I NEVER placed a single bet of $60,000 on any Slot machine. The casino is intentionally misleading the public.

My bets in the $60,000 range were exclusively on Live Blackjack (Table Games), which is completely standard and compliant for High Rollers on VIP tables.

My Slot gameplay consisted of Bonus Buys between $200 - $1,000 CAD, or single spins between $5 - $20 CAD.

I did achieve one Max Win on the game Sugar Rush 1000 (Pragmatic Play), but this was pure luck on a standard bet.

Evidence: I have the replay link for the Max Win（120CAD-30000CAD）: https://www.cnpmciozgh.net/QuXHVi9Zmd

2. Legitimate & Diverse Gameplay: My slot activity covers over 50 different games from 5+ providers (including Pragmatic Play, BGaming, Peter & Sons, etc.).

I never exploited a single game or engaged in "system abuse."

As a regular player, how could I possibly manipulate the RNG of certified games from so many different top-tier providers?

If Coins.game claims fraud, I demand they provide the specific Game Logs to prove it, rather than making vague accusations.

3. Primary Source of Winnings: Live Blackjack ($180,000+) The vast majority of my winnings (approx. $180,000 CAD) were generated on Pragmatic Play Live Blackjack.

This occurred over a span of at least 4 days.

I started on regular tables and moved to Private Tables for higher limits.

Critical Evidence: I have attached the Official Round IDs from Pragmatic Play. I invite the Casino Guru team to verify these Round IDs directly with the provider to confirm that these were legitimate, real-time hands dealt by a live dealer.

4. Raw Cash Player (No Bonus): I played with a Raw Cash Deposit and did NOT use any deposit bonuses.

Therefore, I am NOT bound by any "Max Bet" rules attached to bonus terms.

The only limit is the table limit set by the provider. Since the system accepted my wagers and paid out the winnings, these are valid bets.

Conclusion: Coins.game's actions—from falsely claiming verification failure to inventing stories about "impossible slot bets"—are solely because I won a significant amount and they refuse to pay. To this moment, I have received NO official email notification. They simply deleted my account to hide the evidence.

I kindly request the Guru Specialist to review my attached proof and the specific Game Round IDs to help me secure my rightful funds.

Editado

Traducción automática:

Adjunto confidencial

Bronce

Canadá

Adjunto confidencial

hace 4 meses

Original

Traducción

Quiero volver a enfatizar una pieza crítica de evidencia que desacredita completamente la última acusación del Casino de "apuestas anormales".

Antes de que me banearan la cuenta, contacté específicamente con su soporte en vivo para verificar el estado de mi retiro. El agente revisó mi cuenta y los registros de juego en tiempo real y me indicó explícitamente:

"Dada tu estrategia de juego, no creo que tengas problemas para retirar fondos. ¡Así que no tienes de qué preocuparte!" (Consulta la captura de pantalla adjunta: Evidence_Support_Promise.jpg)

La lógica es clara:

Si realmente hubiera realizado "apuestas técnicamente imposibles" o hubiera violado alguna regla, como ahora afirman en Trustpilot, su propio equipo de soporte lo habría marcado inmediatamente durante esa revisión.

El hecho de que su propio personal confirmara que mi juego era limpio y conforme demuestra que estas nuevas acusaciones de "apuestas anormales" se inventaron retrospectivamente con el único fin de justificar el robo de mis ganancias.

No pueden confirmar que mi cuenta esté segura un día y luego inventar una violación de las reglas al día siguiente sólo porque el monto del retiro es alto.

Editado

Traducción automática:

Público

Bronce

Canadá

Público

hace 4 meses

Original

Traducción

Hola Veronika,

Me gustaría corregir mi afirmación anterior respecto al monto del depósito, ya que me di cuenta que cometí un error según mi memoria.

Tras revisar cuidadosamente mis registros de transferencia electrónica de Interac, el importe real del depósito fue de 4600 CAD. Este consistió en dos transferencias separadas: una de 3000 CAD y otra de 1600 CAD. No fueron 4800 CAD como describí originalmente.

Quería hacer esta corrección para asegurar la precisión y espero sinceramente que este detalle no afecte su juicio sobre el asunto. Gracias de nuevo por su tiempo y agradezco su ayuda para resolver esto.

