Cosmobet Casino - Los fondos del jugador han sido confiscados debido a la inactividad.

Tenía un saldo de 1906 libras esterlinas en mi cuenta de Cosmobet, que no utilicé desde aproximadamente marzo de 2025.

Cuando volví a iniciar sesión en mi cuenta hoy, descubrí que se había eliminado todo mi saldo debido a una supuesta inactividad.

No se me informó claramente de que mi saldo completo podría ser confiscado por inactividad. En ningún momento recibí una advertencia o notificación destacada que indicara que no iniciar sesión resultaría en la pérdida total de mis fondos.

Según tengo entendido, la práctica habitual en el sector es aplicar pequeñas comisiones mensuales por inactividad tras un período prolongado, no confiscar el saldo completo.

Creo que esta medida es injusta, desproporcionada y poco transparente.

Solicito:

Un desglose completo de cómo y cuándo se descontó mi saldo.

La cláusula exacta de los Términos y Condiciones utilizada para justificar la eliminación del saldo total.

Pruebas de que fui notificado de forma clara y reiterada de que mi saldo total podría ser confiscado.

Solicito la devolución del saldo restante.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Gemzo,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que tiene con su cuenta de Cosmobet.

Para comprender mejor su situación y poder ayudarle eficazmente, ¿podría proporcionarnos más detalles? A continuación, le presentamos algunas preguntas que podrían ayudar a aclarar el asunto:

• ¿En qué fecha creaste tu cuenta en Cosmobet?
• ¿Alguna vez recibió algún correo electrónico o notificación sobre la inactividad de su cuenta antes de descubrir que se había eliminado su saldo?
• ¿Intentaste contactar con el servicio de atención al cliente de Cosmobet sobre este problema? Si es así, ¿cuál fue su respuesta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petra

Era aproximadamente el 15 de abril de 2025.

No recibí ningún correo electrónico.

No me he puesto en contacto con ellos después de leer algunas historias de terror, así que pensé en ponerme en contacto contigo.

Gracias

Gracias por tu respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, Gemzo.

Aunque entiendo que quizás no se haya puesto en contacto directamente con el casino respecto a la confiscación de sus ganancias, ¿podría proporcionarnos cualquier otra comunicación o evidencia que respalde su caso? Esto podría incluir capturas de pantalla, correos electrónicos, transcripciones de chat, historial de cuenta o cualquier registro relacionado con el bono, la finalización de las apuestas, la solicitud de retiro o la eliminación del saldo.

Puedes publicar las capturas de pantalla directamente en el hilo o enviar todos los documentos justificativos a: petra.h@casino.guru

Gracias de nuevo por su colaboración.

Hola, Gemzo:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Aquí están las fotos de ellos robándome el dinero.

Estimado Gemzo

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Petra

Hola Gemzo,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y tengo algunas preguntas.

Si bien respeto plenamente su decisión de posponer su actividad de juego durante el tiempo que considere oportuno, le agradecería que aclarara los motivos de dicha decisión. En particular, me gustaría comprender por qué optó por dejar los fondos en su cuenta del casino en lugar de retirarlos en ese momento, así como qué le impulsó a regresar al casino después de un período tan prolongado. ¿Entiendo correctamente que, en lugar de contactar directamente con el casino para intentar resolver el asunto con ellos, decidió acudir primero a nosotros?

Además, he encontrado esta regla en los Términos y Condiciones del casino:

13. CUENTAS INACTIVAS

Una cuenta inactiva (dormida) se define como una cuenta de jugador que no ha sido utilizada (sin actividad de inicio o cierre de sesión) durante un período de 365 (trescientos sesenta y cinco) días consecutivos. Si su cuenta de jugador se considera inactiva, la Compañía se reserva el derecho de cobrar una tarifa administrativa mensual del 5 % del saldo de la cuenta registrado en la fecha en que se determinó la inactividad (el "Saldo Inactivo Inicial").

Usted autoriza a la Compañía a debitar esta tarifa de su Cuenta de Jugador al inicio del mes siguiente al día en que su Cuenta se considere inactiva, y al inicio de cada mes subsiguiente mientras su Cuenta permanezca inactiva. La tarifa se calculará como el 5% del Saldo Inactivo Inicial cada mes, independientemente de las reducciones de saldo posteriores. La Compañía dejará de deducir la tarifa cuando el saldo de la Cuenta llegue a cero o si la cuenta se reactiva mediante el inicio de sesión u otra actividad.

Sin embargo, me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver si puedo ayudar de alguna manera.

Nos gustaría invitar a Cosmobet Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino Cosmobet,

¿Podría proporcionarnos una explicación detallada sobre la confiscación de fondos de la cuenta del jugador?

