Cosmobet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos confiscados.

Deposité fondos en Cosmobet y acumulé un saldo de 9700 CAD. No utilicé ningún bono. Luego completé el proceso de verificación KYC, tal como se me solicitó, el cual fue aprobado en su totalidad.

Inmediatamente después de la verificación, mi cuenta fue cerrada permanentemente y mi saldo total de 9700 CAD fue confiscado. Solo me ofrecieron devolver mi último depósito menos una "comisión por transacción" del 20 %.

Me comuniqué con el casino varias veces para entender por qué me habían retirado mi dinero. Hice una pregunta sencilla: ¿qué hice mal? Cinco agentes diferentes respondieron a lo largo de varios días (Lana, Maya, Levi, Mira y Henry Blake), pero ninguno me dio una respuesta concreta. Solo me enviaron respuestas genéricas predefinidas.

Cuando presenté una queja formal ante el Departamento de Quejas, me derivaron al equipo de Soporte. Cuando me puse en contacto con Soporte, me derivaron de nuevo al Departamento de Quejas. Me hicieron dar vueltas en círculos sin obtener ninguna solución.

La única respuesta sustancial provino de un responsable de cumplimiento normativo, quien declaró que "las conclusiones internas y las pruebas que las respaldan no pueden divulgarse". En otras palabras, el casino se niega abiertamente a explicar qué hice mal o a proporcionar pruebas.

Simplemente deposité, jugué y superé la verificación. No hice nada más. Me han robado mis 9700 CAD sin ninguna justificación.

Lo que solicito:

Me devuelven íntegramente mis 9.700 CAD.

Pruebas que puedo aportar:

- Hilo completo de correos electrónicos con el equipo de KYC (3 agentes, sin respuestas)

- Hilo completo de correos electrónicos con quejas/soporte (redireccionado en bucle)

- Respuesta del responsable de cumplimiento que se niega explícitamente a proporcionar pruebas.

- Aprobación de verificación KYC

- Historial de depósitos y transacciones

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado bertinmo,

Muchas gracias por presentar su queja.

Lamento mucho el problema que ha tenido con el cierre de su cuenta y la confiscación de su saldo.

Para que podamos comprender mejor la situación y proceder con la investigación, le agradecería que nos proporcionara algunos detalles adicionales:

• ¿Qué método(s) de pago utilizó para sus depósitos e intentos de retiro? ¿Todos los pagos se realizaron exclusivamente desde cuentas/tarjetas a su nombre?
• ¿Has tenido alguna otra cuenta en este casino o en alguna marca relacionada anteriormente?
• ¿Podría especificar a qué juegos estaba jugando (por ejemplo, tragamonedas, casino en vivo, juegos de mesa)?
• ¿Ya ha aceptado o rechazado el reembolso parcial (último depósito menos el 20%)?

Si le resulta más conveniente, también puede enviar cualquier otra comunicación y documentos relevantes directamente a petronela.k@casino.guru y los adjuntaremos a su caso.

Su colaboración al facilitarnos estos detalles nos ayudará a investigar y a trabajar para encontrar una solución.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Querida Petronela,

Gracias por revisar mi caso. Aquí están las respuestas a sus preguntas:

1. Todos los depósitos se realizaron mediante criptomonedas desde mi billetera personal.

2. Nunca he tenido otra cuenta en Cosmobet. He jugado en plataformas similares como Goldenbet y MyStake sin ningún problema. Creo que es la misma empresa que está detrás de... No lo sé, pero se ve bastante similar en el proceso de verificación de identidad, las cuotas, las tragamonedas y todo lo demás, excepto el diseño y algunas otras cosas.

3. Jugué a los tres. Tragamonedas, casino en vivo y apuestas deportivas.

4. No he aceptado ni rechazado el reembolso parcial. Le pedí al casino que verificara si se trataba de un error por su parte, ya que no he cometido ninguna falta. Nunca recibí una respuesta satisfactoria.