Traducción automática:

Público

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Público

hace 4 meses

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Traducción

Gracias por proporcionarme más detalles importantes para la investigación de su caso.

Para seguir adelante, ¿podría solicitar su historial de juego completo en formato Excel a Coinsgame por correo electrónico y enviármelo a veronika.f@casino.guru ?

Además, reenvíe cualquier correo electrónico, captura de pantalla o registro de chat que haya intercambiado con Coinsgame, incluidos los mensajes del soporte en vivo y su administrador VIP.

¿Alguna vez has usado una VPN mientras juegas en Coinsgame?

¿Accediste a tu cuenta desde más de un dispositivo o dirección IP?

Gracias por su cooperación.

Traducción automática:

Público

Bronce

Canadá

Público

hace 4 meses

Original

Traducción

Querida Veronika,

Gracias por su continua ayuda. Aquí tiene la información solicitada:

1. Solicitud de historial de juegos (Excel) y registros de comunicación

Sin respuesta del casino: desde que se cerró mi cuenta, no he recibido ningún correo electrónico de Coinsgame.

Negativa a comunicarse: He enviado al menos 5 correos electrónicos a su equipo de soporte ( support@coins.game ), tanto directamente como por copia, pero hasta la fecha no he recibido ninguna respuesta. Parecen estar rechazando cualquier comunicación.

Consecuencia: Debido a que mi cuenta está bloqueada y están ignorando mis solicitudes, actualmente no puedo obtener el historial de juego completo en formato Excel.

Prueba proporcionada: Le enviaré un correo electrónico por separado que contiene toda la documentación que tengo, que incluye:

Capturas de pantalla: tenga en cuenta que estas son capturas de pantalla parciales (en su mayoría grandes victorias que guardé para compartir con amigos), no el historial completo.

Chats de soporte: todas las respuestas del soporte en vivo y mensajes de mi gerente VIP.

2. Uso de VPN

No, nunca he usado una VPN mientras jugaba en Coinsgame. Todas mis actividades se realizaron con mi dirección IP real en Vancouver.

3. Dispositivos y direcciones IP

Duración: Mi historial de juego solo abarcó un total de 4 días.

Dispositivos: Usé de 2 a 3 dispositivos durante este tiempo: principalmente mi PC personal y mi teléfono móvil, y posiblemente mi iPad.

Red: Usé principalmente el wifi de casa. En raras ocasiones, usé mis datos móviles personales (4G/5G) para mejorar la calidad de la transmisión de las partidas con crupier en vivo. La ubicación y el entorno de red deberían ser consistentes en todos los inicios de sesión.

Reenviaré las capturas de pantalla y los registros por correo electrónico a veronika.f@casino.guru inmediatamente.

Gracias por su ayuda.

Traducción automática:

Público

Bronce

Canadá

Público

hace 4 meses

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Querida Veronika,

Acabo de enviarle un correo electrónico con todas las pruebas que lo respaldan.

A continuación se muestra un resumen de los documentos que he adjuntado:

Verificación de identidad (KYC):

Mi licencia de conducir.

Mi reciente extracto bancario (que también muestra los pagos realizados al casino).

Mi estado de cuenta T4 de remuneración pagada del año 2024.

Propósito: Verificar mi identidad, fuente de ingresos y dirección residencial.

Historial del juego:

Capturas de pantalla de mi historial de juego (registros parciales como se explicó anteriormente).

Propósito: Verificar mis ID de juego y rondas de juego.

Registros de chat con soporte:

Los registros que muestran que el soporte inicialmente confirmó que mi cuenta estaba en regla y que yo era un jugador VIP.

Registros de la eliminación repentina de la cuenta y su posterior reclamo por violación de las reglas.

Registros de depósito:

Detalles específicos de mis depósitos.

Historial de saldo:

Registros que muestran los cambios en mi saldo durante el período de 4 días.

Evidencia de mi saldo final de cuenta.

Por favor, confirme una vez que haya recibido estos documentos.