En particular, agradeceríamos que se aclarara cómo se informó al jugador de que sus fondos podrían ser confiscados en caso de inactividad prolongada de la cuenta, incluyendo cuándo y por qué medios se le comunicó esta información.

Si existen otros factores relevantes para este caso que no se puedan compartir públicamente, no dude en enviármelos directamente a la siguiente dirección: michal.k@casino.guru para una revisión independiente.

Gracias de antemano.

Gracias Michal, te agradezco que lo hayas investigado.

Para responder con sinceridad a sus preguntas, no hubo ninguna razón en particular por la que dejé los fondos en la cuenta; simplemente supuse que permanecerían allí hasta que decidiera volver al casino. No estuve jugando activamente durante ese período y no pensé que el saldo llegaría a cero.

Entiendo que pueden existir cargos por inactividad, pero sinceramente no esperaba que el saldo total desapareciera con el tiempo.

Todavía tengo acceso a la dirección de correo electrónico vinculada a la cuenta, sin embargo, no encuentro ningún correo electrónico que me advierta de que se estaba deduciendo el saldo o de que el saldo de la cuenta podría llegar a cero debido a las comisiones por inactividad.

Si hubiera sabido que las deducciones continuarían hasta agotar el saldo por completo, obviamente habría retirado los fondos mucho antes.

Gracias de nuevo por ponerse en contacto con el casino para solicitar aclaraciones sobre cómo se comunicaron estas deducciones y advertencias.

Estimado Gemzo,

Gracias por su respuesta. Sin embargo, parece que algunas de mis preguntas anteriores aún no han sido aclaradas por completo.

Para comprender mejor las circunstancias del caso, le agradecería que me explicara por qué no intentó retirar los fondos en ese momento, cuando aún tenía saldo disponible en su cuenta. Además, ¿podría aclarar qué le impulsó a regresar al casino después de un período tan prolongado de inactividad?

También le agradecería que me confirmara si he entendido correctamente que, en lugar de ponerse en contacto directamente con el casino para intentar resolver el problema con ellos, que es el procedimiento adecuado, decidió presentar una queja sobre el casino ante nosotros.

Su aclaración sobre estos puntos me ayudará a continuar revisando la queja adecuadamente y a evaluar el asunto de la manera más justa posible.

Hola Michal,

Gracias por tu mensaje.

Para responder a sus preguntas, no retiré los fondos porque creía sinceramente que permanecerían en mi cuenta hasta que decidiera volver a usar el casino. En ese momento no estaba jugando activamente y no esperaba que el saldo se redujera a cero por cargos de inactividad.

Regresé al casino después de tanto tiempo simplemente para revisar mi cuenta y, posiblemente, volver a usar el sitio. Solo al iniciar sesión me di cuenta de que mi saldo se había agotado.

Entiendo que los términos y condiciones del casino pueden incluir cargos por inactividad. Sin embargo, no sabía que estos cargos se aplicarían hasta agotar el saldo. De haberlo sabido, habría retirado los fondos.

También he revisado los correos electrónicos que recibí de Cosmobet. Si bien he podido encontrar correos promocionales del casino, no he podido localizar ninguno que me informara sobre los cargos por inactividad que se estaban deduciendo de mi saldo ni que advirtiera que este podría llegar a ser cero.

En cuanto a contactar directamente con el casino, es correcto. Mi primer paso fue presentar una queja a través de Casino Guru porque no estaba seguro de si las deducciones estaban justificadas y quería una revisión independiente de la situación.

Gracias por su ayuda y por contactar con el casino para obtener más información.

Estimado Gemzo,

Gracias por la aclaración adicional.

Si bien entiendo su punto de vista y comparto parcialmente sus inquietudes, la comunicación por parte del casino es un aspecto crucial en este asunto. Sin embargo, debo recordarle la regla que mencioné anteriormente. Probablemente tenía total libertad para retirar los fondos en cualquier momento sin necesidad de seguir jugando. Las políticas sobre cuentas inactivas son muy comunes en la industria del juego en línea, ya que los casinos no están diseñados para funcionar como instituciones financieras para el depósito a largo plazo de fondos de los jugadores.

Por lo tanto, las comisiones por cuentas inactivas no son inusuales, aunque coincido en que las comisiones aplicadas por Cosmobet Casino y Rolletto Casino parecen considerablemente más altas que las habituales en el sector. No obstante, desde una perspectiva estrictamente contractual, los Términos y Condiciones aplicables —aceptados al registrar sus cuentas— incluyen disposiciones relativas a dichas comisiones. Por consiguiente, esto debería haberse tenido en cuenta al dejar las cuentas inactivas durante un período prolongado.

Dicho esto, seguiré comunicándome con el equipo del casino para intentar explorar si aún es posible alcanzar una solución razonable a su caso.

Se proporcionará una actualización en cuanto se disponga de más información.