Cosmobet Casino - Los fondos del jugador han sido confiscados debido a la inactividad.

Tenía un saldo de 1906 libras esterlinas en mi cuenta de Cosmobet, que no utilicé desde aproximadamente marzo de 2025.

Cuando volví a iniciar sesión en mi cuenta hoy, descubrí que se había eliminado todo mi saldo debido a una supuesta inactividad.

No se me informó claramente de que mi saldo completo podría ser confiscado por inactividad. En ningún momento recibí una advertencia o notificación destacada que indicara que no iniciar sesión resultaría en la pérdida total de mis fondos.

Según tengo entendido, la práctica habitual en el sector es aplicar pequeñas comisiones mensuales por inactividad tras un período prolongado, no confiscar el saldo completo.

Creo que esta medida es injusta, desproporcionada y poco transparente.

Solicito:

Un desglose completo de cómo y cuándo se descontó mi saldo.

La cláusula exacta de los Términos y Condiciones utilizada para justificar la eliminación del saldo total.

Pruebas de que fui notificado de forma clara y reiterada de que mi saldo total podría ser confiscado.

Solicito la devolución del saldo restante.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Gemzo,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que tiene con su cuenta de Cosmobet.

Para comprender mejor su situación y poder ayudarle eficazmente, ¿podría proporcionarnos más detalles? A continuación, le presentamos algunas preguntas que podrían ayudar a aclarar el asunto:

• ¿En qué fecha creaste tu cuenta en Cosmobet?
• ¿Alguna vez recibió algún correo electrónico o notificación sobre la inactividad de su cuenta antes de descubrir que se había eliminado su saldo?
• ¿Intentaste contactar con el servicio de atención al cliente de Cosmobet sobre este problema? Si es así, ¿cuál fue su respuesta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petra

Era aproximadamente el 15 de abril de 2025.

No recibí ningún correo electrónico.

No me he puesto en contacto con ellos después de leer algunas historias de terror, así que pensé en ponerme en contacto contigo.

Gracias

Gracias por tu respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, Gemzo.

Aunque entiendo que quizás no se haya puesto en contacto directamente con el casino respecto a la confiscación de sus ganancias, ¿podría proporcionarnos cualquier otra comunicación o evidencia que respalde su caso? Esto podría incluir capturas de pantalla, correos electrónicos, transcripciones de chat, historial de cuenta o cualquier registro relacionado con el bono, la finalización de las apuestas, la solicitud de retiro o la eliminación del saldo.

Puedes publicar las capturas de pantalla directamente en el hilo o enviar todos los documentos justificativos a: petra.h@casino.guru

Gracias de nuevo por su colaboración.

Hola, Gemzo:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Aquí están las fotos de ellos robándome el dinero.

Estimado Gemzo

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Petra

Hola Gemzo,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y tengo algunas preguntas.

Si bien respeto plenamente su decisión de posponer su actividad de juego durante el tiempo que considere oportuno, le agradecería que aclarara los motivos de dicha decisión. En particular, me gustaría comprender por qué optó por dejar los fondos en su cuenta del casino en lugar de retirarlos en ese momento, así como qué le impulsó a regresar al casino después de un período tan prolongado. ¿Entiendo correctamente que, en lugar de contactar directamente con el casino para intentar resolver el asunto con ellos, decidió acudir primero a nosotros?

Además, he encontrado esta regla en los Términos y Condiciones del casino:

13. CUENTAS INACTIVAS

Una cuenta inactiva (dormida) se define como una cuenta de jugador que no ha sido utilizada (sin actividad de inicio o cierre de sesión) durante un período de 365 (trescientos sesenta y cinco) días consecutivos. Si su cuenta de jugador se considera inactiva, la Compañía se reserva el derecho de cobrar una tarifa administrativa mensual del 5 % del saldo de la cuenta registrado en la fecha en que se determinó la inactividad (el "Saldo Inactivo Inicial").

Usted autoriza a la Compañía a debitar esta tarifa de su Cuenta de Jugador al inicio del mes siguiente al día en que su Cuenta se considere inactiva, y al inicio de cada mes subsiguiente mientras su Cuenta permanezca inactiva. La tarifa se calculará como el 5% del Saldo Inactivo Inicial cada mes, independientemente de las reducciones de saldo posteriores. La Compañía dejará de deducir la tarifa cuando el saldo de la Cuenta llegue a cero o si la cuenta se reactiva mediante el inicio de sesión u otra actividad.

