El jugador griego depositó 50 € y cumplió con los requisitos de apuesta para liberar un bono del 200 %, lo que le generó un saldo retirable. Sin embargo, al intentar retirar sus ganancias, descubrió que habían sido confiscadas por "manipulación de bonos", a pesar de no tener ningún bono activo. Solicitó una revisión de su historial de juego y una aclaración sobre las medidas tomadas contra su cuenta. Intentamos obtener pruebas y aclaraciones del casino sobre las supuestas infracciones, pero no recibimos suficiente cooperación ni pruebas que las respaldaran. Debido a la falta de respuesta del casino, la reclamación se cerró como no resuelta y se le recomendó al jugador que se pusiera en contacto con la autoridad reguladora para obtener más ayuda.
Dachbet Casino - Las ganancias del jugador son confiscadas.
Caso poco claro
Puntos negros: 194
Importe: 1.600 €
Dachbet Casino
Índice de seguridad 2.9 Muy bajoResumen del caso
Traducción
TraducciónHola equipo de CasinoGuru,
Me gustaría presentar una queja sobre mi cuenta en el casino Dachbet.
Deposité 50 € y recibí un bono del 200 %. Cumplí con los requisitos de apuesta (aproximadamente 3000 € de volumen de apuestas) y, posteriormente, el bono se agotó por completo, dejándome con un saldo en efectivo real de unos 500 €, que podía retirar en condiciones normales.
En ese momento, no tenía ningún bono activo en mi cuenta.
Continué jugando con mi propio saldo y lo aumenté a aproximadamente 1500-1800 € mediante el juego normal. Durante este tiempo, también experimenté retrasos en la verificación de la cuenta (KYC), que aún no se había completado.
Tras alcanzar este saldo, intenté seguir jugando y finalmente realicé apuestas más altas (entre 10 y 20 euros) en los mismos juegos a los que suelo jugar en otros casinos.
Cuando solicité un retiro, mi cuenta fue marcada y se me informó que mis ganancias habían sido confiscadas debido a una "manipulación de bonos".
No entiendo esta decisión, ya que:
El requisito de apuesta ya se había cumplido.
El saldo restante era dinero en efectivo real, no fondos de bonificación.
En el momento de la partida en cuestión, no había ningún bono activo en uso.
No se dio una explicación clara de qué regla o cláusula se había infringido.
Solicito amablemente una revisión completa de mi historial de juego y una explicación detallada de:
¿Qué regla específica supuestamente infringí?
¿Qué apuestas se consideraron "manipulación de bonos"?
Por qué las ganancias en efectivo reales se vieron afectadas después de completar las apuestas.
Creo que esta decisión puede deberse a una mala interpretación de los términos de la bonificación o a una aplicación demasiado amplia de las reglas de "juego irregular".
Gracias por su ayuda.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que ha experimentado. ¿Puedo hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación?
- ¿Podría decirme en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
- ¿Con qué bono jugaste? Por favor, comparte aquí en este hilo el código promocional o el enlace que usaste para activar la oferta.
- ¿Está dividido el saldo de tu casino en saldo de "dinero real" y saldo de "bono"? ¿Se han transferido tus ganancias a tu saldo de dinero real una vez cumplidos los requisitos de apuesta del bono?
Espero que podamos resolver este problema con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Kristina
TraducciónHola,
Gracias por su respuesta y por examinar mi caso.
Me gustaría proporcionar más detalles para aclarar la situación.
1. Jugabilidad:
Principalmente jugaba a las tragamonedas, sobre todo a una en particular llamada Wild Bandito. No jugaba al casino en vivo, ni a apuestas deportivas, ni a ningún juego de bajo riesgo. Mi estilo de juego consistía en girar las tragamonedas con riesgo real, y en varias ocasiones estuve a punto de perder todo mi saldo.
2. Bonificación:
El bono que utilicé se llamaba DACHWEL200. Deposité 50 € y recibí un bono de 100 €. Leí los términos y condiciones antes de jugar y vi que la apuesta máxima permitida era de 12 €. Por lo tanto, me aseguré de que mis apuestas no superaran esa cantidad.