Mejor,

Traducción automática:

Público

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Público

hace 4 meses

Original

Traducción

Estimado JacksonYq716

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Verónica

Traducción automática:

Público

Complaint Specialist

Público

hace 4 meses

Original

Traducción

Hola JacksonYq716,

Soy Michal y me he hecho cargo de tu queja. He revisado este caso y debo decir que ganar más de 220.000 en tan solo 4 días es todo un logro. ¡La fortuna te ha sonreído!

Me pondré en contacto con el casino para arrojar más luz sobre este asunto y ver si puedo ayudar de alguna manera.

Nos gustaría invitar a Coins.Game Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino Coins.Game,

Le agradeceríamos que compartiera más detalles sobre el razonamiento detrás de sus acciones en este caso. Su afirmación de que el jugador apostaba C$60,000 en tragamonedas fue rechazada por el jugador. Además, incluso si esto fuera cierto, siempre que el sistema lo haya permitido, ¿qué debería haber de malo? Siempre y cuando el juego funcionara correctamente y no se produjera ningún problema técnico ni fallo de funcionamiento, por supuesto. He revisado la repetición del juego en el enlace https://www.cnpmciozgh.net/QuXHVi9Zmd, y parece que el jugador efectivamente obtuvo múltiples premios altos. Siempre y cuando esta repetición corresponda a su juego, tal como consta en su registro de juego.

Por favor, proporciónenme cualquier evidencia que respalde las supuestas violaciones de sus términos y condiciones, por las que se acusa al jugador, para una evaluación independiente.

Puede enviarme la información y las evidencias por correo electrónico a michal.k@casino.guru

Editado por un administrador de Casino Guru

Traducción automática:

Público

Bronce

Canadá

Público

hace 4 meses

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Traducción

No respondieron, jajaja

Traducción automática:

Público

Complaint Specialist

Público

hace 4 meses

Original

Traducción

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Traducción automática:

Público

Representante del casino

Público

hace 4 meses

Original

Traducción

Hola.

Necesitaremos más tiempo del previsto originalmente para revisar completamente esta situación.

También necesitamos tiempo para examinar la evidencia proporcionada por el jugador y contactar al proveedor.

Gracias por su comprensión.

Traducción automática:

Público

Complaint Specialist

Público

hace 4 meses

Original

Traducción

Estimado Casino Coins.Game,

Reconozco que reunir y organizar toda la evidencia pertinente puede requerir algún tiempo.

Tengo fe en que podrás entregármelo en un plazo razonable pronto.

Traducción automática:

Público

Complaint Specialist

Público

hace 3 meses

Original

Traducción

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Traducción automática:

Público

Representante del casino

Público

hace 3 meses

Original

Traducción

Hola.

Te hemos enviado un correo electrónico.

Traducción automática:

Público

Bronce

Canadá

Público

hace 3 meses

Original

Traducción

Querido Michal,

Ante todo, quiero expresar mi más sincero agradecimiento por su tiempo, paciencia y esfuerzo dedicados a mi caso durante las últimas semanas. Agradezco profundamente su apoyo profesional y su dedicación para encontrar la verdad en esta compleja situación. Su ayuda es muy importante para mí.

Respecto al reciente comentario del Casino que afirma que le han "enviado un correo electrónico":

Dado que esta comunicación fue privada y no se publicó públicamente aquí, solicito respetuosamente que revele las acusaciones específicas o la "evidencia" que han proporcionado y me conceda la oportunidad de responderlas o refutarlas antes de que se tome una decisión final.

Hago esta solicitud porque el Casino ha demostrado un patrón preocupante de cambiar las narrativas para justificar la confiscación de mis fondos:

-Inicialmente (Chat en vivo): Me dijeron que mi cuenta estaba cerrada debido a una "Error de verificación de identidad (Cláusula 6.1.1)", a pesar de haber pasado la verificación de Sumsub.

-Públicamente (Trustpilot): Cambiaron su historia para afirmar que hice "apuestas imposibles de $60,000 en tragamonedas", lo cual es incorrecto.

Realidad: Según mis pruebas, mis mayores ganancias fueron con Blackjack en Vivo (Pragmatic Play), incluyendo manos específicas que convirtieron $60,000 en $150,000 y $100,000 en $200,000. También tengo capturas de pantalla donde su propio equipo de soporte confirmó que mi juego era "bueno" y que era un "buen jugador" tan solo dos días antes de la suspensión.