Sin embargo, me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver si puedo ayudar de alguna manera.

Nos gustaría invitar a Cosmobet Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino Cosmobet,

¿Podría proporcionarnos una explicación detallada sobre la confiscación de fondos de la cuenta del jugador?

En particular, agradeceríamos que se aclarara cómo se informó al jugador de que sus fondos podrían ser confiscados en caso de inactividad prolongada de la cuenta, incluyendo cuándo y por qué medios se le comunicó esta información.

Si existen otros factores relevantes para este caso que no se puedan compartir públicamente, no dude en enviármelos directamente a la siguiente dirección: michal.k@casino.guru para una revisión independiente.

Gracias de antemano.

Gracias Michal, te agradezco que lo hayas investigado.

Para responder con sinceridad a sus preguntas, no hubo ninguna razón en particular por la que dejé los fondos en la cuenta; simplemente supuse que permanecerían allí hasta que decidiera volver al casino. No estuve jugando activamente durante ese período y no pensé que el saldo llegaría a cero.

Entiendo que pueden existir cargos por inactividad, pero sinceramente no esperaba que el saldo total desapareciera con el tiempo.

Todavía tengo acceso a la dirección de correo electrónico vinculada a la cuenta, sin embargo, no encuentro ningún correo electrónico que me advierta de que se estaba deduciendo el saldo o de que el saldo de la cuenta podría llegar a cero debido a las comisiones por inactividad.

Si hubiera sabido que las deducciones continuarían hasta agotar el saldo por completo, obviamente habría retirado los fondos mucho antes.

Gracias de nuevo por ponerse en contacto con el casino para solicitar aclaraciones sobre cómo se comunicaron estas deducciones y advertencias.

Estimado Gemzo,

Gracias por su respuesta. Sin embargo, parece que algunas de mis preguntas anteriores aún no han sido aclaradas por completo.

Para comprender mejor las circunstancias del caso, le agradecería que me explicara por qué no intentó retirar los fondos en ese momento, cuando aún tenía saldo disponible en su cuenta. Además, ¿podría aclarar qué le impulsó a regresar al casino después de un período tan prolongado de inactividad?

También le agradecería que me confirmara si he entendido correctamente que, en lugar de ponerse en contacto directamente con el casino para intentar resolver el problema con ellos, que es el procedimiento adecuado, decidió presentar una queja sobre el casino ante nosotros.

Su aclaración sobre estos puntos me ayudará a continuar revisando la queja adecuadamente y a evaluar el asunto de la manera más justa posible.

Hola Michal,

Gracias por tu mensaje.

Para responder a sus preguntas, no retiré los fondos porque creía sinceramente que permanecerían en mi cuenta hasta que decidiera volver a usar el casino. En ese momento no estaba jugando activamente y no esperaba que el saldo se redujera a cero por cargos de inactividad.

Regresé al casino después de tanto tiempo simplemente para revisar mi cuenta y, posiblemente, volver a usar el sitio. Solo al iniciar sesión me di cuenta de que mi saldo se había agotado.

Entiendo que los términos y condiciones del casino pueden incluir cargos por inactividad. Sin embargo, no sabía que estos cargos se aplicarían hasta agotar el saldo. De haberlo sabido, habría retirado los fondos.

También he revisado los correos electrónicos que recibí de Cosmobet. Si bien he podido encontrar correos promocionales del casino, no he podido localizar ninguno que me informara sobre los cargos por inactividad que se estaban deduciendo de mi saldo ni que advirtiera que este podría llegar a ser cero.

En cuanto a contactar directamente con el casino, es correcto. Mi primer paso fue presentar una queja a través de Casino Guru porque no estaba seguro de si las deducciones estaban justificadas y quería una revisión independiente de la situación.

Gracias por su ayuda y por contactar con el casino para obtener más información.

Estimado Gemzo,

Gracias por la aclaración adicional.

Si bien entiendo su punto de vista y comparto parcialmente sus inquietudes, la comunicación por parte del casino es un aspecto crucial en este asunto. Sin embargo, debo recordarle la regla que mencioné anteriormente. Probablemente tenía total libertad para retirar los fondos en cualquier momento sin necesidad de seguir jugando. Las políticas sobre cuentas inactivas son muy comunes en la industria del juego en línea, ya que los casinos no están diseñados para funcionar como instituciones financieras para el depósito a largo plazo de fondos de los jugadores.

