DelOro Casino - Jugador busca ayuda tras problemas de cuenta y recuperación de pérdidas.

¡Hola!

Para empezar, diré que estoy luchando contra una grave adicción al juego. Por ello, ahora estoy haciendo todo lo posible por reparar parte del daño financiero que esto me ha causado contactando a los casinos que considero que no han seguido las políticas y regulaciones.

Donde creo que Del Oro ha fallado es en seguir su propia política AML/KYC.

Permítame explicarle por qué;

Desde que hice mi primer depósito en Del Oro, he depositado un total de 103 059 coronas suecas. Si deducimos mis ganancias de esa cantidad, mi pérdida total en un mes asciende a 45 478 coronas suecas.

Actualmente estoy desempleado y, además, no tengo una cuenta de ahorros debido a años de adicción al juego. En resumen, no podría permitirme depositar las cantidades que deposité (y perdí) en Del Oro.

Esto está tomado de su sitio web:

"Origen de los fondos

Si un jugador deposita más de cinco mil euros, se lleva a cabo un proceso de comprensión de la fuente de riqueza (SOW)

Algunos ejemplos de SOW son:

Propiedad de la empresa

Empleo

Herencia

Inversión

Familia

Es fundamental que se comprenda claramente el origen y la legitimidad de esa riqueza. Si esto no es posible, el empleado puede solicitar un documento o prueba adicional.

La cuenta se congelará si el mismo usuario deposita este monto de una sola vez o en varias transacciones por un monto igual a este. Se les enviará un correo electrónico de forma manual para que revisen lo anterior y se les proporcionará información en el propio sitio web.

Nunca me han pedido hacer esto, y si me lo hubieran pedido, demostraría claramente que no tengo fondos suficientes para poder gastar esas cantidades en ningún casino.

He enviado 5 correos electrónicos a su servicio de atención al cliente, el primero de ellos el 12 de enero de 2025, y no he recibido ninguna respuesta. Me he puesto en contacto con su chat de atención al cliente dos veces y lo único que me han dicho es que no tienen nada que hacer en este tipo de asuntos y que tendré que esperar una respuesta por correo electrónico.

He bloqueado mi cuenta en Del Oro (lo cual no fue una tarea fácil, ya que no respondieron a mi solicitud por correo electrónico, tuve que iniciar sesión y bloquearla manualmente), por lo que estoy tomando las medidas necesarias para evitar volver a apostar.

Espero que puedan ayudarme a ponerme en contacto con el casino, con la esperanza de recuperar al menos parte del dinero que he perdido.

Atentamente,

Querido Fhardy,

Muchas gracias por enviar su queja.

Lamento escuchar acerca de los desafíos que ha enfrentado y el impacto que el juego ha tenido en su bienestar financiero y personal. Se necesita valor para compartir esto y realmente aprecio su transparencia.

Para ayudarnos a ayudarlo de manera más eficaz y abordar sus inquietudes con DelOro Casino, ¿podría brindarnos más detalles sobre la situación?

• ¿Le informó a Del Oro Casino sobre su problema con el juego en algún momento antes o durante el momento en que estaba depositando y jugando en su plataforma?
• ¿Podrías compartir alguna comunicación que hayas tenido con DelOro Casino, como correos electrónicos, capturas de pantalla o transcripciones de chat, que puedan ayudarnos a comprender la naturaleza de sus respuestas (o la falta de ellas)?

Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker , una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para ayudar a personas de todo el mundo a gestionar sus hábitos de juego. BetBlocker es fácil de instalar, admite siete idiomas y funciona en varios dispositivos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de juegos de azar y se ejecuta de forma silenciosa en segundo plano. Está diseñado para ayudar a los usuarios a tomar el control de su juego restringiendo el acceso por completo o durante períodos vulnerables. También puede optar por bloquear los sitios de información sobre juegos de azar si lo desea, pero evite hacerlo si actualmente está involucrado en una queja en curso, ya que esto le impediría acceder a nuestro sitio web.

Le recomendamos que considere utilizar esta herramienta para ayudar a controlar su comportamiento de juego y tomar medidas para recuperarse. Puede encontrar más información sobre BetBlocker y nuestra iniciativa aquí: Iniciativa global de autoexclusión .

Además, no dude en enviarnos cualquier comunicación o evidencia relevante a petronela.k@casino.guru para que podamos construir un caso completo y preciso para presentar al casino.