Desde que congelaron mi cuenta el 2 de diciembre de 2025 hasta hoy (8 de enero de 2026), no he recibido ni un solo correo electrónico directo ni explicaciones formales del casino. Se han negado completamente a comunicarse conmigo.

Por lo tanto, me temo que podrían estar presentando datos selectivos o inventados en su correo electrónico privado. Permítame revisar sus pruebas para poder aportar las pruebas contrarias necesarias (como identificadores de juego específicos o registros de chat) para demostrar mi inocencia.

Gracias por garantizar un proceso justo.

Jackson

Traducción automática:

Público

Complaint Specialist

Público

hace 3 meses

Original

Traducción

Estimado equipo de Coins.Game Casino:

Gracias por su correo electrónico. He respondido con algunas preguntas adicionales y estoy esperando su aclaración.

Estimado JacksonYq716,

Entiendo su solicitud de revisar la información y las pruebas. Sin embargo, tenga en cuenta que, de acuerdo con las prácticas habituales del sector, dichos materiales solo se comparten con las autoridades competentes o con organismos independientes de resolución de disputas. Este tipo de información no se divulga a los jugadores, ya que hacerlo podría comprometer los protocolos de seguridad o permitir un posible uso indebido.

Tenga la seguridad de que realizaré una revisión exhaustiva e independiente de toda la información y evidencia disponibles.

Editado por un administrador de Casino Guru

Traducción automática:

Público

Bronce

Canadá

Público

hace 3 meses

Original

Traducción

Querido Michal,

Gracias por su continua atención a este caso. Respeto y comprendo plenamente las normas de Guru sobre la confidencialidad de las pruebas, y confío en su capacidad y la de Casino Guru para arbitrar de forma justa. Su reputación y la confianza de tantos jugadores lo demuestran.

Mientras organizaba mis registros, descubrí nuevas pruebas sobre las razones contradictorias del casino para bloquear mi cuenta. Les presento esto para ayudarles a tomar una decisión.

1. La primera acusación: "Verificación fallida" (2 de diciembre) El 2 de diciembre, cuando bloquearon mi cuenta, el soporte indicó explícitamente que el motivo era:

" Su cuenta ha sido bloqueada porque no ha pasado la verificación... La cuenta ha sido cerrada porque la verificación reveló una discrepancia o violación. "

Sin embargo, esto es falso.

Pasé la verificación de terceros de Sumsub (Green Check).
Su propia agente, Daria, confirmó en el chat (captura de pantalla adjunta): "Sus documentos han pasado la verificación inicial en un sitio web de terceros, lo que ha confirmado que usted no es un estafador".
También le proporcioné a Guru mis formularios de impuestos T4, extractos bancarios y otros documentos de identificación para demostrar que soy un jugador legítimo sin problemas de identidad.

2. La segunda acusación: "Fallo del juego" (4 de diciembre). Tan solo dos días después, tras quejarme en Trustpilot, cambiaron completamente su versión. Dejaron de mencionar la verificación y afirmaron:

" Su cuenta mostró una ganancia anormal... junto con una serie de apuestas de tragamonedas de $60,000 que son técnicamente imposibles... "

Esta nueva acusación también es falsa y contradice a su propio personal:

El 1 de diciembre, el agente Vladimir revisó mi cuenta y dijo (captura de pantalla adjunta): "Dada tu forma de abordar el juego, no creo que tengas problemas para retirar fondos. ¡Así que no tienes de qué preocuparte!"
También agregó: "Creo que harán una excepción [con los límites] para un jugador tan bueno como tú".

La contradicción: si realmente hubiera hecho "apuestas ilegales de $60,000", ¿por qué sus propios agentes de soporte me describirían como un "buen jugador" y me prometerían que mi retiro estaría bien?

3. Aclaración sobre la jugabilidad. Como ya se mencionó, nunca he realizado apuestas individuales de $60,000 en tragamonedas . Mis ganancias provienen principalmente del Blackjack Privado en Vivo (Pragmatic Play). Puedes verificar mi historial de apuestas y mis ID de juego. Como jugador, es imposible manipular o "fallar" un juego con crupier en vivo.