Por lo tanto, las comisiones por cuentas inactivas no son inusuales, aunque coincido en que las comisiones aplicadas por Cosmobet Casino y Rolletto Casino parecen considerablemente más altas que las habituales en el sector. No obstante, desde una perspectiva estrictamente contractual, los Términos y Condiciones aplicables —aceptados al registrar sus cuentas— incluyen disposiciones relativas a dichas comisiones. Por consiguiente, esto debería haberse tenido en cuenta al dejar las cuentas inactivas durante un período prolongado.

Dicho esto, seguiré comunicándome con el equipo del casino para intentar explorar si aún es posible alcanzar una solución razonable a su caso.

Se proporcionará una actualización en cuanto se disponga de más información.

Estimados Michal y Gemzo,

Gracias por sus mensajes.

Tras revisar el caso, podemos confirmar que no se estableció ningún contacto con nuestro equipo de soporte en relación con este asunto antes de que se presentara la queja.

Gemzo, le solicitamos amablemente que se comunique directamente con nuestro equipo de soporte para que podamos revisar su historial de cuenta, el estado de su cuenta, las comunicaciones anteriores y todos los detalles relevantes. Esto nos ayudará a garantizar que el asunto se evalúe con precisión y con base en toda la información disponible.

También agradeceríamos que se aclarara la conclusión de que la reducción del saldo se debió únicamente a deducciones por inactividad.

En sus mensajes anteriores, usted indicó que no recibió ningún correo electrónico ni notificación informándole sobre los cargos en su saldo. De ser así, ¿podría aclarar cómo determinó que el cargo se debió exclusivamente a cargos por inactividad y no a ningún otro proceso relacionado con la cuenta o disposición aplicable en ese momento?

Asimismo, nos gustaría señalar que los Términos y Condiciones relativos a las cuentas inactivas se han actualizado. No obstante, cualquier revisión de este caso deberá realizarse con base en los Términos y Condiciones y el estado de la cuenta vigentes durante el período en cuestión.

En esta etapa, creemos que la comunicación directa con nuestro equipo de soporte es el siguiente paso más apropiado, ya que existen detalles específicos de la cuenta que deben revisarse antes de llegar a cualquier conclusión definitiva.

Seguimos plenamente dispuestos a cooperar con Gemzo y Casino Guru durante toda la investigación y con gusto proporcionaremos cualquier información adicional que sea necesaria.

Atentamente,

Casino Cosmobet

Estimado Casino Cosmobet,

Gracias por su respuesta y por su correo electrónico. Le he respondido con algunas preguntas adicionales y espero recibir su respuesta.

Estimado Gemzo,

He recibido información adicional que presenta las circunstancias de este caso en un contexto diferente. Según la información proporcionada hasta el momento, parece que el equipo del casino le solicitó que completara el proceso de verificación y que dichas solicitudes quedaron sin respuesta.

Esto, naturalmente, plantea interrogantes sobre por qué no cooperó con el procedimiento de verificación o se puso en contacto directamente con el casino para abordar el asunto antes de decidir presentar una queja a través de nuestro foro.

No obstante, tal como se indica en la respuesta del casino, le agradecería que aclarara cuándo se puso en contacto con el casino por última vez respecto a este asunto y que explicara cómo se ha gestionado desde entonces. Si procede, le ruego que también adjunte cualquier correspondencia o prueba relevante que respalde su postura.

Esta información ayudará a garantizar que la queja se evalúe sobre la base de una comprensión completa de los hechos y las acciones emprendidas por ambas partes.

Hola Michal,

Gracias por la actualización.

No recuerdo haber recibido ni respondido a ninguna solicitud de verificación pendiente relacionada con este asunto. Sin embargo, dado el tiempo transcurrido, no puedo asegurarlo.

Por lo tanto, agradecería que el casino me facilitara copias de las solicitudes de verificación, incluyendo la fecha de envío y el método de comunicación utilizado, para poder revisarlas adecuadamente.

Respecto a mi contacto con el casino, no recuerdo haber contactado al equipo de soporte antes de presentar mi queja a Casino Guru. Una vez que supe que mi saldo había sido agotado, solicité una revisión independiente del caso a través de Casino Guru.

Sigo dispuesto a cooperar y revisar cualquier historial de cuenta, comunicación o correspondencia relacionada con la verificación que el casino pueda proporcionar.