Su cooperación es fundamental para ayudarnos a abogar por una resolución justa.

Esperamos poder ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Mientras tanto, agradecemos tu paciencia después de tu respuesta y mientras investigamos el problema.

Gracias de antemano por su respuesta y colaboración.

Atentamente,

Petronela

Hola Petronela!

Responderé algunas de tus preguntas aquí y te enviaré la prueba de la comunicación (muy unilateral, ya que no he recibido respuesta de Del Oro) por separado a tu correo electrónico.

• ¿Le informó a Del Oro Casino sobre su problema con el juego en algún momento antes o durante el momento en que estaba depositando y jugando en su plataforma?

- No mencioné mis problemas con el juego con palabras claras antes de solicitar el bloqueo de mi cuenta debido a problemas con el juego. Pero constantemente pedí más bonos y le dije al personal de atención al cliente (a través del chat) cuánto había perdido, lo deprimido que me sentía y que no podía permitirme perder ni depositar más. Además, mi patrón de juego debería haber activado algún tipo de advertencia sobre mis problemas; jugué durante 10 horas seguidas, depositando hasta el último centavo al que tenía acceso.

El primer correo electrónico que les envié, el 12 de enero, me costó mucho coraje. Había estado jugando toda la noche y, desesperado, les envié un correo electrónico para pedirles que cerraran mi cuenta de forma permanente y para contarles mi problema con el juego. No recibí respuesta y pude seguir iniciando sesión en el casino.

Luego me comuniqué con el chat para pedirles que me ayudaran a bloquear mi cuenta y me dijeron lo siguiente: "El correo electrónico al que enviaste los mensajes no es responsable del cierre de la cuenta".

Tenga en cuenta que envié mi solicitud por correo electrónico a todas las direcciones de correo electrónico de Del Oro que pude encontrar. Al final, tuve que iniciar sesión y elegir excluirme, y no pude elegir el motivo de mi autoexclusión.

Le enviaré toda la evidencia por correo electrónico y espero que pueda lograr que Del Oro se comunique conmigo o con usted; estoy abierto a discutir una solución, pero es imposible hacerlo cuando se niegan a responder y el servicio de atención al cliente sigue afirmando que no pueden ayudar con nada más que preguntas generales sobre depósitos y retiros.

Por favor, déjame saber si necesitas alguna información o aclaración adicional de mi parte.

Atentamente,

Hola Fhardy,

Gracias por compartir los detalles sobre su autoexclusión de Deloro Casino.

¿Podrías confirmarme el siguiente cronograma?

• El 12 de enero de 2025 (domingo), envió un correo electrónico al casino (incluido support@delorocasino.com ) informándoles sobre su problema con el juego.
• Doce horas después, recibiste una respuesta que decía: "Tu cuenta fue autoexcluida. No podrás acceder a ella para siempre. Para obtener ayuda, comunícate con nuestro servicio de asistencia".

• Después de recibir ese mensaje, ¿aún pudiste acceder a tu cuenta en algún momento?
• Además, ¿fue este su primer intento de informar al casino sobre su problema con el juego? Si es así, dado que el casino actuó con prontitud en respuesta a su solicitud, lamentablemente, es posible que no haya mucho que podamos hacer en este caso, ya que ya han tomado las medidas correspondientes.

Quedo a la espera de su respuesta.

Hola Petronela!

Me disculpo si fui un poco desordenado en mi primera respuesta.

Me gustaría aclarar cuál es mi principal queja contra Del Oro: que Del Oro no cumplió con su política AML/KYC, lo que me permitió jugar con montos que no podía pagar. Creo que el resumen del caso lo describe muy bien.

Si bien me preocupa que no hayan respondido a mi solicitud inicial sobre el bloqueo de mi cuenta (consulte el correo electrónico que envié a su soporte, que quedó sin respuesta ni acción 24 horas después), y cuando hablé con el soporte mediante su función de chat, me dijeron que no podían ayudarme con esto. A pesar de que supliqué ayuda desesperadamente, terminé teniendo que iniciar sesión yo mismo y autoexcluir mi cuenta.