4. Declaración final de hechos Dado el historial del casino de cambiar acusaciones, quiero dejar constancia formal de los siguientes hechos:

Una cuenta: solo he tenido una cuenta de juego.
Sin VPN: jugué desde Vancouver usando mis dispositivos estándar (iPhone, iPad, PC) sin VPN.
Sin abuso de bonos: Nunca usé bonos de depósito. El único bono que usé fue una pequeña "Recompensa de Rango" (150 giros gratis a $0.20, ganancias <$20) sin requisitos de apuesta.
Sin apuestas deportivas: nunca realicé ninguna apuesta deportiva.
Comportamiento limpio: No he tenido ningún comportamiento abusivo en el sitio.

La evidencia demuestra claramente que el casino está cambiando su narrativa para evitar pagar a un ganador legítimo. Gracias por revisar estas contradicciones.

Atentamente,

Jackson

Dear Michal,

Thank you for your continued attention to this case. I fully respect and understand Guru's rules regarding the confidentiality of evidence, and I trust in your and Casino Guru’s ability to arbitrate fairly. Your reputation and the trust of so many players prove this.

While organizing my records, I discovered new evidence regarding the casino's contradictory reasons for blocking my account. I am presenting this to assist you in your judgment.

1. The First Accusation: "Failed Verification" (Dec 2) On December 2, when my account was blocked, Support explicitly stated the reason was:

"Your account has been blocked because you have not passed verification... The account has been closed because the check revealed a discrepancy or violation."

However, this is false.

I passed the Sumsub third-party verification (Green Check).
Their own agent, Daria, confirmed in the chat (screenshot attached): "Your documents have passed the initial verification on a third-party website, which has confirmed that you are not a fraudster."
I have also provided Guru with my T4 tax forms, bank statements, and other ID documents to prove I am a legitimate player with no identity issues.

2. The Second Accusation: "Game Glitches" (Dec 4) Just two days later, after I complained on Trustpilot, they completely changed their story. They stopped mentioning verification and claimed:

"Your account showed an abnormal win... along with a series of $60,000 slot bets that are technically impossible..."

This new accusation is also false and contradicts their own staff:

On Dec 1, Agent Vladimir reviewed my account and stated (screenshot attached): "Given your approach to the game, I don't think you'll have any problems withdrawing funds. So you have nothing to worry about!"
He also added: "I think they'll make an exception [for limits] for a player as good as you."

The Contradiction: If I had truly made illegal "$60,000 glitch bets," why would their own support agents describe me as a "good player" and promise my withdrawal would be fine?

3. Clarification on Gameplay As stated before, I never placed single $60,000 bets on Slots. My winnings primarily come from Live Private Blackjack (Pragmatic Play). You can verify my betting history and Game IDs. As a player, it is impossible to manipulate or "glitch" a Live Dealer game.

4. Final Declaration of Facts Given the casino's history of shifting accusations, I want to formally place the following facts on record:

One Account: I have only ever had one game account.
No VPN: I played from Vancouver using my standard devices (iPhone, iPad, PC) without VPNs.
No Bonus Abuse: I never used deposit bonuses. The only bonus I used was a small "Rank Reward" (150 free spins at $0.20, winnings <$20) which had no wager requirements.
No Sports Betting: I never placed any sports bets.
Clean Behavior: I have engaged in no abusive behavior on the site.

The evidence clearly shows the casino is shifting its narrative to avoid paying a legitimate winner. Thank you for reviewing these contradictions.

Best regards,

Jackson

Editado

Traducción automática:

Público

Complaint Specialist

Público

hace 3 meses

Original

Traducción

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Traducción automática:

Público

Complaint Specialist

Público

hace 3 meses

Original

Traducción

Estimado JacksonYq716,

Quería brindarles una breve actualización. Estoy en comunicación con el equipo del casino y este caso ha resultado ser mucho más complejo de lo previsto inicialmente. Aún estoy esperando aclaraciones sobre ciertos aspectos por su parte.

¿Podrías confirmar si todos los juegos a los que jugaste fueron accesibles directamente desde tu cuenta de Coins.Game Casino? ¿Te redirigieron a páginas web externas mientras jugabas a ciertos juegos?