Por mi experiencia en otros casinos, si una apuesta supera el límite permitido, normalmente no se contabiliza. Nunca me ha ocurrido que las ganancias se confisquen por completo por este motivo.
3. Separación de equilibrio:
Cumplí con éxito los requisitos de apuesta. Posteriormente, mi saldo se redujo a 500 € según la regla de conversión máxima, lo cual acepté.
En ese momento, el bono dejó de estar activo y el saldo restante era dinero real.
Después de esto, seguí jugando con normalidad y aumenté mi saldo a unos 1600 €. Solo después de solicitar un retiro me acusaron de "manipulación de bonos" y, posteriormente, de infringir la regla de apuesta máxima.
Sin embargo, las apuestas más altas que realicé se produjeron después de que el proceso de apuestas ya hubiera finalizado y después de que el saldo ya se hubiera convertido en fondos reales.
Por este motivo, no entiendo cómo podrían seguir aplicándose restricciones a las bonificaciones en esa etapa.
Además, nunca se me advirtió claramente que exceder el límite de apuesta conllevaría la confiscación de las ganancias. Esto no coincide con mi experiencia en otros casinos y no se me indicó de forma clara que me hiciera prever una consecuencia tan grave.
Le pido amablemente al casino que proporcione lo siguiente:
- Una cronología clara que muestre cuándo ocurrió la presunta infracción.
- Apuestas específicas que se consideraron una infracción
- Aclaración sobre cómo pueden seguir aplicándose las reglas de bonificación después de completar las apuestas.
Muchas gracias por su ayuda.
TraducciónHola,
Me gustaría aclarar la última respuesta que recibí del casino, ya que introduce una nueva interpretación de los términos y condiciones de sus bonos.
El casino ahora declara que las restricciones de los bonos, incluida la regla de apuesta máxima, no se aplican solo durante la fase de apuestas, sino que continúan aplicándose incluso después de que se completen las apuestas, hasta que el bono se considere totalmente "completado, convertido y liquidado".
Según su explicación, aunque se cumplieron los requisitos de apuesta y mi saldo se redujo a 500 € (de acuerdo con la regla de conversión máxima), consideran que las condiciones del bono siguen vigentes a partir de ese momento.
Basándose en este razonamiento, afirman que algunas de mis apuestas (que se realizaron después de que se completara el plazo de apuestas) todavía están sujetas a la restricción de apuesta máxima.
Sin embargo, considero que esta interpretación no es clara y es potencialmente contradictoria, porque:
- El saldo ya se había reducido a 500€, lo que indica que la bonificación ya se había convertido.
En esa etapa, los fondos restantes deberían considerarse lógicamente dinero real.
- No he encontrado ninguna cláusula clara en los Términos y Condiciones que indique que las restricciones de apuesta máxima siguen aplicándose una vez finalizado el período de apuestas.
Por este motivo, creo que esta interpretación no es suficientemente transparente y puede que no se aplique de forma justa.
Agradecería su ayuda para revisar si esta interpretación de los términos del bono es válida y si está claramente respaldada por los Términos y Condiciones del casino.
También me gustaría añadir un punto importante con respecto a las consecuencias de una posible infracción del límite máximo de apuesta.
Incluso en el caso de que dicha infracción ocurriera durante la fase de bonificación, creo que la confiscación total de todas las ganancias es un resultado desproporcionado.
Según mi experiencia en varios casinos en línea, superar el límite máximo de apuesta generalmente resulta en que las apuestas específicas no cuenten para los requisitos de apuesta, en lugar de la eliminación total de todas las ganancias.
En este caso, no existía ningún indicio claro y prominente de que un solo caso de exceso en el límite de apuestas pudiera conllevar la confiscación total de los fondos.
Por este motivo, creo que la medida aplicada no solo es poco clara, sino también excesivamente severa en comparación con la práctica habitual del sector.
Muchas gracias por su ayuda.