Tampoco tienen ninguna opción en la que pueda indicar el motivo de mi autoexclusión, lo que creo que es importante cuando se trata de problemas con el juego; todo lo que ofrecen para elegir son diferentes períodos de tiempo, donde elijo "para siempre". Me he bloqueado en muchos casinos debido a mi historial con problemas de juego, pero este es el primer casino que se negó rotundamente a ayudarme con eso. Cuando se lucha contra un problema grave con el juego, se necesita mucha fuerza para admitir el problema y aún más para pedir ayuda, y verse obligado a iniciar sesión en el casino y excluirse es una tentación en sí misma. Para mí, esto parece como si Del Oro no se tomara en serio las pautas de juego responsable.

En concreto, la siguiente frase es donde creo que Del Oro ha fracasado (tomada de su política que pegué arriba):

"La cuenta se congelará si el mismo usuario deposita esta cantidad de una sola vez o en varias transacciones que sumen este monto. Se le enviará un correo electrónico de forma manual para que revise lo anterior y le informarán en el sitio web".

Nunca me han pedido un SOW ni ningún otro documento, salvo una foto de mi DNI. Tengo capturas de pantalla de todas mis transacciones con Del Oro, que suman 103 059 coronas suecas, dinero que obviamente no podía permitirme perder debido a mi situación de desempleo antes mencionada.

Soy consciente de mi propia responsabilidad por jugar cuando no debería hacerlo, pero he tomado precauciones al bloquear mi tarjeta de débito para evitar transacciones de juego desde mi cuenta. La razón por la que pude jugar en Del Oro a pesar de este bloqueo se debió al hecho de que pasaron por alto el bloqueo de juego al utilizar comerciantes externos que marcan las transacciones como algo que no tiene nada que ver con el juego. En mi extracto bancario tengo más de una docena de comerciantes diferentes para mis depósitos, y todos parecen indicar que compré un artículo o servicio que no está relacionado con el juego en absoluto.

Por eso lo mencioné en los correos electrónicos que le envié a Del Oro (y que le reenvié a usted). Como dije, soy consciente de mis propios problemas, pero al mismo tiempo quiero poder confiar en que las precauciones para mantenerse alejado de los juegos de azar funcionan, así como en que Del Oro asume su responsabilidad como jugador, tal como se establece en su propia política.

Todavía no he escuchado nada de Del Oro, así que espero que puedas comunicarte con ellos para discutir un acuerdo.

Hola Fhardy,

Gracias por la explicación detallada. Aprecio mucho tu paciencia para aclarar tu situación y comprendo perfectamente lo difícil que debe haber sido para ti pedir ayuda.

Según la cronología, parece que Del Oro actuó con relativa rapidez al autoexcluir su cuenta, lo que, si bien no aborda el panorama completo, sí demuestra que tomaron alguna medida. Lamentablemente, si la cuenta se autoexcluyó después de su pronta respuesta, no hay mucho que podamos hacer en este momento. Desearía que tuviéramos más influencia para ayudarlo, pero dado que actuaron según su solicitud y confirmaron que la cuenta se cerraría de forma permanente, aquí es donde nuestra capacidad para intervenir se ve limitada.

Es increíblemente desafortunado que los casinos no siempre prioricen los controles de asequibilidad o las políticas de juego más responsables, especialmente cuando se trata de garantizar que los jugadores no jueguen más allá de sus posibilidades. Como mencionaste, el hecho de que DelOro te permitiera depositar fondos a través de comerciantes externos es realmente preocupante. Sin embargo, este tipo de prácticas lamentablemente no son poco comunes en algunos casinos, en particular aquellos autorizados por Comoras (AOFA), donde los estándares pueden diferir significativamente.

Si bien no podemos revertir estas situaciones, quiero asegurarle que su historia es valiosa y que compartirla con nosotros ayuda a informar a otras personas que pueden estar en situaciones similares. Me solidarizo profundamente con su lucha y realmente deseo que pudiéramos hacer más para ayudarla con este caso.

Por favor, hágamelo saber si hay alguna información que no he incluido, pero lamentablemente tendré que rechazar su queja por injustificada. Realmente me gustaría poder ofrecerle más ayuda.

Gracias por su comprensión y espero su respuesta.

Hola Petronela!

Aprecio su compasión por mi situación, y tal vez no tenga más opción que aceptar que no se puede hacer nada en este caso.

Pero solo para aclarar; Del Oro de hecho NO actuó en absoluto ante mi solicitud de autoexclusión; le rogué al agente de soporte en el chat que me ayudara a cerrar mi cuenta, pero me dijeron que no podían hacerlo y, en cambio, respondieron (en el chat) con instrucciones sobre cómo la única opción para hacerlo era si iniciaba sesión en su sitio y lo hacía yo mismo.