Atentamente,

Gemzo

Estimado Gemzo,

Gracias por su respuesta. Sin embargo, considero que no ha abordado suficientemente mis inquietudes sobre por qué no se puso en contacto directamente con el casino para intentar resolver el problema antes de presentar una queja a través de nuestro foro.

Por favor, comprenda que, como principio general, se espera que los jugadores hagan un esfuerzo razonable por comunicarse con el casino y buscar aclaraciones o una solución a través de los canales oficiales del operador antes de recurrir a un mediador de disputas independiente. Si no se produce dicha comunicación, nuestra capacidad para evaluar las circunstancias de forma integral y brindar asistencia efectiva puede verse significativamente limitada.

Teniendo esto en cuenta, ¿podría compartir los correos electrónicos más recientes de 2025 o cualquier otra correspondencia que haya recibido de Cosmobet Casino en relación con su cuenta en ese momento? Revisar la comunicación de ese período nos ayudará a comprender mejor el estado actual del asunto y a determinar si podemos brindarle alguna asistencia adicional.

Espero su aclaración.

Querido Michal,

Gracias por tu mensaje.

Podemos confirmar lo siguiente:

• La cuenta del jugador se registró el 15/03/2025 a las 11:27.
• Antes del período prolongado de inactividad, se envió una solicitud de verificación al jugador como parte de nuestros procedimientos estándar de seguridad y gestión de riesgos. Nuestros registros indican que la notificación fue vista.
• También se generaron y enviaron notificaciones relacionadas con la inactividad a través del sistema de notificaciones de la cuenta del jugador. Si bien ya no conservamos los registros históricos de correo electrónico debido a nuestras limitaciones de retención de datos, sí conservamos los registros internos del sistema que confirman que se emitieron las notificaciones.

Los documentos justificativos y los registros contables pertinentes se han facilitado directamente al equipo de Casino Guru para su revisión independiente.

Seguimos a disposición para colaborar en caso de que se requiera información adicional.

Atentamente,

Equipo Cosmobet

Hola, Gemzo:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola Michal,

Gracias por la actualización.

Para responder a su pregunta, no contacté con Cosmobet antes de presentar la reclamación porque solo me enteré de que el saldo se había reducido al volver a iniciar sesión en mi cuenta. En ese momento, creí que una revisión independiente sería útil dada la cantidad en cuestión.

He revisado los correos electrónicos a los que aún tengo acceso y no encuentro ninguno de Cosmobet que me notifique que se iban a aplicar cargos a mi cuenta inactiva. Los correos que encuentro parecen ser de carácter promocional.

También observo que Cosmobet ha confirmado que las notificaciones por inactividad se enviaron a través del sistema de notificaciones de la cuenta, en lugar de por correo electrónico. Dado que no había accedido a mi cuenta durante un período prolongado, no habría visto ningún mensaje enviado exclusivamente a través de ella.

Me preocupa que se hayan descontado aproximadamente 1906 libras esterlinas por inactividad. Si bien entiendo que los Términos y Condiciones incluían disposiciones sobre cuentas inactivas, creo que el monto de los cargos fue excesivo y agradecería cualquier revisión adicional que Casino Guru pudiera realizar.

Atentamente,

Gemzo

Estimado Gemzo,

Gracias por su respuesta.

He recibido y revisado información adicional, junto con pruebas que la respaldan, por parte del equipo del casino en relación con este asunto.

Si bien es cierto que las notificaciones por inactividad se enviaron a través del sistema de notificaciones de la cuenta y no por correo electrónico, un aspecto importante de este caso es que su período de inactividad comenzó poco después de que se le solicitara completar el proceso de verificación. Según los registros proporcionados, usted vio esta solicitud de verificación en el momento pertinente; sin embargo, en lugar de cooperar, no inició ninguna otra comunicación hasta hace poco. ¿Podría aclarar por qué no respondió a la solicitud de verificación y no cooperó en absoluto?

Además, como ya he mencionado anteriormente, si bien entiendo su preocupación por las comisiones por cuentas inactivas y coincido en que parecen elevadas en comparación con los estándares habituales del sector, estas comisiones estaban estipuladas en los términos y condiciones del casino y también se le comunicaron.