TraducciónMuchas gracias por tu respuesta, Lentionn. ¿Podrías enviarme toda la correspondencia relevante entre tú y el casino a...? kristina.s@casino.guru Si le resulta más cómodo, también puede publicar capturas de pantalla aquí. Entiendo que esto puede llevar tiempo, así que agradezco su ayuda.
TraducciónTe he enviado por correo electrónico todos los correos electrónicos de cada cosa diferente que me dijeron. ¡Gracias!
TraducciónEstimado Lentionn,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Kristina
TraducciónHola Lentionn,
Mi nombre es Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver si puedo ayudarle de alguna manera.
Nos gustaría invitar a Dachbet Casino a unirse a la conversación.
Estimado Casino Dachbet,
Por favor, proporcióneme cualquier prueba que respalde las supuestas infracciones de sus términos y condiciones, de las que se acusa al jugador. Puede enviarme la información y las pruebas a la siguiente dirección: michal.k@casino.guru para una revisión independiente.
Gracias de antemano.
Traducción
TraducciónEstimado equipo de Casino Guru,
La cuenta del jugador fue revisada previamente y se le proporcionó información sobre la decisión tomada por nuestra parte, incluyendo ejemplos, que excedían la apuesta máxima permitida durante la promoción.
Tras esta revisión, se comunicaron al jugador las medidas adoptadas.
Quedamos a su disposición.
TraducciónEstimado Casino Dachbet,
Gracias por su respuesta.
He revisado cuidadosamente mi bandeja de entrada, incluidas las carpetas de correo no deseado y spam; sin embargo, no he podido encontrar ningún correo electrónico de las direcciones de contacto que tenemos registradas para su equipo.
¿Podría confirmar la dirección de correo electrónico desde la que se envió el mensaje? Además, le agradecería que reenviara el correo electrónico a michal.k@casino.guru .
Gracias por su colaboración. Espero recibir la información.
TraducciónTraducciónEstimado Lentionn,
Lamentablemente, no he recibido ninguna respuesta adicional del casino, a pesar de su última publicación en el hilo de quejas en la que indicaban que supuestamente me habían enviado un correo electrónico.
Si bien, desde una perspectiva estrictamente técnica, el casino podría haber actuado de acuerdo con sus reglas, dicho esto, no estoy en posición de respaldar la actuación del casino debido a la falta de información y pruebas adicionales que he solicitado para llegar a una decisión informada.
Dado que no se ha producido ningún avance a pesar de mis múltiples intentos de ponerme en contacto con el equipo del casino, me veo obligado a cerrar este caso por el momento, ya que no está resuelto.
Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Le informaremos tan pronto como recibamos novedades sobre esta queja.
Mientras tanto, si aún desea continuar con su caso, podría considerar ponerse en contacto con la Autoridad de Juegos de Anjouan y presentar una queja ante ellos.
Si bien, según su política, la Autoridad no media, arbitra, resuelve ni interviene de ninguna otra forma en disputas individuales entre jugadores y operadores, si el equipo del casino no resuelve una queja en un plazo de 30 días, esta podrá ser remitida a un proveedor independiente de resolución alternativa de disputas (RAD). La participación en la RAD es obligatoria para todos los operadores con licencia, y el operador debe cubrir los costos asociados (si corresponde).
Dado que Dachbet Casino no ha colaborado adecuadamente en nuestro proceso de resolución de disputas como mediador alternativo independiente, esto podría constituir un posible incumplimiento de sus obligaciones de licencia. Por este motivo, podría ser conveniente informar a la autoridad competente sobre la situación. Puede contactar con ellos aquí: Contacto | Anjouan Gaming
Es posible que puedan revisar el asunto más a fondo y tomar las medidas necesarias que puedan ayudar a resolver su problema.
Por favor, avísame si pudieron ayudarme en michal.k@casino.guru .
Lamentablemente, aquí concluye cualquier posible ayuda que podamos brindarle en relación con su caso.
Lamento no haber podido ser de más ayuda.
Atentamente,
Michal
Gurú del casino
Atentamente,
Michal
Gurú del casino