Nunca respondieron a la solicitud que les envié por correo electrónico, por lo que yo mismo busqué ayuda activamente a través del chat de soporte. Lo que significa que al final no tuve más opción que hacerlo yo mismo iniciando sesión en su sitio y autoexcluir mi cuenta. ¿Eso cambia algo en absoluto o es un caso perdido?

Dado que estoy buscando todas las posibilidades para salvar al menos parcialmente el daño financiero que estoy enfrentando, cuando le pedí a Del Oro que bloqueara mi cuenta (tanto en el correo electrónico que envié como en mi chat con su agente de soporte), también les pedí que hicieran lo mismo con cualquier otro casino que operara bajo la misma propiedad.

La frase exacta que utilicé fue la siguiente: "Les solicito que bloqueen permanentemente mi cuenta en Del Oro debido a que tengo serios problemas con el juego. Por favor, hagan lo mismo en cualquier otro casino que opere bajo el mismo propietario".

Cuando revisé mis transacciones (Del Oro lamentablemente no es el único casino en el que he estado jugando durante este período), me di cuenta de que había realizado depósitos en un casino que comparte la administración/tiene la misma empresa matriz que Del Oro después de que se envió mi solicitud de bloqueo/después de que autoexcluí mi cuenta. Pude abrir una cuenta y realizar depósitos en el otro casino, utilizando exactamente la misma información que utilicé cuando me registré en Del Oro.

Sé que, por ejemplo, los casinos con licencia de la MGA están obligados a responder a las solicitudes de bloqueo de cuentas de todas las marcas que tengan la misma licencia o administración, pero ¿cómo funciona esto con la licencia de la AOFA? En mi caso, solicité específicamente que bloquearan mi cuenta en cualquier otro casino que operara bajo la misma propiedad debido a problemas relacionados con el juego.

Sinceramente, creo que Del Oro debería haberse tomado esto en serio y haber actuado con rapidez en un asunto tan grave. He leído otras quejas publicadas aquí en CasinoGuru (con respecto a Del Oro y el otro casino en cuestión) y se ha comprobado que estos dos casinos tienen una conexión.

A continuación se muestra una captura de pantalla del sitio web oficial de Anjouan Gaming como prueba de esta afirmación:

¿Esto debería dirigirse a Del Oro o al otro casino?

¡Gracias de antemano!

Hola Fhardy,

Gracias por su mensaje y por proporcionarnos más detalles sobre su caso.

Para aclarar, los agentes de chat en vivo a menudo no tienen la autoridad para bloquear o excluir directamente a los jugadores del casino. Siempre que brinden orientación sobre la forma correcta de autoexcluirse, su respuesta generalmente se considera aceptable.

Lamentablemente, en virtud de la licencia de la AOFA (Comoras), el hecho de que dos casinos compartan la misma propiedad no significa necesariamente que compartan bases de datos de jugadores o que un casino esté obligado a hacer cumplir las solicitudes de autoexclusión en todas las marcas de la misma empresa. Algunas autoridades que otorgan licencias exigen a los operadores que traten a los jugadores autoexcluidos por igual en todos los casinos, pero, lamentablemente, Comoras no es uno de ellos.

Por favor, hágamelo saber si hay alguna información importante que pueda haber pasado por alto, pero en base a lo que tengo, tendré que rechazar su queja por injustificada. Realmente me gustaría poder ofrecerle más ayuda y agradezco su comprensión.

Si tiene más preguntas, no dude en contactarnos.

Hola, Fhardy:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola Fhardy,

Para resumir:

Los agentes de chat en vivo no suelen tener la autoridad para bloquear o excluir a los jugadores directamente. Siempre que orienten a los jugadores sobre cómo autoexcluirse, su respuesta suele ser aceptable.

Según la licencia de la AOFA (Comoras), los casinos que pertenecen a un mismo propietario no están obligados a compartir bases de datos de jugadores ni a aplicar la autoexclusión en todas las marcas. Lamentablemente, esto significa que no se ha detectado ninguna infracción de los términos del casino ni de los requisitos de la licencia.

Por lo tanto, debemos cerrar su queja como rechazada. Si tiene más preguntas, no dude en comunicarse con nosotros.

Atentamente,

Petronela

Casino.Guru