Puedo reenviarle todos los correos electrónicos y documentos a su dirección si es necesario => Confirmación de aprobación de KYC, el hilo completo con cinco agentes (ninguno de los cuales respondió a mi pregunta) y la respuesta del Oficial de Cumplimiento que indica que "la evidencia interna no puede ser divulgada".

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Morgan

Hola bertinmo,

Gracias por su respuesta.

Tras revisarlo, debo decir que la situación resulta confusa e inconsistente. El casino hace referencia tanto al Artículo 13 (cuentas inactivas) como al Artículo 14 (transferencia de derechos a terceros), que no guardan relación entre sí. Esta falta de claridad dificulta comprender el verdadero motivo del cierre de su cuenta.

Antes de continuar, me gustaría pedirle amablemente que proporcione lo siguiente:

• Confirmación de la aprobación de su verificación KYC

Esto es especialmente importante ya que su cuenta fue cerrada justo después de la verificación.

Gracias de antemano por su colaboración.

Hola Petronela,

Gracias por revisar esto detenidamente y por detectar la inconsistencia de los artículos 13 y 14... Estoy de acuerdo, no tiene sentido, pero parece que no les importa.

Respecto a la confirmación KYC: mi verificación fue aprobada por completo antes del cierre de la cuenta. Adjunto una captura de pantalla de mi cuenta de Cosmobet que muestra el estado de KYC como "verificado".

Para contextualizar, después de la verificación KYC en el sitio web, Cosmobet solicitó una verificación por video. Envié el video por correo electrónico, tal como se me indicó (aparezco en el video con mi documento de identidad y cierta información en un papel). Puedo reenviarles el correo electrónico y el video si les resulta útil.

Por favor, avísame si necesitas algo más.

Morgan

Estimado bertinmo,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Martina ( martina.b@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Tenga en cuenta que si el problema está relacionado con las apuestas deportivas, es posible que no podamos seguir ayudándole. Esto se debe a que nuestro servicio de resolución de quejas se centra exclusivamente en asuntos relacionados con casinos en línea, y las apuestas deportivas quedan fuera de nuestro ámbito de especialización y mediación.

Además, con respecto al vídeo que mencionaste, por favor envíalo directamente a Martina para que pueda ser revisado como parte de la investigación.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Estimado bertinmo,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por solucionar el problema cuanto antes.

Ahora quisiera invitar a un representante de Cosmobet Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso?

Gracias de antemano por facilitar la información.

Querida Martina,

Gracias por tu mensaje.

Nos tomamos este asunto muy en serio y hemos realizado una exhaustiva revisión interna del caso. Con base en nuestros hallazgos, la cuenta fue cerrada de acuerdo con nuestra Política Antifraude debido a irregularidades detectadas durante el proceso de verificación, específicamente indicios de participación de terceros.

Dado que se trata de procedimientos de seguridad internos, no podemos revelar públicamente pruebas detalladas.

Para garantizar la total transparencia en su investigación, le hemos facilitado todos los detalles relevantes, incluidos los registros de verificación correspondientes, directamente por correo electrónico.

Por favor, revisen los materiales y háganos saber si necesitan alguna aclaración adicional.

Atentamente,

Equipo de CosmoBet

Estimado equipo de Cosmobet Casino,

Gracias por su correo electrónico. Ya le he respondido y le agradecería que revisara mi respuesta cuando le sea conveniente.

Muchas gracias de antemano.

Querida Martina,

Gracias por seguir revisando este caso.

Le hemos facilitado la información solicitada de forma privada por correo electrónico para su evaluación. Si necesita alguna aclaración adicional, no dude en comunicárnosla.

Atentamente,

Equipo Cosmobet

Estimado equipo de Cosmobet Casino,

Gracias por su correo electrónico. Ya le he respondido y le agradecería que revisara mi respuesta cuando le sea conveniente.

Muchas gracias de antemano.