Si bien tenías derecho a no acceder a tu cuenta, las normas y políticas aplicables permanecieron vigentes durante el período de inactividad. Tu inactividad no suspende ni anula la aplicación de dichas normas. Desde un punto de vista estrictamente técnico, el casino parece haber actuado conforme a sus términos y condiciones al aplicar estas deducciones. También tenías la opción de acceder a tu cuenta o contactar con el equipo del casino en cualquier momento durante este período.

Teniendo esto en cuenta, le agradecería que aclarara qué resultado o asistencia específica espera de nosotros en este asunto. Según la información y las pruebas disponibles, las circunstancias parecen deberse más a la falta de seguimiento de la solicitud de verificación que a alguna acción claramente injustificada o poco transparente por parte del casino.

Hola, Gemzo:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola Michal,

Gracias por su respuesta.

Agradezco el tiempo que ha dedicado a investigar este asunto.

Para responder a su pregunta, sinceramente no recuerdo por qué no completé la solicitud de verificación. Esto ocurrió hace más de un año y simplemente no recuerdo las circunstancias de aquel momento. Si hubiera sabido que no hacerlo, sumado a dejar la cuenta inactiva, acabaría provocando la pérdida de casi 2000 libras, le aseguro que lo habría solucionado de inmediato.

No pretendo negar que la cláusula de cuenta inactiva estuviera incluida en los Términos y Condiciones. Mi preocupación siempre ha sido si es justo y proporcional que un operador elimine el saldo total de un cliente mediante deducciones repetidas de cuentas inactivas, especialmente cuando no recibí ninguna comunicación significativa antes de que se realizaran dichas deducciones.

Usted ha indicado que las notificaciones de inactividad se colocaron dentro del sistema de notificaciones de la cuenta. Sin embargo, si un cliente está inactivo, por definición no inicia sesión en su cuenta, por lo que las notificaciones colocadas únicamente dentro de la cuenta tienen muy poco valor práctico. Si bien acepto mi responsabilidad por no haber completado el proceso de verificación, sigo creyendo que retirar casi 1900 libras esterlinas a un cliente en estas circunstancias es excesivo.

El resultado que esperaba no era necesariamente que el casino hubiera incumplido sus Términos y Condiciones, sino que Casino Guru pudiera considerar si la aplicación de dichos términos era justa y si se alentaría al casino a ejercer discreción u ofrecer una solución de buena voluntad.

Si, tras revisar todas las pruebas, usted sigue convencido de que el casino actuó correctamente, respeto su conclusión, aunque sigo decepcionado por el resultado.

Gracias de nuevo por su tiempo y por revisar el caso.

Atentamente,

Gemzo

Estimado Gemzo,

Gracias por su respuesta detallada y por aclarar aún más su punto de vista.

Comprendo su preocupación respecto a la equidad y proporcionalidad de los cargos por inactividad, especialmente considerando la cantidad significativa que finalmente se descontó de su saldo. También reconozco su observación sobre el hecho de que las notificaciones de inactividad se envíen a través del sistema de notificaciones de la cuenta y no también a través de otros canales de comunicación, ya que dichas notificaciones pueden tener un valor práctico limitado cuando un jugador ya no accede activamente a la cuenta. Desde la perspectiva de la facilidad de uso, sería razonable esperar intentos de comunicación adicionales en circunstancias como estas.

Dicho esto, también es importante tener en cuenta el contexto general de este caso. Según la información proporcionada por el casino, su inactividad comenzó poco después de que se le solicitara completar el proceso de verificación. A pesar de que usted vio esta solicitud en su momento, no hubo más cooperación ni comunicación por su parte durante un período prolongado. Esta fue una decisión exclusivamente suya.

Además, usted no realizó ningún seguimiento activo sobre el saldo de su cuenta ni sobre el estado de sus fondos hasta después de que se aplicaran las comisiones por inactividad. Cabe destacar también que, antes de que nos remitiera el asunto, no parece que se haya intentado resolver el problema directamente con el casino, lo cual suele ser un primer paso importante en la resolución de disputas.

Todos estos son puntos válidos que no pueden ignorarse al evaluar este caso.

Como ya se mencionó, si bien coincido en que las comisiones por cuenta inactiva aplicadas en este caso parecen significativamente más altas que las habituales en el sector, dichas comisiones estaban claramente estipuladas en los Términos y Condiciones del casino, los cuales usted aceptó al registrarse. Desde un punto de vista técnico y contractual, el casino parece haber actuado conforme a sus normas. El hecho de pasar por alto o ignorar las normas establecidas no las invalida.