Tu juego muestra algunos resultados que, en circunstancias normales, serían inusuales en tan poco tiempo si el juego funcionara con normalidad. Esto, naturalmente, plantea dudas sobre la validez de las ganancias, por lo que solicitamos más aclaraciones.

Traducción automática:

Adjunto confidencial

Bronce

Canadá

Adjunto confidencial

hace 3 meses

Original

Traducción

Hola Michal,

Gracias por la actualización. Aquí están las respuestas directas a sus preguntas:

1. Acceso a los juegos. Todo se jugaba directamente en el sitio web de Coins.Game. Nunca me redirigían a ninguna página externa. Simplemente hacía clic en los juegos en su plataforma y jugaba.

2. La acusación de "plazo inusualmente corto". Sinceramente, no entiendo de qué me acusan. Si dicen que los registros del juego muestran resultados demasiado rápidos, eso se explica fácilmente por las funciones estándar que uso:

Para las tragamonedas de Pragmatic Play: Utilizo la función "Hyperplay". Es un botón oficial (normalmente un icono de "H") que omite por completo las animaciones de giro y muestra el resultado al instante. Se trata de una función integrada del proveedor, no un fallo técnico.

Para otras tragamonedas: Siempre activo el "Modo Turbo" o "Giro Rápido" en la configuración del juego. Esta función es estándar en casi todas las tragamonedas modernas para acelerar la experiencia de juego.

Compras de bonificación: Suelo usar la función "Comprar bonificación" para saltarme el juego base. Esto, como es natural, genera mucha actividad en poco tiempo.

Para crupier en vivo (Blackjack): La mayoría de mis ganancias provienen del Blackjack en vivo. Como se trata de crupieres humanos reales transmitidos por video, me resulta prácticamente imposible "hackear" o manipular el tiempo. El crupier controla la velocidad, no yo.

3. Mi solicitud. Si el casino afirma que estos resultados son "imposibles", pídales que lo consulten directamente con los proveedores del juego. Estos confirmarán que simplemente estaba usando sus funciones legítimas "Hyperplay" y "Turbo".

4. Evidencia de patrones de juego consistentes:

Para demostrar que este es mi estilo de juego normal en todas las plataformas, adjunto capturas de pantalla de mis juegos recientes en Gamdom de los últimos días (después de que mi cuenta de Coins.Game fuera bloqueada).

Como se puede ver:

Utilizo las mismas funciones Hyperplay/turbo en los juegos de tragamonedas.

Compro rondas de bonificación utilizando la función Comprar Bono

Juego juegos con crupier en vivo con tamaños de apuesta similares.

Mi velocidad y patrones de juego son idénticos en todas las plataformas.

Si mi estilo de juego fuera inusual o problemático, también se marcaría en otras plataformas. El hecho de que siga jugando con normalidad en varios casinos sin problemas demuestra que mi juego se mantiene dentro de los parámetros normales.

El casino está intentando presentar las características estándar del juego como "actividad sospechosa" sólo para evitar pagar.

Mejor,

Jackson

Hi Michal，

Thanks for the update. Here are the direct answers to your questions:

1. Access to Games Everything was played directly on the Coins.Game website. I was never redirected to any external pages. I simply clicked the games on their platform and played.

2. The "Unusual Short Timeframe" Accusation I honestly don't understand what they are accusing me of here. If they are saying the game logs show results happening "too fast," that is easily explained by the standard game features I use:

For Pragmatic Play Slots: I use the "Hyperplay" feature. It’s an official button (usually an 'H' icon) that skips the spin animations entirely and shows the result instantly. This is a built-in function provided by the provider, not a "glitch."

For Other Slots: I always enable "Turbo Mode" or "Quick Spin" in the game settings. This is a standard feature in almost every modern slot game to speed up the gameplay.

Bonus Buys: I frequently use the "Buy Bonus" feature to skip the base game. This naturally creates a lot of activity in a short time.

For Live Dealer (Blackjack): Most of my winnings are from Live Blackjack. Since these are real human dealers streamed via video, it is literally impossible for me to "speed hack" or manipulate the timeframe. The dealer controls the speed, not me.

3. My Request If the casino claims these results are "impossible," please ask them to check with the Game Providers directly. The providers will confirm that I was simply using their legitimate "Hyperplay" and "Turbo" features.

