Coolbet Casino - El retiro del jugador se retrasa con reiteradas solicitudes de documentos.

Estimado Casino.Guru,

Me gustaría presentar una queja contra Coolbet con respecto a demoras irrazonables y reiteradas solicitudes de documentos relacionadas con mi retiro.

Abrí mi cuenta de Coolbet el 6 de enero de 2026. Deposité y jugué principalmente a la tragamonedas Chaos Crew, donde obtuve una ganancia considerable. No usé ningún bono en ningún momento. A pesar de esto, fui cuidadoso y revisé su lista de juegos restringidos y me aseguré de no jugar a ninguna tragamonedas prohibida, aunque no me aplicaban las condiciones del bono.

El 8 de enero de 2026, Coolbet aprobó y procesó un retiro de 2.000 € sin ningún problema.

Después de esto, solicité otro retiro. Sin embargo, esta vez Coolbet no lo procesó correctamente. Esperaron 11 días antes de rechazar el retiro y solicitar documentos de verificación.

Cooperé plenamente y proporcioné todo lo que me pidieron, incluyendo:

Una foto de mi licencia de conducir (que fue aprobada)

Comprobante de titularidad de la cuenta bancaria

Un extracto bancario que muestre mi nombre y los detalles de mi cuenta.

Después de enviar estos documentos, Coolbet mantuvo mi cuenta bajo "revisión" durante aproximadamente un mes.

Ahora, después de tanto tiempo, han rechazado mi extracto bancario y me piden que vuelva a enviar el extracto bancario original. Esta solicitud es confusa, ya que ya presenté un extracto bancario oficial emitido directamente por mi banco.

No entiendo qué quieren decir con "extracto bancario original" ni por qué este proceso está tardando tanto. Me parece una demora innecesaria. Mi identidad ya ha sido verificada, ya he retirado 2000 € y no he utilizado ningún bono, lo que significa que no se aplican términos de bono ni requisitos de apuesta a mis ganancias.

No hay ninguna razón válida para seguir retrasando mi retiro.

He cooperado plenamente en cada paso y he proporcionado toda la documentación solicitada con prontitud.

En este punto, solicito amablemente a Casino.Guru que me ayude a comunicarme con Coolbet y me ayude a resolver este problema para que mi retiro pueda procesarse sin más demora.

Muchas gracias por tu ayuda.

Atentamente,

Leevi

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al legítimo propietario. Dado que no pueden ver físicamente a todos los jugadores ni verificar su identidad y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera.

• ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
• ¿Su depósito en el casino figuraba entre las transacciones en el extracto bancario que proporcionó?
• ¿Sus ingresos estaban entre las transacciones del extracto bancario que proporcionó?
• ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Thomas,

Gracias por ayudarme con esto. Volveré a enumerar tus preguntas aquí y las responderé.

¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?

Sí, respondí muy rápido a su KYC para recibir mis ganancias. He estado en contacto con el sitio casi a diario desde que gané para recibir actualizaciones y ver si puedo hacer algo más para acelerar el proceso.

¿Su depósito en el casino figuraba entre las transacciones en el extracto bancario que proporcionó?

Sí, les he enviado dos extractos bancarios. Es el mismo banco, pero tengo varias cuentas. Uso una para las transacciones diarias de mi tarjeta, otra para ahorros, otra para comprar en línea, etc.

¿Sus ingresos estaban entre las transacciones del extracto bancario que proporcionó?

No, no fue solicitado por ellos.

¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Sí, te enviaré un correo electrónico. Hablé con ellos ayer y han rechazado mi extracto bancario de nuevo. Dicen que tengo que volver a enviarlo (el formulario original). Quieren que lo vuelva a enviar con la cuenta (a mi nombre) que usé para recargar la cuenta que deposité en el casino. También puedo enviártelo si lo necesitas.

¡Gracias de nuevo!

Leevi

Gracias por su paciencia,

Revisé la comunicación que me proporcionó.

• ¿Has guardado la conversación en la que el casino te acusó de enviar documentos no auténticos?
• ¿Podrías compartir conmigo los extractos bancarios que enviaste al casino y que no fueron aprobados?

Envía la información a mi correo electrónico a tomas@casino.guru

Gracias de antemano por su colaboración.

Hola

Ya te envié un correo electrónico. ¡Que tengas un buen día!

Atentamente,

Leevi

Estimado LeeviRusk,

Muchas gracias por compartir todos los detalles y tomarte el tiempo para explicarlo todo con tanta claridad. Te lo agradezco mucho.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Jana ( jana.k@casino.guru ), quien se pondrá en contacto directamente con el casino y gestionará toda la comunicación desde aquí. Queremos ser totalmente transparentes con usted. Anteriormente, algunos de nuestros mensajes a este casino no han recibido respuesta, por lo que es posible que no vuelvan a responder. Sin embargo, haremos todo lo posible para fomentar su cooperación y garantizar que su caso tenga las mayores posibilidades de éxito.

No es necesario que hagas nada en este momento. Tu resolutor se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si necesitas algo más.

Atentamente,

Tomás

Estimado LeeviRusk,

Me llamo Jana y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento que su retiro se haya retrasado. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolver el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar al representante de Coolbet Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado casino, ¿podría indicarme el motivo por el cual aún no se ha procesado el retiro del jugador?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.