Al mismo tiempo, entiendo que su preocupación se centra menos en el cumplimiento técnico y más en la equidad del resultado final. Si bien no estoy en posición de ordenar al casino que reembolse fondos ni de modificar sus políticas internas, puedo preguntar si estaría dispuesto a considerar algún acuerdo discrecional o resolución de buena voluntad, de ser posible.

Tenga en cuenta, sin embargo, que dadas las circunstancias de este caso, no hay garantía de que se considere dicha oferta ni de que el casino cambie su decisión.

No obstante, estoy dispuesto a plantear esta cuestión al casino y les informaré si recibo alguna respuesta.

Estimado Casino Cosmobet,

Espero su respuesta a mi correo electrónico anterior y también agradecería su opinión sobre si existe alguna posibilidad de llegar a un acuerdo o encontrar una solución mutuamente satisfactoria para este asunto con el jugador.

Querido Michal,

Gracias por su evaluación detallada.

Tras una revisión interna adicional, hemos identificado y recuperado otros registros de comunicación relacionados con esta cuenta.

Si bien previamente confirmamos que se generaban notificaciones relacionadas con la inactividad dentro del sistema de notificaciones de la cuenta del jugador, nuestra revisión también ha confirmado que se enviaron notificaciones por correo electrónico correspondientes a la dirección de correo electrónico registrada del jugador durante el período pertinente.

Le hemos facilitado directamente la documentación justificativa para que la revise de forma independiente.

Agradecemos sus continuos esfuerzos para evaluar todos los aspectos de este caso y quedamos a su disposición en caso de que se requiera alguna aclaración adicional.

Atentamente,

Equipo Cosmobet

Estimado Casino Cosmobet,

Gracias por su respuesta y por proporcionar la información y las pruebas adicionales.

Sigo a la espera de su respuesta a mi consulta anterior sobre si existe alguna posibilidad de llegar a un acuerdo o encontrar una solución mutuamente aceptable a este asunto con el jugador.

Le agradecería que revisara esta posibilidad y compartiera sus opiniones cuando le sea posible.

Querido Michal,

Gracias por su paciencia.

Hemos revisado su solicitud internamente.

Antes de poder evaluar adecuadamente la posibilidad de llegar a un acuerdo o una resolución discrecional, el jugador debe completar el proceso de verificación. Como se mencionó anteriormente, la verificación se solicitó inicialmente de acuerdo con nuestros procedimientos estándar de seguridad y gestión de riesgos, y sigue siendo un requisito previo para cualquier evaluación adicional de la cuenta.

Una vez finalizado el proceso de verificación, revisaremos la cuenta en su totalidad y consideraremos cuidadosamente todas las circunstancias relevantes antes de tomar una decisión final. Le mantendremos informado del resultado.

Atentamente,

Equipo Cosmobet

Estimado equipo de Cosmobet Casino,

Gracias por su respuesta.

Comprendo su postura y agradezco su disposición a considerar una evaluación adicional una vez que el jugador haya completado satisfactoriamente el proceso de verificación.

Estimado Gemzo,

A pesar de las circunstancias mencionadas, el casino sigue abierto a explorar la posibilidad de una evaluación adicional. Sin embargo, el primer paso necesario es que usted complete el proceso de verificación.

Por favor, colabore plenamente con el equipo del casino y proporcione toda la información o documentación solicitada para que, una vez finalizada la verificación, podamos explorar las opciones disponibles para una resolución más completa.

Estimado Gemzo,

Ampliamos el plazo en 3 días. Tenga en cuenta que, si no responde dentro del plazo establecido o no requiere más ayuda, rechazaremos la reclamación.

Lamentamos informarle que, debido a que el jugador no responde a nuestros mensajes, consultas ni recordatorios, no podemos continuar brindándole asistencia ni ofrecerle posibles soluciones en este momento. Por lo tanto, debemos cerrar esta reclamación por ahora.

Tenga en cuenta, sin embargo, que el jugador podrá reabrir la reclamación en el futuro si decide volver a ponerse en contacto con nosotros y cooperar según sea necesario. Si el jugador se comunica con nosotros nuevamente dentro de un plazo razonable, de acuerdo con nuestros procedimientos de gestión de reclamaciones, estaremos plenamente preparados y dispuestos a ayudarle a resolver el asunto.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Michal

Casino.Guru