4. Evidence of consistent gameplay patterns:

To demonstrate that this is my normal playing style across all platforms, I'm attaching screenshots from my recent gameplay on Gamdom from the past few days (after my Coins.Game account was blocked).

As you can see:

I use the same Hyperplay/turbo features on slot games

I purchase bonus rounds using the Buy Bonus feature

I play live dealer games at similar bet sizes

My gameplay speed and patterns are identical across platforms

If my playing style was somehow "unusual" or problematic, it would be flagged on other platforms as well. The fact that I continue to play normally on multiple other casinos without any issues proves that my gameplay is within normal parameters.

The casino is trying to frame standard game features as "suspicious activity" just to avoid paying.

Best,

Jackson

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Público

Bronce

Canadá

Público

hace 3 meses

Original

Traducción

Este es el modo "Hiperjuego" (H) en las tragamonedas Pragmatic Play. Observa la captura de pantalla adjunta (la morada). Define explícitamente este modo como:

"Hyperplay es una reproducción automática ultrarrápida sin carretes". file file

Traducción automática:

Adjunto confidencial

Bronce

Canadá

Adjunto confidencial

hace 3 meses

Original

Traducción

Las capturas de pantalla que proporcioné se tomaron tanto en mi computadora como en mi dispositivo móvil y las compartí con mis amigos para mostrarles los resultados de mi juego. Estas capturas demuestran claramente que jugaba constantemente directamente en el sitio web de Coins.Game, con la interfaz de usuario de Coins.Game y el saldo de mi cuenta visible en todo momento.

Editado

Traducción automática:

Público

Bronce

Canadá

Público

hace 3 meses

Original

Traducción

Mis capturas de pantalla muestran claramente que casi 200.000 CAD de mis ganancias totales provinieron íntegramente de blackjack con crupier en vivo, con los identificadores de ronda y los datos del juego disponibles. Creo que Guru puede verificar fácilmente la validez de mi juego directamente con el equipo de proveedores de juegos de casino en vivo de PP.

En cuanto al resto de las tragamonedas, durante estos cinco días jugué a más de 50 juegos diferentes de al menos cinco proveedores de primer nivel. No jugué todos a la vez. A lo largo de los cinco días, alterné entre tragamonedas y sesiones de blackjack en vivo.

En este punto, realmente no entiendo qué acusación o preocupación específica está haciendo el casino contra mí.

Traducción automática:

Público

Complaint Specialist

Público

hace 3 meses

Original

Traducción

Estimado JacksonYq716,

Quiero agradecerle por proporcionar toda la información y capturas de pantalla; es muy útil.

Por favor, tenga en cuenta que estoy en ello. Seguiré en estrecha colaboración con el equipo del casino para trabajar en busca de una solución.

Estimado Casino Coins.Game,

Quería hacer un seguimiento del correo electrónico que envié recientemente, ya que estoy esperando su respuesta.

Traducción automática:

Público

Representante del casino

Público

hace 3 meses

Original

Traducción

Hola.

Le hemos enviado un correo electrónico para su respuesta.

Traducción automática:

Público

Complaint Specialist

Público

hace 2 meses

Original

Traducción

Estimado JacksonYq716,

Solo para brindarle una actualización rápida. Seguimos analizando su caso con el equipo del casino y le enviaremos una respuesta más detallada lo antes posible.

Gracias por su paciencia.

Estimado equipo de Coins.Game Casino:

He respondido a su correo electrónico con mis comentarios y actualmente estoy esperando su respuesta.

Traducción automática:

Público

Complaint Specialist

Público

hace 2 meses

Original

Traducción

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

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Público

Representante del casino

Público

hace 2 meses

Original

Traducción

Hola.

Te hemos enviado una respuesta.

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Público

Complaint Specialist

Público

hace 2 meses

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Traducción

Estimado equipo de Coins.Game Casino:

Gracias por su correo electrónico. He compartido mi perspectiva sobre el asunto y mantengo la esperanza de que podamos trabajar juntos para alcanzar una solución mutuamente satisfactoria.

Espero su respuesta.

Traducción automática:

Público

Complaint Specialist

Público

hace 2 meses

Original

Traducción

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Traducción automática:

Público